Las 8 Dimensiones
David A. Garvin
Calidad en los procesos
Bryan Borja - Christian Arturo - Saray Isaza
El profesor David Garvin de la Universidad de Harvard propone 8 componentes o dimensiones de la
calidad con el fin de hacer más operativo el concepto de calidad de un producto o servicio y favorecer la
comprensión del modo en que la Gestión de Calidad se puede aplicar en las empresas.
1ra Dimensión.
Rendimiento: Una característica operativa primaria de un producto/ de servicio (p. ej., el rendimiento de la
aceleración de un vehículo, el confort de un usuario que utiliza lentes de contacto de larga duración).
Reflexión grupal: Como reflexión podemos sacar que los productos que se diferencian por su rendimiento
usualmente tienen una excelente calidad y desempeño en general, por ejemplo en el caso de los
automóviles, Mercedes Benz se destaca por su gran tecnología y el poder en sus motores.
La dimensión de rendimiento es basada en
requerimientos funcionales y de desempeño, no en
gustos personales.
2da Dimensión.
Características: Extras o complementos (p. ej., la guía de estudio para una asignatura del estudiante, el
cierre centralizado de un vehículo).
Reflexión grupal: Las características son pieza clave para la calidad de un producto, porque mientras más
de estas hayan, más satisfactorio encontrará el cliente la utilización del mismo, por ejemplo los Smart TV,
entre más opciones tengan para conectar a diferentes plataformas, más valioso es.
Existen muchas características adicionales que, con el
tiempo, se transforman en algo tan indispensable como
las básicas.
3ra Dimensión.
Confiabilidad: La probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de avería durante un periodo
de tiempo específico (p. ej., una garantía de 5 años o por 60.000 km).
Reflexión grupal: Como reflexión podemos concluir que la confiabilidad tiene gran impacto en la imagen
que la marca ha creado en los clientes, hay algunas que destacan porque sus productos además de tener
buen rendimiento tienen alta durabilidad, lo que significa una vida útil sin fallas, o con las menores
posibles.
Es considerada por la mayoría de los usuarios finales
como una dimensión fundamental, tal y como sería el
caso de un motor de avión, un marcapasos o en el caso de
la arquitectura se podría comparar a la confiabilidad en
los materiales.
4ta Dimensión.
Conformidad: El grado en el que el diseño de un producto y sus características operativas cumplen las
normas establecidas. (p. ej., La prueba de un producto muestra que el producto está en un margen de
0.001 pulgadas respecto a la norma).
Reflexión grupal: Siempre es bueno que un producto o servicio cumpla con unos estándares especificados,
esto hace parte clave de la conformidad de los clientes.
Esta dimensión corresponde al concepto de calidad
como cumplimiento de especificaciones. Por ejemplo el
caso de la norma ISO 9000 en la arquitectura, que es la
herramienta que se utiliza para la aplicación de las
normas de gestión de calidad.
5ta Dimensión.
Durabilidad: Medida del tiempo de vida de un producto.
Es el tiempo durante el cual éste puede ser utilizado con eficacia,
antes de ser reemplazado o de reemplazar a sus componentes. Los
requerimientos de durabilidad de productos se incluyen con
frecuencia en los contratos de compra. La mayoría de los productos
cuentan con garantía, lo que da al cliente más confianza en el
producto.
Reflexión grupal: La durabilidad de un producto brinda confianza al
cliente ya que permite tener una buena imagen de lo que adquiere.
La dimensión de durabilidad se relaciona con la fiabilidad del
producto, ya que a mayor fiabilidad, mayor durabilidad, esto hace
que se identifique en el mercado como un producto excelente y
que sobresale entre los demás.
6ta Dimensión.
Calidad de servicio: Se trata de la rapidez, el costo, la
competencia, la facilidad de reparación cuando el producto se
daña, y la amabilidad del personal del servicio técnico. La
asistencia técnica y garantías que ofrecen algunas empresas
automovilísticas suelen ser, por ejemplo, una variable de decisión
importante al elegir entre varias marcas o concesionarias.
Reflexión grupal: Una buena atención, hace que el cliente vuelva
a obtener productos y dá buenas referencias a otras personas
para seguir obteniendo más servicios.
La dimensión de calidad de servicios, se relaciona con la buena
atención que le puedan ofrecer a las personas, teniendo en cuenta
la disponibilidad de la empresa hacia su clientela.
7ma Dimensión.
Estética: Es una dimensión subjetiva que alude a la forma en que
el producto es percibido por los sentidos, el aspecto, tacto, gusto
y olor de un producto. Lo que ocurre en este caso es que las
características de conformidad total son diferentes. La estética es
una dimensión muy poderosa y refleja costumbres de grupos o
culturas y tendencias. Ejemplo una rosa tiene un tacto delicado,
un color deseado y un aroma definitivo.
Reflexión grupal: Lo que le agrada a una persona puede no
gustarle a otra, aunque el desempeño, fiabilidad y durabilidad
sean los mismos.
La dimensión de estética, se relaciona con lo agradable que pueda
ser para una persona, ya que “todo entra por la vista” y después
por los otros sentidos.
8va Dimensión.
Calidad percibida: Es la impresión que se forma el cliente de un
producto o servicio como resultado de la publicidad, promoción
de la marca, comentarios de otras personas y la propia
experiencia en el uso. Por lo general, las personas compran
productos o servicios sin información suficiente sobre todas sus
características. Ejemplo, SONY es sinónimo de imagen perfecta
en televisores, lo cual hace que un consumidor sea fiel a la marca.
Reflexión grupal: Una marca puede hacer la diferencia, si se
cataloga como un producto que da buenas referencias en todos
sus productos, pero también por tener un recorrido en el tiempo
que la cataloga como confiable.
La dimensión de la calidad percibida, se relaciona como una
marca se ha dado a conocer, en sus productos, sus atenciones y su
variabilidad de servicios.
FIN
