GESTIÓN DE DISTRIBUCIÓN Y
MERCHANDISING
3.0 RETAILING
Isabela Vega
Karen Aimacaña
Verónica Moreno
3.0. RETAILING
3.0.1. Definición de Retail
El Retail es un tipo de
comercio que se caracteriza por
vender al por menor. Lo llevan
a cabo aquellas empresas cuyo
objetivo es vender a múltiples
clientes finales un stock
masivo. (Nicolás, 2017)
3.0. RETAILING
3.0.1. Definición de Retail
Muchas veces aparecen menciones al Retail como “sector
Retail”, de manera genérica y se refiere a todos los actores
implicados en la venta al detalle. (Nicolás, 2017)
El sector Retail, o comercio minorista, es un sector
económico en la economía de un territorio que hace
referencia al sector encargado de proveer de bienes y
servicios al consumidor final. (Morales, 2021)
3.0. RETAILING
3.0.2. Principales
características del sector Retail
Las principales características del sector Retail se pueden identificar en
los distintos procesos que estos desempeñan. Desde el canal de venta
hasta el producto, el sector Retail posee una serie de características que
lo hacen distinto a otros sectores.
Estas diferencias, por lo tanto, podemos encontrarlas en los siguientes
procesos:
3.0. RETAILING
3.0.2. Principales
características del sector Retail
3.0.2.1 Productos o servicios
El sector Retail no se encarga de la manufactura. Este se
encarga de la comercialización del producto final al
consumidor final.
3.0. RETAILING
3.0.2. Principales
características del sector Retail
3.0.2.2 Logística
El sector Retail se compone de establecimientos que se encargan de la
distribución. Es decir, grandes almacenes que proveen de productos a los
establecimientos donde se comercian, dentro del sector Retail.
3.0. RETAILING
3.0.2. Principales
características del sector Retail
3.0.2.3 Canal de venta
Es la característica esencial del sector Retail. Se compone de locales
comerciales y tiendas físicas. No obstante, con la aparición del e-
commerce, también se integran en este apartado las tiendas online.
3.0. RETAILING
3.0.2. Principales
características del sector Retail
3.0.2.4 Precio
El sector Retail no integra la producción en su estructura de costes. Los
beneficios de este provienen de la diferencia entre el precio de costo en el
sector mayorista y el precio de venta en el sector Retail, al consumidor final.
(Morales, 2021)
3.0. RETAILING
3.0.3. Tipos de retailers
Un retailer no es privativo ni está necesariamente asociado a
un establecimiento físico. En función de esta característica,
podríamos diferenciar los tipos de retailers como los
siguientes :
3.0. RETAILING
3.0.3. Tipos de retailers
3.0.3.1 Retailers offline
Son aquellos cuyo modelo de negocio se fundamenta
únicamente en la actividad comercial realizada en tiendas
físicas.
3.0. RETAILING
3.0.3. Tipos de retailers
3.0.3.2 E-retailers
Es la contraposición al modelo clásico, aquellos que sólo
emplean Internet como canal de venta a través del e-
Commerce.
3.0. RETAILING
3.0.3. Tipos de retailers
3.0.3.3 Brick and Mortar
Se trata del modelo híbrido en el que se combinan las tiendas
físicas con la tienda online.
3.0 RETAILING
3.1 Factores que influyen
en el consumidor
3.0 RETAILING
3.1 Factores que influyen en el consumidor
3.1.1 Introducción
ↄ ¿Por qué compran?
ↄ ¿Qué productos se
compran y por qué?
ↄ ¿Cómo se compra?
ↄ ¿Dónde se compra?
ↄ ¿Cuándo se compra?
“Para comprender al consumidor es importante considerar los factores que determinan
sus decisiones de compra”.
3.0 RETAILING
3.1 Factores que influyen en el consumidor
3.1.2 Factores internos que afectan el comportamiento del
consumidor
3.1.2.1 Características del comprador
Las características del comprador incluyen cuatro factores
principales: cultural, social, personal y psicológico.
3.0 RETAILING
3.1 Factores que influyen en el consumidor
3.1.2 Factores internos que afectan el comportamiento del
consumidor
3.1.2.2 Ejemplos
Estilo de vida Cultura Motivación
Edad Personalidad Percepción
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3.1 Factores que influyen en el consumidor
3.1.3 Factores externos que afectan el comportamiento del consumidor
Precio Sitios de
fácil
Este aspecto
siempre estará Valoración navegación
Calidad El consumidor desea
presente y de otros
del satisfacer su
dependiendo el tipo
producto de consumidor será consumidore necesidad de forma
fácil y sin
La calidad de un su nivel de s
Si algo necesitan los complicaciones.
producto (o afectación en la
compra. consumidores antes
servicio) influye de comprar es la
directamente en los recomendación de
consumidores. otras personas.
3.0 RETAILING
3.2 Proceso de compra
3.0 RETAILING
3.2 Proceso de compra
3.2.1 Qué es el proceso de compra?
Es el conjunto de
actividades que llevan
a cabo las personas
cuando tratan de
comprar un producto
y/o servicio.
3.0 RETAILING
3.2 Proceso de compra
3.2.2 Importancia de conocer el proceso de compra
ↄ Es imprescindible conocer cuáles son las
etapas del proceso de compra por las que
pasa el cliente.
ↄ Dependiendo de en qué fase se encuentre el
cliente potencial, las acciones y los formatos
de publicidad que se van a utilizar, van a ser
diferentes.
ↄ Va a influir directamente en el Marketing
Mix del negocio.
3.0 RETAILING
3.2 Proceso de compra
3.2.3 Etapas del proceso de compra
El proceso de compra está formado por cinco etapas
1. Reconocimiento de la necesidad
2. Búsqueda de información
3. Evaluación de alternativas
4. Decisión de compra / no compra
5. Comportamiento post compra
“Este modelo se basa en una secuencia de fases desde que una
persona reconoce una necesidad hasta que finalmente decide
comprar, pasando por una serie de etapas intermedias”.
3.0 RETAILING
3.2 Proceso de compra
3.2.3 Etapas del proceso de compra
3.2.3.1 Etapa 1: Reconocimiento de la necesidad
La intensidad para resolver el problema
La persona reconoce que • La magnitud del conflicto.
tiene una necesidad o un • La importancia del problema.
problema.
Y en función de ello, podemos encontrar
principalmente dos tipos de problemas:
• Activos
. Deseo latente
• Pasivos . Deseo pasivo
. Motivos excluyentes
3.0 RETAILING
3.2 Proceso de compra
3.2.3 Etapas del proceso de compra
3.2.3.2 Etapa 2: Búsqueda de información
Ꜿ Busca información de
El potencial cliente ya es manera interna y externa
consciente de que tiene
un problema y empieza
un proceso de búsqueda Ꜿ Principalmente lo que va a
de información para
saber cómo resolverlo.
hacer el consumidor en esta
etapa es:• Identificar alternativas
• Conocer las características de las
alternativas
3.0 RETAILING
3.2 Proceso de compra
3.2.3 Etapas del proceso de compra
3.2.3.3 Etapa 3: Evaluación de alternativas
Ꜿ La importancia asignada a cada
Evalúa sus mejores
criterio de evaluación depende
opciones.
de:
• Atributos importantes
• Atributos determinantes
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3.2 Proceso de compra
3.2.3 Etapas del proceso de compra
3.2.3.4 Etapa 4: Decisión de compra / no compra
Esta es una de las fases del proceso de compra
más determinantes porque es cuando la persona
va a decidir si lleva a cabo la inversión o no.
3.0 RETAILING
3.2 Proceso de compra
3.2.3 Etapas del proceso de compra
3.2.3.5 Etapa 5: Comportamiento post- compra
En esta etapa es donde realmente el cliente
puede evaluar si el producto se adapta a las
necesidades que quería solucionar.
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3.3 SERVICIO AL
CLIENTE
3. RETAILING
3.3 Servicio al cliente
• Todas las acciones implementadas para los clientes antes,
durante y después de la compra.
• El servicio al cliente es todo momento de contacto entre el
cliente y la empresa.
3. RETAILING
3.3 Servicio al cliente
■ Ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido
nuestra ayuda.
■ Adelantarnos a lo que necesita.
■ Cubrir sus necesidades de manera eficaz
■ Amabilidad
■ Calidad
■ Calidez
3. RETAILING
3.3 Servicio al cliente
El servicio, más que amabilidad y gentileza, es disposición
a servir con efectividad.
3. RETAILING
3.3 Servicio al cliente
3.3.1 diferencia entre atención al cliente y servicio
al cliente
■ El servicio al cliente anticipa los ■ La atención al cliente se refiere al
problemas que pueden tener los clientes trato que le damos al cliente cuando
y trata de resolverlos de forma interactuamos con él.
preventiva. Se centra en detectar los
problemas desde el principio, evitando
que se agraven.
3. RETAILING
3.3.1 diferencia entre atención
3.3 Servicio al cliente y servicio al
al cliente
cliente
3. RETAILING 3.3 Servicio al cliente
3.3.1 diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
1 2 3
Cliente se contacta con Empleado gentil, amable y
Solicita un pedido especial servicial
una empresa
4 5 6
El cliente se No le llega el Le entregarán
va feliz pedido después
3. RETAILING 3.3 Servicio al cliente
3.3.2La importancia del servicio al cliente
Buen servicio Mal servicio
Hablará mal de nosotros y
Esa satisfacción hace regrese
contará la experiencia negativa
y vuelva a comprarnos, y que
que tuvo a un promedio de
muy probablemente nos
entre 9 a 20 personas
recomiende con otros
dependiendo de su grado de
consumidores.
indignación.
Competitividad Destacar
La competencia cada vez Lograr su fidelización, tener
es mayor y los productos buenas posibilidades de que nos
ofertados en el mercado recomiende con otros
se equiparan cada vez consumidores, y poder
más en calidad y en diferenciarnos o destacar ante
precio los demás competidores.
3. RETAILING
3.3.2La importancia del servicio al
cliente
Capacitar y motivar permanentemente al
personal para que brinde un buen
servicio al cliente, no solo a aquellos
trabajadores que tengan contacto
frecuente con el cliente, sino a todos los
que en algún momento puedan llegar a
tenerlo
3. RETAILING
3.3 Servicio al cliente
3.3.3 Servicio Post-Venta
Nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y
alargar la relación con el cliente y así, por ejemplo,
obtener su retroalimentación o hacerle saber de
nuestros nuevos productos o promociones que podrían
ser de su interés.
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3. RETAILING
3.4 FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
3 Retailing
3.4 Fidelización del cliente
Establecer un vínculo a largo
plazo entre la empresa y el
cliente que la relación dure una
vez finalizada la compra.
3 Retailing
3.4 Fidelización del cliente
3 Retailing
3.4 Fidelización del cliente
1. Conocerlo en profundidad
2. Preguntar e indagar sobre sus gustos y necesidades
3. Procesar esa información
4. Ofrecer al cliente productos que sean mejor y se
adapten a sus necesidades.
3 Retailing
3.4 Fidelización del cliente
3.4.1 Componentes de la fidelización de clientes
Diferenciación Satisfacción
Productos único frente a Producto que al cliente le
los de la competencia produce determinado placer
Personalización Fidelidad Habitualidad
Adaptar los artículos a sus Compromiso por parte del Frecuencia de compra
necesidades usuario a la marca y por del cliente
parte de la empresa hacia el
usuario
3 Retailing
3.4 Fidelización del cliente
3.4.1 Sistema de fidelización
asociación entre el cliente y la empresa con el fin de mantenerlo a lo largo del
tiempo para ello se utiliza distintas técnicas que resultan atractivas a los clientes
y nos permiten avanzar nuestra posición y asegurar venta.
3 Retailing
3.4 Fidelización del cliente
3.4.1 Sistema de fidelización
a de C
je t n 3.4.1.1 Tipos de sistemas de fidelización des upon
Tar itació cu es
c
feli en
to
Puntos por
compras.
s Re
ue nto gal
c
Des o
3 Retailing
3.4 Fidelización del cliente
3.4.1 Sistema de fidelización
3.4.1.1 Tipos de sistemas de fidelización
Grupo d
e
Venta Cruzada clientes
CRM y upselling comunid
o
ad
3 Retailing
3.4 Fidelización del cliente
3.4.2 Beneficios de fidelizar al cliente
Mayor cuota de Atraer a clientes Clientes habituales
Mercado potenciales o socios
Bibliografía
• Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio. Editorial 3R
1998
• Arauz, A. (2020a, noviembre 27). Proceso de Compra: Qué es y Cuáles son
sus 5 Etapas [EJEMPLOS]. Escuela Marketing and Web. Recuperado de:
https://escuela.marketingandweb.es/proceso-de-compra/#Por_que_es_importa
nte_conocer_el_proceso_de_compra
• Morales, F. C. (2021, 16 febrero). Sector retail. Economipedia. Recuperado
de: https://economipedia.com/definiciones/sector-retail.html
• Nicolás, M. (2017, 1 noviembre). ¿Qué es retail? Definición y características.
Oleoshop. Recuperado de: https://www.oleoshop.com/blog/que-es-retail
