MAPA DE INTERACCIONES

-Diagrama de flujos-

Dr. Isac Espinoza Montes

 Mapa de interacciones

OBJETIVOS
• Describir un proceso y sus
características por un
diagrama de flujo
• Describir un proceso y sus
características por fichas de
procesos.
 Descripción de los Procesos
La descripción de un proceso
tiene como fin determinar los
criterios y métodos para
asegurar y controlar que las
actividades del mismo
proceso se lleven a cabo de
manera eficaz.
¿Descripción?
La descripción del proceso se
debe centrar en las Diagrama de proceso
(Actividades)
Ficha de proceso
(Características)

actividades y características ¿Qué actividades se realizan? ¿Cómo es el proceso?

relevantes del proceso que ¿Quién realiza las actividades? ¿Cuál es el propósito?
¿Cómo se realizan las ¿Cuáles son sus entradas y salidas?
permitan su control y gestión. actividades?
¿Qué indicadores se ha definido?
Mapa de interacciones
Diagramas de proceso
Diagramas de proceso
- Ventajas -
 Diagrama de proceso o de flujo
(Flujograma)
Es una representación gráfica
de la secuencia de actividades
de un proceso o subproceso.

Por medio del mismo es fácil

identificar las actividades que
causan problemas o no
agregan valor.
1. Definir los limites (inicio y fin)
2. Definir las actividades.
3. Colocar las actividades en el orden
que ocurren.
4. Simbolizar las actividades
5. Revisar las actividades que estén
completas.
Símbolos del Flujograma
Proceso de comer en un restaurante
1 2

MAITRE
ALCANZA CUENTA

1
2
PROCESO DE COMER EN UN RESTAURANTE
Cliente Recepcionista Maitre Cocinero Mozo Cajero

Inicio

(1)
(5)
Ingresar en (2) (8) (9)
Si Llevar a cliente
Restaurante y ¿Mesa libre? Preparar pedido Servir pedido
a mesa
solicitar mesa

No

(3)
(4)
Invitar a cliente
Esperar una
a pasar al Bar a
mesa disponible Pedido
espera de mesa

(7)
(6)
Registrar y
Analizar menú y
solicitar pedido
solicitar pedido
a cocina

Cuenta

(12)
(10) (11) Generar
Degustar y Emitir Cuenta y comprobante de
solicitar cuenta alcanzar a caja pago

(13)
(14) Alcanzar
Cancelar cuenta comprobante de
pago

Fin
EJERCICIOS SOBRE DISEÑO DE PROCESOS
 Elabore el diagrama de flujo del proceso de
compra de una máquina
El Jefe de Logística de una empresa textil solicita al Supervisor
de Compras cotizar en el mercado limeño una máquina
remalladora, inmediatamente este cotiza y luego prepara
informe, dicho informe es analizado por el Jefe de Logística y
luego es sometido a evaluación, de no ser aprobado, se
solicitará al Supervisor de Compras que realice una nueva
cotización, que luego seguirá el mismo trámite. De ser
aprobada el Supervisor de Compras solicitará el pedido. El
Proveedor de las máquina remalladora recepcionará el pedido
y lo preparará, para luego Elaborar la factura y enviar. El
Almacenero recepcionará el pedido y luego informará al Jefe
de Logística de su llegada, finalmente el Jefe de Logística
ordenará su traslado a Producción, donde el Jefe de
Remallado recibe la máquina.
 Ficha de Proceso
Ficha de Proceso: Es un formato que
sirve para recabar información de
las características relevantes de los
procesos con el fin de controlar y
gestionar a los mismos.
La información a incluir debe ser la
necesaria para gestionar el proceso
y debe ser la seleccionada por la
organización.
No existe ninguna normatividad que
regule el tipo de formato que deba
utilizar una organización para
describir las características de los
procesos.
 Ficha de Proceso
Es un registro que recoge todos
los elementos que definen al
proceso, junto con cualquier
otra información relevante del
mismo,
Enmarca claramente su
alcance, los agentes
implicados, las actividades a
realizar, etc.
Es de gran utilidad para
documentar todo el proceso de
una forma clara y ordenada
 Ficha de Proceso
Título: Es el nombre con que se designa al proceso. Éste debe ser fácilmente
comprensible e identificarse claramente con el proceso.
Código: Es recomendable realizar una codificación de las fichas para simplificar
su localización.
Versión: Indica el número de veces que la ficha ha sido modificada.
Paginación: Indica el número de página del documento que corresponda.
Fecha de la última revisión: Indica la fecha en la que el procedimiento ha sido
revisado por última vez.
Misión u Objeto: Es el propósito del proceso. La misión debe inspirar los
indicadores y la tipología de resultados que interesa conocer.
Responsable o Propietario del proceso: Es el cargo al que se le asigna la
responsabilidad del proceso y de que éste obtenga los resultados esperados. Es
necesario que tenga capacidad de actuación y debe liderar el proceso para
implicar y movilizar a los actores que intervienen.
 Ficha de Proceso
Límites del proceso: Los límites del proceso están marcados por las entradas
y las salidas, así como por los proveedores (quienes dan las entradas) y los
clientes (quienes reciben las salidas). Esto permite reforzar las
interrelaciones con el resto de procesos, y es necesario asegurarse de la
coherencia con lo definido en el diagrama de proceso y en el propio mapa de
procesos.
Alcance del proceso: El alcance pretende establecer la primera actividad
(inicio) y la última actividad (fin) del proceso, para tener noción de la
extensión de las actividades.
Normativa aplicable: Comprende el compendio de normas legales que
afectan al desarrollo del proceso.
•Indicadores del proceso: Son los indicadores que permiten hacer una
medición y seguimiento de cómo el proceso se orienta hacia el
cumplimiento de su misión. Estos indicadores van a permitir conocer la
evolución y las tendencias del proceso, así como planificar los valores
deseados para los mismos.
 Ficha de Proceso
Variables de control: Se refieren a aquellos parámetros sobre los que se
tiene capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso y que
pueden alterar el funcionamiento o comportamiento del mismo, y por
tanto, de los indicadores establecidos. Permiten conocer a priori qué
modificar en el proceso para controlarlo.
Inspecciones: Se refieren a las inspecciones sistemáticas que se hacen en
el ámbito del proceso con fines de control del mismo. Pueden ser
inspecciones finales o inspecciones en el propio proceso.
Documentos y/o registros: Se refiere a aquellos documentos o registros
vinculados al proceso. En concreto, los registros permiten evidenciar la
conformidad del proceso y de los productos con los requisitos.
Recursos: Se refiere a los recursos humanos, la infraestructura y el
ambiente de trabajo necesario para ejecutar el proceso.
Información Incluida en la Ficha de
Proceso
Misión u objetivo: Es el propósito del proceso, su
razón de ser o para que existe el proceso.
Propietario del proceso: Es el responsable de la
gestión y resultados del proceso. Debe contar con
capacidad de actuación.
Límites del proceso: Los límites del procesos
están marcados por las entradas y las salidas,
como por sus responsables (proveedores y
clientes tanto internos como externos).
Alcance del proceso: Es el campo de acción que
abarca el proceso (el inicio y el fin). Se puede
observar este el Diagrama de Flujo.
Indicadores del proceso: Un indicador es una expresión
utilizada para describir un proceso en términos cuantitativos y
cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas).

Variables de control: Parámetros sobre los que se tiene

capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso y que
pueden modificar el resultado del proceso.
Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos
que se realizaran los controles, pueden ser externas como
internas.
Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos
documentos o registros que son resultado del proceso o que
tienen relación con este. Ellos permiten evidenciar la
conformidad del proceso y de sus productos.
Recursos: Se pueden también incluir en la ficha, y debe
señalar todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso.
PROCESO: Contratación y Capacitación PROPIETARIO: Jefe de Personal

MISIÓN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo DOCUMENTACIÓN:

en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto. PC -001-MOF
• EMPIEZA: Colocación de los anuncios
ALCANC • INCLUYE: Recepción de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones
E
• TERMINA: Contrato laboral
ENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajo
PROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocación
SALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado)
CLIENTES: Áreas de la Planta
INSPECCIONES: REGISTROS:
• Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria • Contratos de trabajo
Interna) • Registros de Inspecciones Internas
• Externa: Eventual (Ministerio de trabajo) • Listas de Asistencias de
Capacitaciones
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
• Aspectos de la evaluación (antecedentes, 1. # de personal capacitado en el mes.
certificados, tipos de pruebas, metodología, etc.) 2. % de Rotación de personal mensual.
• Actualización de Curriculums. 3. # de contratos al mes.
• Capacitación
PROCESO: Atención de Reclamos PROPIETARIO: Supervisor Atención al Cliente

MISIÓN: Asegurar la satisfacción del cliente y/o la DOCUMENTACIÓN:

mejora del servicio. PO-01-11
• EMPIEZA: Presentación del reclamo
ALCANCE • INCLUYE: Registro, derivación y atención del reclamo
• TERMINA: Informe al Cliente
ENTRADAS: Información (reclamo), Personal de Atención al Cliente y Técnico, equipos , unidades
móviles y útiles de oficina
PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logística.
SALIDAS: Informe de Atención de Reclamo y Estadísticas de Reclamos.
CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad
INSPECCIONES: REGISTROS:
• Interna: Mensual a cargo de la empresa. • Registro de Reclamos (Sistema)
(Auditoria Interna) • Registro de Atenciones Técnicas por reclamos.
• Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI) • Archivo de Informes de Reclamos
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
• Capacitación del Personal de Atención y Técnico. 1. # Reclamos al mes.
• Políticas de Atención (Requisitos, plazos, procesos, etc.) 2. % de Reclamos fundados al mes.
• Tecnología 3. % de Reclamos fundados resueltos.
PROCESO: Atención de Requerimientos PROPIETARIO: Jefe de Logística

MISIÓN: Contribuir con la operatividad de la empresa por DOCUMENTACIÓN:

medio del abastecimiento de bienes y servicios. PA-06-12
• EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por área usuaria.
• INCLUYE: Elaboración del requerimiento, cotización, evaluación, pedido, recepción,
ALCANCE
control de calidad, cancelación.
• TERMINA: Entrega y conformidad por el área usuaria.
ENTRADAS: Información (necesidades), Personal, recursos económicos, equipos y útiles de oficina
PROVEEDORES: Áreas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logística.
SALIDAS: Bien o servicio requerido.
CLIENTES: Áreas usuarias (Clientes Internos)
INSPECCIONES: REGISTROS:
• Interna: Trimestral a cargo de la empresa. • Registro de Requerimientos o reservas
(Auditoria Interna) • Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra
• Externa: Anual (Contraloría) • Archivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv.
VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:
• Capacitación del Personal. 1. % de Requerimientos atendidos fuera
• Políticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) de plazo y no atendidos.
• Tecnología 2. % de Reclamos sobre requerimientos.
TALLER
1. Elabore el flujo de cada uno de los procesos de
su empresa
2. Desarrolle una ficha por cada proceso