AREA COMERCIAL

EVALUACION Y ANALISIS DE PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS
 ENFOQUE SISTÉMICO DE UNA EPSA

Políticas Nacionales: social, económico, sectorial

CLIENTES DIRECTORIO
Asociad@s
ORGANIZACIONES
MUNICIPIO
Comercial
Técnica
GOBERNACION
INSTITUCIONES,
GREMIOS
Financiadores/
Cooperación
Internacional INSTITUCIONES
REGULADORAS
OTBs, Comité Adm. Fin. NORMATIVAS
Cívico, Club de
Madres, Gremios Proveedores

GOBIERNO, MINISTERIOS, VICEMINISTROS FACTORES CLIMÁTICOS, MEDIOAMBIENTALES

ESTRUCTURA ORGANICA DE UNA COOPERATIVA
Establecimiento de la Estrategia

MISION
¿Por qué existimos?
VALORES
¿Qué es lo importante para nosotros?
VISION
¿Qué es lo que queremos ser?
ESTRATEGIA
¿Cómo pensamos alcanzar la Visión?
MAPA ESTRATEGICO
Traducir la Estrategia
METAS E INICIATIVAS
¿Qué deberíamos hacer?
OBJETIVOS PERSONALES
¿Qué necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATÉGICOS
USUARIOS PROVEEDORES PROCESOS PERSONAL
Satisfechos Encantados Eficientes Motivadas y Preparadas
¿Y PORQUE EXISTEN PROBLEMAS EN LAS
COOPERATIVAS?

• 95% de los funcionarios no comprenden la estrategia.

• 90% de las organizaciones fallan al ejecutar sus estrategias
exitosamente.
• 60% de las organizaciones no alinean las acciones, recursos y
presupuestos con la estrategia.
• 85% de los ejecutivos gastan menos de 1 hora por mes
discutiendo la estrategia.
 FUNCION DEL AREA COMERCIAL

Constituye uno de los elementos centrales y estratégicos para

alcanzar los objetivos de las EPSAs, promocionando los servicios y
recuperando el costo de prestación entre los usuarios.
Es decir, es la encargada de la venta y cobro de los servicios
prestados, generando recursos propios para cubrir los costos de
operación y mantenimiento, servicio de la deuda e ingresos
adicionales que permitan obtener una rentabilidad determinada,
permitiendo la autosuficiencia financiera para cumplir con los objetivos
y metas programadas
 PROCESOS DEL AREA COMERCIAL
Catastro comercial
• Censos periódicos y digitalización de la información censal
• Actualización catastral continua

Facturación
• Lectura de consumos
• Crítica a la facturación
• Emisión de facturación
• Entrega de recibos

Recaudación
• Cobranza regular
• Cobranza a grandes consumidores
• Cobranza coactiva y/o judicial: cortes, preavisos judiciales, otros
 PROCESOS DEL AREA COMERCIAL

Micro medición
• Dimensionamiento y selección de medidores
• Calibración e Instalación
• Mantenimiento preventivo
• Reposición

Atención al usuario
• Atención de solicitudes
• Atención de reclamos
NIVEL

SISTEMA COMERCIAL
S
I
S
T
COMERCIAL
E
M
A

S
P ATENCION AL U
FACTURACION COBRANZA B
R PUBLICO S
O I
C S
E T
S E
O M
S A
S

A
ATENCIÓN ATENCIÓN CONTROL Y CATASTRA INSPECCI DETERMI EMISIÓN ESTUDIO VALORES CORTES CONTROL
C DE DE SEGUIMIENT MIENTO ON Y NACIÓN DE Y EN Y Y SEGUIMI
T SERVICIOS RECLAMO
O DE
PLANIME DE FACTURA ANÁLISIS COBRAN REHABILI ENTO DE
S TRIA CONSUM S DE ZA TACIONE COBRANZ
I ATENCIÓN
OS TARIFAS S A
V AL PUBLICO

I
D
A
D
E
S
ACTIVIDADES
FACTURACION

CATASTRO INSPECCION Y DETERMINACIÓN EMISIÓN DE ESTUDIO Y

PLANIMETRIA DE CONSUMOS FACTURAS ANÁLISIS DE
TARIFAS
*Altas *Encuestas *Medición *Cálculos de
*Bajas *Inspecciones *Determinación de Valores *Actualización
*Actualizaciones *Actualización de consumos con *Emisión de Aviso Tarifaria
*Archivo y Control Planos Medidor de Cobro *Análisis del
*Actualización *Archivo de *Sin medidor *Facturas por entorno
Base de Datos Planimetría *Consistencia Contratos *Análisis del
*Detección de *Emisión de Avisos mercado
infracciones/Infract de Cortes
ores *Resúmenes e
*Ruteos de Informes
Lecturas *Multas y
Sanciones
 Preguntas Orientadoras en el Proceso Comercial

Registro y clasificación de los servicios:

a) ¿Los responsables de la administración llevan un registro
completo y actualizado de todos los clientes del servicio de
abastecimiento de AP? ¿Dicho registro se lleva manualmente o
en computadora? ¿Se lleva en un libro o cuaderno? ¿Se ha
elaborado un formato especial de registro de clientes?
b) ¿El registro está protegido contra alteraciones? ¿Cómo?
c) ¿Existen contratos escritos de prestación del servicio con cada
uno de los clientes?
d) ¿Se conoce cuántos clientes tiene la EPSA en cada categoría?
¿Cuántos son de uso doméstico, comercial, industrial, publico y
social?
 Preguntas Orientadoras en el Proceso Comercial

Medición de los consumos

a) ¿Existe medición de los consumos de AP? ¿Los medidores

funcionan correctamente? ¿Se les hace mantenimiento a los
medidores?
b) ¿Si no existe medición, qué criterios se utilizan para hacer el
cobro a los usuarios? ¿Existen tarifas diferenciadas? ¿ Existe
tarifa única?
c) ¿Se realizan campañas para promover el uso racional del AP?
¿Quién las realiza: el Municipio, la EPSA, otra entidad?
d) ¿La EPSA involucra a la comunidad en las labores de control de
las pérdidas de agua en los sistemas? ¿Qué opciones de
respuesta hay?
 Preguntas Orientadoras en el Proceso Comercial
Aspectos Tarifarios:
a) ¿Los clientes de los servicios tienen conciencia sobre la necesidad de pagar el
servicio de abastecimiento de AP? ¿Están dispuestos a pagar (cultura de pago)?
b) ¿Qué porcentaje de clientes está pagando actualmente por los servicios de AP y
ALCS? ¿Existen tarifas diferenciadas por consumo, o por el contrario, aún existen
clientes con tarifa única?
c) La definición de la tarifa, ¿a qué tipo de criterio obedeció: a criterios técnico-legales
o subjetivos o redistributivos del ingreso?
d) ¿Generan las tarifas los recursos suficientes para atender los costos administrativos,
operativos y de mantenimiento? ¿Grado de cobertura de costos?
e) ¿Existen retrasos en la aplicación de las tarifas actuales en relación con la
metodología establecida por el Reglamento respectivo y exigida por la SISAB? ¿Qué
posibilidades hay de actualizar las tarifas, de tal manera que los servicios sean
autosostenibles y que las tarifas generen los recursos suficientes para cubrir las
necesidades administrativas y operativas?
 Preguntas Orientadoras en el Proceso Comercial
Facturación y Cobranza:
a) ¿Se liquidan y facturan oportunamente los servicios prestados? ¿Con qué
periodicidad?
b) ¿El sistema de liquidación y facturación funciona correctamente? ¿Tiene
mecanismos confiables de control? ¿Quién realiza dicho control? ¿Están
sistematizadas la liquidación y la facturación? ¿Se hace manualmente? ¿Existe algún
formato especial de factura?
c) ¿La entidad lleva un control de los clientes morosos? ¿Se toman las medidas
pertinentes contra los clientes morosos? ¿Se les hace comprender a los clientes que
si hay problemas de calidad en los servicios, se debe a la falta de pago por ellos?
d) ¿Está organizado el sistema de cobro a los clientes? ¿Se efectúan los cobros dentro
de plazos determinados? ¿Se entrega un recibo a cada cliente?
e) ¿Se lleva un control de las recaudaciones? ¿Están claramente definidos los
procedimientos de manejo de los dineros recaudados? ¿Los dineros se depositan en
una entidad bancaria? ¿Mientras se depositan los dineros, se toman medidas de
seguridad para su custodia?
 Indicadores de Regulación
OBJETIVO CRITERIO N° INDICADORES UNIDAD

1 Rendimiento actual de la fuente %

Disponibilidad del recurso
CONFIABILIDAD DEL 2 Uso eficiente del Recurso %
RECURSO 3 Cobertura de muestras de agua potable (CMA) %
Calidad del recurso
4 Conformidad de los análisis de agua potable realizados (CAA) %
5 Dotación (D) Lt./Hab./Día
Abastecimiento contínuo 6 Continuidad por racionamiento (CR) hrs.
7 Continuidad por corte %
ABASTECIMIENTO ESTABLE
9 Cobertura del Servicio de Agua Potable %
Alcance de los servicios 10 Cobertura del Servicio de Alcantarillado %
11 Cobertura de micro medición %
Explotación sostenible de los
acuíferos subterráneos 12 Incidencia extracción de agua cruda subterránea %
PROTECCIÓN AL MEDIO
AMBIENTE Contaminación por aguas 13 Indice de tratamiento de aguas residuales %
residuales 14 Control de aguas residuales %
 Indicadores de Regulación
OBJETIVO CRITERIO N° INDICADORES

15 Índice de operación eficiente

16 Prueba Acida
17 Eficiencia de recaudación
Razonabilidad económica
18 Índice de endeudamiento total
para la prestación del servicio
SOSTENIBILIDAD ECONÓMICO-
19 Tarifa media
ADMINISTRATIVA DEL
SERVICIO 20 Costo unitario de operación
21 Indice de ejecución de inversiones
22 Personal calificado
Mejora contínua 24 Número de Empleados por cada 1000 conexiones
25 Atención de reclamos
26 Capacidad instalada de Planta de Tratamiento de Agua Potable
27 Capacidad instalada de Planta de Tratamiento de Agua Residual
Operación apropiada 28 Presión del servicio de Agua Potable

MANEJO APROPIADO DE 29 Índice de Agua no contabilizada en Producción

LOS SISTEMAS DE AGUA 30 Índice de Agua no contabilizada en la red
POTABLE Y RESIDUAL
31 Densidad de fallas en tuberías de agua potable
32 Densidad de fallas en conexiones de agua potable
Mantenimiento apropiado
33 Densidad de fallas en tuberías de agua residual
34 Densidad de fallas en conexiones de agua residual