TEMA 6 OPERACION
DEL SERVICIO
Especialidad: informática de gestión
Curso: 3º
Asignatura: gestión de procesos informáticos
Tema 2.6 Versión: v 1.1
1. Operación del servicio.
La operación del servicio en ITIL así como sus procesos
asociados se identifican como buenas prácticas, porque permiten
que la organización pueda asegurar que los servicios se prestan
de manera eficaz y eficiente.
Esta manera de gestionar incluye el estar atentos y poder
cumplir adecuadamente con las peticiones del usuario; la
solución de los posibles errores de servicio; la eliminación de los
problemas (investigando sus causas), así como la realización de
actividades comerciales, el contacto directo con los usuarios o
con los clientes.
Para lograr estos fines antes citados, ITIL nos aporta una herramienta
muy importante, que es el centro de servicios, punto esencial para la
puesta en marcha de procesos basados en ITIL, en una organización con
servicios TI.
1.1. Centro de servicio.
El principal objetivo de un centro de servicios es ser el centro
de operaciones de todos los procesos de soporte al servicio.
Entre las funciones claves del centro de servicio están las siguientes:
- Servir de punto de contacto entre los usuarios y el servicio.
- Aportar soluciones temporales a los errores, en cooperación
con la gestión de problemas.
- Registrar incidencias.
- Realizar el seguimiento de estas incidencias.
- Realizar las derivaciones necesarias para las peticiones de
cambio, por parte de los usuarios en colaboración con la
gestión de cambios y monitorizarlas.
- Mantener actualizada la base de datos de configuraciones,
para poder ofrecer a los usuarios la información que necesiten.
1.1. Centro de servicio.
el centro de servicios en tanto que punto de contacto con los
clientes es esencial para la organización, ya que ahí es donde los
clientes pueden demandar información personalizada y totalmente
actualizada sobre los servicios o los productos. Para ello es
necesario que las personas que la ofrezcan, estén informadas y
tengan suficiente conocimiento del servicio que se está ofreciendo.
Por lo tanto, al implementar un centro de servicios, los
beneficios que se obtienen están fundamentalmente centrados en
una mejora de la satisfacción de los clientes, que permite abrir
nuevas oportunidades de negocio.
Centrarse en mejorar la atención a los clientes supone para la
empresa realizar un ejercicio de fortalecimiento del conocimiento y
establecimiento de unos flujos de comunicación muy fluidos para
que este centro de servicios esté, siempre informado y al tanto de las
operaciones del servicio.
1.1. Centro de servicio
Las principales causas por las que una organización TI se
plantea implantar un centro de servicios suelen provenir de
problemas derivados de una gestión inadecuada, que se
manifiesta en cualquiera de estas situaciones:
Se han detectado problemas idénticos y se siguen resolviendo
una vez tras otra, sin plantearse resolver el
problema que subyace, para eliminarlos definitivamente.
Las personas implicadas en la resolución de incidencias no son
proactivas y resuelven incidencias críticas
constantemente.
Malos rendimientos en la atención al cliente.
Cargas de trabajo elevadas para las personas implicadas en la
gestión de incidencias.
1.2. Como implementar un centro de servicios.
Para establecer un centro de servicios en la organización es
necesario plantearse multitud de cambios, planificarlos y estar
preparados para afrontarlos. Estos cambios comienzan con alinear
nuestra idea del service desk con lo que nuestros clientes
realmente necesitan. El objetivo no es implementarlo, sino
disponer de un service desk que realmente ofrezca apoyo a la
organización, canalizando las necesidades reales de los usuarios,
sabiendo qué necesitan y qué nos van a demandar, ya que el
objetivo primordial de este centro será aumentar la satisfacción
de los usuarios, para poder ofrecerles más servicios en el futuro y
abrir nuevas líneas de negocio.
Por lo tanto, antes del comienzo de la implantación se deben
dar, al menos, los siguientes pasos:
- Realizar un sondeo entre los clientes.
- Establecer procedimientos de trabajo optimizados, en base a la
perspectiva del negocio y los resultados del sondeo.
- Compromiso de la dirección para el mantenimiento del centro de
servicios.
1.2. Como implementar un centro de servicios.
Posteriormente, puede comenzarse con las actuaciones
puramente técnicas de implantación del service desk en la
empresa, planificando correctamente las siguientes actuaciones:
- Definición de necesidades según sondeo.
- Definición de responsabilidades.
- Definición de funciones.
- Delegación de personas.
- Cualificación de las personas.
- Estructura.
- Recursos necesarios.
- Tecnología.
- Soporte.
- Proveedores.
- Metodología de monitorización.
1.2. Como implementar un centro de servicios.
Un centro de servicios puede implementarse en una
organización de diversas formas a saber:
Centro de llamadas (call center). El objetivo de un call
center es el de centralizar todas las llamadas de los usuarios y
redirigirlas a otras personas o departamentos que puedan
solucionar la duda, queja, reclamación o petición de éstos en el
menor tiempo posible; Si además de las llamadas se permite la
recepción de correos electrónicos, faxes, teletipos, o correo
ordinario, el call center se denominará como contact center.
Centro de soporte (help desk). El objetivo principal de
éste es resolver las interrupciones del servicio en el menor
tiempo posible, ofreciendo un primer nivel de resolución técnica
a incidencias, problemas, dudas o soporte.
1.2. Como implementar un centro de servicios.
Centro de servicios (service desk). Representa un
enfoque total de servicios al cliente o a sus usuarios. Su
objetivo principal es ser el punto de referencia para los usuarios
del servicio. Este centro suma las funciones de los dos
anteriores, ofreciendo además los siguientes procesos:
Centralización de todos los procesos de gestión del servicio.
Canalización de las peticiones de servicio de los usuarios.
Monitorización de los SLA. (Service Level Agreement)
Resolución de dudas (licencias, información general del
servicio, calidad del mismo, etc.), a los usuarios
2. Gestión de Incidencias.
La gestión de incidencias tiene como objetivo principal la
resolución de los incidentes para restaurar lo más
rápidamente el servicio. Para ello deberá detectar cualquiera
alteración en los servicios TI.
en una organización, Una incidencia puede provenir de
cualquiera de los siguientes elementos:
- Errores de SW o HW.
- Errores en la operación del servicio.
- Peticiones de servicio (usuarios).
- Pedidos.
- Consultas.
La gestión de las incidencias se realiza normalmente a través
del centro de servicio (service desk), ya que la gran mayoría de
éstas provendrán de los usuarios que utilizan el servicio; por lo
tanto, la gestión de incidencias es fundamentalmente reactiva.
2. Gestión de Incidencias.
Cualquier incidencia que no sea clasificable como estándar, es
decir, (las que no tienen solución ya propuesta o no responden a
niveles de servicio 0 ó 1) debe ser derivada a la gestión de cambios
a través de una RFC.
Una correcta gestión de incidencias, al igual que la gestión de
problemas, aporta grandes beneficios a la organización, como los
siguientes:
En cuanto a las personas: más organizadas y concienciadas
hacia la consecución de los objetivos del proceso.
En cuanto a los clientes: mayor satisfacción.
En cuanto a la organización: generación de mayor
conocimiento y mejor rendimiento del servicio.
2.1. Proceso de Gestión de Incidencias.
2.1. Proceso de Gestión de Incidencias.
Recepción y registro. El registro de la incidencia, tras
su recepción por los canales habituales, debe incluir al menos
los siguientes apartados:
- Servicios afectados.
- Posibles causas.
- Nivel de prioridad.
- Impacto.
- Recursos asignados para su resolución.
- Estado de la incidencia.
Clasificación. La clasificación del incidente tiene como objetivo
establecer su impacto en la organización y su prioridad de
resolución. Dependiendo de su urgencia y su impacto se asignarán
unos recursos y se establecerá un tiempo de resolución. Este
tiempo, su impacto y su urgencia pueden variar a lo largo del
análisis de la incidencia: pueden ampliarse por fallos en la
estimación, como también recortarse, por soluciones temporales
eficaces para el cierre de la incidencia.
2.1. Proceso de Gestión de Incidencias.
Investigación y diagnóstico. La investigación de la solución
dispone de dos fases que son: la comparación, la investigación
o diagnostico
Comparación. Búsqueda en la base de datos de
incidencias que tengan una raíz similar y, por lo tanto, una
solución rápida y contrastada del problema. Si no existe
ninguna, se pasará a la siguiente fase.
Investigación y diagnóstico. Se analiza si el nivel 0 o
primer nivel del centro de servicios tiene capacidad para
resolver esta incidencia. Si no es así, se procederá a la
asignación de ésta o a su escalado.
Escalado. El escalado es la asignación de la incidencia a un
nivel superior del centro de servicios o a un superior jerárquico
para la toma de decisiones de cambio en la forma de abordar la
incidencia
Fig. Escalado con primer nivel para comparación y asignación.
Fig: Escalado con primer nivel para comparación y con capacidad de resolución
2.1. Proceso de Gestión de Incidencias.
Seguimiento. El seguimiento de la incidencia tiene relación
directa con el nivel en el que se haya resuelto. Si ha sido el primer
nivel el que ha propuesto la solución, será responsabilidad de la
Gestión de Incidencias o del Centro de Servicios; sin embargo si la
incidencia es derivada porque su resolución necesita de cambios,
pasará a ser responsabilidad del proceso de Gestión de Cambios.
Una vez resuelta la incidencia, se deben realizar una serie de
acciones que permitan cerrar la incidencia y poner fin al proceso.
Estas acciones son: Comunicación al cliente y a los usuarios de la
solución establecida. Actualización de la base de datos de
incidencias. Actualización de la CMDB sobre los elementos de
configuración (CI), implicados en el incidente.
3. Gestión de Problemas.
Un problema es una causa de interrupción del servicio, aún
no identificada, que proviene de una incidencia o de varias, de
importancia significativa para la organización.
El objetivo principal de la gestión de problemas es investigar y
analizar los problemas que afectan al servicio, para identificar las
causas y proponer soluciones que permitan evitar su repetición.
Sus funciones tratan de garantizar lo siguiente:
- Identificar, registrar y analizar los errores y que se
mantenga una actitud pro-activa para su predicción.
- Determinar posibles soluciones a las mismas.
- Documentar las soluciones propuestas.
- Realizar revisiones post implementación (PIR), para
asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados,
sin crear problemas de carácter secundario.
3.1. proceso de Gestión de Problemas.
El proceso de gestión de problemas puede verse en la siguiente
figura, donde se especifican las actividades que han de ser
realizadas:
3.2. proceso de Gestión de Errores.
Este proceso comienza cuando se ha identificado un error
conocido; es decir, cuando se ha detectado la CI causante o bien
el componente (dependiendo si es HW o SW).
Recuerda
Un centro de servicios no es un proceso. Es una herramienta de
control y coordinación entre procesos, para ofrecer a los usuarios
una respuesta a sus necesidades.
El centro de servicios no sólo depende de las soluciones técnicas
implantadas, sino de las personas, su formación y su compromiso.
Las personas implicadas en un centro de servicios son desde
los líderes de la organización, hasta las personas directamente
relacionadas con el mismo.
En una organización pueden implementarse tres tipos de
centros de servicios, dependiendo de sus necesidades y del nivel
de servicio que quiera ofrecer a los usuarios: call center, help
desk y service desk.
Recuerda
La gestión de incidencias tiene como objetivo solucionar los
problemas de una manera rápida y eficaz.
La gestión de problemas se encarga de investigar y analizar
para encontrar la causa de las incidencias y proponer soluciones
que puedan ser integradas en la base de datos de conocimiento.
El seguimiento de la incidencia es fundamental para que se
conozca el estado de la misma y para que su cierre pueda ser
comunicado y validado con el cliente.
Un problema es cualquier incidencia de causa desconocida,
que tiene un impacto significativo.
La gestión de problemas trata de encontrar errores
conocidos, para aportar soluciones, de forma que la gestión de
incidencias pueda cerrar éstas con la mayor rapidez posible.
PREGUNTAS
De todo el contenido expuesto en este tema cita
aquellos conceptos que te parecieron mas relevantes y
argumente el por que de esa relevancia
De todo el contenido expuesto en este ¿Cuáles te
parecieron menos relacionados con la formación que
estas cursando?
¿Cómo cree usted que se podría
mejorar el manual o tema descrito
durante esos días?
Referencia
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