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Buddy System Training
C LMEX, Abril 2020
OBJETIVO
Brindar las herramientas necesarias para el desarrollo del
Proyecto C LMEX, que tiene como propósito
CALIDAD
HERRAMIENTAS DE
ANÁLISIS DE CAUSA
estandarizar los procesos entre las plantas de COLOMBIA
RAIZ
y MÉXICO.
EFECTIVA
COMUNICACIÓN
¿Cómo se logrará?
> Comparando procesos
> Identificando áreas de oportunidad
> Adoptando mejores prácticas
PROCESOS
MAPEO DE
> Creando procesos estándar
> Trabajando en equipo
Conocimientos que adquirirás durante estas sesiones de
entrenamiento:
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COMUNICACIÓN EFECTIVA
¿A qué se
refiere?
La comunicación eficaz entre dos personas se
produce cuando el receptor interpreta el mensaje
en el sentido que pretende el emisor.
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La comunicación
Es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una
información.
En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.
6)RETROALIMENTACIÓN
Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías: la comunicación verbal y la comunicación no
verbal
Las palabras
que usamos
Verbal
El tono de voz
que utilizamos
Tipos de
comunicación Contacto
Visual NO-VERBAL 65%
Expresiones faciales
Modulación de voz
No Gestos
Movimiento del cuerpo
Postura corporal
Verbal faciales Contacto visual
Movimientos y
postura
corporal
Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí.
“El único mensaje que cuenta es el que se entiende, no importa si es el que realmente pretendías ofrecer”
Recordemos que…
Comunicación es lo que entiende y percibe el otro de lo que tu le dices.
No importa lo que tu quieres decir sino como el otro lo percibe e interpreta
Mucho más importante que el ¿qué
decir? es el ¿cómo decir?
¿Entonces cómo podemos hacer que nuestra comunicación sea
efectiva?
> A continuación te presentaremos técnicas para lograrlo cuando estés platicando o negociando.
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1. Comienza la conversación con…
> Yo considero o Yo siento, En vez de “Deberías de…”
> Evita presentarte de forma imponente y poco comprensible.
> Se amable y sonríe siempre que te sea posible, una persona que es amable atrae más a otras personas porque las hace
sentir bien.
> Recuerda negociar y no intimidar
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2. Contacto visual
> Establece contacto visual al hablar
> Establece contacto visual al estar escuchando
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3. Lenguaje corporal
> Destella confianza, muestra quien eres, ten valor para ser imperfecto y mostrar aceptación por ti mismo.
> Realiza gestos naturales no exagerados
> Conserva una postura estable abierta y cercana, No cruces los brazos
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4. Tono de voz
> Tono de voz Sereno y firme
> Evita tanto gritar como susurrar
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5. Aprende cómo escuchar
> Es importante que estés al pendiente de lo que hace y dice la otra persona, escucha sus palabras y ve su lenguaje
corporal.
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Saber escuchar es más difícil que hablar
> La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
> Para lograr una comunicación eficaz se debe escuchar no solo lo que la persona esta diciendo directamente, sino
también los pensamientos, ideas o sentimientos que subyacen lo que se está diciendo.
vs
Oír Escuchar
• Percibir vibraciones de • Comprender
sonido • Entender
• Dar sentido a lo que se
oye
Elementos que facilitan la ¨Escucha Activa¨
Empatía
• Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de meternos en su papel y entender sus motivos para compartir
cierto mensaje.
Expresar atención
• Demostrar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, estoy de acuerdo, me parece bien, etc.) al igual que de
forma no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc).
Parafrasear
• Verificar o decir con propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. De esta forma podemos confirmar que
estamos en el mismo canal entendiendo el mismo mensaje que se esta compartiendo.
Ser específico
• Generalmente este elemento va por parte del emisor. Cuando uno es específico en el mensaje que esta expresando, existe
una mayor posibilidad de tener buenos resultados en cuanto a lo que se busca.
HABILIDADES PARA ESCUCHAR
> Para conducir un equipo y relacionarse efectivamente es necesario saber escuchar.
Para conducir un equipo y relacionarse efectivamente es
necesario saber escuchar.
Video El disfraz
de castor
Sabías que…
Según investigaciones con estudiantes de nivel intelectual medio o alto, la relación entre su
capacidad para escuchar y sus calificaciones parece ser más estrecha que la existente entre su
coeficiente de inteligencia y sus calificaciones, es decir, que estudiantes con mayor coeficiente
de inteligencia obtienen peores resultados que otros con un coeficiente inferior, pero que
saben escuchar.
Lo que sucede en la comunidad académica se repite en el mundo de los negocios. Los
individuos que han alcanzado el máximo nivel en su profesión son típicamente los que saben
escuchar mejor, según las investigaciones de Goleman sobre el Coeficiente de Inteligencia y el
de Inteligencia Emocional.
Costumbres no productivas al escuchar
1. Falta de interés sobre 2. Interrumpir al que 3. Adaptarlo todo a una
el tema. habla. idea preconcebida.
6. Prescindir de
4. Mostrar una actitud
5. Crear distracciones. escuchar lo que resulta
corporal pasiva.
difícil.
7. Permitir que las [Link]̃aciones.
emociones bloqueen el (Ponerse a pensar en
mensaje. otra cosa, en lugar de
concentrarse en lo que
se escucha).
Habilidades para escuchar
Los especialistas coinciden en que saber escuchar es una de las
habilidades más difíciles de encontrar y desarrollar porque, entre otras
cosas, requiere “ponerse en el lugar de los demás”, dejar a un lado,
aunque sea temporalmente, los paradigmas propios y asumir que otros
pueden ver las cosas de manera diferente. Además, ser capaces de
controlar las emociones propias que nos puede producir escuchar cosas
que no resulten de nuestro agrado, o no coincidan con nuestros
paradigmas, es decir, con los patrones con los que hemos estado viendo la
realidad.
6. Haz preguntas
> Sobre lo que la otra persona dice, esto muestra interés y genera confianza.
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7. Envía mensajes claros
> Piensa antes de hablar para esclarecer tus ideas, siempre es bueno hacer una pausa
para reflexionar cual es el objetivo que quieres comunicar.
> Utiliza las palabras más específicas que tengas en tu repertorio, busca ser directo, usa
el tiempo de forma correcta para no aburrir durante la conversación.
> Ve directo al punto y de forma amable
> Se breve y conciso.
> Evita ser invasivo o imponer tus ideas a la otra persona.
> Evita hablar demasiado, ya que si lo haces puedes deteriorar la opinión que las
personas llegan a tener de ti
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8. Evita interrumpir
> Evita interrumpir mientras la otra persona habla, busca el momento adecuado para dar tu respuesta.
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9. Busca retroalimentación
La retroalimentación es una proporción de aquello que sale y es redireccionado a la entrada. Esto
permite regular el comportamiento y controlar el sistema en cuestión.
Retroalimentación Laboral
Es entendida como un proceso de comunicación que se desarrolla entre un jefe o supervisor y
sus colaboradores a cargo, o también como es nuestro caso cuando se está trabajando en
equipo, con el fin de exponer diversos puntos sobre desempeño laboral y garantía de
mejora continua.
La retroalimentación es una herramienta efectiva para:
1) Aprender como los demás perciben mis acciones, mis palabras y mis trabajos
2) Hacer conocer a los demás como yo percibo los suyos.
Entonces vale la pena buscar y dar retroalimentación regularmente de y a personas diferentes
para conocer sus perspectivas. Al inicio puede parecer difícil pero sí se puede aprender de
aprovechar de esa oportunidad.
Reglas de una buena retroalimentación
Ver la retroalimentación desde una perspectiva positiva, de aprendizaje y crecimiento personal.
Requiere el establecimiento de una relación entre las personas.
Busquen establecer el "contacto" necesario usando sus capacidades de empatía.
Busquen un ambiente y una situación adecuada pero no lejos del acontecimiento a que se refiere la
retroalimentación.
Para la persona que retroalimenta
1. Piensa antes de hablar.
2. Recuérdate que tu podrías estar en el rol de la persona que recibe la retroalimentación.
3. Trata de entender antes de tratar de ser entendido.
4. Dilo ahora o nunca.
5. Sé breve, conciso y constructivo.
6. Sé honesto, abierto y auténtico.
.
Para la persona que retroalimenta
8. No insultes, se amable
9. No juzgues
10. No generaliza sino refiérete a situaciones y observaciones concretas!
11. Pide retroalimentación!
Para la persona que recibe la retroalimentación
1 . Escucha. Silénciate y
2. Trata de entender antes 4. No te defiendas. Recoge
tus pensamientos 3. Toma en serio los
de tratar de ser las contribuciones
mientras estas comentarios.
entendido. constructivas.
escuchando.
7. Aclara sentimientos e
8. Pregunta si no has
impresiones del
5. No te sientas ofendido, 6. Relájate y escucha con entendido bien o por las
proveedor de la
ni lo tomes personal. atención. No interrumpas. suposiciones atrás de un
retroalimentación (en un
comentario
diálogo separado).
9. Pide concretizaciones si
el proveedor generaliza.
> Aprender a dar una retroalimentación oportuna nos ayudará a mejorar aspectos en nuestra vida
cotidiana. En ocasiones el problema solo es falta de comunicación.
> Saber recibir retroalimentación nos ayudará a identificar áreas de oportunidad y trabajar en
ellas para convertirnos en mejores personas y profesionistas.
Producto de la Retroalimentación
Para el ser humano el reconocimiento de sus de logros y metas, por tanto si va a felicitar hágalo
de manera pública, si va a corregir alguna conducta, hágalo de manera privada.
El secreto es mostrarse seguro y
relajado, transmite confianza y
respeto.
No controles la conversación,
permite la retroalimentación y
diversidad de opiniones.
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