CAPITULO I

El origen del fenómeno de la

calidad desde la arista del CEP y el
control de variables de la calidad
¿ QUE ES CALIDAD?
 CONTENIDO
1.1 Definiciones de calidad y evolución del fenómeno en el mercado
contemporáneo.
1.2 Variables de la calidad y sus procesos de medición.
1.3 Conceptos fundamentales de técnicas estadísticas para el control y
mejoramiento de la calidad en la gestión empresarial.
1.4 Herramientas de diseño de la calidad
1.5 La estadística descriptiva y las probabilidades en el control de la
calidad
1.6 Herramientas y técnicas para el análisis y solución de problemas del
control de la calidad (herramientas básicas del control de calidad).
 1.1 Definiciones de calidad y evolución del
fenómeno en el mercado contemporáneo.
• CALIDAD

La calidad se define como el grado en el que un producto o servicio cumple los

fines para los cuales se fabrica o se presta y le da total satisfacción, incluso
superando sus expectativas, en un mercado especifico, a un precio justo y
minimizando el impacto que se genera en la sociedad.

• REQUISITO

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria,

 1.1 Definiciones de calidad y evolución del
fenómeno en el mercado contemporáneo.
• Sistema de Gestión
Sistema para establecer la política y los objetivos, para lograr dichos objetivos.
• Sistema de Gestión de la Calidad
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización, con respecto a la
calidad.
• Política de Calidad
Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta dirección, (NB/ISO 9000, 2015)
• Objetivos de Calidad
Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad
 1.1 Definiciones de calidad y evolución del fenómeno
en el mercado contemporáneo.
• Gestión de la Calidad
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad,
• Planificación de la Calidad
Parte de la Gestión de la Calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad y a la
especificación de los procesos operativos y de los recursos relacionados para cumplir los
objetivos de calidad.
• Control de la Calidad
Parte de la Gestión de Calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de calidad,
(NB/ISO 9000, 2015)
• Aseguramiento de la Calidad
Parte de la Gestión de Calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los
requisitos de la calidad
 1.1 Definiciones de calidad y evolución del
fenómeno en el mercado contemporáneo.
• Mejora de la Calidad
Parte de la Gestión de Calidad orientada a aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos de calidad, (NB/ISO 9000, 2015)
• Procedimiento
Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso,
(NB/ISO 9000, 2015)
• Trazabilidad
Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo
aquello que está bajo consideración
 1.1 Definiciones de calidad y evolución del
fenómeno en el mercado contemporáneo.
• Conformidad
Cumplimiento de un requisito.
• No Conformidad
Incumplimiento de un requisito.
• Acción Preventiva
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial o una
situación potencial indeseable.
• Acción Correctiva
Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación no deseable.
 1.1 Definiciones de calidad y evolución del
fenómeno en el mercado contemporáneo.
• Procedimiento
Documento que describe claramente los pasos consecutivos para iniciar,
desarrollar y concluir una actividad u operación de cualquier ámbito
relacionado con la empresa u organismo.
• Norma
Documento de aplicación voluntaria que contiene especificaciones
técnicas basadas en los resultados de la experiencia y del desarrollo
tecnológico.
 1.1 Definiciones de calidad y evolución del
fenómeno en el mercado contemporáneo.
• Auditoria de Calidad
Examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las
actividades y los resultados relativos a la calidad, satisfacen las
disposiciones previamente establecidas y para comprobar que estas
disposiciones se lleven realmente a cabo y son adecuadas para alcanzar
los objetivos previstos.
• Organización
Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con
responsabilidades, auditorias y relaciones para lograr sus objetivos,
 1.1 Definiciones de calidad y evolución del
fenómeno en el mercado contemporáneo.
• Cliente
Persona u organización que podría o puede recibir un producto o servicio
destinado a esa persona u organización o requerido por ella, (NB/ISO 9000,
2015)
• Proveedor
Organización o persona que proporciona un producto o servicio, (NB/ISO
9000, 2015)
• Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas
para proporcionar un resultado previsto, (NB/ISO 9000, 2015)
 1.1 Definiciones de calidad y evolución del
fenómeno en el mercado contemporáneo.
• Producto
Resultado de un proceso
• Parte interesada
Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse
como afectada por una decisión o actividad
• Desempeño
Resultado medible
 1.1 Definiciones de calidad y evolución del
fenómeno en el mercado contemporáneo.
• Riesgo
Efecto de la incertidumbre.
• Eficacia
Grado en que se realizan las actividades planificadas y se logran los
resultados.
• Eficiencia
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
1.2 Variables de la calidad y sus procesos
de medición.
Una variable es aquel componente de un proceso que hace que el mismo
varié en mayor o menor grado su desempeño, afectando de manera
positiva o negativa al proceso
Las variables pueden ser:
• Cualitativas
• Cuantitativas
1.3. Conceptos fundamentales de técnicas estadísticas para el
control y mejoramiento de la calidad en la gestión empresarial.

• Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de

Ishikawa o espina de pescado).
• Diagrama de flujo (Puede sustituirse por estratificación o
por gráfico de ejecución).
• Hojas de verificación o de chequeo.
• Diagrama de Pareto.
• Histogramas.
• Diagramas o gráfico de control.
• Diagramas de dispersión
 2.3.1. METODO BRAINSTORMING – LLUVIA DE
IDEAS – TORMENTA DE IDEAS
La tormenta de ideas
consiste en la generación de
una gran cantidad de ideas
sobre un tema o problema
común por parte de un
grupo de personas. Las
sesiones no tienen una
duración estipulada,
encontrando desde sesiones
que no duran más de 10 o Con el fin de estimular la creatividad y la eficacia del método en una sesión de
15 minutos a sesiones de brainstorming deben imperar las siguientes reglas:
una hora o más, y respecto
 El tema o problema a tratar debe estar claramente definido y ser comprendido
al número de participantes
por todos los participantes.
tampoco existen reglas,
aunque se aconseja que el  Todos los participantes tienen las mismas posibilidades de pensar y expresar
grupo de participantes no libremente sus ideas.
exceda de 10 o 12 personas.  No se puede rechazar o criticar ninguna idea aportada, así como tampoco
emitir elogios. No se debe realizar ningún tipo de valoración ni juicio.
 2.3.1. METODOS BRAINSTORMING

• Brainstorming formal
• Brainstorming informal
• Brainstorming silencioso

NOTA: La sesión finaliza en cualquier método en el momento en que no se produzcan más

contribuciones y el coordinador ya haya fomentado la aportación de ideas directamente derivadas de
ideas precedentes.
 2.3.1. BRAINSTORMING FORMAL
Requiere la figura de un coordinador que, en primer lugar, formula el
tema acerca del cual se va a hacer la puesta en común y recuerda las
reglas de esta técnica y, posteriormente, se limita a recoger todas las
ideas aportadas una a una por los miembros del grupo. Si a alguien
no se le ocurre ninguna idea debe decir «paso» y el proceso sigue su
curso. Este método tiene la desventaja de resultar algo lento y restar
espontaneidad, sobre todo si el grupo es muy numeroso.
 2.3.1. BRAINSTORMING INFORMAL

Consiste en aportar ideas conforme

vayan surgiendo, espontáneamente.
No se sigue un orden como en el
método anterior, con lo que puede
ocurrir que se necesite a más de una
persona que tome notas, dada la
rapidez del proceso. El
inconveniente sería la posibilidad de
que predominen las personas
extrovertidas y se haga difícil la
escucha de todas las aportaciones si
éstas se producen simultáneamente.
2.3.1. BRAINSTORMING SILENCIOSO
Cada participante piensa sus ideas
y las consigna por escrito para
posteriormente ponerlas en
común. Como inconveniente, es
posible que siguiendo este
método se produzca un mayor
número de duplicidades y no dé
lugar al desarrollo de ideas.
 2.3.3. DIAGRAMA DE PARETO
Propósito
El diagrama de Pareto es una herramienta de
representación gráfica que identifica los
problemas más importantes, en función de su
frecuencia de ocurrencia o costo (dinero,
tiempo), y permite establecer las prioridades
de intervención. EN DEFINITIVA, ES UN
TIPO DE DISTRIBUCIÓN DE
FRECUENCIAS QUE SE BASA EN EL
PRINCIPIO DE PARETO, a menudo
denominado regla 80/20, el cual indica que el
80 % de los problemas son originados por un
20 % de las causas. Este principio ayuda a
separar los errores críticos, que normalmente
suelen ser pocos, de los muchos no críticos o
triviales.
 2.3.3. DIAGRAMA DE PARETO - Construcción: (Galgano, 1995)
1. Decidir cómo clasificar los datos.- Después de tener clara la
cuestión a analizar, se debe elegir el método de clasificación de
los datos que deben recogerse. Por ejemplo, se pueden clasificar
por tipo de defecto (forma muy usual de hacerlo), por máquina,
por fase del proceso, por turno, etc.
2. Determinar el tiempo de recogida de los datos.- Consiste en
decidir cuándo y durante cuánto tiempo recogeremos los datos,
en términos de horas, días, semanas o meses.
3. Obtener los datos y ordenarlos.- En esta fase se debe preparar
la hoja de recogida de datos. Por ejemplo, si hemos decidido
clasificar por tipo de defecto y definimos un periodo de
observación de cuatro semanas consecutivas, la hoja de recogida
de datos podría ser como la que muestra en la siguiente figura.
En ella se van anotando los datos (el defecto A ocurrió dos veces
en la primera semana, el defecto B ocurrió cuatro veces, y así
sucesivamente con todos),
 2.4. DIAGRAMA DE PARETO - CONSTRUCCION
4. Dibujar los ejes de coordenadas
Se colocan en el eje vertical la escala de medida de las
frecuencias o coste y en el eje horizontal las causas en orden
decreciente de la unidad de medida. En nuestro ejemplo, en el
eje vertical figurarán el número total de defectos detectados y
en el eje horizontal los tipos de defectos.
5. Dibujar el diagrama
Consiste en la representación gráfica de los datos recogidos en
la hoja. Para ello se observa cuál es el defecto ocurrido con más
frecuencia y se representa en el extremo izquierdo, junto
al eje vertical, mediante una barra ancha que tendrá la altura
correspondiente a su frecuencia. Posteriormente se representa el
segundo defecto en frecuencia, y así sucesivamente. Antes de
dibujar el diagrama de Pareto hay que colocar los defectos en
orden decreciente en función del número de veces que se hayan
detectado. En este ejemplo, el defecto C es el que se detecta
mayor número de veces, seguido de B, D y por último A, que
corresponde al defecto que ha aparecido en menor número de
ocasiones (
2.4. DIAGRAMA DE PARETO 6. Construir una línea de frecuencia
acumulada
Consiste en trazar a la derecha una línea de
porcentajes que sitúa a la altura de 90, total
de los defectos observados en las cuatro
semanas, el 100 %. Esta línea muestra los
porcentajes acumulados.
7. El análisis de Pareto
El diagrama pone de relieve los problemas
más importantes sobre los que será necesario
actuar. En nuestro ejemplo, los defectos C y
B son los defectos más importantes,
puesto que representan el 80 % de los
defectos totales. Entonces, a la hora de
actuar tendremos que comenzar a resolver
los problemas teniendo en cuenta este orden
de importancia, dado que normalmente
contamos con un tiempo y unos recursos
limitados para la consecución de los
resultados. Si conseguimos eliminar o
disminuir drásticamente estos dos defectos,
habremos eliminado la mayoría de los
defectos.
2.3.3. DIAGRAMA DE PARETO
Chart Title
60% 120%

100%
50% 100%
90%
80%
40% 80%

30% 60%
50%
50%

20% 40%

30%
10% 20%

10% 10%
0% 0%
DEFECTO C DEFECTO B DEFECTO A DEFECTO D

% Fa
2.3.3. DIAGRAMA DE PARETO - INTERPRETACION
Ishikawa, 1994:
 a) Si los defectos o las pérdidas más
frecuentes decrecen súbitamente, esto
indica que han tenido o están teniendo
éxito las acciones de mejora emprendidas
o que existen factores que han cambiado
si todavía no hemos emprendido nada.
 b) Si varios tipos de defectos o pérdidas
decrecen de manera uniforme, esto indica
generalmente que el control ha mejorado.
 c) Si el defecto o la pérdida más frecuente
varía en el tiempo pero no disminuye
mucho el porcentaje global, es decir, el
diagrama de Pareto es inestable, esto
indica falta de control.
 2.3.3. DIAGRAMA DE PARETO POR COSTOS
Resulta muy útil realizar el análisis observando el
coste de los defectos, sobre todo si se pretende Las columnas en el diagrama que muestra la indican el coste de los
reducir los costes de la no calidad. Para ello, defectos (n.º de piezas × coste reparación por pieza)
NOTA: Observamos que el defecto B, es el segundo defecto en
construimos el diagrama de Pareto en función del frecuencia, tiene un coste de eliminación superior al resto de los
coste de eliminación de cada uno de los defectos defectos. Por tanto, parece conveniente estudiar la posibilidad de
eliminar este defecto de manera prioritaria, pasando a segundo
encontrados (A, B, C y D) o en función de las lugar la eliminación del defecto C, aunque éste sea el defecto más
pérdidas económicas que supone cada uno de los frecuente.

defectos.
 Para que sirve?
Permite conocer si la identificación y eliminación
de los problemas o defectos nos permite alcanzar
enormes beneficios o, al menos, no incurrir en
grandes pérdidas.
 Por que ?
En ocasiones, una cantidad pequeña de defectos
provocan grandes pérdidas mientras que, por el
contrario, una gran cantidad de defectos pueden
provocar pérdidas bastante reducidas.
 2.3.3. DIAGRAMA DE PARETO
 Ventajas (Galgano, 1995):
 Permite observar los resultados de las
acciones de mejora implantadas al
comparar dos diagramas del mismo
fenómeno en momentos distintos de
tiempo.
 Es una herramienta polivalente y fácilmente
aplicable, no sólo en el control de la calidad
sino en cualquier ámbito.
 Utilizado en presentaciones y reuniones
aumenta la eficacia y la rapidez de la
comunicación ya que permite identificar
rápidamente y a simple vista el problema
más grave.
2.3.4. DIAGRAMA/ANALISIS MATRICIAL
 Propósito
 Establecer puntos de conexión lógica entre grupos de características, funciones o
actividades, representándolos gráficamente. A través de matrices permite visualizar y, por
tanto, identificar diferentes relaciones y el grado de relación existentes entre dos conjuntos
distintos de elementos.
 2.3.4. DIAGRAMA/ANALISIS MATRICIAL -
CONSTRUCCION
1. Definir el objetivo de usar el DM
El objetivo puede ser expresado en forma de afirmación, por ejemplo: «mejorar las características el producto para satisfacer las
expectativas de los clientes».
2. Formar el equipo de trabajo
Se debe formar un equipo para la construcción del DM que requiere un esfuerzo y un tiempo de dedicación superior a otras
herramientas. Las personas integrantes del grupo deben estar comprometidas con el proyecto y aportar todos los recursos necesarios,
principalmente tiempo, para desarrollar esta actividad.
3. Generar los conjuntos de elementos a comparar
En la construcción de cualquier matriz, el primer paso es identificar todos los elementos o conjuntos a considerar. Para ello, el equipo
puede partir de un Diagrama de Árbol realizado con anterioridad, en cuyo caso los conjuntos a comparar coincidirán con el nivel de más
detalle en aquél (última fila). Si no, se puede realizar un brainstorming entre todos los miembros del equipo.
4. Determinar el formato de la matriz
Posteriormente, hay que elegir el tipo de matriz más adecuada para el análisis concreto. El número de conjuntos que participan en el
análisis es el factor más influyente en la elección del tipo de matriz. Las matrices más utilizadas son las siguientes: matriz en L, matriz en
A, matriz en T y matriz en X.
2.3.4. DIAGRAMA/ANALISIS MATRICIAL
5. Construir la matriz
La matriz se construye situando un conjunto de
elementos en las filas (horizontales) y otro en las
columnas (verticales). En los puntos de intersección de
filas y columnas se dibujan unos símbolos que indican
de forma visual la fuerza de las relaciones existentes
entre ambos elementos
6. Análisis
El análisis del DM consiste en examinar detenidamente
las relaciones representadas entre los elementos e
identificar aspectos significativos, principalmente:
• Existen elementos que no tienen o tienen muy poca
relación con otros.
• Existen elementos que tienen mucha relación con
los demás y además relaciones muy fuertes.
• Hay zonas de la matriz con fuerte o débil relación
entre conjuntos de elementos.
Las conclusiones obtenidas del análisis llevarán a la
empresa a determinar líneas de actuación a seguir o a
desarrollar planes de mejora, dependiendo de lo que se
esté estudiando.
 2.3.4. DIAGRAMA/ANALISIS MATRICIAL
• Para ilustrar el Diagrama matricial, se puede tomar como ejemplo el
desarrollo del QFD (Quality Function Deployment)18, conocida como la
«Casa de la Calidad»
• El QFD es una herramienta que permite recoger de forma sistemática y
estructurada la «voz del cliente» en el proceso de diseño y desarrollo de
productos y servicios. Interrelaciona las demandas o exigencias de los
clientes con las características técnicas de los productos o servicios a
través del uso de diferentes matrices, permite analizar y tratar sus
expectativas y requerimientos, así como conocer las características
técnicas que satisfacen en mayor grado dichos requerimientos. En
definitiva, traduce los requerimientos de los clientes en requisitos
técnicos para el desarrollo y la elaboración del producto o servicio.
• Es una herramienta muy versátil que permite aplicarse no sólo en el
diseño de productos y servicios, sino también en el diseño y mejora de
procesos como, por ejemplo, la planificación empresarial.
• El QFD se aplica tanto en empresas industriales como de servicios y
recientemente se han encontrado nuevas aplicaciones, entre las que
destacan aplicaciones al estudio de la estrategia empresarial de grandes y
pequeñas y medianas empresas (pymes), de proyectos y a problemas en
el sector público.
 2.3.5. DIAGRAMA DE GRIER
• El diagrama de GRIER se creo como una
nueva adaptación del concepto propuesto
por Pareto .Se diseño un código de
representación
• para poder aplicar esta técnica es
necesario que sean muchos y semejantes
los códigos que sirven para representar
los diversos motivos de rechazo del grupo
al que pertenece el producto.
• En este caso, todo los modelos
comparten los códigos de rechazo del 1 al
15, en tanto que los códigos del A al E se
aplican solo a un modelo en particular.
Los códigos de rechazo se colocan en el
eje x, y el porcentaje de falla en el eje ”y”.
El porcentaje total es 100%
• HAY UNA GRAFICA POR CADA
MODELO DE PRODUCTO
2.3.5. DIAGRAMA DE GRIER
Esta modificación al diagrama de Pareto es otra herramienta
auxiliar en la detección de problemas relacionados con la
calidad. El diagrama de Grier es útil en el caso cuando son
varios los modelos semejantes de un grupo de productos por
ejemplo:
Las calculadoras,
los relojes,
las llantas,
los muebles y
los aparatos electrodomésticos son algunas e sus muchas
áreas de aplicación.
 2.3.6. SERIES TEMPORALES/CRONOLOGICA
Propósito DIA TEMP HORA
Es una técnica muy sencilla que permite mostrar los cambios que LUNES 24°C 12:00
experimenta un determinado factor en función del tiempo. Es una MARTES 23°C 12:00
secuencia de datos, observaciones o valores, medidos en
determinados momentos y ordenados cronológicamente. Los datos MIÉRCOLES 28°C 12:00
pueden estar espaciados a intervalos iguales (como la temperatura JUEVES 25°C 12:00
en un observatorio meteorológico en días sucesivos al mediodía) o VIERNES 30°C 12:00
desiguales (como el peso de una persona en sucesivas mediciones
en el consultorio médico, la farmacia, etc.). Para el análisis de las SÁBADO 24°C 12:00
series temporales se usan métodos que ayudan a interpretarlas y DOMINGO 21°C 12:00
que permiten extraer información representativa sobre las
relaciones profundas entre los datos de la serie o de diversas series Aplicación
y que permiten en diferente medida y con distinta confianza  Es un análisis para predicción y pronóstico
extrapolar o interpolar los datos y así predecir el comportamiento (datos climáticos, las acciones de bolsa, o las
de la serie en momentos no observados, sean en el futuro
(extrapolación pronóstica), en el pasado (extrapolación retrógrada) series de datos demográficos). Resulta difícil
o en momentos intermedios (interpolación).. imaginar una rama de las ciencias en la que
no aparezcan datos que puedan ser
considerados como series temporales. Las
series temporales se estudia en estadística, 
procesamiento de señales, econometría y
muchas otras áreas.
 2.3.7. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO – ESPINA DE
PESCADO – DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Propósito
El diagrama de espina se utiliza para recoger de
manera gráfica todas las posibles causas de un
problema o identificar los aspectos necesarios para
alcanzar un determinado objetivo (efecto).

Aplicación
La aplicación de esta herramienta es bastante amplia. Entre Ventajas (Llorens y Fuentes, 2001)
otras, puede utilizarse para (Galgano, 1995): conocer y A pesar de la aparente sencillez de esta herramienta, su
afrontar las causas de los defectos, anomalías o aplicación presenta una serie de ventajas, como:
reclamaciones; reducir costes; obtener mejoras en los
Proporcionar una metodología racional para la resolución
procesos; mejorar la calidad de los productos, servicios e
de problemas.
instalaciones; y establecer procedimientos normalizados,
tanto operativos como de control. Permitir sistematizar las posibles causas de un problema.
Favorecer el trabajo en equipo permitiendo que los
trabajadores planteen de forma creativa sus opiniones y
que la comunicación sea clara y eficaz.
2.3.7. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO – ESPINA DE
PESCADO – DIAGRAMA DE ISHIKAWA
 2.3.8. METODO HOJA DE RECOLECCION DE
DATOS/HOJA DE CONTROL
Propósito
Este método sirve para recoger los datos necesarios y poder realizar
un posterior análisis de éstos. Su principal utilidad proviene del
empleo de datos objetivos a la hora de examinar un fenómeno
determinado. Como sirven de base para adoptar decisiones, es
importante que el método de recogida y el análisis de los propios
datos garanticen una interpretación correcta del fenómeno
estudiado.

Características
Formulario preimpreso en el cual aparecen los
ítems que se van a registrar, de manera que los
datos puedan recogerse en forma fácil y clara.
Ventajas:
Es un método que proporciona datos fáciles de
comprender y que son obtenidos mediante un
proceso simple y eficiente que puede ser aplicado
a cualquier área de la organización.
Estas hojas reflejan rápidamente las tendencias y
patrones derivados de los datos.
 2.3.8. METODO HOJA DE RECOLECCION DE
DATOS/HOJA DE CONTROL
Construcción
1. La hoja de recogida de datos se elabora en función de objetivos
concretos
2. Debe ser sencilla y clara.
3. Se emplean hojas estándar adaptadas a las exigencias concretas de
cada recogida. En general, todas las hojas deben poseer un
encabezado que recoja datos destinados a encuadrar la propia
recogida, como, por ejemplo, la fecha, el producto, el sector, el
departamento, el operario, el turno, el número de piezas
inspeccionadas, etc.
INICIO
2.3.8. METODO HOJA DE RECOLECCION DE
DATOS/HOJA DE CONTROL
Se elabora en función de objetivos concretos y debe ser
sencilla y clara

Deben poseer un encabezado ( la fecha, el producto,

el sector, el departamento, el operario, el turno, el
número de piezas inspeccionadas) Las principales
hojas de recogida de datos son:

3. Hoja de
1. Hoja de 2. Hoja de
recogida de
recogida de recogida de 4. Hoja de
datos por
datos datos síntesis
situación del
cuantificables medibles
defecto
 2.3.8. METODO HOJA DE RECOLECCION DE
DATOS
Esta hoja sirve para registrar el número de defectos, y en función de las 1. Hoja de
causas que se sospechen, los datos pueden clasificarse y recogerse por
tipo de defecto, por máquina, por operario, etc. El tiempo de recogida recogida de datos
depende de la cantidad de datos que se quiera manejar y, por tanto, de los cuantificables
que se pueden obtener en una unidad de tiempo (hora, día, semana…).

Como ejemplo, supongamos que una empresa del sector textil ha recibido numerosas
reclamaciones de los clientes. Con la finalidad de profundizar en el conocimiento de los
motivos de las quejas, se diseña una hoja por tipo de defecto. Si la producción diaria es
de 100 prendas, después de haber considerado como muestra significativa 700 prendas,
el periodo de observación y recogida de datos será de siete días.
La hoja de recogida de datos para identificar los defectos que se detectan más a menudo
podría ser la mostrada en la siguiente figura. En ella se distinguen seis filas: cuatro para
defectos considerados, otra para otros posibles y una última para los totales. En las
columnas figuran los siete días en los que se realiza la recogida de datos y una última
columna recoge los totales. Para facilitar el recuento se puede utilizar el sistema de la
puerta de cinco barras, que consiste en anotar cuatro controles con líneas verticales y el
quinto se dibuja en forma diagonal creando la apariencia de una puerta de cinco barras.
 2.3.8. METODO HOJA DE RECOLECCION DE
DATOS
• Esta hoja sirve para registrar el número de defectos, y en función de las causas que se
1. Hoja de sospechen, los datos pueden clasificarse y recogerse por tipo de defecto, por máquina,
recogida de datos por operario, etc. El tiempo de recogida depende de la cantidad de datos que se quiera
cuantificables manejar y, por tanto, de los que se pueden obtener en una unidad de tiempo (hora, día,
semana…).
• Como ejemplo, supongamos que una empresa del sector textil ha recibido numerosas
reclamaciones de los clientes. Con la finalidad de profundizar en el conocimiento de los
motivos de las quejas, se diseña una hoja por tipo de defecto. Si la producción diaria es de
100 prendas, después de haber considerado como muestra significativa 700 prendas, el
periodo de observación y recogida de datos será de siete días.
• La hoja de recogida de datos para identificar los defectos que se detectan más a menudo
podría ser la mostrada en la siguiente figura. En ella se distinguen seis filas: cuatro para
defectos considerados, otra para otros posibles y una última para los totales. En las
columnas figuran los siete días en los que se realiza la recogida de datos y una última
columna recoge los totales. Para facilitar el recuento se puede utilizar el sistema de la
puerta de cinco barras, que consiste en anotar cuatro controles con líneas verticales y el
quinto se dibuja en forma diagonal creando la apariencia de una puerta de cinco barras.
 2.3.8. METODO HOJA DE RECOLECCION DE
DATOS
2. Hoja de
recogida de
Esta hoja se emplea para clasificar los datos en relación con
datos sus dimensiones y representarlos según la distribución de su
medibles
frecuencia. Permite obtener el número de productos que no
cumplen las especificaciones exigidas.
En la siguiente figura se muestra un ejemplo. Las
dimensiones se colocan en horizontal y el número de
productos con tales dimensiones se coloca en vertical
(frecuencia). El operario toma una muestra de piezas
producidas, comprueba las dimensiones y anota el resultado
con una marca en la hoja. Para facilitar el recuento se puede
utilizar el sistema de las cinco barras.
Volver 2.3.8. METODO HOJA DE RECOLECCION DE
DATOS
2. Hoja de
recogida de
datos
medibles
Volver 2.3.8. METODO HOJA DE RECOLECCION DE
DATOS
3. Hoja de
recogida de • Esta hoja presenta un dibujo del producto objeto de examen y
datos por en ella se deben señalar los defectos observados en su aspecto
situación del exterior. Se puede especificar qué clase de defectos contiene
defecto
el producto y dónde figuran éstos. La siguiente figura muestra
como ejemplo una hoja empleada para examinar los defectos
detectados en un ordenador portátil durante el proceso de
distribución. En esta hoja se indica el emplazamiento y el tipo
de defecto. En este caso, observamos que este ordenador
posee dos tipos de defectos, arañazos y abolladuras y sus
emplazamientos. Observando la hoja podríamos deducir ante
esta situación que este ordenador ha sufrido un golpe en la
INICIO esquina inferior derecha que ha provocado estos defectos.
Volver 2.3.8. METODO HOJA DE RECOLECCION DE
DATOS
3. Hoja de • Esta hoja presenta un dibujo del producto objeto de examen y
recogida de en ella se deben señalar los defectos observados en su aspecto
datos por exterior. Se puede especificar qué clase de defectos contiene
situación del
defecto el producto y dónde figuran éstos. La siguiente figura muestra
como ejemplo una hoja empleada para examinar los defectos
detectados en un ordenador portátil durante el proceso de
distribución. En esta hoja se indica el emplazamiento y el tipo
de defecto. En este caso, observamos que este ordenador
posee dos tipos de defectos, arañazos y abolladuras y sus
emplazamientos. Observando la hoja podríamos deducir ante
esta situación que este ordenador ha sufrido un golpe en la
esquina inferior derecha que ha provocado estos defectos.
INICIO
 2.3.8. METODO HOJA DE RECOLECCION DE
DATOS
4. Hoja • Esta hoja presenta un resumen de toda la información
de obtenida sobre un fenómeno que ha sido estudiado a lo
síntesis largo del tiempo, cuyos datos han quedado recogidos en
varias y diferentes hojas de recogida de datos.
• En la siguiente figura se representa una hoja de síntesis de
los defectos en la que los datos se encuentran divididos
por tipo de defecto, máquina, día de la semana y turno.
 2.3.8. METODO HOJA DE RECOLECCION DE
DATOS
4. Hoja • Esta hoja presenta un resumen de toda la información
de obtenida sobre un fenómeno que ha sido estudiado a lo
síntesis largo del tiempo, cuyos datos han quedado recogidos en
varias y diferentes hojas de recogida de datos.
• En la siguiente figura se representa una hoja de síntesis de
los defectos en la que los datos se encuentran divididos
por tipo de defecto, máquina, día de la semana y turno.
 2.3.9. HISTOGRAMA
Propósito
Los histogramas son diagramas de barras
que muestran el grado y la naturaleza de
variación dentro del rendimiento de un
proceso. El histograma muestra la
distribución de frecuencias de un conjunto
de valores mediante la representación con
barras
Aplicación
En general, el histograma como distribución de
frecuencias tiene muchísima utilidad, y se aplica
en la elaboración de informes, análisis, estudios
de las capacidades de proceso, la maquinaria y
el equipo y para el control (Ishikawa, 1994).
2.3.9. HISTOGRAMA
Forma
Los histogramas pueden tener distintas
formas según la distribución de la
frecuencia de las variables consideradas.
El análisis de su comportamiento permite
determinar la tendencia central y la
dispersión de los datos. Como lo más
habitual es que las distribuciones se
asemejen a otras conocidas, como por
ejemplo la distribución normal, se puede
evaluar y hacer inferencias de las
características del conjunto de la
población.
2.3.9. HISTOGRAMA
Limitaciones
Los histogramas presentan algunas desventajas (Ishikawa, 1994): en primer lugar, no
permiten identificar las causas de variación dentro de un periodo de tiempo y, en
segundo lugar, para preparar la distribución de frecuencias y representarla hacen falta
muchos datos (como mínimo cincuenta valores), por lo menos si se quiere identificar la
forma de la distribución.
 2.3.9. HISTOGRAMA - CONSTRUCCION
1. Identificar el objetivo del uso del histograma y reunir los datos necesarios.
2. Identificar los valores máximos y mínimos y calcular el rango, es decir, la
dimensión del intervalo existente entre esos dos valores.
3. Determinar el número de barras a representar. No existe regla exacta para su
cálculo. Normalmente, cuando el número total de datos (N) es inferior a cincuenta
se pueden emplear unas tablas orientativas, y cuando N es superior a cincuenta se
considera la raíz cuadrada de N, redondeando a un número entero.
4. Establecer la anchura de las barras. Se calcula dividiendo el rango entre el
número de barras.
5. Calcular los límites inferior y superior de cada barra. Consiste en sumar las
ocurrencias dentro de cada ancho de barra, es decir, la frecuencia.
6. Dibujar el histograma. El número ideal de barras en el histograma es de
aproximadamente diez.
7. Analizar el histograma y actuar con los resultados
 2.3.11. GRAFICA DE CONTROL
Propósito
El gráfico de control es una herramienta gráfica que se
utiliza para medir la variabilidad de un proceso. Consiste
en valorar si el proceso está bajo control o no, en función
de unos límites de control estadísticos calculados.
Podemos distinguir diversos tipos de gráficos de control
en función del tipo de datos que contienen: por variables
y por atributos.

Aplicación
La aplicación de este instrumento es muy
amplia. Se utiliza en las fases de control
de los niveles de calidad de diversas
actividades, inmediatamente después de
la recogida de datos.
 2.3.11. GRAFICA DE CONTROL

La variabilidad es inevitable en todo proceso; por tanto, se trata de mantener la variabilidad bajo control para así obtener
niveles de calidad aceptables. Así, para mantener un proceso bajo control se debe tener en cuenta que existen diferentes tipos
de causas que influyen sobre la variabilidad: LAS CAUSAS COMUNES, que son inherentes al proceso y, por tanto, inevitables,
azarosas/fortuitas e imposibles de detectar a priori, Y LAS CAUSAS ESPECIALES, que no dependen del funcionamiento natural
del proceso, son producidas por variaciones anormales, esporádicas y no se pueden detectar y corregir. Un proceso está bajo
control cuando no existen causas especiales o cuando éstas se han eliminado y sólo actúan sobre la variabilidad del proceso las
causas comunes
 2.3.11. GRAFICA DE CONTROL
Es necesario elaborar un gráfico para
los valores medios muestrales (X
promedio) y otro gráfico para los
Gráficos de control por variables
recorridos (R). El primero indica si
Estos gráficos miden una característica continua, es decir, que existen cambios en la tendencia
puede tomar infinitos valores dentro de un intervalo. El más central de un proceso y el segundo
utilizado en control de calidad es el gráfico X – R que registra muestra si ha variado la uniformidad
la media del proceso y el recorrido o rango de cada muestra y
del proceso.
se utiliza para controlar y analizar un proceso empleando
valores relativos a la calidad del producto tales como • 1) Recogida de los datos y su
temperatura, peso, volumen, concentración, etc. registro
• 2) Calcular la media y los
recorridos de las muestras
• 3) Calcular los límites de control
• 4) Representar los gráficos de
control
• 5) Interpretación de los gráficos
 2.3.11. GRAFICA DE CONTROL
2. Gráficos de control por atributos
Estos gráficos miden una característica discreta, por
ejemplo a veces no se desea controlar el valor de una
magnitud medible sino simplemente si el producto es
adecuado o no lo es; o, en general, si se posee o no cierto
atributo. (BLANCO/NEGRO).
Entre los diversos tipos de gráficos existentes, los más
conocidos son los gráficos p, los gráficos pn y los gráficos
c.
El gráfico p utiliza como variable de estudio el porcentaje
de piezas defectuosas. Las dimensiones de las muestras
pueden no ser constantes. Por otro lado, el gráfico pn
mide la cantidad de unidades defectuosas, siendo las
muestras de dimensiones constantes. El gráfico c mide el
número de defectos por unidad encontrados en muestras
de tamaño constante
 2.3.12. CAPACIDAD DE PROCESO
Propósito
Un proceso puede ser estable y
• Si el valor de C es de 1.33 o mayor el
predecible, como se puede ver en las personal operativo tiene la responsabilidad
graficas de control, y sin embargo puede de mantener el proceso centrado, estable y
ser fuente de muchos desperdicios. Para predecible.
esto es necesario contar con una • La evaluación de la capacidad del proceso es
medida de la capacidad o alcance del
proceso denominada “índice de una de las técnicas fundamentales para
capacidad C” que sirva para determinar la aptitud de un proceso para
complementar las variables de la grafica generar resultados o productos de
de control. El valor mínimo de C excelencia libres de defectos.
reconocido de facto como valor
• Tradicionalmente esta evaluación se ha
estándar es de 1.33. También es
necesario definir si el proceso esta realizado para características de calidad tipo
centrado en el valor nominal o el de variables; sin embargo el concepto de
abierto. cumplimiento de requisitos va mas alla, y
tiene aplicación también en las
características tipo atributo, con un
componente cualitativo muy importante.
 2.3.12. CAPACIDAD DE PROCESO
INDICE DE CAPACIDAD Cp
Donde “σ” representa la desviación estándar del proceso, mientras
que ES, y EI representan las especificaciones superior e inferior para
la característica de calidad.

Cp compara el ancho de las especificación o la variación tolerada

para el proceso con la amplitud real del proceso.
 2.3.12. CAPACIDAD DE PROCESO
INTERPRETACION DEL INDICE DE CAPACIDAD Cp
Cp se considera capaz de cumplir con las especificaciones si la
variación real (natural) sea menor que la variación tolerada, de aquí
que Cp sea mayor que 1. Si Cp es menor que 1 entonces el proceso
no cumple con las especificaciones. Por ejemplo si Cp=0,8 y el
proceso estuviera centrado entonces el proceso produciría 1,64%
de piezas fuera de especificaciones (16935piezas defectuosas por
millón producido)
 2.3.12. CAPACIDAD DE PROCESO
INTERPRETACION DEL INDICE DE CAPACIDAD Cp
 2.3.12. CAPACIDAD DE PROCESO
INTERPRETACION DEL INDICE DE CAPACIDAD Cp
Cp se considera capaz de cumplir con las especificaciones si la la
variación real (natural) sea menor que la variación tolerada, de aquí
que Cp sea mayor que 1. Si Cp es menor que 1 entonces el proceso
no cumple con las especificaciones. Por ejemplo si Cp=0,8 y el
proceso estuviera centrado entonces el proceso produciría 1,64%
de piezas fuera de especificaciones (16935piezas defectuosas por
millón producido)
 2.3.12. CAPACIDAD DE PROCESO
INDICE “Z”
Otra forma de medir la capacidad del proceso es mediante el índice
Z, el cual consiste en calcular la distancia entre especificaciones y la
media “µ” del proceso en unidades de desviación estándar “σ”. De
esta manera, para un proceso con doble especificación se tiene Z
superior, Zs, y Z inferior, Zi,
Por ejemplo si Cp=0,8 y el proceso estuviera centrado entonces el
proceso produciría 1,64% de piezas fuera de especificaciones
(16935piezas defectuosas por millón producido)
 2.3.12. DIAGRAMA DE DISPERSION O
CORRELACION
Aplicación
Es una grafica cuyo objetivo es analizar la forma en que
dos variables numéricas están relacionadas. Por ejemplo Habitualmente, se aplica después de la utilización del
en un grupo de estudiantes, la relación entre su estatura diagrama de espina, donde ya hemos identificado
(X) y su peso (Y) todas las posibles causas del efecto, y conviene
verificar la existencia de relación de las causas más
Propósito probables.
El diagrama de correlación o diagrama de dispersión sirve Construcción
para determinar si existe relación entre dos variables,
NORMALMENTE DE CAUSA Y EFECTO. Permite conocer La construcción del diagrama consta de cuatro fases
cómo al variar una causa probable varía el efecto. (Galgano, 1995):
• 1. Recogida de datos
• 2. Representación de los datos
• 3. Interpretación del diagrama
• 4. Medición de la correlación
 2.3.12. DIAGRAMA DE DISPERSION O
CORRELACION
1. Recogida de datos
Para construir el diagrama se precisan recoger en pares los
20
datos de las dos variables objeto de estudio, al menos 30
pares de datos. Estos datos se anotan en una hoja sencilla y
18
clara donde figuran en la primera columna el número de la
muestra y en la segunda y tercera, los respectivos valores de
16
las variables analizadas.
2. Representación de los datos 14

Para su representación se utiliza un gráfico de dos ejes de 12

coordinadas donde se sitúan los valores de cada una de las

IMPUREZAS
variables y se determina su punto de corte sobre el plano 10
del gráfico. Normalmente, se sitúa la posible causa en el eje
horizontal y el efecto en el eje vertical. Así, obtenemos una 8
«nube» de puntos que permite conocer si existe o no
relación entre ambas variables. 6

3. Interpretación del diagrama 4

Para proceder a la interpretación del resultado, observamos
cómo se distribuye la «nube» de puntos y lo comparamos 2
con los diagramas de referencia mostrados en las Figuras
21.15 y 21.16. Así, podemos encontrar casos en que: 0
19 24 29 34 39 44

VELOCIDAD (RPM)
 2.3.12. DIAGRAMA DE DISPERSION O CORRELACION
1) Ninguna.- Las variables no están correlacionadas; el efecto no está relacionado con la causa de
ninguna forma.
2) Baja.- Posible relación baja entre las variables; la causa puede afectar al efecto, pero levemente.
Este caso puede resultar difícil de interpretar ya que puede existir o no relación entre las variables,
por lo que será necesario calcular el coeficiente de correlación o cualquier otro soporte estadístico.
Es conveniente encontrar otras causas que influyan en mayor medida, directamente y produzcan
variación significativa en el efecto
3) Alta.- Correlación alta; es probable que la causa esté directamente relacionada con el efecto. De
forma que un incremento de una variable provoca un aumento en la otra (correlación positiva), o
una disminución de una variable provoca un incremento en la otra (correlación negativa). La
relación entre variables también puede ser no lineal sino curvilínea.
4) Perfecta.- Correlación perfecta; dado un valor de la causa, el correspondiente valor del efecto
puede ser estimado con absoluta certeza.
2.3.12. DIAGRAMA DE DISPERSION O CORRELACION
 2.3.12. DIAGRAMA DE DISPERSION O CORRELACION
• 4. Medición de la correlación 20
° CORRELACION 96,63%
18
• La medición consiste en
cuantificar, en caso de detectar 16
correlación, la variación de una 14
variable correspondiente a una 12

IMPUREZAS
determinada variación de la otra.
10
Para ello, existen diversos
métodos, entre ellos, dividir el 8
gráfico con líneas de manera que 6
aparezcan secciones y calcular la 4
línea de regresión. 2
0
19 24 29 34 39 44
VELOCIDAD (RPM)
EJERCICIO
 2.3.113. GRAFICA DE COMPORTAMIENTO (RUN CHART)

• Que es?
• La Gráfica de Comportamiento se utiliza para estudiar los datos de
procesos en cuanto a las tendencias o patrones a lo largo del
tiempo.
• Al registrar los puntos de datos en el orden en el cual ocurren, las
Gráficas de Comportamiento ofrecen información visual de los
cambios en el proceso. Estos puntos de datos pueden o no revelar
una tendencia o patrón en el proceso.
• La Media del proceso es calculada y exhibida como una línea
horizontal sólida en la Gráfica. En una Gráfica de
Comportamiento, se esperaría que los puntos de datos variaran
aleatoriamente hacia abajo y arriba de la Línea Media.
2.3.113. GRAFICA DE COMPORTAMIENTO (RUN CHART)

• ¿Cuándo se utiliza?
• 1. Para establecer una línea base para mejorar.
• 2. Para ver qué está pasando en el proceso.
• 3. Para enfocar los cambios importantes en un proceso.
• 4. Para analizar los efectos de un cambio que se haya efectuado a
un proceso.
2.3.113. GRAFICA DE COMPORTAMIENTO (RUN CHART)
TRABAJO DE INVESTIGACION