MARKETING
Everis BPO
Ciclo 3 - 2020
Integrantes
Juan Diego Ximena James Jhon Leo Mariela
Silva Duran Rodriguez Galarza Hidalgo Curioso
Flores Tupacyupanqui Cardenas Chamorro Caycho
Quevedo
Índic
e
1. Reseña
2. FODA
3. Estrategia
4. Indicadores
5. Proyección
6. Conclusiones
everis
01
Reseña
01 - Reseña ¿Qué es Everis?
Everis an NTT DATA Company se dedica a la consultoría y outsourcing
abarcando todos los sectores del ámbito económico, llegando a
facturar en el último ejercicio fiscal 1.454 millones de euros. Está
formada por más de 27.000 profesionales repartidos por Europa, USA
y Latinoamérica.
En 2014 se hizo más grande ya que se unió al grupo NTT DATA, la sexta
empresa de servicios IT del mundo, con más de 130.000 profesionales
y presencia en Asia-Pacífico, Oriente Medio, Europa, Latinoamérica y
Norteamérica.
Everis, por encima de todo cree en las personas, en su desarrollo
integral y en el talento que representan. En Everis se apuesta
firmemente por el talento, y su principal objetivo es conseguir un alto
rendimiento profesional al crear un contexto de libertad responsable.
01 - Reseña Everis BPO
• Desde el 2011 Everis BPO se encarga realiza la prestación de
servicios del área de Back Office para BBVA.
• Su sede se encuentra en el edificio Bloom Tower en Magdalena.
• Más de 150 profesionales trabajando en el área de BPO.
• 3 áreas y 147 procesos tercerizados.
• Pionero en implementación de procesos automáticos.
• Se encarga de la parte operativa de BBVA con 147 proceso, entre
ellos:
• Crea o modifica base de datos.
• Realiza la creación y cancelación de cuentas.
• Valida y registra firmas de clientes.
• Obtiene estados de cuentas.
• Realiza abonos y cargos en cuentas.
• Dictamina y desembolsa créditos.
• Crea tarjetas de crédito y débito.
• Registra servicios de domiciliados y afiliaciones.
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1. Reseña
2. FODA
3. Estrategia
4. Indicadores
5. Proyección
6. Conclusiones
everis
02
FODA
Oportunidades:
• Posibilidad de alianzas estratégicas con empresas de servicios sistemáticos.
02 - Situación FODA • Incremento del mercado respecto a la necesidad de servicio OUTSOURCING.
• Crecimiento del mercado latinoamericano.
• Políticas Macroeconómicas fomentan la inversión publico - privadas.
Fortalezas:
• Contamos con acreditación de la norma de calidad ISO 9001.
• Expansión de la organización a nivel nacional.
• Innovación de Tecnología de vanguardia, puesto que se trata de servicios
informáticos.
• Sus principales clientes son empresas reconocidas en el mercado
internacional.
• Permiten transparentar, reducir y controlar los costos de procesos.
Amenazas:
• Amplia variedad de competidores en el Sector.
• El costo ahorrado con el uso de Outsourcing puede que no sea el esperado.
• Incrementa el nivel de dependencia de entes externos.
Debilidades:
• Fuga de talentos.
• Carencia de publicidad.
• Alta rotación de personal.
• Reclutamiento de personal sin experiencia especifica.
• Falta de Desarrollo y mantenimiento del Capital Humano
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e
1. Reseña
2. FODA
3. Estrategia
4. Indicadores
5. Proyección
6. Conclusiones
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03
Estrategia
03 - Estrategia Planes de acción
Captación de nuevos Autoservicio de Reportes
procesos
Mejora de procesos Aumento de calidad
03 - Estrategia Planes de Acción
Captación de nuevos procesos Mejora de procesos
Buscar y encontrar mejoras tecnológicas a
1 Gestionar la tercerización de más procesos a
fin de incrementar la cantidad de servicios
2 los procesos ya existentes a fin de generar
atendidos. eficiencia y por ende mayor rentabilidad.
Autoservicio de Reportes Aumento de calidad
Implementar soluciones tecnológicas de Mejora en los indicadores de calidad del
3 consultas de indicadores para generar valor 4 servicio
al cliente.
03 - Estrategia Planes de Acción
Fidelización de Reducción de
Colaboradores Absentismo
03 - Estrategia Planes de Acción
VARIABLE ESTRATEGIA ACCIÓN INDICADOR META PLAZO RESPONSABLE
Reuniones comerciales con BBVA para tercerización de nuevos
Incrementar Unidad Obtener 10 nuevos procesos
procesos Coordinador de
cantidad de 3 Meses
Operaciones
procesos a atender Levantamiento de información y planteamiento de mejoras. Porcentaje 30% de eficiencia
Producto
Mejora de Analista Consultor de
Levantamiento de información y planteamiento de mejoras. Porcentaje 15% de eficiencia 1 Mes
Procesos Procesos
Autoservicio de Crear una herramienta que pueda obtener datos en línea de las Desarrollador de
Porcentaje Generar valor al cliente 2 Meses
Reportes solicitudes atendidas y que sea capaz de generar valor al cliente. Procesos
Aumento de
Implementación de mejoras en herramientas de control Porcentaje 98% de aceptación en calidad 1 Mes Analista de Calidad
calidad
Fidelización de 1 Bono para los colaboradores con Coordinador de
Implementación de bonos de productividad. Unidad 1 Mes
Colaboradores mayor desempeño Operaciones
Clima
Reducción de Reducir el porcentaje de ausencias Supervisor de
Charlas motivacionales para reducir ausencias. Porcentaje 1 Mes
Absentismo hasta obtener como mínimo 95% Procesos
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2. FODA
3. Estrategia
4. Indicadores
5. Proyección
6. Conclusiones
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04
Indicadores
04 - Indicadores KPI – Indicadores de Desempeño
Proceso: Aperturas de Cuentas
Tiene como objetivo la apertura de cuentas de ahorros y/o cuentas CTS.
Las solicitudes se reciben en un buzón y se debe realizar la operativa en el sistema.
Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA):
• 95% mínimo de efectividad.
• 95% mínimo de fiabilidad.
• Plazo de 1 hora desde la recepción de la solicitud.
04 - Indicadores KPI – Indicadores de Desempeño
EFECTIVIDAD PRODUCTIVIDAD
Mide el cumplimiento del Mide la producción de los
plazo acordado, para este colaboradores que atienden el
proceso, 1 hora. servicio.
Para calcularla, es necesario FIABILIDAD Para calcularlo, es necesario
contar con una base de contar con una base de datos
datos reales del proceso. Mide la calidad de la atención reales de la atención de los
a las solicitudes. colaboradores
Para calcularlo, es necesario
que el área de calidad haga las
revisiones aleatorias a las
solicitudes atendidas.
04 - Indicadores KPI – Efectividad
Operaciones Operaciones
Total Indicador %
Fecha Dentro de Fuera de
Procesado ANS
ANS ANS
2020-10-01 259 245 14 95%
2020-10-02 248 222 26 90%
2020-10-05 143 143 0 100%
2020-10-06 201 197 4 98%
2020-10-07 223 216 7 97%
2020-10-08 232 221 11 95%
2020-10-09 210 202 8 96%
2020-10-12 408 393 15 96%
2020-10-13 309 296 13 96%
2020-10-14 313 304 9 97% RESUMEN:
2020-10-15 310 302 8 97%
Total Procesado: 6,693 solicitudes
2020-10-16 226 216 10 96%
2020-10-19 345 295 50 86% % de Cumplimiento: 96%
2020-10-20 244 234 10 96%
2020-10-21 336 315 21 94%
2020-10-22 308 299 9 97%
2020-10-23 297 284 13 96%
2020-10-26 457 436 21 95%
2020-10-27 457 432 25 95%
2020-10-28 418 408 10 98%
2020-10-29 408 390 18 96%
2020-10-30 341 332 9 97%
04 - Indicadores KPI – Fiabilidad
Operaciones Operaciones Operaciones Indicador %
Fecha
Revisadas Correctas con Error ANS
2020-10-01 39 20 3 92%
2020-10-02 37 22 2 95%
2020-10-05 21 21 0 100%
RESUMEN:
2020-10-06 30 21 0 100% Total Muestreado: 1,004 solicitudes (15% del total)
2020-10-07 33 39 0 100%
2020-10-08 35 47 0 100% % de Cumplimiento: 98%
2020-10-09 32 40 0 100%
2020-10-12 61 93 4 93%
2020-10-13 46 50 1 98%
2020-10-14 47 73 2 96%
2020-10-15 47 71 5 89%
2020-10-16 34 62 0 100%
2020-10-19 52 89 0 100%
2020-10-20 37 67 0 100%
2020-10-21 50 112 0 100%
2020-10-22 46 105 0 100%
2020-10-23 45 79 0 100%
2020-10-26 69 129 1 99%
2020-10-27 69 177 0 100%
2020-10-28 63 132 0 100%
2020-10-29 61 145 1 98%
2020-10-30 51 97 0 100%
04 - Indicadores KPI – Productividad
Fecha de % de producción % de producción % de producción
Colaborador % de producción
Ingreso Agosto Septiembre Octubre
Jose Tenorio 2015-11-10 97% 97% 98% 97.3%
Miguel Rodriguez 2018-08-02 99% 98% 98% 98.3%
Pablo Hervas 2018-08-02 98% 99% 101% 99.3%
Diana Marquez 2018-08-02 101% 97% 97% 98.3%
María Santos 2020-05-05 91% 88% 85% 88.0%
Jhon Connor 2020-08-08 81% 95% 99% 91.7%
Junior Agapito 2020-09-01 - 83% 101% 92.0%
RESUMEN:
Productividad Equipo: 95%
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1. Reseña
2. FODA
3. Estrategia
4. Indicadores
5. Proyección
6. Conclusiones
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05
Proyección
05 – Proyección Proyección de Ingresos para lo que queda del 2020
Miles de soles
05 – Proyección Proyección de Ingresos para lo que queda del 2020
Proyección
Miles de soles
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1. Reseña
2. FODA
3. Estrategia
4. Indicadores
5. Proyección
6. Conclusiones
everis
06
Conclusiones
06 - Conclusiones Conclusiones
• Se debe de realizar una modificación al proceso de atención actual, donde la descentralización de los pedidos formales e
informales hace compleja su atención. Es necesario la centralización mediante el uso de una herramienta de gestión, que
permita el control y seguimiento de los requerimientos e incidentes de soporte.
• Los resultados de Everis están siempre ligados a su talento interno. La iniciativa de los profesionales y su actitud positiva
permiten ofrecer soluciones personalizadas a cada uno de los clientes y poner en cada proyecto un valor agregado con el
sello de la empresa. Gracias al talento interno se ayuda a los clientes no solo a ser más eficientes y rentables sino a
posicionarse un paso por delante en el mercado y a incrementar sus beneficios empresariales
GRACIAS
