GRUPO 1
Bustamante Arce, Ronald
Balbin Linares, Patricia
Chuquital Campos, Jean Paul
Quispe Baldeon, Janeth
1. Descargas el app
de Rappi en Play
PROCESO DE COMPRAS POR LA APP DE RAPPI
Store (Android) o en
App Store (Iphone).
3. Si escogiste
productos en tienda el
Rappi tendero busca los 5. Medios de pago 7. Prepara el
productos. (efectivo, Amex, Visa, pedido y se lo 8. Recibe el pedido
Mastercard, Diners asigna al y se dirige a
2. Ingresas a la Club), el PayPal conductor entregarlo.
app y seleccionas aplica pero no para disponible.
tus pedidos. todas las tiendas.
4. Si seleccionas tus
pedidos en restaurantes 9. Registra los
si
Rappi sólo se encargará estados del pedido
de recibir el pedido. en el aplicativo
¿Cuenta
con móvil .
conductor
disponible
?
n ¿Cómo se
da la
o entrega
del
pedido al
6. Deja el pedido cliente?
desasignado y en espera
de ser atendido.
co
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11. Si la entrega no es 10 Si la entrega es
conforme, se hace el conforme, aquí termina
debido reclamo a quien el proceso.
corresponda.
FIN FIN
PROBLEMÁTICAS EN LOS PROCESOS
En primer lugar, es importante mencionar que las empresas de servicios de delivery como
Rappi, a través de aplicativos, presentan una indebida o inexistente celebración de
acuerdos comerciales con los proveedores de servicio y con los consumidores.
El inadecuado proceso de selección del personal que realiza las empresas de servicio de
delivery de comidas y la falta de supervisión del adecuado material para transportar los
alimentos originan la falta de idoneidad en el servicio:
Personal ineficiente no garantiza un nivel de servicio optimo.
Proceso ineficiente en el picking de pedidos (No te avisan cuando falta un
producto).
La tasa de desconfianza de los consumidores de Rappi se ha elevado debido al
incremento de delincuencia de rappitenderos utilizando el uniforme de la empresa RAPPI.
PROBLEMÁTICAS EN LOS PROCESOS
Debido a la coyuntura se ha dado un aumento en la demanda normal, sobre todo en las
categorías restaurantes, farmacias y supermercados, lo que ocasiona una disminución en el
nivel del servicio. Debido que, la cantidad de rappitenderos no se da de abasto para la
atención de todos los pedidos*:
Hoy en día, debido a una nueva modalidad de servicio un rappitendero puede atender a más
de un cliente en simultaneo, lo que ocasiona demoras en la entrega de pedidos.
Ausencia de responsabilidad de parte de las empresas de delivery de comida (Rappi) frentea
los incumplimientos ante los consumidores:
En la cláusula séptima se determina la responsabilidad que tiene Rappi respecto del servicio
de reparto. Claramente se observa que la aplicación se exime de toda responsabilidad en
cuanto a la calidad, cantidad, estado, legitimidad e integridad de la mercadería
transportada.
Por tanto, rappi no nos garantiza un nivel óptimo en el producto en sí.
*Fuente: RPPNOTICIAS (2020) Extraído de:
https://rpp.pe/economia/economia/delivery-servicio-crecio-un-250-durante-la-pandemia-compras-onlines-compras-
La solución más común es
que otorguen Rapicréditos
PROBLEMÁTICAS EN LOS PROCESOS
que son descuentos para
que los uses en tus
siguientes pedidos.
Proceso N°11 “SERVICIO DE POST VENTA”: Si la entrega no es conforme, se hace el debido
reclamo a quien corresponda*:
Casos:
No se realiza la entrega de productos, pero en la app figura como producto entregado.
La app realiza doble cobro de algún servicio.
Inclusive, cuando no realizaste ninguna compra pero en la app de tu banca móvil figura como
compra hecha.
Se procede a realizar un reclamo al Soporte Técnico Rappi de la siguiente manera:
1. Generar un ticket de atención de reclamo en la misma app Rappi.
2. Rappi genera un N°de ticket y fecha estimada de respuesta.
PROBLEMÁTICA: En la mejor de las suertes la empresa Rappi otorga una respuesta a los 3 meses
pero aún sin solución, sólo un mensaje de: “Estamos viendo tu caso”. En el peor de los casos no
hay respuesta alguna, ni intento de comunicación. En la gran mayoría de casos, los consumidores
acuden a INDECOPI para presentar su denuncia y recién ahí Rappi se comunica con el consumidor.
PLANTEAMIENTO DE SOLUCIONES
Ajustar tarifas de comisión de servicios para hacer la corporación más fuerte frente a
apps en competencia de mercado como Globo, Uber-eats.
Implementar filtros de seguridad para con los aspirantes a rapitenderos y de esta forma
buscar mejores garantías de servicio óptimo.
Mejorar los Servicio de Post Venta contratando personal de call center o tercerizar
servicio, para atender reclamos o quejas de los consumidores.
Permitir ordenar pedidos desde diferentes países (una persona puede pedir un producto
dentro de una ciudad en otro país y que le sea entregado a otro destinatario como un
familiar dentro de esa misma ciudad) evitando movimientos financieros innecesarios.
Realizar acuerdos con entidades financieras como bancos para implementar servicios
como rapicash que dinamicen las actividades de todos los sujetos implícitos.
Mantener un plan de negocios enfocado más en bajas tarifas a los partners y rápido
crecimiento; en vez de altas tarifas, que si bien pueden ampliar la ganancia pueden
ralentizar el crecimiento.
Ofrecer bonos a los empleados de acuerdo a su condición o gustos para favorecer la
fidelidad a la empresa.
Implementar el pago en efectivo para dinamizar los intercambios comerciales.
CONCLUSIONES
Rappi es uno de los grandes ejemplos del emprendimiento colombiano debido a que
su aplicación es ampliamente consumida.
Rappi es un asistente personal que quiere que tu vida sea más fácil, y todo
asistente personal necesita de una logística muy bien pensada y ejecutada.
La empresa creó un plan de marketing asertivo que hizo que las personas quisieran
descargar la aplicación y comenzaran a usarla, pero lo que hizo la diferencia es que
Rappi funciona, hace nuestra vida más fácil y cumple lo que promete.
El éxito es gracias al trabajo en equipo entre marketing y logística.
La cadena de suministro es la red de organizaciones conectadas e
interdependientes trabajando juntas en forma cooperativa para controlar, manejar
y mejorar el flujo de materiales e información desde los proveedores hasta los
usuarios finales y este concepto lo ha tenido muy claro la compañía.
Teniendo en cuenta que la cadena de suministros es muy importante para esta
compañía y que de ahí nace el verdadero éxito ya que depende totalmente del
manejó de servicios variados acomodándose a los requerimientos de cada uno de
sus clientes.
RECOMENDACIONES
Ante el desmesurado crecimiento propio de una start up unicornio (30% mensual),
la compañía debería no autorizar entregas de encomiendas o paquetes si esta no
puede ser atendida inmediatamente por un rapitendero, esto por las constantes
quejas de demoras y la desbalanceada relación entre usuarios y rappitenderos.
Habilitar una línea telefónica para reclamos que puede ser lanzada con un botón
en la app presionado por el repartidor en caso de un conflicto considerable por
problema de servicio, asimismo establecer un canal directo de Whatsapp business
en tiempo real para poder atender los inconvenientes sin demora.
Se debe fomentar como parte del diferencial del servicio otorgando premios o
incentivos para compensar la buena actitud de la red de repartidores y
fomentando un buen clima y el desarrollo de una importante cultura
organizacional.
Sería muy importante lograr acuerdos con las cadenas más reconocidas que
cuenten con una mayor cobertura, portafolio y prestigio como marca, así como
aquellos que no estén en la competencia y que permitan una diferenciación como
propuesta.
