¿Qué es un KPI y para qué sirve?
Los KPI o indicadores clave de desempeño son mediciones
financieras o no financieras que se utilizan para medir el grado de
cumplimiento de los objetivos previamente establecidos,
generalmente están contenido en el plan estratégico de la
organización y reflejan su rendimiento en un periodo
determinado; los KPIs se emplean en diversas áreas de una
empresa entre las que se puede mencionar compras, ventas,
logística y servicio y atención al cliente.
Los KPI también son conocidos como indicadores de calidad
o indicadores clave de negocio que pueden ser utilizados y
aplicables en cualquier área de negocio y sector productivo,
aunque son utilizados de una forma muy habitual en el
marketing online.
“El objetivo último de un KPI es ayudar a tomar mejores
decisiones respecto al estado actual de un proceso, proyecto,
estrategia o campaña y de esta forma, poder definir una línea
de acción futura.”
El KPI mide las condiciones para el rendimiento y el
desempeño de manera clave.
Cada empresa tiene un sistema de producción y un servicio o
productos distintos, por lo que lo importante es saber qué es
un KPI y tener la visión de cómo identificarlo y medirlo
adecuadamente, para poder cumplir de manera acertada con
una etapa básica del plan social del marketing.
¿Cómo se elaboran los KPIs?
Se pueden crear indicadores clave de desempeño para diferentes
aspectos de la actividad empresarial, siempre y cuando sean
medibles, entre ellos tenemos:
•Indicadores económicos, permiten medir ingresos, costes,
rentabilidad, gastos, beneficios, etc.
•Indicadores financieros, permiten medir niveles de deuda,
capacidad de endeudamiento, liquidez, solvencia, payback, entre
otros.
•Indicadores de producción permiten evaluar niveles de
producción, eficiencia de procesos, materiales utilizados en el
proceso de producción, etc.
•Indicadores de calidad, permiten medir porcentaje de defectos que
se presenta en el proceso de producción, nivel de calidad de los
productos, cantidad de fallas en equipos y procesos, interrupciones
inesperadas o forzadas, etc.
•Indicadores de logística, con ellos se puede medir cantidad de
pedidos, de entregas, stock, rotación de inventarios tiempos de
entrega y tiempos de reposición.
•Indicadores de atención y servicio, permiten medir tiempos
medios de atención personal o telefónica, pedidos sin atender,
cantidad o porcentaje de devoluciones, cantidad de reclamos,
cantidad de clientes nuevos, etc.
Es importante considerar una serie de parámetros que deben
fijarse para cada KPI que se desea crear, entre ellos:
•Definición.
•Actividad que evalúa.
•Unidades de medida.
•Forma de medirlo – ratio.
•Periodicidad
¿Cómo elegir un KPI?
¿Qué metas y qué objetivos perseguimos?
¿Qué responsable de la empresa recibirá tus KPI?
¿Cada cuánto vamos a mostrar los avances?
¿Quiénes van a medir los KPI y con qué herramientas?
¿Qué personal tomará las acciones derivadas del resultado de los KPI?
¿Por qué los KPI definen el éxito?
Definir adecuadamente dicha guía permitirá afinar detalles de
cada paso y alcanzar el éxito. Evidentemente se trata de un
término técnico, que en la práctica debe dársele sustento para
usarlo de manera correcta y no perder la importancia de su
aplicación, dado que se usa con mucha frecuencia, pero muy
poco se comprende.
Lo primero a tener claro, es que los KPI no miden resultados
finales, sino cotejan aspectos claves del proyecto que incidirán
de forma directa en su éxito y que permiten tomar acciones
concretas en la empresa y generar condiciones más favorables
en sus métodos.
Esto nos indica que no todas las métricas con las que se mide el
desempeño deben ser tomadas como un KPI, ya que éstos son
sólo los claves e indispensables para obtener el éxito. Están
íntimamente relacionados con los factores claves del éxito, que
permiten que las empresas se mantengan vigentes y además
progresen de manera permanente.
