2.
3 principios de la gestión de calidad
2.3.1 Enfoque al cliente
• Beneficios clave
Incremento del valor para el cliente
Incremento de la satisfacción del cliente
mejora de la fidelización del cliente
Incremento de la repetición del negocio
Incremento de la reputación de la organización
Ampliación de la base de clientes
Incremento de las ganancias y la cuota de mercado
• Acciones posibles
Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que reciben valor
de la organización
Entender las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes
Relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y expectativas
del cliente
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a través de la
organización
Planificar, diseñar, desarrollar, producir , entregar y dar soporte a los
productos y servicios para cumplir las necesidades y expectativas del cliente
Medir y realizar el seguimiento de la satisfacción del cliente y tomar las
acciones posibles
Determinar y tomar acciones sobre la necesidades y expectativas apropiadas
de las partes interesadas pertinentes
2.3.2 Liderazgo
• Beneficios clave
Aumento de la eficiencia y eficiencia al cumplir los objetivos de la
calidad de la organización
Mejora en la coordinación de los procesos de la organización
Mejora en la comunicación entre los niveles y funciones de la
organización
Desarrollo y mejora de la capacidad de la organización y de sus
personas para la entregar los resultados deseados
• Acciones posibles
Comunicar en toda la organización la misión, la visión, la estrategia,
las políticas y los procesos de la organización
Crear y mantener los calores compartidos, la imparcialidad y los
modelos éticos para el comportamiento en todos los niveles de la
organización
Establecer una cultura de la confianza y la integridad
Fomentar un compromiso con la calidad en todo la organización
Asegurarse de que los lideres en todos los niveles son ejemplos
positivos para las personas de la organización.
Inspirar, fomentar y reconocer la contribución de las personas
2.3.3 Compromiso de las personas
• Beneficios clave
Mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la
organización por parte de las personas de la organización y aumento
de la motivación para lograrlos
Aumento de la participación activa de las personas en las actividades
de mejora
Aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas.
Aumento de la satisfacción de las personas
Aumento de la confianza y colaboración en toda la organización
Aumento de la atención a los valores compartidos y a la cultura en
toda la organización
• Acciones posibles
Comunicarse con las personas para promover la compresión de la
importancia de su contribución individual
Promover la colaboración en toda la organización
Facilitar el dialogo abierto y que se compartan los conocimientos y la
experiencia
Empoderar a las personas para determinar las restricciones que
afectan al desempeño y para tomar iniciativas sin temor
Reconocer y agradecer la contribución, el aprendizaje y la mejora de
las personas
Posibilitar la autoevaluación del desempeño frente a los objetivos
personales.
2.3.4 Enfoque a procesos
• Beneficios clave
Aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los procesos
clave y en las oportunidades de mejora
Resultados coherentes y previsibles mediante un sistema de procesos
alineados
Optimización del desempeño mediante la gestión eficaz del proceso,
el uso eficiente de los recursos y la reducción de las barreras
interdisciplinarias
Posibilidad de que la organización proporcione confianza a las partes
interesadas en lo relativo a su coherencia, eficacia y eficiencia
• Acciones posibles
Definir los objetivos del sistema y de los procesos necesarios para
lograrlos
Establecer la autoridad, la responsabilidad y la obligación de rendir
cuentas para la gestión de los procesos
Entender las capacidades de la organización y determinar las
restricciones de recursos antes de actuar
Determinar las Interpendencias del procesos y analizar el efecto de las
modificaciones a los procesos individuales sobre el sistema como un todo
Asegurarse de que la información necesaria esta disponible para operar y
mejorar los procesos y para realizar el seguimiento, analizar y evaluar el
desempeño del sistema global
2.3.5 Mejora
• Beneficios clave
Mejora del desempeño del proceso, de las capacidades de la
organización y de la satisfacción del cliente
Mejora del enfoque en la investigación y de la determinación de la
causa raíz, seguido de la prevención y las acciones correctivas
Aumeno de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los riesgos y
oportunidades internas y extremas
Mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la mejora abrupta
Mejor uso del aprendizaje para la mejora
• Acciones posibles
Promover el establecimiento de objetivos de mejora en todos los
niveles de la organización
Educar y formar a las personas en todo los niveles sobre como aplicar
las herramientas básicas y las metodologías para lograr los objetivos
de mejora
Asegurase de que las persona son competentes para promover y
completar los proyectos de mejora exitosamente
Integrar las consideraciones de la mejora en el desarrollo de
productos, servicios y procesos nuevos o modificados.
Reconocer y admitir la mejora
2.3.6 Toma de decisiones basa en la evidencia
• Beneficios clave
Mejora de los procesos de toma de decisiones
Mejora de la eficiencia y eficiencia operativas
Aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las decisiones
previas
• Acciones posibles
Poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos necesarios
Analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos
adecuados
Tomar decisiones y tomar acciones basadas en la evidencia, equilibrando
la experiencia y la intuición
2.3.7 Gestión de las relaciones
• Beneficios clave
Aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas
pertinente respondiendo a las oportunidades y restricciones relacionadas
con cada parte interesada.
Aumento de la capacidad de crear valor para las partes interesadas
compartiendo los recursos y la competencia y gestionando los riesgos
relativos a la calidad
• Acciones posible
Determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que es
necesario gestionar
Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo con las
consideraciones a largo plazo
2.4 Desarrollo del SGC utilizando los
conceptos y los principios fundamentales
• 2.4.1 Modelo del SGC
Generalidades.
El modelo de SGC de una organización reconoce que no todos los
sistemas, procesos y actividades pueden estar predeterminados, por lo
tanto debe de ser flexible y adaptable dentro de las complejidades del
contexto de la organización
Sistema
Las salidas de un proceso pueden ser las entradas de otro proceso y
están interconectados en una red total .
• Proceso
Algunos procesos pueden ser críticos mientras que otros pueden no
serlo. Los procesos tienen actividades interrelacionadas con entradas
que generan salidas.
• Actividad
Algunas actividades están prescritas y dependen de la compresión de
los objetivos de la organización, mientras otras no lo están y
reaccionan con estimulo externos para determinar su naturaleza y
ejecución.
2.4.2 Desarrollo de un SGC
Un SGC es un sistema dinámico que evoluciona en el tiempo mediante
periodos de mejora. Cada organización tiene actividades de gestión de
calidad, planificadas formalmente o no.
Un SGC formal proporciona un marco de referencia para planificar,
ejecutar, realizar el seguimiento y mejorar el desempeño de las
actividades de gestión de la calidad
Para una organización es importante realizar un seguimiento y evaluar
de manera regular implementación del plan y el desempeño del SGC.
Los indicadores considerados cuidadosamente facilitan estas
actividades de seguimiento y evaluación.
2.4.3 Normas de SGC, otros sistemas de
gestión y modelos de excelencia
• Los enfoques de un SGC descrito en las normas de SGC desarrolladas
en el comité Tecnico ISO/TC176, en otras normas de sistemas de
gestión y en modelos de excelencia de la organización se basan en
principios comunes.
• Las normas relativas a sistema de gestión (por ejemplo ISO 9001),
Gestion ambiental (por ejemplo ISO 14001) y la gestión energética
(por ejemplo 50001) asi como otras normas de sistemas de gestión y
modelos de excelencia de la organización han considerado esto.
