ESPECTATIVAS DE LOS
CLIENTES
Las expectativas del cliente son aquellos anhelos que el
comprador, nuevo o habitual, espera satisfacer gracias a
tu empresa, tus productos y servicios. Eso incluye
también la experiencia que espera tener en el proceso de
compra o utilización del producto.
Si las expectativas del cliente no son satisfechas, con
certeza, no volverá. Peor aún, recuperar la atención y
hasta la confianza de ese comprador defraudado será
casi imposible. Cuando las expectativas del cliente son
meramente satisfechas, lo más probable es que ese
individuo se convierta simplemente en un comprador.
Tal vez vuelva, tal vez no.
¿Que debes hacer entonces?
Las expectativas del cliente deben ser más que
satisfechas. De ser así, ese comprador podrá convertirse
en un cliente recurrente. Entonces, superar los
estándares justamente debe ser la meta y para que eso
ocurra es necesario conocer profundamente el cliente.
¿Cómo medir la satisfacción del cliente?
Primeramente, se pueden evaluar datos
captados por los centros de contacto. Entre ellos, el
motivo y la cantidad de quejas, así como las
devoluciones. Lo siguiente es contrastar estas
informaciones con las cifras obtenidas en materia de
ventas y los comentarios positivos. Así puede hacer
un balance y sacar conclusiones.
Otra manera de resolver el asunto de cómo medir la
satisfacción al cliente, puede ser indagar
directamente.
Afortunadamente, la tecnología permite hoy utilizar
herramientas más efectivas que hacen de la
recopilación de información un asunto menos
engorroso que en décadas anteriores. Entre ellos, los
software que hacen posible poner en marcha chats y
encuestas online son una solución.
Otra herramienta empleada por aquellos que saben
cómo medir la satisfacción al cliente es el buzón de
sugerencias, ya sea físico o en línea. Este instrumento
además hace posible recibir quejas y opiniones que
permiten detectar fortalezas y debilidades en los
distintos procesos de la empresa.
En el marco de la tecnología, también están los
software que permiten obtener los datos que arrojan
los clientes a través de las redes sociales. Número de
visitas, seguidores, comentarios y “Me gusta” ofrecen
una lectura bastante ventajosa.
Encuesta de satisfacción del
cliente: método para conocer
la opinión del consumidor
En general, la encuesta de satisfacción del cliente siempre resulta de gran utilidad en el
propósito de conseguir información que sirva para fortalecer los aspectos positivos y
corregir aquello que está mal. A continuación, algunas modalidades que puedes aplicar:
Encuesta de satisfacción del cliente en
formato breve. Sirven para comenzar al proceso de
acercamiento con el cliente. Le permiten opinar sobre
tus productos y servicios, así como la imagen de tu
empresa. ¿Lo mejor de todo? Implican una inversión
menor de dinero y tiempo. Una pregunta será
suficiente. Por ejemplo: “¿Se siente satisfecho con el
producto que le ofrecemos?”.
Encuesta de satisfacción del cliente vía
online. Puedes aplicarla desde el sitio web de tu
empresa. De una a tres preguntas cortas bastarán
para conocer la opinión de esas personas que ya han
tenido una experiencia con tus productos, servicio o
tu equipo humano.
Encuesta de satisfacción del cliente
posteriores al servicio. Las pueden emplear
cuando ya tengas la certeza de que la persona hizo
uso de tu producto o servicio. Puedes aprovechar el
contacto del equipo de atención postventa para
aplicarla.
Encuesta de satisfacción del cliente larga por
e-mail. Si bien te permiten ahondar un poco más en
la opinión de tus clientes, sólo un 10 o 15% de las
personas las completan. Procura acompañarla de
alguna estrategia de refuerzo que impulse a quien la
recibe a responderla. Por ejemplo, un premio, oferta o
descuento.
Importancia de la evaluación del servicio al cliente
Se trata de una tarea enfocada en conocer, corregir y
reforzar continuamente la experiencia de quienes han
decidido confiar en tu empresa. ¿El objetivo? Es sencillo:
hacer que ese cliente vuelva una y otra vez. Hacer que
otros vean a tu empresa también como la opción
correcta.
