Curso Virtual
La Gestión de la Calidad en la
Gestión de las Instituciones Sanitarias
Modelos de Gestión de la
Calidad
Dirección de Calidad de los
Servicios de Salud
Objetivos de la presentación:
Desarrollar los conceptos de aseguramiento,
habilitación, acreditación y certificación.
Conocer los Modelos Internacionales de
Gestión de la Calidad Total.
Desarrollar los aspectos fundamentales de
los premios a la calidad.
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Servicios de Salud
¿Qué es un modelo?
Modelo
Arquetipo o punto de referencia para imitarlo o reproducirlo.
Esquema teórico de un sistema o de una realidad compleja, que se elabora
para facilitar su comprensión y el estudio de su comportamiento.
www.rae.es
¿Qué es un modelo de
gestión de la calidad?
Un modelo de gestión de la calidad es una guía para la gestión de una institución
que permite establecer un enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y
estructurado para efectuar un diagnóstico de la situación en la que se encuentra,
así como para determinar las líneas de mejora continua hacia las que debe
orientar sus esfuerzos.
El modelo representa el Sistema, permite pensarlo y dar coherencia a la gestión.
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Modelos de Gestión de la Calidad
Un modelo de gestión de calidad es una referencia permanente y un
instrumento eficaz para toda organización en el proceso de mejora de los
productos (bienes o servicios) que ofrece, ya que favorece la
comprensión de las dimensiones más relevantes de una organización, a
la vez que establece criterios de comparación con otras organizaciones y
el intercambio de experiencias.
Las ventajas del uso de un modelo de referencia se basa en que:
Permite disponer de un marco conceptual completo.
Proporciona objetivos y estándares iguales para todos los tipos de
organizaciones.
Determina una ordenación coherente de las actividades de mejora.
Posibilita mantener los criterios de medición a lo largo del tiempo, por lo
resulta simple detectar si se está avanzado en la dirección adecuada.
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Pirámide de la Calidad
Los diversos modelos Gestión Total de la
de gestión de la Calidad
calidad tienen Excelencia
diferentes alcances y en la Gestión
de la Calidad
la relación entre ellos Aseguramiento /
suele representarse Garantía de Calidad
Sistema de Gestión de la
con el siguiente
Calidad (Normas ISO,
esquema Adhesión
ITAES, CENAS, Joint
Commission )
voluntaria
Cumplimiento
Cumplimiento de requisitos legales
obligatorio
Habilitaciones, normas legales de funcionamiento,
normas de sociedades científicas, etc
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Cumplimiento de requisitos legales
Habilitar : tr. Hacer a una organización, persona o
cosa hábil o apta para algo
http://www.rae.es
Sistema de habilitación
Es un sistema facilitador del incentivo legal y administrativo para la
calidad de la atención en salud, es un componente obligatorio para la
construcción de un Sistema de Garantía de Calidad.
Es el conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los
cuales se establece, se registra, se verifica y se controla el
cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y
científica, de suficiencia patrimonial y financiera, y de capacidad
técnico administrativa.
Constituye la herramienta mas apta para autorizar el ingreso y la
permanencia de los prestadores de servicios de salud en el sistema de
salud nacional e internacional.
Su propósito fundamental es proteger a los usuarios de los
potenciales riesgos, propios de la prestación de servicios de salud.
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Sistemas de Gestión de la Calidad
(aseguramiento / garantía de calidad)
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una estructura operacional de trabajo,
bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para
guiar las acciones de las personas, la maquinaria o equipos, y la información de la
organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del
cliente y bajos costos para la calidad.1
La implementación de un SGC se realiza con la finalidad de generar la confianza del
usuario en que los servicios realmente satisfacen sus necesidades/expectativas.
Las necesidades/expectativas de los usuarios se modifican con el tiempo y esto
repercute en el modo en que la institución realiza sus actividades, por lo tanto el SGC
debe ser revisado y adaptado a medida que se producen estos cambios.
El resultado de una verificación externa de la implementación y mantenimiento de
un SGC, es la obtención de un certificado que puede ser una Acreditación o una
Certificación
1 Feigenbaum, A. V. (1991). Defining the Total Quality System. En A. V. Feigenbaum, Total Quality Control (3ra. Edición ed., pág. 78). McGraw-Hill
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Acreditación / Certificación
Existe una gran confusión con respecto a estos términos, debido a que ambas
actividades involucran una evaluación por parte de terceros.
La diferencias en los puntos a ser evaluados, el campo de aplicación y el
método requerido para efectuar la evaluación determina si las actividades en
cuestión deben ser acreditadas o certificadas.
La Certificación está orientada a evaluar el grado en que los productos
(bienes o servicios) de una organización cumplen con los requisitos
establecidos por una norma tomada como referencia.
La Acreditación en cambio, es superior en cuanto al nivel de requisitos y
temas técnicos exigidos y como resultado de la evaluación se obtiene el
reconocimiento de la competencia técnica de una organización para realizar
determinadas actividades, que comprenden entre otras la calibración en
cualquier área, ensayos químicos, de materiales, etc.
En resumen la acreditación de la competencia técnica asegura la fiabilidad de
los resultados obtenidos mientras que la certificación sólo garantiza el
cumplimiento de una norma sin profundizar en la técnica empleada.
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Acreditación / Certificación
Se Certifica el cumplimiento de los requisitos planteados por
normas tales como:
ISO 9001, ISO 14000, OHSAS 18001, etc.
Se Acredita la competencia técnica de
Laboratorios de ensayos según la norma ISO 17025.
Laboratorios de análisis clínicos según la norma internacional
ISO 15189 o por el modelo nacional de acreditación planteado
por la Fundación Bioquímica Argentina.
Hospitales e institutos de salud según modelos internacionales
como el de la Joint Commission Acreditation Program o según
modelos nacionales como los propuestos por el ITAES y CENAS.
Nota: La certificación / acreditación otorgada por algunas organizaciones científicas están incluidas
en una u otra denominación según sea el alcance de la exigencia que se plantee para su
otorgamiento
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IRAM-ISO 9001
Es un modelo de requisitos mínimos los cuales todos
deben ser cumplidos para obtener la certificación.
Cada capítulo incluye múltiples requisitos.
Los requisitos están aplicados a los diferentes
procesos que afectan la calidad (procesos
principales, de apoyo y de dirección).
Lo evalúan organizaciones específicamente
acreditadas para ese fin (evaluación de tercera
parte).
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Modelo IRAM-ISO 9001
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Modelo ISO 9004
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GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
(GCT o TQM o Total Quality Management)
Involucra la aplicación de los principios de la gestión de la calidad a toda
la organización.
Énfasis centrado en las personas, propiciando la participación,
formación y desarrollo de los empleados.
Se utilizan herramientas de gestión en un esfuerzo sostenido por
mejorar la gestión de los procesos y eliminar actividades que no aportan
valor con el fin de aumentar su eficacia y eficiencia.
Las actividades se rediseñan para girar en torno a los usuarios internos y
externos, buscando establecer relaciones mutuamente beneficiosas, con
proveedores y grupos de interés.
Se aplica la mejora continua en búsqueda de la excelencia.
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Modelos Internacionales
de Excelencia
La búsqueda de la excelencia se ve asistida por las referencias escritas
presentadas por distintos modelos internacionales y los modelos
generados por casi todos los países del mundo que otorgan un Premio
a la Excelencia:
Un modelo de excelencia se podría definir como “Un conjunto
integrado de pautas consideradas excelentes, agrupadas en criterios,
que sirven de referencia para gestionar una organización”.1
Los modelos internacionales son:
Modelo Gerencial de Demming
EFQM
Modelo Iberoamericano de Excelencia
Modelo Malcom Baldrige
1 Agencia de evaluación internacional. Modulo 6: La excelencia. Modelos de Excelencia. Modelo EVAM. Curso Gestión de la calidad en la
administración pública, 7º edición
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Modelo EFQM (Europeo)
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Modelo Iberoamericano de Excelencia en
la Gestión (Administraciones Públicas)
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Conceptos o principios fundamentales de los modelos
Modelo EFQM Modelo Demming Modelo Iberoamericano Modelo Malcom Baldrige
1. Orientación a los resultados 1.Crear y difundir visión, propósito, misión 1. Orientación en los resultados 1. Enfoque en los resultados y en la
creación del valor
2. Orientación hacia el cliente 2. Aprender y adoptar la nueva filosofía 2. Orientación hacia el cliente 2. Excelencia enfocada en cliente
3. Liderazgo y coherencia con los 3. No depender más de la inspección masiva. 3. Liderazgo y coherencia con los 3. Visión de liderazgo
objetivos objetivos
4. Dirección por procesos y hechos 4. Eliminar la práctica de otorgar contratos de compra 4. Dirección por procesos y 4. Dirección por hechos
basándose exclusivamente en el precio. hechos.
5. Desarrollo e implicación del 5. Mejorar de forma continua y para siempre el 5. Desarrollo e implicación del 5. Valoración de los empleados y
personal sistema de producción y servicios personal de los socios
6. Aprendizaje, innovación y mejora 6. Instituir la capacitación en el trabajo 6. Aprendizaje, innovación y 6. Aprendizaje organizacional
continua mejora continua y personal y Mejora continua
7. Desarrollo de alianzas y 7. Enseñar e instituir el liderazgo. 7. Desarrollo de alianzas y 7. Desarrollo de las
asociaciones acciones asociaciones.
8. Responsabilidad social 8. Desterrar el temor, generar el clima para la 8. Responsabilidad social 8. Responsabilidad social y
innovación buen hacer ciudadano.
9. Derribar las barreras que hay entre las áreas 9. Agilidad y respuestas rápidas
departamentales
10. Eliminar los eslóganes, las exhortaciones y las 10. Enfoque en el futuro
metas numéricas para la fuerza laboral
11. Eliminar estándares de producción y las cuotas 11. Perspectiva en sistemas
numéricas, sustituir por mejoras continuas
12. Derribar las barreras que impiden el orgullo de
hacer bien un trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de
educación y reentrenamiento.
14. Emprender acciones para alcanzar
transformación.
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Modelos Nacionales
de Excelencia
En Argentina existen diferentes modelos de excelencia adaptados
a la realidad nacional y algunas realidades jurisdiccionales:
De alcance nacional:
Premio Nacional a la Calidad
De alcance limitado a las jurisdicciones que lo originan:
Premio a la Gestión de Calidad en Salud (Ciud. Aton. de Bs.As.)
Premio Provincial a la Calidad en Salud (Prov. de Bs.As.)
Premio Provincial a la Calidad (Prov. de San Juan)
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Premio Nacional a la Calidad (PNC)
Creado por Ley 24127 (Decreto Reglamentario 1513) año 1992
“La promoción, desarrollo y difusión de los procesos y sistemas destinados
al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y en los servicios
que se originan en el sector empresario...., a fin de apoyar la
modernización y competitividad de esas organizaciones".
Originalmente destinado a las empresas privadas, en los años sucesivos se
desarrolló también un modelo para las organizaciones privadas sin fines de
lucro y finalmente un modelo para las organizaciones de gestión pública.
El hospital de Pediatría “Dr. Juan P. Garahan” se hizo acreedor del PNC en el
año 2010, habiendo sido evaluado según el modelo para organizaciones de
gestión pública.
http://www.sgp.gov.ar/contenidos/onig/premio_nacional
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Premio Nacional a la Calidad (PNC)
Principios
Liderazgo
Enfoque en el destinatario
Desarrollo del personal
Información y análisis
Planificación
Aseguramiento y mejora de la calidad
Cuidado del entorno físico y social
Resultados de la calidad de la gestión
http://www.premiocalidad.org.ar/abre_institucional.html
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PNC Sector Privado (Argentino)
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Fundamentos básicos de la excelencia
Del análisis de los principios de cada uno de los modelos presentados se puede ver
una gran coincidencia en sus fundamentos básicos por lo que posible afirmar que la
Excelencia se busca por medio de:
Orientación hacia
los resultados
Orientación al ciudadano
Responsabilidad Social
Desarrollo de alianzas Liderazgo y coherencia
Aprendizaje, Innovación Gestión por procesos y hechos
y Mejora Continua
Desarrollo e
implicación de las
personas
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Fundamentos básicos de la excelencia
Orientación a resultados la constante búsqueda de resultados que satisfagan plenamente a
todos los grupos de interés de la institución.
Orientación al destinatario el interés permanente en la creación de valor para los usuarios
mediante la generación de productos (bienes o servicios).
Liderazgo y coherencia una dirección institucional con capacidad de visión que logre inspirar
a los demás miembros de la organización y que sea coherente con toda ella.
Procesos y hechos gestionar la organización como un conjunto de sistemas, procesos y datos
interdependientes e interrelacionados.
Desarrollo e implicación de las personas significa conseguir el máximo compromiso de los
empleados mediante su capacitación, participación y desarrollo profesional.
Aprendizaje, innovación y mejora continua considera que la innovación y la mejora
continua son el resultado del aprendizaje y el único modo de enfrentar e implementar los
cambios evolutivos requeridos.
Alianzas mutuamente beneficiosas promueve el desarrollo y mantenimiento de alianzas
con otras organizaciones que resulten en un agregado de valor para todos.
Responsabilidad social promueve la búsqueda de logros que superen el marco en el que
opera la institución para responder a las expectativas no solo de sus usuarios directos sino
también de la sociedad en su conjunto.
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Los modelos de excelencia
Los modelos de excelencia son de gran utilidad ya que constituyen herramientas muy
completas para el autodiagnóstico y la mejora de las organizaciones que los aplican,
pero debido a la complejidad de las herramientas utilizadas, tanto desde el punto de
vista conceptual como metodológico, las pautas propuestas resultan muy dificultosas
de aplicar de modo que las organizaciones que abordan la autoevaluación desde
alguno de estos modelos, requieren una capacitación previa para que la aplicación del
modelo resulte constructiva para la institución.
En general los modelos disponen de un cuestionario basado en los principios de
la excelencia que los interesado utilizan para autoevaluarse.
La autoevaluación consiste en otorgarse un puntaje (dentro de las
posibilidades que ofrece el cuestionario) de acuerdo a la profundidad
alcanzada en la implementación del aspecto considerado en la pregunta,
que debe respaldarse en evidencia objetiva (registros).
El premio se otorga a la organización que logre mayor puntaje como resultado de la
suma de las respuestas a las preguntas y que presente evidencia respaldatoria
considerada válida por el grupo de evaluadores externos del premio.
La participación en actividades de premio apunta a desarrollar procesos de mejora
de la institución antes que al logro del premio en sí.
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Conclusiones
La motivación principal por la que una organización se autoevalúa
según algún modelo de gestión debería ser el de la implementación
de un proceso de mejora continua.
La autoevaluación hace un diagnóstico momentáneo sobre los
puntos fuertes y las áreas de mejora que tiene una organización, pero
nada cambia en el seno de la misma si no se ponen en práctica las
acciones necesarias para corregir las falencias encontradas.
La implantación de un modelo de gestión se considera exitosa
cuando las oportunidades de mejora detectadas se traducen en
acciones de mejora efectuadas, que se mantienen, controlan y se
revisa su evolución en el tiempo.
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