UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
Trabajo Final Grupal
Clase: Metodos y Tecnicas de Investigación
Tutor:
Lic. Julio Cesar López Lupiac
Presentado Por:
Nery Sebastián Hernández Ramírez Cuenta: 201630060056
Rosaly Alberto Mendoza Pinel Cuenta: 201710110151
Nubia Yaneth Silva Moreno Cuenta: 201510080124
Olga Priscila Argueta Romero Cuenta: 201810080093
13 de abril 2020
Problema de Investigación
El clima laboral denota aquellos puntos de vista en los cuales los empleados
perciben acerca de su lugar de trabajo, relaciones interpersonales, ambiente y
con propósito de medir la relación entre variables clima laboral y servicio al
cliente en Demahsa, específicamente a fuerza de ventas, son este equipo de
empleados en los cuales el 80% de las actividades definidas en su perfil de
puestos mantiene contacto directo con clientes internos y externos.
Es en este punto que Demahsa enfoca los esfuerzos por brindar a los clientes
un servicio de calidad, pero en lo que respecta al año 2011 la incidencia de queja
en servicio por parte de la fuerza de ventas crecieron de un 6% a un 14% (Paz,
2012), por tal razón se ha decidido relacionar el clima laboral percibido en la
fuerza de ventas, con el servicio que estos están prestando a los clientes que
atienden.
Descripción del Problema
Grupo Maseca (GRUMA) en 1987 decide abrir operaciones en Honduras bajo la denominación
Derivados del maíz de Honduras (DEMAHSA), es una de las empresas pioneras en la
producción y distribución de harinas de maíz en el país, contando con plantas de producción
más alta tecnología, una capacidad de producción superando las cien mil toneladas métricas de
harina anual, son 27 años de existir en el país lo que respalda la solidez , generando fuentes de
empleo a un muchas familias hondureñas (GRUMA).
Desde año 2008 en Demahsa se ha implementado anualmente encuestas de clima laboral con
el objetivo de medir el sentir y pensar de los empleados acerca de la empresa, en lo que
respecta a la fuerza de ventas, se incluyen aspectos acerca de cómo se percibe que su cargo
repercute en el servicio que se proporciona a los clientes, este último no se ha logrado mejorar
ya que en los últimos dos años el indicador de quejas de los clientes ha crecido en un 8% (Paz,
2012).
En Demahsa se efectúan auditorias de campo para la evaluación del servicio al cliente que la
fuerza de ventas ofrece y donde se arrojan los siguientes hallazgos, en 2011 el 7% de los
empleados de fuerza de ventas que salieron de la empresa no presentan sentido de
pertenencia hacia la compañía, divulgando en mucha ocasiones información confidencial,
utilizando practicas no éticas para vender a los clientes, un 3% no cuidan los recursos , no dan
valor agregado a sus funciones, por tal razón se puede observar que la relación entre cómo
perciben el clima laboral se ve reflejado en la ejecución de campo en sus clientes. (Madariaga,
2012).
Población
El universo de la investigación está definido en 326 clientes que diariamente
evalúan el servicio que les prestan en Demahsa. y treinta (30) vendedores de los
diferentes canales de distribución (ver anexo 2)
Se utilizo un muestreo probabilístico en el cual todas las personas tienen la
posibilidad de ser elegidas para ser parte del estudio las mismas se deberán tratar
como el “tamaño de la población” (Hernandez, Metodología de la investigación,
2010)
Se utilizo el tipo de muestra probabilística estratificada debido a que los clientes
sujetos de estudio corresponden a clientes cuyos volúmenes de compra son
importantes y su record crediticio excelente, clasificados para la empresa como
clientes A y B.
Probabilística: subgrupo de la población en el que todos los elementos tienen la
posibilidad de ser elegidos. (Sampieri, 2006, pág. 241)
Tamaño de la Muestra
Se efectuaron un total de 130 encuestas los clientes a los cuales se les aplico el
instrumento para medición de variable Servicio al cliente en base a los volúmenes
de compra y e importancia para la compañía
En lo que respecta a la fuerza de ventas, para medir la variable clima laboral se
realizo un censo total de 30 vendedores el 15% corresponde a vendedores
mayoristas, 47% a vendedores detallistas y 38% a aquellos que atienden los
canales especializados.
De igual manera en lo que respecta a la muestra de clientes, se aplicó el
instrumento de servicio al cliente se tomo efectuaron en Zona Norte un 21%,
Occidente 39% y Atlántica 40%, cada uno de los porcentajes denota la ubicación
de los clientes sujetos en la muestra.
Procedimiento de selección de la muestra
De acuerdo al enfoque del estudio, el cual se concentra en determinar el grado de
relación que existe clima laboral en fuerza de ventas y el servicio al cliente que
estos prestan, queda establecido que el criterio de selección de la muestra fue
realizada en base al marco referencial, en este caso son sujetos validos como
unidad muestral los vendedores detallistas, mayoristas y canales especializados
como también clientes de diferentes canales de distribución ubicados en Zona
Occidente , Atlántica y Norte.
Principales Hallazgos
En primer lugar comprende mejor relación en el clima laboral mayor satisfacción
del Cliente, que ofrece la fuerza de ventas en Demahsa.
En segundo a mayor la identidad de la fuerza de ventas y mejor la satisfacción al
cliente. También se plantearon las dimensiones de Valores y disponibilidad de
recursos con satisfacción del cliente, así como también la variable clima laboral con
la relación del cliente.
El instrumento de medición fue aplicada a vendedores de diferentes canales y a
clientes con mayor volumen de compra e incidencia en las quejas que reportan.
Este estudio permitió la comparación de hipótesis planteadas, donde se obtuvieron
resultados significativos, como ser la relación entre las dos variables con
correlación media considerable demostrando así que del buen resultado de uno
repercute positivamente en la otra.
se evidencio la importancia de brindar un servicio al cliente de calidad el cual
garantiza el éxito de la compañía.
En el proceso de creación de valor en la relación con los clientes participan
dos tipos de componentes muy distintos: componentes funcionales, como el
precio, las características del producto, servicio, disponibilidad, y componentes
emocionales, como el hecho de que un cliente se sienta bien atendido, la
atmósfera del lugar en el que es recibido, el que sienta que es importante para
la empresa o el grado de identificación con la marca.
En el marketing de relaciones, la meta es desarrollar y mantener acuerdos a
largo plazo, mutuamente satisfactorios, en los que tanto el vendedor como el
comprador se enfoquen en el valor obtenido de la relación. Siempre y cuando
este valor siga igual o aumente, es probable que la relación se vuelva más
profunda y fuerte con el tiempo.
En 2011 el 7% de los empleados de fuerza de ventas que salieron de la
empresa no presentan sentido de pertenencia hacia la compañía, divulgando
en mucha ocasiones información confidencial, utilizando practicas no éticas
para vender a los clientes.
Un 3% no cuidan los recursos , no dan valor agregado a sus funciones, por tal
razón se puede observar que la relación entre cómo perciben el clima laboral
se ve reflejado en le ejecución de campo en sus clientes.
Alta dirección debe asumir un rol activo en el establecimiento de un clima
laboral del servicio mediante la expresión de un apoyo directo a los
imperativos de servicio y una preocupación por el bienestar de los empleados
El recurso humano es de suma importancia, ya que son quienes directa e
indirectamente dan vida a la al clima laboral prevaleciente dentro de la
empresa.
Para que el clima laboral sea como la empresa desea competitivo, se debe
brindar oportunidad de desarrollo personal ,en un marco de superación e
igualdad de oportunidades a empleados.
Para el buen desempeño de los trabajadores este se debe mejorar
específicamente en la gestión de los buenos recursos humanos para asi lograr
un clima laboral más propicio al confort de los trabajadores y este impacta su
rendimiento.
Otro de los hallazgos encontrados es que una de las principales características
de clima laboral, es que influye en el comportamiento de los miembros, el
grado de compromiso y actitudes, afectado también por diferentes variables
como el ambiente físico, entre otros.
Se logro identificar que el respeto y la amabilidad son los elementos valiosos y
que armonizan el liderazgo, lo cual se potencia para un clima laboral saludable.
Los datos arrojados también indican que se debe seguir fomentando lo que es
la confianza, ya que los clientes tienden a ser desconfiados, por lo cual se
deberán de seguir buscando diferentes mecanismos que ayuden a fortalecer
aun mas la confianza entre Empleado-Cliente.
Otro hallazgo encontrado fue que las características propias de esta empresa
la distinguen como tal, ya que influye sobre sus miembros en cuanto a su
comportamiento y funcionamiento como parte integra de la misma.
Se debe diseñar y poner en practica un programa de inducción o de charlas
que le permita al personal visualizar el escenario de la empresa y las funciones
que va a desempeñar cada uno.
Análisis o Conclusiones.
El estudio antes realizado permite, que concluya, que existe una relación positiva
considerable entre el clima laboral con el servicio al cliente, ya datos nos
proporciono un 99% de confianza en la correlación entre ambas variables sea
verdadera, para toda compañía es de vital importancia tener un clima laboral
adecuado que le permita tener recurso humano fortalecido para la ejecución de
sus funciones, por tal razón en el presente estudio expreso que verdaderamente
hay una relación entre ambas variables en la población en estudio como ser fuerza
de ventas y clientes.
Concluyo que los valores tiene relación con servicio al cliente, son de vital
importancia para crear un clima laboral adecuado, la carencia de estos
simplemente hará que ningún procedimiento se lleve a cabo o se concretice.
