Capítulo 2
SERVICIOS INTERNACIONALES DE
EXCELENCIA: SIGUIENDO
EL MEJOR MODELO
Angélica Johanna Ardila Morales
Liliana Ruiz Rodríguez
José de Jesús Alvis Torres
Laura Elizabeth Ochoa Rozo
GAES 1
La estratificación A, B y C
• En la A estaban personas llenas de entusiasmo,
comprometidas con la acción, abiertas a ideas nuevas y con
amplias expectativas. Con la habilidad de transmitir energía
no sólo a sí mismos, sino a quienes contactaban. Al mismo
tiempo hacían del negocio algo productivo además de
divertido.
GRUPO B
• Estos últimos son el corazón de la compañía y tienen una
visión objetiva en cuanto al éxito de las operaciones. GE
invierte bastante energía para la capacitación de quienes se
hallan en el grupo B.
GRUPO C
• Es alguien que no es capaz de llevar su trabajo a buen
término y tiende a ser endeble más que vigoroso; a
posponer más que a cumplir. GE no pierde el tiempo
con tales personas, aunque sí las ayuda a reubicarse en
otros empleos. Los ejecutivos que no saben hacer
modificaciones pronto pasan a la categoría C.
Los integrantes del estrato A reciben aumentos de sueldo que
van de dos a tres veces de lo otorgado a los de la categoría B. A
su vez, estos últimos anualmente reciben aumentos en
reconocimiento a su labor, mientras que los
del grupo C no reciben nada. Con cada gratificación, GE otorga
al grupo A gran número de acciones; de 60 a 70 por ciento del
grupo B también tiene la opción de recibir acciones, aunque las
mismas personas no necesariamente las reciben con cada
gratificación.
Un mal servicio anula los efectos de la
publicidad
Toda promoción, publicidad, mercadeo y buena voluntad de su empresa
puede ser arruinada por un empleado grosero o indiferente. El dinero
gastado en publicidad, se desperdicia en gran medida, cuando los
clientes se presentan o llaman en respuesta a esa publicidad y son
rechazados, Bien sea, por empleados con falta de modales, debido a las
largas esperas en el teléfono o a falta de conocimiento del producto, por
nombrar sólo algunos motivos.
• Richard Israel, consultor minorista, descubrió que
gran parte de una inversión publicitaria de una
importante cadena de muebles, se evaporó en el
instante en que un cliente ingresó a una tienda y
se topó con vendedores con un comportamiento
inexcusable.
El servicio a la clientela: un centro de beneficios
El servicio de atención al cliente es aquel que brindan los negocios o empresas
con el fin de atender las inquietudes, reclamos, dudas, pedidos o entrega de
productos a la clientela. Su base es el relacionamiento con el cliente, e involucra a
todo integrante de la organización que tenga contacto con el mismo. De igual
forma, su principal fin es el de dar solución a cualquier situación que plantee el
usuario o cliente de forma amable, rápida y óptima en un ambiente de armonía.
El impacto que sobre el marketing tiene el servicio, y estimulan a las empresas
a iniciar programas de servicios al cliente. Parece que es cierto que un
incremento en los niveles de satisfacción de los clientes conduce a un
incremento cuantificable de beneficios
Beneficios de ofrecer un servicio de atención al cliente
Al brindar un excelente servicio de
atención al cliente, se satisfacen y
superan las expectativas que tenía el
mismo sobre el negocio o empresa en
cuestión. Esto se traduce en una buena
impresión, que compartirá con sus
conocidos. Los buenos comentarios que
haga el cliente o usuario sobre la
atención que recibió por parte de los
integrantes de la empresa servirán de
referencia para otras personas que en
determinada ocasión requieran de un
producto o servicio similar.
A continuación se presentan los principales beneficios del servicio de atención
a la clientela, tanto para esta última como para el negocio:
• Aumento de la motivación de los trabajadores, y a su vez propicia un
ambiente de trabajo más ameno. El trato cordial entre cliente y cualquier
integrante de la empresa servirá de ejemplo para los demás, y los estimulará
para brindar un buen servicio.
• Notable mejora de la reputación e imagen general de la empresa.
• Incremento de las ventas, puesto que una buena atención genera buenos
comentarios que atraerían más clientela.
• Reducción de gastos de publicidad, ya que el mejoramiento de la reputación a
raíz de un buen servicio venderá por sí solo.
• Mejoramiento de la posición en comparación con la competencia, puesto
que el cliente tomará mucho más en cuenta aquellos negocios que ofrecen
productos y servicios de calidad.
• Se crea una relación de fidelidad y lealtad entre el cliente y la empresa, en
vista del regreso constante del usuario.
• Se incrementa la rentabilidad de la empresa, puesto que el aumento de
ventas no está influenciado únicamente por un gran número de clientes, sino
por la seguridad que sientan los mismos con relación al servicio y productos
que adquieren de determinado ente. Tendrán más confianza para invertir
mayores sumas de dinero en los mismos, ya que tienen su calidad
garantizada.
• Oportunidades de expansión, ya que todos los beneficios anteriores
fomentarán la apertura de venta de nuevos productos o servicios.
Mejorar considerablemente la productividad de la empresa. Si se brinda un mal
servicio al cliente, éste manifestará su descontento y los trámites para resolver
los problemas derivados de ello se traducen en pérdida de tiempo necesario
para el desarrollo de otras tareas.
