HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE USO DE TIC´S
EN LA CREACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD
SISTEMAS DE CALIDAD
NACIONAL Y
TENDENCIAS
Que son las TIC’S?
• Son el conjunto de herramientas relacionadas con la
transmisión, procesamiento y almacenamiento
digitalizado de la información.
• Se han convertido en una oportunidad para los nuevos
negocios o proyectos empresariales pues ayuda a lograr
objetivos como emprender hasta hacer crecer y volver
más rentable un negocio.
• Propuso a la creación de nuevos negocios en sectores
emergentes, pero también se aplica en los negocios
tradicionales.
2
Las TIC’S en un negocio tradicional
• Con ayuda de estas nuevas tecnologías
una empresa puede crear un perfil que
ayude a mejorar sus ventas mediante:
• La presentación de productos en
tiendas online
• Una segmentación de mercados más
objetiva, por medio de campañas de
marteking.
• Optimización de tiempo y trato con los
clientes por apps gratuitas
• Mayor alcance para nuevos clientes
potenciales.
• Información actual y al alcance
3
4
TIC’s en la gestión de calidad
• Conjunto de recursos que son necesarios
para manipular y gestionar la información,
que es el activo por excelencia más
importante en cualquier tipo de
Organización.
• Hace décadas las empresas se
preocupaban poco por establecer,
planificar, ejecutar, revisar y mejorar
procesos relacionados con las TICS.
5
• En el sector de las Tecnologías de la
Información, los técnicos siempre han
tenido fama de no documentar las
actividades que realizan, o los cientos
de procesos que pueden llegar a tener
a lo largo de su vida en la cabeza,
aunque los beneficios para el negocio
son claros: productividad, eficiencia,
base de conocimiento (lo que implica
que el conocimiento esté en la
Organización, no en las personas).
6
• Con la aparición de los Sistemas de Gestión de
la Calidad tipo ISO 9001, se hizo un primer
intento por establecer procesos y de esta
manera Gestionar la Calidad en el uso de las
Tecnologías de la Información, con el claro
objetivo siempre de obtener la satisfacción de
un cliente.
• En 1997 se creó la ISO 9000-3 la cual se
componía de una serie de guías para poder
aplicar la ISO 9001:1994 en el mundo del
software, concretamente para el desarrollo, la
entrega, la instalación y el mantenimiento de
software.
7
8
• Los Sistemas de Gestión de la Calidad eran
demasiado genéricos y las Tecnologías de
la Información cada vez eran más complejas
y aparecían y requerían más procesos, se
empezaron a desarrollar nuevos Sistemas
de Gestión orientados a tratar cuestiones
concretas como:
• Calidad en el ciclo de vida del Desarrollo del
Software,
• Calidad en la Gestión de Servicios de
Tecnologías de la Información
• Calidad en la Gestión de la Seguridad de la
Información
• Calidad en la Gestión de Activos Software.
9
En el año 2000, empezaron a desarrollarse normas
relacionadas como:
• BS 7799 (precursora de la actual norma ISO 27001 y
27002 de Sistemas de Gestión de Seguridad de la
Información)
• ISO 12207 (Procesos del Ciclo de vida del desarrollo de
Software, que actualmente se complementa con la
norma certificable ISO 15504, el cual es un Modelo de
Evaluación, Mejora y Madurez del Software)
• BS 15000 (precursora de la actual ISO 20000-1 e ISO
20000-2 de Sistemas de Gestión de los Servicios de
Tecnologías de la Información).
• SGSO (referencial de AENOR que apareció en el 2002
• Actualmente está evolucionando a la ISO 19770 Gestión
de Activos Software).
10
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD APLICADAS
Los consumidores actuales marcan las pautas de la atención
que quieren recibir; hoy en día todo está presente en redes
sociales y las interacciones móviles.
• “State of Multichannel Customer Service” de Microsoft, el 90% de los
consumidores exige una experiencia fluida donde puedan encontrar coherencia
y continuidad entre los distintos canales que utilizan; sumado a esto, de acuerdo
con el estudio “El mandato de la atención inteligente al cliente” de Forrester
Consulting, aproximadamente 2.7 es la media de los canales visitados por un
usuario para realizar una consulta a una empresa.
• Correo electrónico (82%), Teléfono (72%), Chat en vivo (58%), autoservicio online y
preguntas frecuentes (56%).
11
CMR
Desde una gran agenda que automáticamente reúna
PRINCIPALES toda la información de los clientes que entran,
automatizar envíos de publicidad segmentada según
HERRAMIENTAS una campaña en específico y hasta dar indicadores de
procesos tanto internos como externos.
La nube
El cloud computing permite que los usuarios se
comuniquen con mayor eficacia, compartan sus
conocimientos, se organicen de forma óptima y
almacenen o encuentren la información con gran
rapidez.
Redes sociales
En su principio las redes sociales pertenecían solo al
rubro del entretenimiento, pero ahora se ha convertido
en un estilo de vida adoptado por un gran target, el
cual toma estas como su principal fuente de contacto.
Geolocalización
Las empresas adquieren información sobre
los procesos de compra y los hábitos de
consumo en tiempo real.
12
APLICACIÓN DE EMPRESAS
• Plataformas de calidad: una base solidad igual a calidad.
• Empresa que nace en el Puerto de Manzanillo con la finalidad de proveer servicios de calidad y seguridad,
para apoyar a los clientes a implementar, mantener o mejorar sus sistemas de calidad y seguridad, para que
ofrezcan productos y servicios de calidad, teniendo como resultado empresas competitivas y enfocadas a la
mejora continua.
• Dar servicios de asesoría en calidad y seguridad a las organizaciones, trabajando como un aliado de
negocios para que cumplan sus objetivos estratégicos, teniendo como parte fundamental de nuestro servicio
la capacitación constante por agentes externos.
13
14
¡GRACIAS!
Cervantes Rodríguez Adrián.
López Serrato Luis.
Parra Guevara Alejandro
15
