Diseño de procesos
Tema
Tema IV.
IV. Análisis
Análisis yy
Rediseño
Rediseño dede Procesos
Procesos
LA INNOVACIÓN Y EL PROCESO DE
CAMBIO (Rediseño Organizacional)
"En el entorno actual, más que en cualquier era
precedente, la única constante es el cambio, y por
alguna razón hay organizaciones que manejan el
cambio efectivamente, adaptando continuamente sus
burocracias, estrategias, sistemas, productos y culturas
en orden de sobrevivir a todos los golpes y amenazas y
progresar ante las fuerzas que diezman a su
competencia. . . Ellos son maestros en lo que llamo
RENOVACION (INNOVACION)".
R. H. Waterman
La innovación es un tiquete de primera clase en el
tren del cambio"
LA INNOVACIÓN Y EL PROCESO DE
CAMBIO (Rediseño Organizacional)
““ UNA
UNA INNOVACION
INNOVACION DE
DE PROCESOS
PROCESOS
RADICAL
RADICAL IMPLICA
IMPLICA UN
UN CAMBIO
CAMBIO CULTURAL
CULTURAL
YY PARA
PARA OBTENER
OBTENER UN
UN VERDADERO
VERDADERO CAMBIO
CAMBIO
CULTURAL
CULTURAL DEBEMOS
DEBEMOS SER
SER CAPACES
CAPACES
DE
DE CAMBIAR
CAMBIAR EL
EL COMPORTAMIENTO
COMPORTAMIENTO
DE
DE LAS
LAS PERSONAS
PERSONAS INVOLUCRADAS
INVOLUCRADAS EN EN
LAS
LAS UNIDADES
UNIDADES QUE
QUE VAN
VAN AA CAMBIAR
CAMBIAR ““
INNOVACION RADICAL DE PROCESOS
...ES UNA RECONSIDERACION FUNDAMENTAL
Y UN REDISEÑO RADICAL DE LOS PROCESOS
DE NEGOCIO PARA ALCANZAR DRASTICAS
MEJORAS EN LAS MEDIDAS CRITICAS DE
RESULTADO , COMO SON EL COSTE, LA
CALIDAD , EL SERVICIO O LA RAPIDEZ .
INNOVACION RADICAL DE PROCESOS
Hammer y Champy define la reingeniería
como “ la Revisión Fundamental y el
rediseño radical de los procesos, para
alcanzar mejoras espectaculares en
medidas criticas y contemporáneas de
rendimiento, tales como: costos, calidad,
servicio y rapidez”
EL PROCESO DE CAMBIO, OBJETIVOS
PERSEGUIDOS ...
Desarrollo de una mayor
capacidad de iniciativa
Mejor personal en la organización n de l co ste
de l a ió
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Mejora las Mejora el
comunicaciones con los reconocimiento de
empleados los empleados
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Me ctivi d a clien cción a
te d el
d u
pro plead
o s
Enfrentarse abiertamente
em a las resistencias al cambio
detectadas en proyectos
anteriores
PROPUESTAS DE MEJORA DE LOS PROCESOS
PROPUESTA OBJETIVO INSTRUMENTOS/METODO
Sistema de costos Recortar los costos en una Coste determinado a partir del
ABC actividad proceso/análisis de valor
añadido
Análisis de valor del Racionalizar un único proceso/ Análisis de valor de cada una
proceso reducir costo y tiempo de las fases del proceso.
Mejora del proceso Mejorar continuamente uno o Instrumentos de calidad o
todos los procesos en herramientas estadísticas.
términos de costo, tiempo y
calidad
Reducción del Reducir el tiempo requerido Análisis de las fases del
tiempo de ciclo para completar un proceso proceso.
Ingeniería de la Desarrollar un sistema de Descripción de procesos
información información en torno a las actuales y futuros
líneas de un proceso
ANALISIS DE VALOR AGREGADO
LOS PRODUCTOS NO A R
DEL PROCESO LE IN
INTERESAN AL IM
CLIENTE ? EL
SI
HACE PARTE DE LOS
FACTORES CLAVES NO
DE RESULTADO AR
I S
DEL PROCESO ? V
RE
SI
ANALISIS DE VALOR AGREGADO
EN QUE CONSISTE EL ANALISIS DEL
VALOR AGREGADO?
Es un examen detallado de cada fase de
un proceso, para determinar si contribuye
a las necesidades o requisitos de los
grupos de interés de la empresa.
Busca optimizar los pasos que aportan
valor y minimizar o eliminar los que no
aportan ninguno
EL PROCESO DE CAMBIO, PASOS
En términos globales un proyecto de mejora se compone
de tres fases:
Implemen-
Análisis Diseño tacion
del del del
proceso proceso proceso
1. Análisis del proceso
En este paso lo que se busca es precisar el alcance del proceso
empresarial objeto de estudio, su relación con los demás procesos y
la información mas representativa del mismo.
Nombre del proceso
Objetivo del
Clientes
proceso
Otros grupos de
Proveedores
interés implicados
Procedimientos
Actividades
Actividades incluida
excluidas
2. Diseño de proceso
Que se hace y genera valor ?
Que se hace y No genera valor ?
CONCEPTO “ 5 CEROS “ . . .
Le interesa al cliente?
Tiene sentido para el cliente?
Valor
agregado No es un reproceso?
1. Análisis del proceso
Construir el diagrama de proceso “TAL COMO ES”
No. Actividades VAR VAO SVA D t Observación
Totales
: Transporte
VAR: Valor agregado real para los clientes
:Almacenamiento
VAO: Valor agregado organizacional
: Trabajo- actividad
SVA: Sin valor agregado
D : Demora
t : Tiempo
MACROPROCESO COMERCIAL
PROCESO: Innovar, Adaptar y Mejorar Productos
SUB-PROCESOS: (1) Investigar el mercado / (2) Desarrollar Productos / (3) Lanzar el Producto
Coor. Est. e Inv Mcado Coor. Est. e Inv Mcado Coor. Est. e Inv Mcado Coor. Est. e Inv Mcado Coor. Est. e Inv Mcado
Detectar Espera
Inicio Determinar Elaborar material Realizar trabajo datos
(1) necesidad en el Calcular la (guión, encuesta,
Métodos de campo
mercado muestra carta, visita)
Coor. Est. e Inv Mcado Coor. Est. e Inv Mcado
Coor. Est. e Inv Mcado
Inicio Remite informe a Comité
Informe con Revisar y
resultados y Corregir Procesar la
(2) Productos y Vic. Ccial. detectar
conclusiones inconsistencia información
inconsistencias
Vic. / Dir. Actuario Areas Tec. / Ccial
Vic. Ccial/ComitéCoor. Comité de Productos Comité de P. / Area técnica Vic. / Dir.
Técnico
Técnico Definición y
Recibe propuesta Cálculo
Analizar y tomar de producto y Analizar Definir actuarial de
establecimiento de
Enviar condiciones condiciones grales
decisiones coordina viabilidad amparos y al Actuario tasas
y particulares
actividades técnica coberturas
D.O. / Coor. Publi D.O. / Usuario/Inf. D.O. / Usuario/Inf. Dir. Fciero II Comité de P. /Coord. Publi Areas Tec. /Ccial/Jurid.
Levantar Relev.
Diseño e impresión Pruebas, ajustes e Analizar Asignar nombre al Revisar
Diseñar y
de papelería y implementación del viabilidad prod. y establecer condicionado y
desarrollar el
Publicidad software estrategias. tasas
software financiera
D.O. / Usuario Coord. Publicidad [Link]. [Link]. Y Proc. [Link].
Elaborar Elaborar Capacitar sobre Capacitar sobre Diseñar promoción
Inicio Entrega de
(3) papelería y instructivos y ayudaventas y producto a manejo del y actividad social
Publicidad procedimientos video
Sucursales y fuerza aplicativo de lanzamiento
de ventas
Fin
HERRAMIENTAS
MACROPROCESO COMERCIAL
PROCESO: Innovar, adaptar y mejorar Productos
SUB-PROCESOS: (1) Investigar el mercado / (2) Desarrollar Productos / (3) Lanzar el Producto
LIM. INFERIOR: Detectar la necesidad en el mercado
DESCRIPCION DE LIM. SUPERIOR: Remitir informe con resultados y conclusiones
PROCESOS FECHA: Septiembre 8 de 1998
N ACTIVIDAD VAR VAO SVA
D t OBS
1 Detectar necesidad en el mercado X 120 HORAS
2 Determinar métodos X 24 HORAS
3 Calcular muestra X 4 HORAS
4 Elaborar material (guión,encuesta,carta) X 24 HORAS
5 Realizar trabajo de campo. X 160 HORAS
6 Esperar datos X
7 Procesar información X 2 HORAS
8 Revisar y detectar inconsistencias X 6 HORAS
9 Corregir inconsistencias X 2 HORAS
10 Remitir informe con resultados y conclusiones X 1 HORA
TOTALES 1 5 2 1 0 0 0 343
HERRAMIENTAS
MACROPROCESO COMERCIAL
PROCESO: Adaptar y Mejorar Productos
SUB-PROCESOS: (1) Investigar el mercado / (2) Desarrollar Productos / (3) Lanzar el Producto
DESCRIPCION DE LIM. INFERIOR: Analizar y tomar decisiones
PROCESOS LIM. SUPERIOR: Diseño e impresión de papelería y publ.
FECHA: Septiembre 8 de 1998
N ACTIVIDAD VAR VAO SVA D t OBS
1 Analizar y tomar decisiones X 24 HORAS
2 Recibir propuesta de prod. y coordina actividades X 40 HORAS
3 Analizar viabilidad técnica X 40 HORAS
4 Definir amparos y coberturas X 40 HORAS
5 Enviar condiciones al actuario. X 8 HORAS
6 Actuario: Recibir condiciones Y Calc. tasas actuar. X 240 HORAS
7 Definir condiciones generales X 40 HORAS
8 Revisar condicionado y tasas X 80 HORAS
9 Asignar nombre al producto y establecer estrat. X 64 HORAS
10 Analizar viabilidad financiera X 160 HORAS
11 Levantar relevamientos X 64 HORAS
12 Diseñar y desarrollar software X 200 HORAS
13 Pruebas, ajustes e implem. del software X 40 HORAS
14 Diseño e impresión de papelería y publ. X 160 HORAS
TOTALES 3 8 1 1 0 0 0 1200
ELEMENTOS RELEVANTES EN LA IMPLANTACIÓN DE
PROGRAMAS DE CAMBIO
VISIÓN
C
A ESTRATEGIA
M PROCESOS
B
I SI
O PERSONAS
2. Diseño de proceso
un t as d e :
a l as p r eg
p on d er
Es res
Objetivo
Que se hace?
Que medidas pueden ayudar a definir el beneficio de esta
actividad?
Por que se hace?
Cual sería el escenario ideal para el cliente en esta
actividad?
Debe realizarse para todos los clientes?
En casos de urgencia, podría omitirse esta operación?
Se omite para algún tipo de clientes?
Es consciente el cliente de que se realiza esta actividad?
Que otras áreas podrían hacerse además de o en lugar de
esta actividad?
2. Diseño de proceso
u n t as d e:
a l as p r eg
es p on d er
Es r
Percepción
Que percibe el cliente?
Porque lo percibe así?
Cómo se compara sus expectativas?
Cómo podría modificarse esta
percepción?
Que cambiar para seguir una mejor
percepción?
2. Diseño de proceso
u n t a s d e :
a l a s pr e g
p on d e r
Es res
Lugar
Donde se realiza?
Por qué se hace aquí?
Cómo se justifica la (in)visibilidad?
En que otros lugares podría realizarse?
Podría considerarse conjuntamente con
otra actividad?
2. Diseño de proceso
u n t a s d e :
a l a s pr e g
p on d e r
Es res
Persona
Quien lo hace?
Por que esta persona?
Quien más podría hacerlo
Cómo podría colaborar el propio cliente?
Quien debería hacerlo?
2. Diseño de proceso
u n t a s d e :
a l a s pr e g
p on d e r
Es res
Valor
Que valor añade para el cliente?
Notaría el cliente
Quien más podría hacerlo
Cómo podría colaborar el propio cliente?
Quien debería hacerlo?
2. Diseño de proceso
u n t a s d e :
a l a s pr e g
p on d e r
Es res
Esfuerzo
Que esfuerzos requiere por parte del
cliente?
Que esfuerzos requiere por parte del
personal?
Por qué se requieren esfuerzos?
Que esfuerzos podrían ser reducidos?
Que acciones deben realizarse en la
trastienda para soportar esta
actividad?
2. Diseño de proceso
u n t a s d e :
a l a s pr e g
p on d e r
Es res
Medios
Cómo de hace?
Qué equipos e instalaciones se usan para
esta actividad?
Por que se hace así?
De que otra forma podría hacerse?
Considérese las nuevas posibilidades
tecnológicas
2. Diseño de proceso
sp ec t os en
fic ar l a s a
Ide nti l
re al iz a r e
e ha y q u e
los qu
cambio.
• Costos
• Calidad
• Servicio
