NORMA ISO 10002
5.MARCO DE REFERENCIA PARA EL
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
5.1 Contexto de la organización:
Durante la planificación, diseño,
desarrollo, operación, mantenimiento
y mejora del proceso de tratamiento
de las quejas, la organización
debería considerar su contexto:
Identificando y abordando cuestiones Identificando el alcance del proceso
Identificando las partes interesadas.
internas de tratamiento de las quejas.
5.2 Liderazgo y compromiso
La organización debería estar activamente
comprometida con el tratamiento eficaz y
eficiente de las quejas de los clientes.
Un fuerte compromiso para resolver las quejas
debería permitir tanto al personal como a los
clientes contribuir a la mejora de los procesos y
productos de la organización, dicho compromiso
se debería reflejar en la definición, adopción y
divulgación de la política y los procedimientos
para la resolución de las quejas.
5.3 Política
La alta dirección debería establecer de
manera explícita el enfoque al cliente en la
política de tratamiento de las quejas.
La política debería estar disponible y ser
conocida por todo el personal.
Factores a tener en cuenta en las políticas:
Las opiniones de los
Identificación de
Los requisitos clientes, el personal y
cualquier requisito
financieros, operativos otras partes
legal y reglamentario
y de la organización. interesadas
aplicable.
pertinentes.
5.4 Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debería ser responsable de lo siguiente:
Asegurarse de que el
proceso de
tratamiento de las
Asegurarse de que se quejas se ha
han establecido el planificado, diseñado,
proceso de implementado,
tratamiento de las mantenido y mejorado
quejas y los objetivos de forma continua de
en la organización. acuerdo con la
política de tratamiento
de las quejas de la
organización.
Asegurarse de la
Identificar y asignar la
toma de conciencia
gestión de los
sobre el proceso de
recursos necesarios
tratamiento de las
para un proceso de
quejas y la necesidad
tratamiento de las
del enfoque al cliente
quejas eficaz y
a través de la
eficiente.
organización.
Asegurarse de que la
información relativa al
proceso de tratamiento Nombrar un
de las quejas se representante de la
comunica de una dirección para el
manera sencilla y tratamiento de las
accesible a los clientes, quejas y definir
a los reclamantes y, claramente sus
cuando sea aplicable, a responsabilidades y
otras partes autoridades.
directamente
involucradas.
Revisar periódicamente
Asegurarse de que haya el proceso de
un proceso para la tratamiento de las
rápida y eficaz quejas para asegurarse
notificación a la alta de que se mantiene de
dirección de cualquier forma eficaz y eficiente,
queja significativa. y que mejora
continuamente.
El representante de la dirección para el tratamiento de las quejas es
responsable de :
Mantener la operación del
proceso de tratamiento de las
quejas de manera eficaz y
Informar a la alta dirección eficiente, incluyendo la
Establecer un proceso de sobre el proceso de contratación y formación
seguimiento del desempeño, tratamiento de las quejas, con apropiada del personal, los
evaluación y comunicación. recomendaciones para la requisitos tecnológicos, la
mejora. documentación, la fijación y el
cumplimiento de los tiempos
límite objetivo y otros requisitos y
las revisiones del proceso.
Otros directivos involucrados en el proceso de tratamiento de las quejas
deberían, según sea aplicable dentro de las áreas de su responsabilidad, ser
responsables de lo siguiente:
Asegurarse de que la
información acerca del
proceso de
Asegurarse de tratamiento de las
promover la toma de quejas es fácilmente
conciencia sobre el accesible.
Mantener contacto proceso de
con el representante tratamiento de las
de la dirección para el quejas y la necesidad
Asegurarse de que se proceso de del enfoque al cliente.
implementa el proceso tratamiento de las
de tratamiento de las quejas.
quejas.
Asegurarse de que
la información del
tratamiento de las
Asegurarse de que quejas está
se toman acciones disponible para la
para corregir un revisión por la alta
Asegurarse de que problema y prevenir dirección.
se tiene en cuenta y su ocurrencia en el
se registra el futuro, y asegurarse
Informar sobre seguimiento del de que el suceso se
acciones y proceso de registra.
decisiones con tratamiento de la
respecto al quejas.
tratamiento de las
quejas.
Todo personal en contacto con los clientes y los reclamantes
debería:
Recibir formación en el tratamiento de las quejas.
Cumplir con cualquier requisito para la comunicación del tratamiento de las quejas
que determine la organización.
Tratar cortésmente a los clientes y responder
rápidamente a sus quejas o remitirlos a personas
adecuadas. Demostrar buenas
habilidades interpersonales
y de comunicación.
Todo el personal debería:
Ser consciente de
sus funciones, sus
responsabilidades
y su autoridad con
respecto a las
quejas.
Ser consciente de
los procedimientos
a seguir y la
información a dar
a los reclamantes.
Informar de
aquellas quejas
que tienen un
impacto
significativo para
la organización.
