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Gestión de Quejas

Este documento proporciona información sobre la gestión de quejas y reclamaciones de clientes en establecimientos hoteleros. Recomienda escuchar atentamente las quejas de los clientes, darles un servicio adicional para compensarlos y realizar un seguimiento una vez resuelto el problema. También lista situaciones que se deben evitar para no generar insatisfacción entre los clientes. Por último, explica el procedimiento de la hoja de reclamaciones en España, incluyendo quién la facilita, cómo se completa y los pasos a seguir una vez presentada

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Lusy E. Sangay De Los Santos
Derechos de autor
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Este documento proporciona información sobre la gestión de quejas y reclamaciones de clientes en establecimientos hoteleros. Recomienda escuchar atentamente las quejas de los clientes, darles un servicio adicional para compensarlos y realizar un seguimiento una vez resuelto el problema. También lista situaciones que se deben evitar para no generar insatisfacción entre los clientes. Por último, explica el procedimiento de la hoja de reclamaciones en España, incluyendo quién la facilita, cómo se completa y los pasos a seguir una vez presentada

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Gestión de quejas y

reclamaciones
Escuchar las demandas del cliente

Esperar a que se calme

Concederle un servicio extra para compensarlo

Realizar un seguimiento tras dar una solución

Anotar las quejas y los motivos de estas


SITUACIONES QUE SE DEBE EVITAR
RESERVAS MOSTRADOR FACTURACION CAJA
• No responder una • Tardar mucho en • Tardar en exceso para • No permitir abonar la
llamada o tardar mucho atender al cliente entregar la factura al factura al cliente con
en responder cuando este llega al cliente. una forma de pago
• Dejar en espera al establecimiento. • Facturar servicios que admitida por el hotel
cliente durante mucho • No saber responder a no coinciden con los • No disponer de cambio
tiempo las peticiones de consumidos por el para dar las vueltas.
• Tardar mucho en información de los cliente.
responder a las clientes. • No aplicar las tarifas de
peticiones de • No tener preparada la forma adecuada.
información habitación del cliente • Informar al cliente del
• Confirmar un reserva y cuando éste llega al precio de un servicio, y
que le digan al cliente a hotel. tras cargarlo en su
su llegada que no esta • No hablar un idioma de facturación, este
en la lista de entradas. uso común en hoteles. aparece con un precio
• Responder • Entregar una habitación distinto.
negativamente a la de características
petición de reserva por diferentes a las
estar completos y no solicitadas por los
dar al cliente ninguna clientes.
alternativa de otro • Llevar equipaje a una
hotel. habitación equivocada
LA HOJA DE RECLAMACIONES
ESPAÑA
• Real Decreto 2199/1976 de 10 de agosto, sobre reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas
• Articulo 1: En cada uno de sus establecimientos las empresas turísticas tendrán a disposición de los clientes “Hojas de
reclamaciones” que serán facilitadas por las delegaciones provinciales del ministerio de información y turismo.
• Articulo 2: Las hojas de reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos, compuesto por un folio original
de color blanco, una copia color rosa y otra de color verde.
• Articulo 3: La existencia de hojas de reclamaciones se enunciara en un lugar visible y de fácil lectura para los clientes
debiéndose redactar el anuncio en los idiomas español, francés e ingles.
• Articulo 4
• -Para formular su reclamación el cliente de un establecimiento podrá en cualquier momento solicitar la entrega de un hoja
de reclamación
• -El cliente deberá constar su nombre, nacionalidad, domicilio, y N° de documento de identidad, exponiendo claramente los
hechos motivo de queja.
• - El cliente remitirá el original de la hoja de reclamaciones a la delegación provincial del ministerio de información y turismo,
conservando la copia verde en su poder y entregando la copia rosa al titular o responsable del establecimiento.
• Articulo 5: La delegación provincial del ministerio de información y turismo en el plazo de 15 días hábiles decidirá archivar
la queja o trasladarla a la empresa afectada otorgándole un plazo de 8 días para que alegue su descargo. Formuladas las
alegaciones o transcurrido el plazo la delegación provincial o la dirección general de empresas y actividades turísticas según
proceda iniciara la tramitación del oportuno expediente.
• Articulo 6: Las infracciones que se cometan darán lugar a una responsabilidad administrativa, la cual se hará efectiva
mediante una sanción .

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