TOTAL QUALITY MANAGEMENT

SESIÓN 11
TOTAL QUALITY
PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE LA NORMA
MANAGMENT ISO 9001
INGENIERIA INDUSTRIAL

Dr. Luis Fuertes Oblitas

Temática:
• Requisitos de la norma ISO 9001:2015
• Medición, análisis y mejora
• Control del producto no conforme
• Análisis de datos y propuesta de mejora
Concepto de proceso y
procedimiento.
Proceso
Proceso es un concepto con varios usos. Puede tratarse de
las diversas etapas que hay que atravesar para completar
una cierta operación. Un proceso, en este sentido,
contempla el paso por diferentes estados hasta que se
alcanza la forma final de algo.
Un proceso es comprendido como todo desarrollo sistemático que conlleva
una serie de pasos ordenados u organizados, que se efectúan o suceden de
forma alternativa o simultánea, los cuales se encuentran estrechamente
relacionados entre sí y cuyo propósito es llegar a un resultado preciso. Desde
una perspectiva general  se entiende que el devenir de un proceso implica
una evolución en el estado del elemento sobre el que se está aplicando el
mismo hasta que este desarrollo llega a su conclusión.

Proceso es el conjunto de actividades relacionadas y

ordenadas con lasque se consigue un objetivo determinado.
Procedimiento

Procedimiento es un término que hace referencia a la acción que

consiste en proceder, que significa actuar de una forma
determinada. El concepto, por otra parte, está vinculado a
un método o una manera de ejecutar algo.

Un procedimiento, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para

desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo debería ser único
y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos
procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras
y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia.
Procedimiento Vs Proceso

La diferencia entre proceso y procedimiento radica en que los procesos son generados por la
voluntad del logro de una finalidad y los procedimientos son pasos claros y objetivos que se
deben seguir para completar una tarea.

Un proceso puede seguir un procedimiento, por ejemplo, si quiero adelgazar tengo que empezar
el proceso de bajar de peso siguiendo un procedimiento indicado por un nutricionista. El
procedimiento será objetivo como la cantidad de comida ingerida durante el día, la cantidad de
ejercicio por semana, etc. El proceso de adelgazar suele ser lento pero efectivo si hay constancia.

Los procesos son dinámicos y gestionados según una finalidad. Un proceso puede ser
administrado por varias personas con diferentes objetivos. Podemos tomar como ejemplo el
proceso administrativo que tiene la finalidad de potenciar la eficiencia de los recursos en una
organización o empresa. No hay pasos a seguir pero sí el mismo objetivo para personas y
departamentos diferentes. Los procesos se representan gráficamente mediante diagramas de
flujo.
 Procedimiento vs Proceso
Procedimientos Procesos
Son implementados. Son gestionados.
Pasos a seguir. Etapas a seguir.
Personas, departamentos y objetivos Personas y departamentos diferentes
diferentes.                      pero con objetivos iguales.
Discontinua. Continua.
La información es procesada en los
Procesa información. procesos. 
Existen y son estáticas. Se comportan y son dinámicas.
Gestión de un sistema de calidad
por procesos
En la actualidad, es una cuestión innegable el hecho de que las organizaciones se
encuentran inmersas en entornos y mercados competitivos y globalizados; entornos
en los que toda organización que desee tener éxito (o, al menos, subsistir) tiene la
necesidad de alcanzar “buenos resultados” empresariales.

Para alcanzar estos “buenos resultados”, las organizaciones necesitan gestionar sus
actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecución de los
mismos, lo que a su vez se ha derivado en la necesidad de adoptar herramientas y
metodologías que permitan a las organizaciones configurar su Sistema de Gestión.

Un Sistema de Gestión, por tanto, ayuda a una organización a establecer las

metodologías, las responsabilidades, los recursos, las actividades ... que le permitan
una gestión orientada hacia la obtención de esos “buenos resultados” que desea, o lo
que es lo mismo, la obtención de los objetivos establecidos.
Gestión de un sistema de calidad
por procesos
• Normas ISO 9000 y la Gestión por
Procesos.
• La Norma Internacional ISO 9001 promueve la
adopción de un enfoque a procesos al
desarrollar, implementar y mejorar la eficacia
de un sistema de gestión de la calidad, para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos del cliente.
• La comprensión y gestión de los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a
la eficacia y eficiencia de la organización en el
logro de sus resultados previstos. Este enfoque
permite a la organización controlar las
interrelaciones e interdependencias entre los
procesos del sistema, de modo que se pueda
mejorar el desempeño global de la
organización. El enfoque a procesos implica la
definición y gestión sistemática de los procesos
Gestión de un sistema de calidad
por procesos
• El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de
los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados
previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección
estratégica de la organización. La gestión de los procesos y el sistema
en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA con un
enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido a
aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados.
• La aplicación del enfoque a procesos en un sistema de gestión de la
calidad permite:
a) la comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos;
b) la consideración de los procesos en términos de valor agregado;
c) el logro del desempeño eficaz del proceso;
d) la mejora de los procesos con base en la evaluación de los datos y la
información.
Gestión de un sistema de calidad
por procesos
Gestión de un sistema de calidad
por procesos
Gestión de un sistema de calidad
por procesos
Gestión de un sistema de calidad
por procesos
El enfoque basado en procesos en
los modelos de gestión
Los modelos o normas de referencia a las que se ha aludido anteriormente (familia
ISO 9000) promueven la adopción de un enfoque basado en procesos en el sistema de
gestión como principio básico para la obtención de manera eficiente de resultados
relativos a la satisfacción del cliente y de las restantes partes interesadas.

En este sentido, las organizaciones que deseen implantar un Sistema de Gestión de la

Calidad conforme a la ISO 9001 (orientado a la satisfacción de sus clientes), o ir más
allá tratando de adoptar modelos de Calidad Total o Excelencia.

Empresarial (ISO 9004 o modelo EFQM, respectivamente), deben reflexionar sobre

este enfoque y trasladarlo de manera efectiva a su documentación, metodologías y al
control de sus actividades y recursos, sin perder la idea de que todo ello debe servir
para alcanzar los “resultados deseados”.
Gestión por procesos
• El hecho de considerar las actividades agrupadas entre sí constituyendo procesos,
permite a una organización centrar su atención sobre “áreas de resultados” (ya que
los procesos deben obtener resultados) que son importantes conocer y analizar para
el control del conjunto de actividades y para conducir a la organización hacia la
obtención de los resultados deseados.
• Este enfoque conduce a una organización hacia una serie de actuaciones tales como:
• Definir de manera sistemática las actividades que componen el proceso.
• Identificar la interrelación con otros procesos.
• Definir las responsabilidades respecto al proceso.
• Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficacia del proceso.
• Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.
• Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus vínculos
dentro del sistema de procesos (incluyendo su combinación e interacción) se
pueden conocer los resultados que obtienen cada uno de los procesos y cómo los
mismos contribuyen al logro de los objetivos generales de la organización. A raíz del
análisis de los resultados de los procesos (y sus tendencias), se permite, además,
centrar y priorizar las oportunidades de mejora.
Gestión por procesos
• La propia norma ISO 9001 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”,
establece, dentro de su apartado de introducción, la promoción de la adopción
de un enfoque basado en procesos en un Sistema de Gestión de la Calidad para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos. Según esta norma, cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la
importancia de:
a) Comprender y cumplir con los requisitos.
b) Considerar los procesos en términos que aporten valor.
c) Obtener los resultados del desempeño y eficacia del proceso.
d) Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.
• El énfasis del enfoque basado en procesos por estos aspectos sirve de punto de
partida para justificar la estructura de la propia norma y para trasladar este
enfoque a los requisitos de manera particular. De hecho, la trascendencia del
enfoque basado en procesos en la norma es tan evidente que los propios
contenidos se estructuran con este enfoque, lo que permite a su vez concebir y
entender los requisitos de la norma vinculados entre sí.
¿CÓMO ENFOCAR A PROCESOS UN SISTEMA
DE GESTIÓN?
Identificación y secuencia de Procesos.
Identificación y secuencia de Procesos.
Identificación y secuencia de Procesos.
Identificación y secuencia de Procesos.
Identificación y secuencia de Procesos.
Descripción de los procesos

El mapa de procesos permite a una organización identificar los procesos y

conocer la estructura de los mismos, reflejando las interacciones entre los
mismos, no obstante el mapa no permite saber cómo son “por dentro” y
cómo permiten la transformación de entradas en salidas.

La descripción de un proceso tiene como finalidad determinar los criterios y

métodos para asegurar que las actividades que comprende dicho proceso se
llevan a cabo de manera eficaz, al igual que el control del mismo. Esto
implica que la descripción de un proceso se debe centrar en las actividades,
así como en todas aquellas características relevantes que permitan el
control de las mismas y la gestión del proceso.
Descripción de los procesos
Seguimiento y medición de los Procesos
La Mejora de los Procesos
• Los datos recopilados del seguimiento y la medición de los procesos deben ser
analizados con el fin de conocer las características y la evolución de los procesos.
De este análisis de datos se debe obtener la información relevante para conocer:
• 1.º Qué procesos no alcanzan los resultados planificados.
• 2.º Dónde existen oportunidades de mejora.
• Cuando un proceso no alcanza sus objetivos, la organización deberá establecer
las correcciones y acciones correctivas para asegurar que las salidas del proceso
sean conformes, lo que implica actuar sobre las variables de control para que el
proceso alcance los resultados planificados.
• También puede ocurrir que, aún cuando un proceso esté alcanzando los
resultados planificados, la organización identifique una oportunidad de mejora
en dicho proceso por su importancia, relevancia o impacto en la mejora global
de la organización. En cualquiera de estos casos, la necesidad de mejora de un
proceso se traduce por un aumento de la capacidad del proceso para cumplir
con los requisitos establecidos, es decir, para aumentar la eficacia y/o eficiencia
del mismo (esto es aplicable igualmente a un conjunto de procesos).