Atención al cliente

¿Por qué es importante el

servicio al cliente?

 No es grato recibir insatisfacción cuando nos ponemos en los

zapatos del cliente potencial.

 Menos cuando contamos con muchas opciones similares y

hasta mejores en el mercado para poder elegir

 Al trabajar con otras empresas se coincide acerca de la

importancia que posee la calidad de atención en la satisfacción
que provee a sus clientes actuales y potenciales, apreciado
como escalón indispensable para diferenciarse de sus
competidores en el mercado en que actúan.
 ¿Por qué es importante el servicio al
cliente?

En el terreno de la realidad carecen de valor las

mejores teorías, valores y creencias.

Lo único que vale es la percepción y la valoración que

todo cliente actual o potencial hace de cada acto y
gesto recibido a través de cada representante de la
organización con la que se relaciona.
 Momentos de Verdad
 En términos profesionales, se denominan
"momentos de verdad" a cada uno de dichos
eventos de contacto cara-a-cara entre ellos y los
diferentes representantes de la empresa.

– Llamada telefónica para obtener información inicial para

analizar la posible adquisición de un producto o servicio,
– Visita por motivos técnicos luego de una compra,
– Formular un reclamo administrativo,
– Solicitar información o asistencia técnica,
– Etc.
 Momentos de Verdad

 Cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir

dentro del promedio, la gente probablemente no los
recuerde tanto como a aquellos otros en que fueron
sorprendentemente buenos o muy deficientes.

 Le corresponderá obtener información confiable sobre la

satisfacción que se provee e implementar correcciones o
mejoras que rectifiquen o incrementen el nivel de calidad
provisto, respectivamente.
 Servicio

Servicio viene del verbo servís del que se formó servire.

Significa especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y
obediente y hasta un aspecto de humildad.

Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de

tres fases:

 Identificación de necesidades
 Satisfacción de necesidades
 Cierre del proceso
 Atributos del Servicio

Los atributos universales del servicio son:

– Deseo de servir
– Aprecio por el ser humano
– Orientación al logro (mayores y mejores metas)
– Responsabilidad
– Conocimientos
– Determinación
– Dedicación
– Disciplina
– Orden
– Actitud
¿Qué es el servicio al cliente?

 Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
 ¿Qué nivel de servicio se debe
ofrecer?

•Se tiene que detectar la cantidad y calidad que

ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a
varios elementos, entre ellos; compras por
comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, número
800 y sistemas de quejas y reclamos.

•Ejemplo: PC’s y su servicio de mantenimiento

¿Por qué en ocasiones no funciona el
servicio al cliente?

 Las políticas del servicio muchas veces son

incongruentes con la necesidad del cliente dado que
las áreas internas son isla dentro de la empresa y se
enfocan mas hacia la tarea que al resultado.

 Cuando los gerentes hacen sus reuniones de

planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas
administrativas. Lo mismo sucede cuando los
vendedores se reúnen para hacer sus estrategias
comerciales.
 10 Principales detalles de la gente de
clase mundial

1. Haga que los clientes se sientan personas especiales

2. Los cinco primeros segundos correctos
3. Diga algo (crear una conversación breve)
4. Personalice las interacciones
5. Demuestre su interés
6. Tome decisiones positivas
7. Sea Curioso
8. Cree buenos recuerdos para los clientes
9. Haga la diferencia
10. Observe a sus clientes
 Haga que los clientes se sientan
personas especiales

 Piense, sienta y actúe de manera especial para

todos sus clientes.

 Tenga en mente la palabra “especial” todo el tiempo

y cada vez que esté con un cliente, aplique esta
palabra a la conducta que tenga con ese cliente.

 Trate de identificar las cualidades únicas de cada

cliente y haga algo único para que él se sienta una
persona especial
 Haga que los clientes se sientan
personas especiales

Ejemplo:
 Haga algún comentario especial como “me encanta su
nombre, ......., es uno de mis favoritos”

 Formule alguna pregunta especial, como, “me intriga su

acento, espero que no le moleste si le pregunto de dónde es..”

 Haga un favor especial como: “por tratarse de usted le voy a

dar cierta información nueva en esta ocasión”

 Prometa algo especial como: “aunque nuestro periodo de

entrega es de siete días, le prometo que trataré de que se lo
entreguen en las próximas 72 horas
 Los cinco primeros segundos
correctos

 Las pequeñas cosas que ocurren los

primeros cinco segundos son de vital
importancia.

 El cliente sabe si la experiencia será positiva

o negativa por la mirada en los ojos del
empleado, por el tono de su voz, etc.
Los cinco primeros segundos
correctos

 Sálgase de sus oficinas y luego entre como cliente, ¿qué es lo

primero que nota? ¿La gente voltea a verlo y le sonríe? ¿El
suelo está limpio? Si observa algo por debajo del estándar de
los primeros cinco segundos, tome las medidas pertinentes
inmediatamente.

 Durante su descanso, llame a su empresa y pregunte por

usted mismo. ¿Cuál es la primera impresión que un cliente
tiene al marcar ese número? ¿Es fácil lograr hablar con la
persona que busca? Quién responde la llamada ¿Lo hace de
manera amable? ¿se conduce de una manera que pueda serle
útil a usted.
 Diga algo
(crear una conversación breve)

 El silencio provoca suspicacia. Cuando un

agente representante no habla (además de
lo rutinario), los clientes no saben qué hay
en su mente.

 Cuando el empleado que se encuentra en la

línea frontal dice algo, está mostrando lo que
piensa o siente y se transforma de robot en
un ser humano.
 Diga algo
(crear una conversación breve)

 Usted es mi primer cliente del día

 Gracias por ser tan paciente y esperar

 Usted va a hacer muy feliz a alguien (a un cliente

que está comprando un obsequio)

 Puede pagar diez veces el valor de este tipo de

producto, pero no puede obtener nada mejor que
esta versión económica
Personalice las interacciones

 Que no tiene o no manifiesta personalidad u

originalidad. Que no aplica a nadie en
particular

 Ser personal con los clientes significa

esforzarse por saber y relacionarse con cada
uno como persona, lo cual significa
personalizar lo más que se pueda todo lo
que hace por sus clientes.
Personalice las interacciones
 Dese a conocer personalmente a cada cliente
(“Hola, me llamo Susana y me da gusto atenderlo)

 Haga algo personal para reforzar la relación con un

cliente (“Sra. Martínez, escribí mi nombre en la
garantía. Si surge algún problema, por favor
llameme)

 Sobre todo demuestre que cree que la persona con

la que está tratando en ese momento es la más
importante del mundo en ese momento.
Demuestre su interés

Junto con el respeto y la confianza mutuos,

nada es más importante en una relación con
el cliente que el verdadero interés.

Cuando la gente se interesa realmente desea

el bienestar de los demás y se prepara para
dedicar toda su energía y su tiempo a
garantizar ese bienestar.
Demuestre su interés
 Garantizar que el producto se entregue a tiempo y sin daños.

 Garantizar que el problema del cliente se resuelva pronto.

 Ser totalmente honestos con sus clientes.

 Entender bien los verdaderos requisitos de los cliente

 No apresurarlos ( o hacer que se sientan apresurados) y

concederles tiempo suficiente.
Tome decisiones positivas

Opciones positivas de microconducta

- Apresurarse a abrirle la puerta al cliente.

- Levantar la mirada para hacer contacto visual.
- Emitir un tono de voz cálido al contestar el teléfono.
- Personalizar las cartas que se envíen a los clientes.

Opciones negativas de microconducta

- Ignorar a los clientes que entren al lugar.

- No reconocer a los clientes que pasan.
- Enviar una carta estándar o impersonal
Tome decisiones positivas
 En su trayecto al trabajo cada mañana, dígase que ese día va
a decidir hacer pequeñas cosas que tengan un impacto
positivo en los clientes.

 Cuando esté conversando con un cliente, trate de pensar en

decir algo que sea positivo.

 Cuando tenga un momento libre, trate de pensar en algún

detalle que pueda hacer que sea positivo

 Haga lo mismo cuando su jefe se acerque.

 Sea curioso

La curiosidad es parte de una mente abierta.

Siempre quieren saber más para poder
mejorarse ellas mismas, así como el servicio
que proporcionan a sus clientes.

Se dan cuenta de que si no encuentran una

mejor forma de hacer las cosas entonces
alguien más lo hará y ellas se quedarán sin
empleo.
 Sea curioso
 ¿Qué motivó a este cliente a llamar a su Compañía?

 ¿Por qué este consumidor está tan disgustado?

 ¿Cómo funciona este nuevo producto?

 ¿Qué es lo que motiva al cliente?

 ¿Por qué no ha visto a este cliente desde hace tiempo?

 Cualquier noticia nacional o internacional que tenga un impacto

en el negocio de su empresa
 Deje buenos recuerdos
para los clientes

 Es importante para los empleados hacer

esas pequeñas cosas por los clientes, que
no se van a olvidar y que querrán contar a
sus familiares y amigos cuando lleguen a
casa.

 Cuando la experiencia es mala y el recuerdo

se queda siempre existe la probabilidad de
que un cliente no regrese.
 Deje buenos recuerdos para los
clientes

 Sea excepcionalmente amable.

 Regrese al cliente más pronto de lo que él lo

espera.

 Tómese el tiempo necesario para ayudar al

cliente con un problema específico.
 Marque la diferencia

Cuando las personas hacen tareas rutinarias, entran

en modalidad automática, cierran su mente con la
naturaleza repetitiva de sus actividades, dejan de
ser ellos mismos, y como resultado, se cansan se
fastidian y cualquier posibilidad de energía creativa
se agota y no llega a su trabajo.

Cuando usted puede hacer su trabajo “con los ojos

cerrados”, eso significa que no puede ver las
oportunidades de hacer cosas nuevas y exitantes
que estimulen a sus clientes.
 Observe a sus clientes

 Al observar, sabemos lo que está sucediendo y nos

volvemos sensibles a los matices de la conducta del
cliente, lo cual nos permite elegir el momento
apropiado para conectarnos con ellos.

 Estas señales vienen en la forma de conducta

básica, lenguaje corporal, palabras usadas, tono de
voz, expresiones faciales, conducta general y otros
patrones de movimiento
 Observe a sus clientes
 Observe la manera como los clientes hablan entre sí... Puede conocer
los momentos clave para intervenir.

 Observe la manera como se comportan los clientes cuando están

sentados con usted: lo que hacen con las manos (¿están inquietos?),
lo que hacen con los brazos (¿los tienen cruzados porque están a la
defensiva?), lo que hacen con los pies y las piernas (¿están moviendo
la punta del pie porque están aburridos?)

 Observe cualquier cola o fila que se forme y use energía adicional para
manejarla haciendo señales a las personas de que hará todo lo que
esté de su parte para estar con ellas lo más pronto posible.

 Observe lo que compra el cliente y el grado de interés que pone en

cada compra. Estas señales le dan oportunidad de hacer sugerencias y
ayudar al cliente.
 Pero, ¿qué más necesitamos?

Los clientes no se van a impresionar con ninguna de

las 10 cosas principales que usted haga, si al mismo
tiempo se encuentran con pisos sucios, demoras en
la experiencia, y falta de eficiencia.

Los elementos básicos del servicio al cliente son bien

conocidos: entregar como se acordó, mostrar
buenos modales, responder pronto las llamadas,
reducir los tiempos de espera, hacer seguimiento.
 Entregar como se acordó

Esto significa que el producto o servicio debe

estar ahí cuando el cliente lo quiera. El
producto será el que el cliente quiera, que la
calidad de lo elegido es tal que el cliente no
recibe una falda cuando ha ordenado una
camisa y que la cantidad es exactamente la
correcta.

“Cero defectos o enfoque Six Sigma”

Sigma
 Entregar como se acordó
 Asigne la mayor prioridad a la entrega. Una vez que se ha hecho el
compromiso de entrega.

 Marque todas las futuras entregas a los clientes y 24 horas antes de la

entrega, confirme que todo esté a la mano.

 Tome nota de todo lo que le prometa a un cliente y revise esas notas

con frecuencia para asegurarse de entregar según lo prometido.

 Si hay alguna causa de demora, informe al cliente lo más pronto

posible.

 Proporcione al cliente la información que le haya solicitado en el

tiempo prometido.
 Mostrar buenos modales

 Hay gente que no contesta los correos

electrónicos, no se reporta a una llamada
telefónica y en ocasiones ni siquiera se
presenta a una cita y no da una explicación.

 Muchas personas ni siquiera dan las gracias.

 Mostrar buenos modales
 Decir gracias
 Abrir paso a los demás
 Abrir las puertas a los demás
 Responder las cartas pronto
 Llamar cuando se promete
 Mantener a la gente informada de lo que sucede
 Evitar interrumpir a los demás
 Decir por favor
 Contestar todos los e-mails
 Ofrecer el asiento a alguien
 Acompañar a la puerta a la gente cuando se va
 Apagar los celulares en las reuniones
Responder pronto las llamadas

La frustración de tratar de ponerse en contacto con

un ser humano por teléfono ha sido desplazada en
parte, por la proliferación de los teléfonos celulares.
Si los clientes son lo suficientemente afortunados
para obtener el número celular de su principal
contacto en una empresa, hay una mejor
oportunidad de que esa persona hable con ellos,
aún a costa del individuo con el que está reunido
personalmente
 Responder pronto las llamadas
 Siempre responda un teléfono que está sonando, aunque no sea el suyo.

 Si no puede solucionar el asunto en ese momento, asegúrese de darle

seguimiento a la llamada y de que la persona con la que quería hablar el
cliente le llame.

 Anime a sus colegas a hacerse el hábito de desviar su teléfono a otro cuando

vayan a dejar su lugar.

 Invente un juego con sus colegas en el que haya un castigo por dejar sonar un
teléfono en su departamento más de 10 segundos.

 Redacte el borrador de una política telefónica para su departamento (o quizá

para la empresa).
 Reducir los tiempos de espera

¿Por qué hacer esperar a los clientes cuando la

mayoría de los negocios está esperando para
robárselos?

Si usted ve a sus clientes esperando hoy, deje

todo para servirles.

Las presiones de la vida diaria son tales que el

tiempo es cada vez más precioso.

Cuando más espere un cliente, menos tiempo

estará con usted.
 Reducir los tiempos de espera
 Detenga cualquier charla insulsa.

 Deje todo para dar servicio a los clientes que están esperando.

 Llame a los asistentes para que den servicio a los cliente.

 Informe a los clientes que esperan que está haciendo todo lo

posible por darles servicio pronto.

 Asegúrese de que todos en la compañía tengan la habilidad y

el conocimiento para servir a los clientes en la línea frontal.
 Trabaje con los ojos

 Si se pretende prestar un servicio de clase

mundial, no se evita mirar a los ojos, pues
eso significaría sólo una cosa: que usted
quiere evitar al cliente, que no quiere tratar
con él ni escucharlo.

 Por el contrario, cuando los clientes desvían

la mirada significa que no necesitan la
atención de usted en ese momento.
 Trabaje con la voz

 Casi todos utilizamos nuestra voz “normal”,

sin pensar si tenemos mejores opciones en
la manera como la usamos para expresarnos
ante los clientes.

 El tono, el ritmo, la claridad, la intensidad y la

intención, así como el vocabulario y el
idioma son factores vitales para determinar
la manera como nos expresamos
 Trabaje con la voz

Ejemplo:

Elección de las Buenos días señora, “Perdón por la intromisión

palabras ¿puedo ayudarle? Sólo quiero informarle que
aquí estoy si necesita ayuda

Tono Frío/mecánico/impersonal Cálido/Genuino/motivado

Ritmo Demasiado rápido Apropiadamente pausado
Claridad Opaca Articulación clara
Intensidad Demasiado suave No muy alta, no muy baja
Intención Tarea rutinaria, a través Sincero esfuerzo por ayudar
de movimientos
 Hacer el seguimiento

 Con mucha frecuencia, los clientes compran

algo y ya, desaparecen y no los volvemos a
ver. Nada ha pasado excepto por el
intercambio de dinero por una compra
elegida. Fin de la historia.

 Fin de toda oportunidad para seguir y

generar ventas.
 Hacer el seguimiento
 En todas las compras grandes, llame al cliente después de una
semana y luego a los tres meses.

 Para las compras pequeñas, haga una selección al azar de los

clientes y llame un día después de la transacción.

 Use por lo menos media hora del tiempo en que hay menos
trabajo para hacer seguimiento con sus clientes.

 Dedique una tarde ocasional para hacer seguimiento a los

clientes que no pueden localizarse durante el día
Por qué se queja un Cliente?

 Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción

se basa en las percepciones del cliente.
 LAS QUEJAS

Algunos datos:

El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus

clientes descontentos.

De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el

70% volverán a negociar con la organización, si el
problema se resolvió.

Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el

problema se resolvió rápidamente.
 LAS QUEJAS

Elcliente promedio que ha tenido un problema con una

organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de
las personas que han tenido un problema con una
organización, refieren el incidente a más de 20 personas.

Losclientes que se han quejado ante una organización

cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente,
comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.
 MANEJO DE LAS QUEJAS
Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén
exponiendo su queja.

Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus

sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)

Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.

Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en

forma correcta.

Identifique la razón precisa por la cual el cliente está

enojado.
 MANEJO DE LAS QUEJAS
Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el
problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para
resolver la queja.

Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente.

Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es
necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.

Indague acerca de alguna necesidad adicional.

Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el

problema.