ESCUCHA ACTIVA
Y ASERTIVIDAD
Habilidades para el Desarrollo Profesional
Mtra. Arodí Monserrat Díaz Rocha
UPSLP OTOÑO 2013
ESCUCHA ACTIVA
“Escuchar a medias es como acelerar
a fondo estando en punto muerto. G
astas gasolina, pero no avanzas”
Lidia Strong
ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa implica estar atento a lo
s mensajes del interlocutor:
Verbales
No verbales
Paraverbales
¿Qué conseguiremos con ello?
ESCUCHA ACTIVA
Conseguiremos:
Que la otra persona se sienta invitada a seguir hablando
Que se establezca un clima de cooperación
Que sabremos qué contestar a lo que nos cuentan
ESCUCHA ACTIVA
Antes de empezar a escuchar debemos hacernos
las siguientes preguntas:
¿Por qué es tan importante escuchar?
¿Cómo conseguir escuchar activamente?
¿Cuándo escuchar activamente?
ESCUCHA ACTIVA
¿Cómo contestar o dar feedback sobre nuestra reacción?
Aplicando el ECO: repetición textual de lo dicho
Aplicando la REFORMULACIÓN: síntesis de lo oído
Utilizando el lenguaje NO verbal: mirada, sonrisa, asentimien
to, …
ESCUCHA ACTIVA
Ventajas de escuchar
Demuestra que consideramos al otro una persona significativa y d
igna de respeto.
Estimula al interlocutor.
El que escucha es más probable que sea, a su vez, escuchado.
Permite llegar al fondo de los problemas.
Quien es escuchado llega a tener más claridad acerca de lo que p
asa por su mente.
Relaja y neutraliza conflictos y hostilidad.
Facilita al emisor feedback mejorando la comunicación.
PARA SER COMUNICADORES EFICACES
Escuchar
Responder adaptando nuestro lenguaje al interlocutor
Utilizar el lenguaje positivo
Formular las preguntas oportunas
Dar respuestas claras
Verificar si el mensaje ha sido comprendido
Orientar la comunicación a la búsqueda de soluciones
ASERTIVIDAD
Asertividad es:
Afirmarse sin complejos y de forma constructiva
Defender los propios derechos, sin tratar de invadir los de los de
más
Pretender llegar a la propia verdad personal, a las propias ideas
y gustos
Pronunciarse de forma serena, firme y constructiva
ASERTIVIDAD
¿Cómo comunicarse de forma asertiva?
Escuchando activamente
Decidiendo qué decir o hacer y cuándo
Diciendo o haciendo lo que se decidió
ASERTIVIDAD
Situaciones en las que es eficaz la asertividad:
Cuando hay que pedir algo fuera de lo normal
Cuando hay que decir “NO”
Ante críticas
Cuando uno quiere hacer una crítica
Cuando se quiere deshacer una manipulación
Ante expresiones humillantes o despectivas
ASERTIVIDAD
Situaciones en las que difícilmente se puede ser asertivo:
En situaciones de “dominación pura”
No es eficaz cuando el entorno es intensa
mente no asertivo
LOS ESTILOS COMUNICATIVOS
Las personas pueden presenta la
información mediante uno
de los 4 estilos comunicativos: MANIPULATIVO
PASIVO ESTILOS ASERTIVO
AGRESIVO
INFLUENCIA DE LOS ESTILOS EN LOS
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
PASIVO ASERTIVO AGRESIVO MANIPULATIVO
Conductas Indirectas Francas Impositivas Indirectas
Directas
Sentimiento propio Ansioso y herido Confiado Ira y culpabilidad Desconfiado
Sentimiento del otro Molesto Respeto Venganza Desconfianza
Razones Evitar riesgos Ser honesto Ganar Sacar partido
Interpretación de los Es débil Es honesto Es un mal educado Es poco creíble
otros
Conducta no verbal Mirada huidiza Mirada directa Mirada feroz Mirada indirecta a la
Postura hundida Postura recta Postura hacia delante cara
Voz firme Voz alta Postura hacia atrás
Voz monótona
Mensaje “Lo que vosotros “En mi opinión” “Esto no se puede “Según el estudio… lo
queráis” “A mí me gustaría” aguantar” que te conviene”
Conducta del otro Se impacienta, abusa, Se interesa (o se irrita Se retira o también Termina por retirarse o
etc. porque no puede adopta la agresividad ausentarse
manipular)
TÉCNICAS ASERTIVAS
Son técnicas que
sirven para modificar Asertividad subjetiva
conductas
habituales, Banco de niebla o edredón
defensivas o
ansiosas, que a Compromiso viable
menudo se
presentan durante el
Disco rayado
proceso formativo
ASERTIVIDAD SUBJETIVA
Consiste en expresar de manera asertiva los sentimientos negativos de cara a l
os demás
Explico objetivamente el
“Cuando tú…”
comportamiento del otro
Describo con imparcialidad como su
“El resultado es…” comportamiento afecta
concretamente a mi vida
“Entonces, yo
siento…” Detallo mis sentimientos
“Preferiría…” Expreso lo que quiero de la otra
persona
BANCO DE NIEBLA O EDREDÓN
Consiste en no ofrecer resistencia a las declaraciones críticas manipuladora
s
Ejemplos:
Confié en ti pensando que eras capaz de realizar una buena
presentación del trabajo y lo hiciste de una forma que no me
gustó nada
Banco de niebla: Es cierto, posiblemente existen muchas formas de hacer la presentación
El tipo de letra y los gráficos de barras no me gustan nada
Banco de niebla: sí, los gráficos se pueden hacer de distintas formas
No estoy de acuerdo contigo
Banco de niebla: es cierto que tenemos un desacuerdo
COMPROMISO VIABLE
Siempre y cuando no estén en juego nuestros derechos y el respeto hacia no
sotros mismos
Carmen: Mira Rosa, si llegas tarde a clase nos haces perder el tiempo a mí y a tus compañeros
Rosa: Perdona, pero es que me quedo dormida, ¿qué culpa tengo yo?
Carmen: Entiendo que te quedes dormida pero te agradecería que fueses puntual como tus compañeros
Rosa: es que últimamente tengo insomnio y me quedo dormida de madrugada
Carmen: Vale. Qué te parece si cuando llegues tarde esperas al descanso para entrar al aula
Rosa: De acuerdo. Me parece bien
DISCO RAYADO
Consiste en la repetición tranquila de las palabras que expresan nuestros des
eos de forma persistente y sin enfadarnos ni levantar la voz
Ejemplo:
Formador: Considero que merezco un aumento de sueldo
Gestor: !Pero qué dices! La empresa no está para gastos
Formador: Puede ser, pero otros compañeros de mi categoría cobran más y creo que debería ganar lo mismo
que ellos
Gestor: !Pero qué dices! Los que cobran más es porque llevan mucho más tiempo en la empresa que tú
Formador: Cierto, pero como hacemos lo mismo con la misma eficacia, creo que merezco el aumento de suel
do
ALGUNAS REGLAS PARA COMUNICARSE ASE
RTIVAMENTE
Aclarar tus objetivos
Indagar información anticipadamente
Explorar, escuchar y observar
No interpretar, preguntar o comprobar
Si se pregunta, dar tiempo para responder
Cuidar la forma de comunicar lo que se desea
Recoger las sugerencias que los demás puedan hacer
Darse permiso para no comunicarse bien o cometer fallos
