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Protocolo de Servicio al Cliente

El documento habla sobre conceptos relacionados con el servicio al cliente como protocolos de servicio, portafolios de servicio y reportes de servicio. También menciona técnicas para el servicio al cliente y factores que afectan la satisfacción del cliente.

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Talía Charry
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Protocolo de Servicio al Cliente

El documento habla sobre conceptos relacionados con el servicio al cliente como protocolos de servicio, portafolios de servicio y reportes de servicio. También menciona técnicas para el servicio al cliente y factores que afectan la satisfacción del cliente.

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SERVICIO AL CLIENTE

ADRIANA DEL PILAR DAZA CELIS


TALÍA YURANY LOSADA CHARRY
KAREN TATIANA AGUIRRE
SERVICIO
 Concepto: Un servicio podría ser un conjunto de
actividades que buscan satisfacer las necesidades
de un cliente.
 Trazabilidad: es un conjunto de procedimientos
que permiten registrar e identificar la ubicación y
trayectoria del producto a lo largo de toda la
cadena de suministro
 Técnicas:

1. Técnicas de explicación
2. Técnicas de empatía
3. Técnica de la escucha activa
4. Técnicas de interrogación
5. Técnicas de memorización de nombres
PROTOCOLO DE SERVICIO

 Concepto: Un protocolo de servicio al cliente es una guía


detallada que describe la forma en que los empleados deben
actuar con el cliente al momento de establecer contacto;
contiene la visión y criterios de la empresa con respecto a lo que
es un buen servicio a cliente y garantiza una interacción y
comunicación eficaces.
 Características: Ser honesto, Cumplir, Ser transparente, honrar
tu palabra, agilidad en el servicio, Comprensión al cliente
 Tipos: Saludo, Expresiones, Dejar manias, modales y educación
PORTAFOLIO DE SERVICIO
 Concepto: Este documento es entregado a compañías y clientes
para informar sobre los ofrecimientos, las funciones que
cumplen sus servicios, etc. El objetivo de estos portafolios es
dar a conocer el trabajo realizado por el individuo, institución u
organización. De esta forma podrá atraer clientes, socios
potenciales, etc.
 Características: Quienes somos, nuestros servicios, nuestros
productos, el blog y tienda online
REPORTES DE SERVICIO

 Concepto: Un reporte de soporte técnico es un


informe que recopila la información requerida para el
diagnóstico técnico que el personal de soporte realiza
por pedido de un usuario. El objetivo es dar solución
a un incidente que impide hacer uso de un producto
O servicio.
 Tipos: preguntas frecuentes ,listado de casos
pendientes, Tiempo de respuesta, calificaciones o
puntajes de colaboradores y cantidad de casos
recibidos.
SATISFACCIÓN AL CLIENTE

 Concepto: La satisfacción del cliente se puede definir


como el sentimiento o la actitud del cliente hacia un
producto, una empresa o un servicio prestado por una
empresa.
 Tipos: Mercenarios, apóstoles, terroristas , reenes
Gracias.

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