“CAPACITACIÓN PARA OPTIMIZAR LA ATENCIÓN EN

EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE - TOTTUS S.A.

OPEN PLAZA CHICLAYO 2018”

Tesis
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Bach. Ñañez Pintado Catherine Lissette.

Chiclayo, diciembre dell 2018

 Realidad Problemática

Internacional Nacional Local

 Las empresas
 (OCDE, 2015) “el invierten en capacitar  Servicio al cliente no
sistema actual de a sus colaboradores no logra conseguir los
capacitación y solo en con el fin de objetivos; no se toma en
aprendizaje ha sido proporcionarles mayor cuenta las necesidades y
cuestionado por su falta
adiestramiento, deficiencias del área.
de eficacia y calidad.

conocimientos y
(Fernández y Cuñat
2014) las empresas de destrezas, si no
Latinoamérica, se también por ser mas
 SERVICIO NO OPTIMO
“enfrentan a múltiples productivos, eficaces,
reclamos y quejas
retos que van desde la y conquistar nuevos
frecuentes referidas a
escasez de empleados mercados
calificados, a baja precios, desperfectos en
productividad” productos además de no
dar una solución óptima
y rápida a reclamos.

rganización para la Cooperación y Desarrollo económico

Toda capacitación en las empresas hoy en día determina acciones a realizar en el corto plazo para desarrollar
actividades encaminadas a dotar al personal de nuevos conocimientos, competencias y habilidades para alcanzar
metas deseadas en favor del público en general.
Formulación del Problema

¿De qué manera las capacitaciones incidirán en optimizar

la atención en el área de Servicio al Cliente en la empresa
Tottus S.A. Open Plaza Chiclayo?
 Antecedentes

Torres, (2017). “Propuesta de Mejoramiento del Servicio al

Cliente frente al Procedimiento de Garantías de
Electrodomésticos en el Centro Electrónico Colseguros”
(Pregrado). Universidad autónoma de Occidente. Santiago de Cali.

Podestá, (2016). “Calidad de servicio y satisfacción

del cliente del supermercado Tottus del distrito de
Santa Anita, 2016”. (Pregrado). Universidad César Vallejo.
Lima

Fernández, “Relación entre el Clima

(2015).
Organizacional y la Satisfacción del Cliente
en la Empresa Supermercados Metro del
Distrito de la Victoria – Chiclayo 2015”.
(Pregrado). Universidad Señor de Sipán.
 BASE TEORICA
CIENTÍFICA

Capacitación

Chiavenato (2009, p.322) “es el proceso de

desarrollar conocimientos, habilidades y
competencias, a fin de alcanzar metas y fines
organizacionales”

Servicio al cliente

Parasuraman et al. (Citado por Ruiz y Grande, 2006, p.57) “es el

proceso de adecuación a las necesidades del cliente, teniendo en
cuenta 5 aspectos: la fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía,
seguridad y aspectos tangibles”
 Justificación

METODOLÓGIC
TEÓRICA PRACTICA
A
 Importancia al
 Se emplea  Herramienta de
tema de
procedimientos gestión para
investigación –
metodológicos – capacitación del
Capacitación en las
instrumentos. personal.
organizaciones  Modelo para ser
(validados)
 Basado en teoría
 Guía para otras replicado en áreas
como Chiavenato y
investigaciones de la empresa.
Parasuraman

Bernal (2010, p.106)

Metodología de la investigación
 Hipótesis
HIPÓTESIS

Si, se desarrollan capacitaciones en el área del

Servicio al Cliente; entonces, se optimizará de
manera positiva la atención en el área de
Servicio al Cliente en la empresa Tottus S.A.
Open Plaza Chiclayo.
 Objetivo general

Desarrollar capacitaciones parar optimizar la atención en el área

de Servicio al Cliente en la empresa Tottus S.A. Open Plaza
Chiclayo.

Objetivos
específicos:
Identificar el rendimiento laboral actual de los colaboradores en el área
del Servicio al Cliente, a fin de establecer acciones de mejora.
Determinar las necesidades de capacitación en el área de Servicio al
Cliente a fin de optimizar el proceso de atención.
Desarrollar un plan de intervención teniendo en cuenta el rendimiento y
las necesidades requeridas por los colaboradores.
Analizar el impacto de las capacitaciones en el área de Servicio al
Cliente.
 Marco Metodológico

Tipo y diseño
de investigación La investigación es de
tipo:
Descriptiva -
Diseño :
Aplicada
Cuasi-
Experimental
con un grupo de
medición Pre y
Post

G: O1 X O2

Donde:

O1= Pre test (antes de la capacitación)

García (2005, p.30). X = variable independiente (capacitación).

Investigación Comercial
O2 = Post Test (después de la capacitaciòn)
Bernal (2010, p.146)
Metodología de la
investigación
 Población y Muestra

Población
30 colaboradores del área d servicio al cliente
1 empresa Tottus S.A. Open Plaza Chiclayo.

Debido a que se tiene una población reducida

Muestra
30 colaboradores de la empresa Tottus
1 S.A. Open Plaza Chiclayo.
(Muestra representativa)
 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Variable Independiente: Capacitación

Tabla 1
 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
Variable dependiente: Servicio al cliente

Tabla 2
 RESULTADOS

Figura 1. Según la dimensión transmisión de información, un 93% considera que la capacitación se da

muy pocas y algunas veces dentro de la empresa, el 60% considera que muy pocas veces la temática
va de acuerdo a la actividades que desempeña; el 93% respondió que las capacitaciones están pocas
relacionadas con los productos que ofrecen; mientras que un 70% considera que algunas veces las
capacitaciones hace referencia al servicio que brindan. El 90% manifiesta que muy pocas veces y
algunas veces se conocen las políticas en las capacitaciones; un 87% conoce muy pocas y algunas
veces los procedimientos en relación a la atención. El 97% conoce muy pocas veces o algunas veces los
reglamentos para atender reclamos.
 
Fuente: Encuesta Pre Test a colaboradores del área de Servicio al Cliente Tottus SA OP. Chiclayo
 
 RESULTADOS

Figura 2. Según el 90% se ha comenzado a tener una continua capacitación, teniendo

programas pertinentes al desempeño; así mismo el 90% y 97% afirmo que las capacitaciones se
relacionan siempre a los productos y servicios que ofrecen. Un 86% conoce y se siente
identificado con las políticas de la empresa; mientras que el 100% conoce las reglas para poder
atender las quejas y reclamos.
 
Fuente: Encuesta Post Test a colaboradores del área de Servicio al Cliente Tottus SA OP. Chiclayo
 
 RESULTADOS

Figura 3. Para el 97% de encuestados en muy pocas ocasiones de cumple con las
expectativas de los clientes; mientras que el 57% considera que algunas veces se muestra
interés en la atención. El 63% considera que algunas veces se ha seguido un procedimiento
adecuado en la atención, así mismo para un 67% en algunas ocasiones lo solicitado por el
cliente es solucionado a tiempo. Un 57% considera que algunas veces la atención brindada
está exenta de errores.
 
Fuente: Encuesta Pre Test a colaboradores del área de Servicio al Cliente Tottus SA OP.
Chiclayo
 RESULTADOS

Figura 4. El 100% de encuestados considera que casi siempre o siempre se está brindando una
atención según las expectativas del cliente; mostrando interés por querer atenderlo. El 93%
afirma que se están usando siempre procedimientos adecuados en atención. Para el 94%
siempre se está solucionando lo solicitado en el tiempo indicado. Un 94% considera que casi
siempre se realiza una atención sin errores por parte del personal.
 
Fuente: Encuesta Post Test a colaboradores del área de Servicio al Cliente Tottus SA OP. Chiclayo
 
 Resultados
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
 Según la variable capacitación, y la dimensión transmisión de la información; la aplicación constante de capacitaciones logra
optimizar los procesos; así como evitar deficiencias lo cual beneficia generando un clima de fidelización; al evaluar el pre test
se evidencio que el 93% consideraba que las capacitaciones se daban muy pocas veces; además el 93% respondió se
realizaban en ocasiones y eran poco relacionadas al servicio brindado; además un 87% conocía muy pocas veces los
procedimientos en relación a la atención y un 97% no conocía a plenitud los reglamentos para atender reclamos; lo que se
relaciona con lo investigado por Flores y Herrera (2016) donde el 46% considera que las capacitaciones que se les
ofrecen no son constantes para brindar un eficiente desempeño y en su mayoría no están muy relacionadas con las
funciones que desempeñan en el área, lo que hace se genere un clima poco agradable en los colaboradores, según Torres
(2017). Ante ello se propuso rediseñar los procedimientos para poder construir una cultura de progreso, equilibrio
organizacional y de servicio. Se recomendó orientar y capacitar al personal de acuerdo a las funciones que se realizan en el
área con la finalidad de que puedan desempeñar una mejor labor. Luego de capacitar al personal y aplicar un post test el
86% manifestó conocer y sentirse identificado con las políticas de la empresa; mientras que el 100% conoce las reglas para
poder atender las quejas y reclamos.

 Con respecto a la variable servicio al cliente y su dimensión fiabilidad del servicio y capacidad de respuesta, el 97%
considera que en muy pocas ocasiones se cumple con la expectativa de los clientes, además el 63% manifiesta que algunas
veces se ha seguido un procedimiento adecuado en la atención además que solo en algunas ocasiones lo solicitado por el
cliente es solucionado a tiempo, guardando relación con lo investigado por Podestá (2016) quien evidenció que
actualmente la satisfacción de los clientes tiene una regular aceptación ya no muestran un desempeño eficiente y optimo en
distintos momentos y situaciones, lo que lleva a no atienden a sus necesidades y reclamos en el tiempo requerido. A partir
de la aplicación de un 100% considera que actualmente la atención brindada está acorde con las expectativas de los
clientes, ya que se muestra una gentil predisposición por escuchar al cliente, además de mostrar voluntad por resolver los
inconvenientes y atenderlo, además un 94% comenta que siempre se está solucionando lo solicitado en el tiempo indicado
 PROPUESTA DE
Resultados
INVESTIGACIÓN
Objetivo: Mejorar la calidad de atención en el área de servicio al cliente - Tottus S.A. Open
Plaza Chiclayo.

Tabla 3
 PROPUESTA DE
Resultados
INVESTIGACIÓN

La inversión será de S/. 1 220.00

 CONCLUSIONES

Los trabajadores muestran un rendimiento laboral regular, no se sienten capacitados y motivados para
brindar un buen servicio; presentan baja identificación con las funciones, políticas, reglas de la empresa.
Es evidente el deficiente manejo de equipos y programas computacionales, así como en técnicas y
métodos necesarios para realizar una atención óptima y de calidad.

Las necesidades presentada son difundir conocimiento de la empresa ya sea a nivel institucional, de
funciones y responsabilidades; se necesitan realizar instrucción en actividades como procedimientos de
trabajo, manejo de equipos, sistema de servicio al cliente y técnicas de trabajo. Se requiere realizar
talleres permitan un mejor manejo de situaciones bajo presión y desarrollo de conflictos.

Se desarrolló un PI el cual estableció y desarrolló acciones, logrando resultados y objetivos esperados.

Permitió gestionar mejor el talento humano, se trabajó a partir de dimensiones, se realizaron
coordinaciones con el fin de poder llevar a cabo capacitaciones, charlas y talleres sobre la organización,
productos y/o servicios, políticas y reglas; además de funciones, procedimientos, técnicas y conductas de
trabajo

Las capacitaciones permitieron elevar el desempeño. Se logró mantener identificados en el plano

institucional laboral y personal. La motivación impartida en el grupo de trabajo fue importante para
generar acciones de mejora. A partir de ahora la actitud es siempre la más adecuada ya que se viene
aplicando una comunicación más asertiva, además de una atención personalizada que cumple con
requerimientos y expectativas del cliente con soluciones en tiempos óptimos.
 RECOMENDACIONES

Se debe potenciar el desarrollo y desempeño laboral a través del fortalecimiento de la cultura

organizacional, potencial humano y diseño organizacional con el fin de convertir a la empresa Tottus S.A. en
una empresa productiva y eficiente.

Realizar encuestas de forma periódica a fin de conocer las necesidades del colaborador, además del grado
de desempeño como de sus necesidades. Es de suma se busque la satisfacción de los trabajadores y el
compromiso mostrado en sus puestos, para así poder fomentar un clima confortable de trabajo en equipo
donde, logrando así altos niveles de productividad.

Desarrollar planes de capacitaciòn a fin de mejorar los procesos de servicio en atención, se debe crear
sistemas de líneas de carrera laboral, contratos más estables, sistemas de ascensos, estrategias para el
fortalecimiento de oportunidades laborales, cursos de desarrollo profesional, sistemas para promover el
desarrollo de las capacidades ya que el desempeño laboral de los trabajadores influye en la productividad y
la fidelización que pueda generar en los clientes.

Realizar capacitaciones, charlas, talleres y jornadas de sensibilización dirigido a colaboradores

continuamente a fin de poder escucharlos y orientarlos, brindándoles así poder desarrollarse tanto en lo
laboral como personal para poder cumplir sus funciones de la mejor manera. Se deben establecer metas
para hacerle frente a la competencia y promover a su vez mejores niveles de desempeño laboral,
premiando sus logros con reconocimientos que incentiven a seguir creciendo buscando su satisfacción.
“Calidad de servicio no es lo
que tú das.
Es lo que el Cliente recibe”