¿QUE ES CALIDAD?

ES EL CONJUNTO DE CARACTERISTICAS ESPECEIFICAS Y DE

FUNCIONES QUE PUEDEN SER OBJETO DE VALORACION PARA
DETERMINAR SI UN ARTICULO O SERVICIO ESTA SATISFACIENDO SU
PROPOSITO

¿QUE PERSIGUE EL ENFOQUE DE CALIDAD?

EL MEJORAMIENTO INCESANTE DE TODOS LOS

PROCESOS

SOBREPASAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS

CLIENTES

DESARROLLAR UNA FILOSOFIA BASADA EN LA

ORIENTACION HACIA EL CLIENTE
c
 ¿QUE ES CONTROL TOTAL
DE CALIDAD?

CONTROL = CONOCIMIENTO

TOTAL = ALCANZA A TODOS LOS PROCESOS

CONOCIMIENTO DE TODOS LOS PROCESOS

SIEMPRE HAY UNA MANERA DE
MEJORARLOS.
TODOS ESTAMOS INVOLUCRADOS
ë
 ¿QUE SE LOGRA ATRAVES DE LA GESTION
DE CALIDAD TOTAL?
c. Clientes: Mas satisfechos
2. Procesos: Ejecutados en menor tiempo y a costos mas bajos a través del
mejoramiento continuo
3. Personas: Comprometidas con la empresa
LOS RESULTADOS
G Empleados que comprenden mejor a los clientes.
G Bienes y servicios satisfactorios para los clientes.
G Menos errores.
G Anticipación a los problemas.
G Lenguaje común para el tratamiento de los problemas.
G Clientes que perciben la diferencia de trato.
G Menor tiempo de respuesta.
G Proveedores que responden mejor.
G Mejora en las materias primas.
G Una relación mas cercana entre Gerencia y empleados.
G Mas Innovación.
G Personas con un mejor sentido de pertenencia.
G Una visión compartida del futuro. =
 PRINCIPIOS PARA LOGRAR LA CALIDAD
c. ORIENTESE HACIA LA MEJORA E INNOVACION DEL PRODUCTO Y DEL
PROCESO Y NO A LOS RESULTADOS A CORTO PLAZO, TALES COMO VENTAS Y
GANANCIAS.
2. PIENSE EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ANTES DE PENSAR EN SUS
PROPIAS NECESIDADES. EL PENSAR BAJO LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE DEBE
SER UNA ACTITUD GENERALIZADA EN LA ORGANIZACIÓN.
3.DIRIJA A LAS PERSONAS Y LOS PROCESOS USANDO DATOS PROPORCIONADOS
POR METODOS ESTADISTICOS NO USE OPINIONES O CONJETURAS. ESTO
CONDUCE A DESICIONES SUBJETIVAS O ARBITRARIAS.
4. MEJORE CONTINUAMENTE LOS PROCESOS USANDO EL CICLO PHVA.
5. COORDINE LAS ACTIVIDADES INTERFUNCIONALES, OBSERVANDO ATRAVES
DE LOS DEPARTAMENTOS
6 .RESPETE LA PARTE HUMANA DE CADA EMPLEADO. EL EMPLEADO
CONTRIBUYE A SATISFACER AL CLIENTE SIEMPRE Y CUANDO HAYA RECIBIDO
LA EDUCACION Y CAPACITACION ADECUADAS.
7.EJECUTE UNA GERENCIA DE MEJORA COMO DE FUNCIONAMIENTO. º
HISTORIA DEL MOVIMIENTO DE CALIDAD
EL INTERES POR LA CALIDAD EXISTE DESDE QUE EL HOMBRE
COMENZO APRODUCIR BIENES Y SERVICIOS

LA RELACION CLIENTE ± PPROVEEDOR ERA UNO A UNO.

SE TENIA COMPLETO CONTROL DEL PRODUCTO Y LA

RETROALIMENTACIÓN ERA INMEDIATA.

SIGLO XII ± APRENDIZ ± ARTESANO

NORMAS ± PESOS Y MEDIDAS

SIGLO XIV ± IMPRENTA ± LIBRO

COMUNICACIÓN DE NORMAS

SIGLO XVIII ± MAQUINISMO. MAESTRO ± CAPATAZ ± PEON

SIGLO XX- DUALISMO ASPECTO TECNICO ± ASPECTO CONDUCTUAL

ÿ
 EL ENFOQUE MODERNO DE CALIDAD
c 20 ± CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD ± SHEWHART
c 35 ± PEARSON BRITISH STANDARD 600- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
c 40 ± CONTROL DE CALIDAD
c 46 ± SE CRE LA ASQC
SE CREA LA JUSE
c 4 ± SE CREA EL COMITE DE INVESTIGACIÓN DE TECNICAS EXTRANJERAS JAPON
c 50 ± AUTOMATIZACION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
c 50 ± SEMINARIOS DEL PROF. DEMING EN EL JAPON
c 5c ± SE CREA EL PREMIO DEMING
c 60 ± DESARROLLO ORGANIZACIONAL
c 60 ± CONTROL TOTAL DE CALIDAD ± FIEGENBAUM
CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD ± JURAN
CERO DEFECTOS ± CROSBY
c 65 ± CONCEPTO DE COMPANY WIDE QUALITY CONTROL
c 70 ± PLANIFICACION ESTRATEGICA Y DE RECURSOS
c 75 ± ISHIKAWA. ¿QUÉ ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD?
c
0 ± ¿SI LOS JAPONESES PUEDEN PORQUE NOSOTROS NO?
c
4 ± JAPON REGISTRA 200,000 CIRCULOS DE CALIDAD
c
5 ± EL MOVIMIENTO DE CALIDAD SE EXTIENDE POR TODO EL MUNDO
c
7 ± NORMAS ISO 000
c

± SE CREA EL PREMIO MALCOLM BALDRIDGE
c 0 ± EL PERU INGRESA AL MOVIMIENTO DE LA CALIDAD
c 5 ± CONCEPTO DE CALIDAD DE VIDA, NORMAS ISO c4000

 LA PARADOJA DE LA CALIDAD
AUMENTE LA
CALIDAD

DISMINUYEN LOS TRABAJOS

MAL HECHOS

AUMENTA LA
PRODUCTIVIDAD

DISMINUYEN LOS COSTOS

PODEMOS TENER PRECIOS

MAS FLEXIBLES

SE INCREMENTA NUESTRA
PARTICIPACION EN EL MERCADO

LA EMPRESA CRECE Y HAY MAS

SEGURIDAD PARA TODOS -
 COSTO DE LA CALIDAD
COSTO INTERNO DE LAS FALLAS
DESPERDICIOS
REPROCESOS
CARGOS POR DEMORAS
MANTENIMIENTO DE INVENTARIOS EN EXCESOS
MALOS DISEÑOS
REPETICIONES
COSTO EXTERNO DE LAS FALLAS $
USO DE LA GARANTIA
CAPACITACION DE PERSONAL DE SERVICIO DE
REPARACION Y MANTENIMIENTO
DEVOLUCIONES
JUICIOS Y DEMANDAS
MANEJO DE QUEJAS
COSTO DE EVALUACION
INSPECCION DE OPERACIONES
EXISTENCIA Y MANTENIMIENTO DE INSTRUMENTOS DE
INSPECCION Y COMPROBACION
PROCESAMIENTO DE DATOS
REVISION DE DISEÑOS
COSTO DE PREVENCION COSTO DE LA CALIDAD =
CAPACITACION COSTO DE LAS FALLAS +
ANALISIS DE PROCESOS
SELECCIÓN DE PROVEEDORES COSTO DE EVALUACION +
COSTO DE PREVENCION
ü
 CLIENTES
+ EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE ES LA MEDIDA DE NUESTRO
DESEMPEÑO
+ NUESTRO OJETIVO ES RESPONDER A LAS NECESIDADES Y DESEOS DE
NUESTROS CLIENTES Y SUPERANDO SUS EXPECTATICVAS, MANIFIESTAS Y
LATENTES
+ SI YO NO SATISFAGO SUS NECESIDADES OTROS LO HARAN
+ EL PROPOSITO DE LA GESTION DE LA CALIDAD ES LA SATISFACION
DEL CLIENTE
+ LA UNICA MANERA DE SATISFACER AL CLIENTE ES ESCUCHANDOLO Y
ATENDIENDOLO EN SUS DESEOS
+ LOS CLIENTES DETERMINAN LAS CARACTERISTICAS BASICAS DE
CALIDAD: * DURABILIDAD * DESEMPEÑO
* COMODIDAD * TIEMPO
*ECONOMIA DE USO * SEGURIDAD
* RESISTENCIA *NIVEL DE SERVICIO
+ LA EMPRESA TRADUCE LAS CARACTERISTICAS BASICAS DE CALIDAD Y
LAS CONVIERTE EN ESPECIFICACIONES Y NORMAS
‰
LA VOZ DEL CLIENTE
ES LO QUE EL CLIENTE:
* NECESITA
* ESTA DISPUESTO A PAGAR
CONCEPTOS BASICOS:
* CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
* TODA LA EMPRESA HACE MARKETING O MARKET-IN

EL PROPOSITO DE UNA GESTION ORIENTADA A LA CALIDAD ES

INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

LAS TRES DECISIONES PREVIAS DEL CLIENTE

ANTES DE EFECTUAR UNA COMPRA O DEMANDAR UN
SERVICIO, EL CLIENTE TIENE UN CRITERIO FORMADO SOBRE:
EL PRECIO
LA CALIDAD
EL TIEMPO PARA SER SATISFECHO
ES DECIR SUS

EXPECTATIVAS c
 EL PROPOSITO DE UNA GESTION ORIENTADA A LA CALIDAD ES
INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
CARACTERISTICAS DE CALIDAD DE PRIMER NIVEL
* CONCEPTO
* DISEÑO
* PRESENTACIONES
CARACTERISTICAS DE CALIDAD DE SEGUNDO NIVEL
* MATERIALES
* PROCESOS
* EQUIPO Y HERRAMIENTAS

CARACTERISTICAS DE CALIDAD DE TERCER NIVEL

* PRESENTACION
* ACABADO FINAL
* ENVASADO
* AJUSTES

REQUISITOS
DEL CONSUMIDOR
DEL PRODUCTO O SERVICIO cc
VOZ DEL CLIENTE
TECNICAS DE ESCUCHA
EL CONCEPTO DE CENTRO DE PREGUNTAS

QUE NOS INTERESA SABER DEL CLIENTE

CARACTERISTICAS FISICAS CARACTERISTICAS PSICOLOGICAS
NUMERO PREFERENCIAS
COMPOSICION INTERESES
CAPACIDAD DE PAGO DESEOS
EVOLUCION
¿DE DONDE HAYQUE OBTENER LA INFORMACION?
* DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS
* DE LAS VISITAS A LOS CLIENTES
* DE LOS CONTACTOS
* DE LAS ENCUESTAS DE OPINION
* DE LOS ESTUDIOS ESTRUCTURADOS
ESTUDIOS DE MERCADO
INVESTIGACIONES DE MERCADO
INTELIGENCIA DE MERCADO cë
 MATRIZ DE JUICIOS DE VALOR

VALOR PERCIBIDO VS.PRECIO PERCIBIDO

LA MEDIDA ESPERADA DE LA CALIDAD SE REVELA ATRAVES DEL PRECIO

PRECIO PERCIIBIDO

ALTO MEDIO BAJO

ALTO OFERTA GANGA

MEDIO CARO OFERTA

BAJO ESTAFA CARO

c=
 CLIENTE INTERNO

LOS CLIENTES Y PROVEEDORES PUEDEN SER:

EXTERNOS O
INTERNOS
DESPLAZAMIENTO DE LA FUNCION PARA OBTENER
CALIDAD

CALIDAD POR INSPECCION

CALIDAD POR SUPERVISION
CALIDAD DE PROCESOS

cº
PROCESOS
UN PROCESO ES UNA CADENA DE ACCIONES, CADA UNA DE
LAS CUALES AGREGA VALOR AL PRODUCTO FINAL

EL PROCESO GLOBAL
UNA EMPRESA ES UN CONGLOMERADO DE PROCESOS
INTERELACIONADOS
u

 

 
 
u



PROVEEDOR ------------------------ PROPORCIONA

u

 



 

 



 u 
EMPRESA ------------------------- AGREGA VALOR

u

 

 


CLIENTE ------------------------ RECIBE cÿ
 CONTROL DE PROCESOS
PROVEEDOR

CLIENTE

LOS PROCESOS DEBEN:

* ESTAR DEFINIDOS CLIENTE EXTERNO
* ESTAR ESPECIFICADOS
* SER DE CONOCIMIENTO DE TODOS
EJEMPLOS:
* PROCESO PARA ELEGIR UN PROVEEDOR
* PROCESO PARA PAGAR UNA FACTURA
* PROCESO PARA ESTABLECER UNA ESPECIFICACION
* PROCESO PARA PRESTAR EL SERVICIO
LOS PROCESOS DEBEN ESTAR MEJORANDOSE CONTINUAMENTE MEDIANTE:
+ LA COMPRENSION (APRENDIZAJE) DEL PROCESO
+ ORGANIZANDOSE PARA MEJORARLO
+ ESTABLECIENDO MEDIDAS Y CONTROLES MAS EXIGENTES
+ ACTUALIZANDO EL PROCESO c
LA VOZ DE LA EMPRESA
LO QUE LA EMPRESA:
ES CAPAZ
ESTA DISPUESTA A HACER

LOS PROBLEMAS INTERNOS

* EXISTEN QUEJAS DE CLIENTES
* NUESTRA CAPACIDAD DE RESPUESTA ES LENTA
* NUESTROS COMPETIDORES ESTAN AVANZANDO
* LAS VENTAS ESTAN CAYENDO
* EXISTEN DEMASIADOS NIVELES DE APROVACION
* NO ESTAMOS ACTUANDO COORDINADAMENTE
* FALTA CAPACITACION DE NUESTRA GENTE
* HAY PRODUCTOS DEFECTUOSOS
* LA GENTE NO ESTA MOTIVADA
EL PUNTO DE PARTIDA
EFECTUAR UNA AUDITORIA DE CALIDAD
PROBLEMA = INSATISFACCION
DE LAS PERSONAS
DE LOS GRUPOS
DE LA ORGANIZACIONN (EMPRESA)
c-
EL INVENTARIO DE PROBLEMAS
EN PRODUCCION
EN CONTABILIDAD
EN INFORMATICA
EN DISEÑO DE PRODUCTO
EN COMPRAS
EN MERCADOTECNIA

PRODUCE EL INVENTARIO DE NECESIDADES

DE INFORMACION
DE CAPACITACION
DE RECURSOS HUMANOS
DE TECNOLOGIA

QUE SE INSTRUMENTA ATRAVES DE UNA

RELACION DE PROYECTOS DE MEJORA
PRIORIZADOS
cü
 EL MEJORAMIENTO CONTINUO

c. EL TRABAJO DE UNO DEPENDE DEL TRABAJO DE LOS OTROS

2. TODOS SOMOS CLIENTES Y PROVEEDORES

3. SE PUEDE MEJORAR SI SE DEFINE QUE ESPERA UNO DEL

OTRO
4. ESTAS DEFINICIONES SON LAS MEDIDAS DE LA CALIDAD

5. LAS MEDIDAS DE LA CALIDAD SE CONPARAN CON LOS

OBJETIVOS

6. EL CONOCIMIENTO DE LAS CAUSAS DE LOS ERRORES

PERMITE ESTABLECER MEJORAS EN LOS PROCEDIMIENTOS

7. TODAS LAS PERSONAS TIENEN QUE PARTICIPAR

c‰
PERSONAS
LAS PERSONAS SON LAS DUEÑAS DE LOS PROCESOS
¿ COMO SE CAPACITA A UNA PERSONA PARA LA TAREA QUE REALIZA ?
¿ QUIEN LO CAPACITA ?
¿ SABE LO QUE SE TIENE QUE HACER ?
LAGENTE QUIERE HACER BIEN SU TRABAJO
¿ QUIEN SE LO IMPIDE ? ¿ QUE LO DETIENE ?

LA SUPERVISION CONTROLISTA EL TEMOR

LOS EQUIPOS DEFECTUOSOS LA FALTA DE LIDERAZGO
LAS HERRAMIENTAS INCORRECTAS LAS BARRERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS
LOS MATERIALES INADECUADOS LA AUSENCIA DE TRABAJO EN EQUIPO
LOS PROCEDIMIENTOS MAL DISEÑADOS LOS LEMAS SIN SUSTENTO
LA FALTA DE CAPACITACION EN LA TAREA LAS EXHORTACIONES
LA NECESIDAD DE CUMPLIR UNA CUOTA
LA EXIGENCIA DE CANTIDAD Y NO DE CALIDAD

CADA PERSONA EMPLEADO CONTRIBUYE A SATISFACER AL CLIENTE SIEMPRE Y

CUANDO HAYA RECIBIDO LA EDUCACION Y CAPACITACION ADECUADA
EDUCAR = HACER QUE LA GENTE PIENSE
CAPACITAR = BRINDAR DESTREZAS PARA EL
TRABAJO
ë
EL METODO DENIMG
LOS c4 PUNTOS
c. CREAR CONSTANCIA EN EL PROPOSITO PARA MEJORAR EL PRODUCTO Y EL SERVICIO.
2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA.
3. NO DEPENDER MAS DE LA INSPECCION MASIVA PARA LOGRAR CALIDAD.
4. ACABAR CON LA PRACTICA DE ADJUDICAR LOS CONTRATOS.
5. MEJORAR CONTINUAMENTE Y PARA SIEMPRE EL SISTEMA DE PRODUCCION Y DE SERVICIOS.
6. INSTITUIR LA CAPACITACION EN EL TRABAJO.
7. INSTITUIR EL LIDERAZGO.

. DESTERRAR EL TEMOR.
. DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS.
c0. ELIMINAR LOS SLOGANS, LAS EXHORTACIONES Y LAS CUOTAS NUMERICAS PARA LA FUERZA LABORAL.
cc. ELIMINAR LOS ESTANDDARES DE TRABAJO Y LA ADMINISTRACION POR OBJETIVOS.
c2. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL ORGULLO DE HACER BIEN EL TRABAJO.
c3. INSTITUIR UN VIGOROSO PROGRAMA DE EDUCACION Y AUTOMEJORA.
c4. PONER A TRABAJAR A TODA LA COMPAÑÍA PARA LOGRAR LA TRANSFORMACION.

LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES

c. FALTA DE CONSTANCIA EN EL PROPOSITO.
2. ENFASIS EN LAS UTILIDADES DE CORTO PLAZO.
3. EVALUACION DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL POR MERITOS
4. MOVILIDAD DE LA ALTA GERENCIA.
5. DIRIGIR LA COMPAÑÍA BASADOS EN LAS CIFRAS VISIBLES.
6. COSTOS MEDICO EXCESIVOS
7. COSTOS DE RESPONSABILIDAD EXCESIVOS.
ëc
 LA TRANSFORMACION HACIA LA CALIDAD
NINGUN CAMBIO SE HACE SOLO.
TENEMOS QUE SER AGENTES ACTIVOS DEL CAMBIO
HAYQUE APLICAR EL CICLO DE LA CALIDAD

PLANEAR
+ IDENTIFICAR LA RAZON PARA MEJORAR
+ DEFINIR LA SITUACION ACTUAL
+ ANALIZAR LAS CAUSAS

HACER
+ DISEÑAR MEDIDAS DE MEJORA
+ APLICAR CONTRAMEDIDAS QUE EVITEN QUE SIGA OCURRIENDO

VERIFICAR
+ LEVANTAR LOS RESULTADOS

ACTUAR (CORREGIR)

+ ESTANDARIZAR EL NUEVO METODO.

+ IDENTIFICAR PLANES FUTUROS
EL CICLO DE LA CALIDAD SE PUEDE APLICAR:
A NIVEL ESTRATEGICO
A NIVEL ADMINISTRATIVO
A NIVEL OPERATIVO ëë
CICLO DE CONTROL DETALLADO

c. DEFINIR OBJETIVOS Y METAS.

2. DEFINIR METODOS Y TECNICAS.
3. EDUCAR Y ENTRENAR.
4. IMPLANTAR Y HACER.
5. VERIFICAR RESULTADOS.
6. TOMAR ACCIONES PREVENTIVAS.
7. ESTANDARIZAR.
FACTORES QUE ATENTAN CONTRA EL ÉXITO DE LA
CALIDAD

 LA INCONSISTENCIA = FALTA DE CONSTANCIA.

 LA INCONGRUENCIA = DECIDIR UNA COSA Y HACER OTRA.
 APUNTAR SOLO A LOS BENEFICIOS DE CORTO PLAZO.
 DIRIGIR BASADOS SOLO EN LOS NUMEROS DE CONTABILIDAD.
ë=
 VALORES, ESTILOS Y PRACTICAS GERENCIALES
VALORES

 EL EXITO ES LEGITIMO Y DESEABLE. LAS FALTAS SE CASTIGAN.

 CONFIANZA EN LA EMPRESA. LAS UTILIDADES SON LEGITIMAS Y NECESARIAS.
 LA RIQUEZA DE UN PAIS ES SU CAPACIDAD PARA CREARLA.  MANEJO CUIDADOSO DEL TIEMPO PUNTUALIDAD.
 EL PRINCIPAL VALOR ES EL TRABAJO.  LA AUTORIDAD AL SERVICIO DE LA LEY.
LAS REGLAS SE RESPETAN.  CADA UNO ES RESPONSABLE DE SU VIDA.
ESTILOS

 DEMOCRATICO.
VALORES

 ESTIMULAR LAS CONDUCTAS DESEADAS.  ACTUAR ANTE LA S NECESIDADES Y SUGERENCIAS DE LO DEMAS

 AYUDAR AL SUBALTERNO.  MANTENER ADECUADO CONTROL DE LAS OPERACIONES.
 SOLICITAR OPINIONES ANTES DE LA DECISION.  DELEGAR CONSISTENTEMENTE Y CON PROPIEDAD.
 REALIZAR REUNIONES REGULARES EEFECTIVAS.  TRATAR CON DIGNIDAD Y RESPETO A LOS DEMAS.
 MANTENER INFORMADOS A LOS SUBALTERNOS.  MOSTRAR EVIDENCIA DE UN COMPROMISO ACTIVO CON LA CALIDAD.

ëº
 LA RESPONSABILIDAD DE LA ADMINISTRACION
3 ACCIONES
c. DETERMINAR LOS ESTANDARES.
2. ELIMINAR LOS OBSTACULOS.
3. INSTAURAR UN PROCESO EDUCATIVO HACIA EL MEJORAMIIENTO.
DESCRBIR LOS PUESTOS
ESTABLECER LOSS PARAMETROS DE EVALUACION
DOTAR DE HERRAMIENTAS ADECUADAS
CAPACITAR EN EL `PUESTO
HACER COMPRENDDER SU IMPORTANCIA
GERENCIAR EL TIEMPO
c2 POLITICAS
c. ESTAR DISPUESTO A COMPARTIR PARTE DEL PODER Y LA RESPONSABILIDAD.
2. DESARROLLAR CONFIANZA.
3. CAPACITAR EN LA SOLUCION Y PREVENCION DE PROBLEMAS.
4. TRABAJAAR EN EQUIPO BASADOS EN EL ESFUERZO CONJUNTO.
5. DESCENTRALIZAR LA TOMA DE DECISIONES.
6. CREER QUE LOS DEMAS TAMBIEN TIENEN BUENAS IDEAS.
7. PROPORCIONAR UN ENTORNO QUE GENERE LEALTAD.

. APLICAR LAS SUGERENCIAS.
. RECONOCER LOS LOGROS.
c0. CONVERTIR LOAL SINDICA EN UN SOCIO.
cc. NO ESPERAR RESULTADOS DE INMEDIATO.
c2. COMPARTIR LOS BENEFICIOS. ëÿ
 DIRECTIVAS PARA ADOPTAR DECISIONES DE MEJORAS
c. PLANEAR CUIDADOSAMENTE ESTO REDUCE EL TIEMPO TOTAL.
2. BASARSE EN HECHOS.  

 u



3. DEJAR DE LADO EL SENTIDO COMUN, LA EXPERIENCIA O LA AUDACIA    

4. DESCRIBIR OBJETIVAMENTE LOS HECHOS.    

 


5. MEDIRLOS.
    

 
6. GRAFICARLOS. UN GRAFICO DICE MAS QUE MIL PALABRAS.    
 
7. ESPECIFICAR LAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD. 
 
 


u



. CONTROLAR EL PROCESO. NO LOS RESULTADOS.
. CREAR ESTANSDARE Y MANUAKLES DE OPERACIÓN.
Ô



 
  


 

  
 
 



 


 


 



Y DEBEMOS CREER QUE:




  



 








   















c. LAS PERSONAS QUE MEJOR CONOCEN UN TRABAJO SON LAS QUE LO EJECUTAN.
2. LOS EQUIPOS TIENEN MAS ÉXITO QUE LOS INDIVIDUOS.
3. LOS EQUIPOS NECESITAN CAPACITACION EN EL PROCESO DE RESOLVER PROBLEMAS.

u
   
u
  


 u 
 

Y EL SISTEMA DEPENDE DE LA GERENCIA

ë
MANTENIMIENTO Y MEJORA

PREMISA DE BASE:

DEBEN EXISTIR LOS PROCEDIMIENTOS DE OPERACIÓN

ESTANDARD O SOP (STANDARD OPERATION PROCDURES)

POLITICAS
PROCEDIMIENTOS
NORMAS
ë-
PERCEPCION JAPONESA
GERENCIA ALTA MEJORAMIENTO (KAIZEN)

GERENCIA MEDIA
SUPERVISORES
TRABAJADORES MANTENIMIENTO

GERENCIA ORIENTADA HACIA EL PROCESO

CRITERIOS P

 DISCIPLINA. PARTICIPACION.
USO DEL TIEMPO.  MANTENIMIENTO DE UNA MORAL ELEVADA.
DESARROLLO DE LAS HABILIDADES.  COMUNICACIÓN INTENSA.
PERCEPCION OCCIDENTAL
GERENCIA ALTA INNOVACION

GERENCIA MEDIA
SUPERVISORES MANTENIMIENTO
TRABAJADORES

GERENCIA ORIENTADA HACIA LOS RESULTADOS

CRITERIOS R

 CANTIDADES.  METAS NUMERICAS.

 OBTENCION DIRECTA DE BENEFICIOS  PORCENTAJES.
CUOTA DE MERCADO. ëü
MANTENIMIENTO, MEJORA E INNOVACION
MANTENIMIENTO: CUMPLIR CON LAS ESPECIFICACIONES.

MEJORA: PERFECCIONAMIENTO DEL PROCESO.

INNOVACION: CAMBIO EN EL RESULTADO.

HACER UNA GERENCIA DE MANTENIMIENTO, DE MEJORA Y DE INNOVACION

EL CONCEPTO KAIZEN
MEJORAMIENTO CONTINUO QUE INVOLUCRA A TODOS
KANRI = MANTENIMIENTO ESTABLE
KAIZEN = MEJORA
 ATENCION AL CLIENTE.
 APLICACIONES DE TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
 USO DE ALTA TECNOLOGIA ROBOTICA.
 EMPLEO DE CIRCULOS DE CALIDAD.
 SISTEMA DE DE SUGERENCIAS.
 AUTOMATIZAION DE PROCESOS.

CONCEPTOS  DISCIPLINA EN EL LUGAR DE TRABAJO.

APLICACIÓN DE TPM (TOTAL PREVENTIVE MAINTENANCE)
BASICOS:

 APLICACIONES JIT (JUST IN TIME)
 PROGRAMA DE ZD (CERO DEFECTOS)
 ACTIVIDADES DE GRUPOS DE TAREA.
 RELACIONS GERENCIA ± TRABAJADOR.
 INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD.
 DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS.
ë‰
 PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
PARA LA CALIDAD
PRINCIPIOS

MISION

VISION

METAS A LARGO PLAZO (5A)





METAS DE CORTO PLAZO

PROYECTOS DE EQUIPO PROYECTOS DE MEJORAMIENTO

EN EL TRABAJO COTIDIANO
=
DINAMICA ENTRE LA EMPRESA Y EL CLIENTE

 u 


PREMISAS

RESPETO POR LAS PERSONAS

PLANEAR, HACER CERIFICAR, ACTUAR

ADMINISTRAR BASANDOSE EN HECHOS

EL SIGUIENTE PROCESO ES EL CLIENTE

=c
 PLAN DE IMPLANTACION DE UN PROCESO DE CALIDAD
u

 
    
 

BASES PARA EL PLAN

c. CONOCIMIENTO PROFUNDO DE LOS CLIENTESY LOS FACTORES DE SATISFACCION.

2. REALIZAR PROYECTOS FUNCIONALES Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS.

3. DESARROLLAR SISTEMAS QUE ASEGUREN LA CALIDAD PROMETIDA.

4. LLEVAR LOS VALORES Y PRINCIPIOS A NIVEL DE CONDUCTA.

5. CREAR POLITICAS Y SISTEMAS DE RECURSOS HUMANOS PARA EL MEJORAMIENTO Y LA INNOVACION.

6. HACER QUE TODOS CONOZCAN LOS OBBJETIVOS Y POLITICAS DE CALIDAD.

7. GERENCIAR EN BASE A DATOS PROPORCIONADOS POR UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL,

CONSTRUIDO EN BASE A UNA SELECECION DE INDICADORES DE GESTION.

=ë
 ESTRATEGIA

c. EVALUAR LA SITUACION ACTUAL. ¿CÓMO ESTA CADA COSA?

2. EMPEZAR POR LOS NIVELES MAS ALTOS.

3. TODAS LAS AREAS DEBEN INTERVENIR.

4. CREAR CAPACIDAD PARA QUE EL PROCESO PUEDA ANDAR SOLO.

5. PRIMERO DESPACIO: DESPUES IR ACELERANDO.

6. INTEGRA A LOS ENTES DINAMIZADORES

PLANIFICACION.

CONTROL DE CALIDAD.

RECURSOS HUMANOS.

==
PLAN DE ACCION

c. PLAN DEL ENTORNO COMPLETO.

2. ANALISIS DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.

3. DEFINICION DE LAS NECESIDADES DE LA EMPRESA..

4. VISION.

5. OBJETIVOS CLAVES.

6. PROYECTODS DE INNOVACION.

7. PROYECTOS DE MEJORA..

. ACCIONES DE MEJORAMIENTO.

. SEGUIMIENTO.

c0. EVALUACION.

=º
 ETAPAS DEL PLAN DE IMPLANTACION
DEL PROCESO DE CALIDAD
CONDICIONES PREVIAS

* TENER CONCIENCIA DE LA SITUACION ACTUAL

 
 
 

* TENER DISPOSICION A ASUMIR Y COMPROMETERSE CON EL CAMBIO

 
  
 u  
  

u u 
 u



* DISPOSICION A INVERTIR TIEMPO Y RECURSOSS

* ACEPTAR QUE LAS PERSONAS SON EL ELEMENTO FUNDAMNTAL PAARA EL

MEJORAMIENTO CONTINUO

* DISPOSICION A ESTABLECER UN SISTEMA DE REMUNERACIONES QUE RESUZCA

=ÿ
EL GRADO DE INSATISFACCION DE LOS TRBAJADORES
 PRIMERA ETAPA

* MOTIVAR Y OBTENER EL COMPROMISO DE LA DIRECCION (GERENCIA)

* HACER UN ANALISIS (AUDITORIA) DE LA SITUACION DE LA EMPRESA

EN TERMINOS DE PLANEAMIENTO Y ORGANIZACIÓN

EN TERMINOS DE CALIDAD

* ESTABLECER UN SISTEMA DE MEDICION DE LOS INDICADORES DE GESTION (MIS)

* CREAR UN SISTEMA DE RECONOCIMIENTO

* CREAR LA ESTRUCTURA DE APOYO (CONSEJO DE CALIDAD Y CCORDINACION DE CALIDAD)

* DISMINUIR LOS PRINCIPIOS Y VALOES DE LA CALIDAD (SENSIBILIZACION)

=
SEGUNDA ETAPA

OBJETIVO:

* DESTRUCCION DE BARRERAS Y CREACION DE MEDIOS

METAS:

* IDENTIFICAR POBLEMAS CRITICOS.

*HACER PROYECTOS DE MEJORAS QUE SE PUEDAN VER.
* ESTABLECER OBJETIVOS PARA LA MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.
IDEA:

* APRENDER HACIENDO.
METODO:

* HACER TRABAJO DE TALLERES PARA LA GERENCIA

Ë
 
    
Ë  
  
 
  
Ë  

u
  
  
Ë u  
 

* CAPACITAR A LA DIRECCION Y GERENCIA INTERMEDIA

=-
 TERCERA ETAPA
OBJETIVO:
* IMPLANTACION DEL CONCEPTO DE PROCESO
METAS:
* INTRODUCIR EL CONCEPTO DE INNOVACION
* BAJAR HASTA LA GERENCIA MEDIA
* DEFINIR ROLES MAS ESPECIFICOS DE LA ESTRUCTURA
IDEA:
* MEJORAR LOS PROCESOS
METODO:
* HACER TALLERES DE TRABAJO PARA LAS GERENCIAS FUNCIONALES O DE PROCESO
c. INVOLUCRADAS EN LOS PROCESOS DE VENTAS
* ANALISIS D NECESIDADES (MANIFIESTAS) DE LOS CLIENTES
* TECNICAS DE ESCUCHA
* MANEJO DE QUEJAS
PROCESO DE ENTRADA
* CREACIOND E VALOR
* PREDICCION DE NECESIDADES (LATENTES) DE LOS CLIENTES
* MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
2. INVOLUCRADAS EN LOS PROCESOS DE COMPRAS
* DESARROLLO DE PROVEEDORES
PROCESO DE SALIDA * JUST IN TIME
* CALIDAD DE PRODUCTO O SERVICIO
* MEDICION DE SATISFACCION
INTERNOS:
3.INVOLUCRADOS EN LOS PROCESOS DE SERVICIOS
* GESTION DE PROCESOS
=ü
* CLIENTE INTERNO
CUARTA ETAPA

OBJETIVO:

* CREACION DE LOS EQUIPOS DE MEJORMIIENTO.

METAS:
* INVOLUCRAR A MAS GENTE.

IDEA:
* TODOS SOMOS EMPRESA.

METODO:
* CAPACITACION DE FACILITADORES Y COORDINADORES DE EQUIPO
TECNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO
ANALISIS E IDENTIFICACION DE PROBLEMAS
HERRAMIENTAS BASICAS
CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS
EQUIPO DE PROCESO TAREAS
EQUIPO DE MEJORAMIENTO

=‰
QUINTA ETAPA
OBJETIVO:

* REFORZAMIENTE Y CONSOLIDACION DEL PROCESO

* REPETIR EL PROCESO PARA MEJORARLO
METAS:
* DESARROLLO DE HABILIDADES
* CREACION DE MECANISMOS DE INTERCAMBIO Y REVISION
* IDENTIFICACION DE NUEVAS OPORTUNIDADES DE MEJORA
IDEA:
* MANEJAR LA RESISTENCIA
METODO:
* CAPACITAR EN ASPECTOS ESPECIFICOS MAS COMPLEJOS
* DIFUSION EXTERNA
* IMPLANTACION DEL DIA / SEMANA DE LA CALIDAD
FIESTA
RECONOCER PUBLICAMNTE

º
SEXTA ETAPA

OBJETIVO:

* MJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL

METAS:

* FORTALECIMIENTO DE LAS UNIDADES DINAMIZADAS.

* REVISION DE LOS INDICADORES DE GESTION CLAVE
IDEA:
* MEJORAMIENTO CONTINUO

METODO:
* SISTEMA DE SUGERENCIAS
* DIFUSION EXTERNA
* REVISION DEL PLAN ESTRATEGICO

ºc
 ACCIONES GERENCIALES DE APOYO
AL PROCESO DE MEJORA

* ESTABLECER UNA MISION Y POLITICA PARA LA CALIDAD

* APROBAR LA INVERSION
* DESTINAR LOS RECURSOS
* OTORGAR Y APPROBAR EL TIEMPO DESTINADO AL PROCESO
* BRINDAR Y EXIGIR CAPACITACION Y APRENDIZAJE
* BRINDAR Y EXIGIR CAPACITACION Y APRENDIZAJE
* DESARROLLAR ACCIONES MOTIVADORAS
* FOMENTAR LAS PRESTACIONES EN PUBLICO
* CONTAR CON ASESORIA
* LIDERAR EL SISTEMA DE CALIDAD
* ESTRUCTURAR UN SISTEMA CONVINCENTE DE RECOMPENSAS BASADO EN
LOS LOGROS

* MANEJAR LA RESISTENCIA
ºë
 SISTEMA DE CONTROL

EL SISTEMA DE CONTROL SE BASA EN LAS

MEDIDAS DE CALIDAD ESTABLECIDAS PARA
CADA ACTIVIDAD

SUS CARACTERISTICAS SON:

INTEGRADO
ACTUALIZADO
FLEXIBLE

UN SISTEMA DE CONTROL ES UN SISTEMA DE

INFORMACION
GERENCIAL COMPARADO
º=
 LOS CIRCULOS DE CALIDAD
SON UNA HERRAMIENTA INTEGRADA AL ESFUERZO GLOBAL DE MEJORA DE LA CALIDAD

SUS OBJETIVOS SON: COMPOSICION DEL CIRCULO:

 RESOLVER PROBLEMAS  DE 3 A 7 PERSONAS.
 LOGRAR OBJETIVOS.  MIEMBROS VOLUNTARIOS.
 LOGRAR LA PARTICIPACION DEL PERSONAL.  ESTABLECER SU PROPIO REGIMEN DE FUNCIONAMIENTO.
 PERMITIR SU INTEGRACION.  NOMBRAR UN OORDINADOR
FOMENTAR SU DESARROLLO.
FUNCIONES DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD:
c. ELEGIR EL PROYECTO DE MEJORA. 6. PRESENTAR LA SOLUCION A LA GERENCIA.
2. ESTUDIAR SUS CAUSAS. 7. IMPLANTAR LAS ACCIONES APROBADAS.

3. DESCUBRIR LA MEJOR ALTERNATIVA PARA CORREGIRLO.
. VERIFICAR LOS RESULTADOS.

4. PROPONER LAS MEDIDAS CORRECTIVAS. . PARTICIPAR EN LAS REUNIONES DE PRESENTACION.

5. SUGERIR LAS MEDIDAS PREVENTIVAS. c0. RECIBIR EL CONOCIMIENTO AL EQUIPO.

FUNCIONES DE LA GERENCIA:
c. APOYAR EL PROGRAMA.
2. DESARROLLAR UN BANCO DE IDEAS PARA EL TRABAJO DE LOS EQUIPOS.
3. DAR ENTRENAMIENTO: A LOS PARTICIPANTES.
AL COMITE CORDINADOR.
AL LIDER CORDINADOR.
AL MIEMBRO.
4. ORIENTANDO FACILITANDO EL TRABAJO EN EQUIPO.
5. EVALUAR LOS PROYECTOS.
6. RECONOCER PUBLICAMENTE LOS CIRCULOS.
ºº
 METODO GENERAL PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS
A. LIDERAZGO
LA HABILIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS SE BASA EN LA EXPERIENCIA
ACUMULADA ATRSVES DE LAS REPETICIONES Y / O EL ESTUDIO DETENIDO DE LA
SITUACION

EL LIDER DE SITIO:
ASUME EL ROL DE DIRIGIR A UN GRUPO DE PERSONAS:

* PARA ALCANZAR CIERTOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.

* DESARROLLANDO EL MAXIMO POTENCIAL DE LOS MIEMBROS DE SU EQUIPO.
* CREANDO UN AMBIENTE DONDE LA GENTE TRABAJE BUSCANDO RESULTADOS COLECTIVOS,
* Y DONDE CADA PERSONA PUEDA SENTIRSE SATISFECHA CON SU TRABAJO.

SUS FUNCIONES SON:

* DIRIGIR A SUS SUBORDINADOS.
* GUIAR Y EDUCAR A SUS SUBORDINADOS.
* ELIMINAR LOS DEFECTOS.
* MEJORAR LA CALIDAD.
* REDUCIR COSTOS.
* ORGANIZAR VOLUMENES DE PRODUCCION.
* ³VENDER´ SU PRODUCTO O SERVICIO (VENTA INTERNA)
* CREAR UN AMBIENTE DE TRABAJO BUENO Y SEGURO.
* CREAR UN SITIO DONDE SE RECONOCE A LA GENTE. ºÿ
 METODO GENERAL PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS
B. LA SITUACION ACTUAL
EL PRIMER PROBLEMA ES COMO ENFRENTAR LA SITUACION ACTUAL
LA SITUACION ACTUAL TIENE:
l PERSISTENTES DEFECTOS CRONICOS.
l ELEVADOS COSTOS DE REPROCSO.
l FRECUENTES PROBLEMAS CON LOS EQUIPOS.
l FRACASOS AL TRATAR DE ALCANZAR LAS METAS.
l PERDIDAS DE RECURSOS HUMANOS Y MATERIALES.
l GENTE MUY OCUPADA COMO PARA ESTUDIAR LOS NUEVOS AVANCES.
l PERSONAS CON RESPONSABILIDADES UNICAS ³IRREMPLAZABLES.´
l PROBLEMAS CADA VEZ MAS COMPLEJOS.

FRENTE A ESTO CABEN 4 ACTITUDES:

l DESESPERARSE Y CORRER.
l ECHARLE LA CULPA A TODO EL MUNDO.
l DECIR ³ESTO NO LO CAMBIA NADIE.´
l ENFRENTAR LA SITUACION Y RESOLVERLA.

LA SITUACION ES INSATISFACTORIA PORQUE:

l LA CALIDAD SE PUEDE MEJORAR.
l LOS COSTOSS SE PUEDEN REDUCIR.
l LAS ENTREGAS PUEDEN SER MAS CONFIABLES.
l LA SEGURIDAD PUEDE SER MAS CONSISTENTE.
l LA MORAL PUEDE SER MAS ELEVADA.
º
 METODO GENERAL PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS
C. UN PROBLEMA

UN PROBLEMA ES LA DISTANCIA EXISTENTE ENTRE LA SITUACION

EXISTENTE Y LA IDEAL

CLASIFICACION DE LOS PROBLEMAS:

c. DE ACUERDO CON LA MANERA COMO VIENEN
PROBLEMAS COTIDIANOS (VIENEN SOLOS)
PROBLEMAS QUE NOS ASIGNAN SU SOLUCION
PROBLEMAS QUE BUSCAMOS
2. DE ACUERDO CO LO OVBIO DE SU SOLUCION:
PROBLEMAS SIMPLES:
SE RESUELVEN EN BASE A NUESTRA INTELIGENCIA, EXPERIENCIA O DESTREZA
  

  
  

 
PROBLEMAS DE TECNOLOGIA
REQUIEREN UN ALTO NIVEL DE CONOCIMIENTO Y COMPROMETEN INVERSIONES
  

  
  


 
PROBLEMAS DELICADOS
SU RESPUESTA ES CONOCIDA PERO REQUIEREN MUCHO CUIDADO
  


  
  

 
PROBLEMAS QUE SON UN RETO
SUS BENEFICIOS SON PROPORCIONALES A LA DIFICULTAD QUE OFRECEN
  


  
  


 

º-
 METODO GENERAL PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS

D. ACTITUD PARA RESOLVER PROBLEMAS

c. NUNCA DIGA: ³NOSOTROS NO TENEMOS PROBLEMAS´

2. NO ADIVINE USE DATOS.

3. CON LAS MAOS VACIAS NO SE PUEDE GANAR.

4. ESTUDIE LAS TECNICAS.

5. NO INTENTE HACERLO TODO AL MISMO TIEMPO.

6. NO SE DEJE LLEVAR POR LAS SOLUCIONES MAS ATRACTIVAS. BUSQUE LAS VERDADERAS CAUSA.

7. NO CONFIE LA SOLUCIONA A LAS COMPUTADORAS. ESTAS SON UTILES PERO NO CREATIVAS.

. LOS PROBLEMAS ACABARAN CON NOSOTROS SI LOS ENFRENTAMOS SIN UN METODO.

. ATAQUE LAS DIFICULTADES USTED MISMO.

c0. NO SE RINDA.
ºü
 METODO GENERAL PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS
E. PASOS PARA LA RESOLUCION DE PROBLEMAS
c. CONOCER LOS LINEAMIENTOS Y METAS DEL NIVEL SUPERIOR

2. LOS PROBLEMAS EN EL AREA DE TRABAJO

EJEUCION DE GRAFICOS HISTORICOS
3. SELECCIONAR EL PROBLEMA
DE ACUERDO CON LAS METAS DE LA EMPRESA
ESTABLECIENDO EL OBJETIVO DE MEJORA
4. INTRODUCCION
PRESENTACION DEL EQUIPO
DESCRIPCION DEL TRABAJO DE CADA UNO
RELACION DEL PROBLEMA CON EL EQUIPO
5. RESUMEN DEL PROCESO
EXPLICACION DE PROCESO A MEJORAR
COMPONENTES
SECUENCIA
RESULTADOS
PERSONAS QUE INTERVIENEN
VOLUMENES
6. RAZON DE LA ELECCION DEL TEMA
BENEFICIOS DEL ESTUDIO
RELACION CON LAS METAS DE LA EMPRESA
7. ENTENDER PROFUNDAMENTE LA SITUACION ACTUAL
RECOPILACION DE DATOS
ANALISIS DE DATOS
EXPLICACION GRAFICA DE LA SITUACION ACTUAL

. ESTABLECER META
CANTIDAD A DISMINUIR O AUMENTAR º‰
TIEMPO REQUERIDO PARA LOGRARLA
 . PLAN DE ACTIVIDADES
LISTAR LAS ACTIVIDADES
HACER UN DIAGRAMA DE GANT
c0. ANALIZAR LAS CAUSASS
RELACION ENTRE CAUSAS Y EFECTOS
IDENTIFICAR POSIBLES VARIABLES
DEFINIR VARIABLES A ATACAR
ANALISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS
ESTRATIFICACION
POR PROCESO
POR SEMANA
POR PERSONA
POR DIA
POR MAQUINA
% DE DEFECTOS
INVESTIGACION DE LAS CAUSAS
cc. DISEÑO DE CONTRAMEDIDAS
PLAN DE ACCION
c2. APLICACIÓN DE CONTRAMEDIDAS
HACER LOS PROCEDIMIENTOS
c3. CONFIRMACION DE LA EFECTIVIDAD DE LA MEDIDA
GRAFICOS
c4. NORMALIZAR LAS MEDIDAS
c5. CONFIRMAR LOS RESULTADOS
c6. RECONSIDERAR LO REALIZADO
c7. PROPONER DEASRROLLOS FUTUROS

ÿ
 LAS HERRAMIENTAS BASICAS
PRINCIPIOS:
LA MEJORA DE LA CALIDAD MEDIANTE LA ELIMINACION DE LAS CAUSAS QUE ORIGINAN
LOS PROBLEMAS, INEVITABLEMENTE CONDUCE A LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

LA GENTE DESEA ESTAR INVOLUCRADA EN LA SOLUCION DE LOS PROBLEMAS Y

SENTIRSE UN CONTRIBUYENNTE IMPORTANTE

MEJORAR UN PROCESO ES UN TRABAJO EN EQQUIPO

UN PROCESO DE MEJORA ESTRUCTURADO CON AYUDA DE TECNICAS GRAFICAS

CONDUCE A MEJORES SOLUCIONES

LAS TECNICAS GRAFICAS SON MAS PODEROSAS PORQUE:

PERMITEN UBICARSE
IDENTIFICAN LAS VARIACIONES
REVELAN LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS PROBLEMAS
MUESTRAN SI LOS CAMBIOS HAN TENIDO LOS RESULTADOS DESEADOS

TODA ORGANIZACIÓN TIENE TESOROS HUMANOS

ÿc
ANALISIS DE DATOS
CONSEJOS PARA LA OBTENCION DE DATOS

* TENGA CLARO EL PRPPOSITO DE COLECTATAR DATOS.

* EL OBJETIVO NO ES OBTENER CANTIDAD SINO CALIDAD DE DATOS.

* EL REFERIRSE A DATOS, REDUCE LOS CONFLIICTOS ENTRE LAS PERSONAS.

* LOSN DATOS SE USAN PARA: ENTENDER LA SITUACION ACTUAL

ANALIZAR UN PROBLEMA
CONTROLAR, MODIFICAR O ESTANDARIZAR UN PROCESO.
* USAR DATOS EQUIVOCADOS ES PEOR QUE NPO TENERLOS.

* LOS DATOS BASADOS EN MUESTRAS DEBEN SER ALEATORIOS.

* LOS DATOS DEBEN SER OBTENIDOS METODICA Y CONSISTENTEMENTE, EFICIENTE Y HONESTAMENTE.

* LOS DATOS SE DIVIDEN EN DOS GRANDES GGRUPOS:

MEDIBLES: VALORES CONTINUOS, PESO, MEDIDA, TIEMPO.

CONTABLES: VALORES DISCRETOS, % DE FALLAS, NUMERO DE QUEJAS.

* TOME ACCIONES BASADO EN LOS DATOS,

ÿë
LAS HERRAMIENTAS BASICAS

 DIAGRAMA DE FLUJO
 LISTA DE CHEQUEO

 5W Y H

 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFEECTO

 GRAFICOS DE TENDENCIAS

 HISTOGRAMAS

 DIAGRAMAS DE DISPERSION

 GRAFICOS DE CONTROL

 DIAGRAMA DE AFINIDAD

 DIAGRAMA DE FLECHAS

 DIAGRAMA DE RELACIONES
ÿ=
 LA META
DETERMINACION DE LA META

¿QUÉ?
TASA DE PRODUCTOS
DEFECTUOSOS
¿CUÁNTO?
DE 6.5 % A 3.5 %

¿PARA CUANDO? 2
DE JULIO

REDUCIR
EFECTOS

AHORORO PREVISTO: US$ c000 AL MES

ÿº
 DIAGRAMA DE FLUJO

INICIO

ACTIVIDAD

ACTIVIDAD

NO

SI

FIN

DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL:

INCLUYE A LOS RESPONSABLES DE CADA TAREA

ÿÿ
 EL DIAGRAMA DE CAUSA Y AEFEECTO
MAN (MANPOWER), CAUSAS ATRIBUIBLES A LAS PERSONAS
ESTAN LOS TRABAJADORES OBSERVANDO LOS ESTANDARES?
 TIENEN SENTIDO DE ERSPONSABILIDAD?
 ESTAN ENTRENADOS?
 TIENEN EXPERIENCIA?
 LAS RELACIONES HUMANAS SON BUENAS?
 GOZAN DE BUENA SALUID?
 TIENEN PROBLEMAS PERSONALES?
 ESTAN ADECUADAMENTE MOTIVADOS
MACHINES, CAUSAS ATRIBUIBLES A LOS MATERIALES
 RESPONDEN A LOS REQUERIMIENTOS DE PRODUCCION?
 RESPONNDEN A LAS CONDICIONES DE PROCESO?
 HAN SIDO APROPIADAMENTE CALIBRADAS Y REVISADAS?
 SON SUFICIENTEMENTE PRECISAS?
MATERIALS, CAUSAS ATRIBUIBLES A LOS MATERIALES
 SE ESTA EMPLEANDO LA CANTIDAD CORRECTA?
 ES LA MARCA CORRECTA?
 ESTAN ALMACENADAS EBN LAS CANTIDADES CORRECTAS?
 SON USADOS SIN DESPERDICIO?
 SON CORRECTOS LOS NIVELES DE CALIDAD?
 ESTAN ORDENADOS Y BIEN ORGANIZADOS?
METHODS, CAUSAS ATRIBUIBLES A LOS METODOS (PROCESOS)
 SON SATISFACTORIOS LOS ESTANDARES?
 ESTAN LOS ESTANDARES PUESTOS AL DIA?
 LOS METODOS ASEGURAN BUENOS PRODUCTOS?
 SON LOS METODOS EFICIENTES?
 ES APROPIADA LA SECUENCIA DEL TRABAJO?
 LA ILUMINACION Y VENTILACION SON ADECUADOS? ÿ
 DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
EJERCICIO:

LA EMPRESA DE ENTREGA DE PIZZAS A DOMICILIO ³DOMPIZZA´ HA LANZADO AL MERCADO UN SERVICIO DE ENTREGA

ULTRARAPIDO, ASEGURANDO AL PUBLICO QUE SU PEDIDO LLEGARA A SSSSSU CASA EN 30 MINUTOS O MENOS, DENTRO

DEL RADIO DE INFLUENCIA PREESTABLECIDO POR LA EMPRESA.

EL PROBLEMA ES QUE CON FRECUENCIA LAS PIZZAS TARDAN MAS DE 30 MINUTOS DE LLEGAR A SU DESTINO Y OTROS

CASOS NO LLEGAN NUNCA, LO QUE COMO ES LOGICO ESTA AFECTANDO LA IMAGEN DE LA EMPRESA COMO SU

CONFIABILIDAD, POR LO QUE KLA GERENCIA HA REUNIDO A SUS PRINCIPALES COLABORADORES A UNA SESION PARA

IDENTIFICAR LAS POSIBLES CAUSAS DE ESTE PROBLEMA.

PREPARWE UN DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO CON LO QUE SE CONSIDERA PUEDEN SER LA S CAUSAS DEESTE

PROBLEMA.

ÿ-
 LAS 5W Y cH
WO, (QUIEN?)
+ QUIEN LO VA A HACER?
+ QUIEN ,LO ESTA HACIENDO?
+ QUIEN DEBERIA HACERLO?
+ QUIEN MAS DEBERIA PARTICIPAR?
+ QUIEN PERMITE QUE EXISTA DESPERDICIOS, DESIGUALDADES Y DESVIACCIONE?

WEN, (CUANDO?)
+ CUANDO SE VA A HACER?
+ CUANDO SE ESTA HACIENDO?
+ CUANDO SE DBERIA HACER?
+ CUANDO MAS SE PIODRIA HACER?
+ CUANDO MAS SE DEBERIA HACER?
+ CUANDO OCURREN DESPERDICIOS, DESIGUALDADES Y DESVIACIONES?
WAT, (QUE?)
+ QUE SE VA A HACER?
+ QUE SE ESTA HACIENDO?
+ QUE DEBERIA HACERSE?
+ QUE MAS DEBERIA HACERSE?
+ QUE MAS PODRIA HACERSE?
+ QUEDESPERDICIOS, DESIGUALDADES Y DESVIACIONES ESTAN OCURRIENDO? ÿü
 PLAN DE CTIVIDADES
UN ROL POR PERSONA
PORQUE? QUE? QUIEN? PARA CUANDO? COMO?

OBJETIVO ACTIVIDAD LIDER FECHA HERRAMIENTA

BUSCAR ENTENDER J. CASTRO c5 ENE.. ESTRATIFICACION
HECHOS SITUACION PARRETO

PORQUE
P. PEREZ c5 FEB. DIAGRAMAS CAUSA
LAS COSAS ANALIZAR
EFECTO
VAN MAL CAUSAS

QUE
DIAGRAMA DE
DEBERIA LISTAR E
C. LOPEZ c5 MAR. RELACIONES
HACERSE IMPLANTAR
CONTRAMEDIDAS
LAS
MEJORAS PARETO
CHEQUEAR J. GOMEZ c5 ABR.
PUEDEN
RESULTADOS
SOSTENERSE

ESTANDARD REFLEXION SOBRE c5 MAY. TORMENTA DE IDEAS

J. CASTRO
CONTROL FUTURAS APLICACIONES
ÿ‰
WHERE, (DONDE?)
+ DONDE SE VA A HACER?
+ DONDE SE ESTA HACIENDO?
+ DONDE DEBERIA HACERSE?
+ DONDE MAS PODRIA HACERSE?
+ DONDE MAS DEBEREIA HACERSE?
+ DONDE OCURREN DESPERDICIOS, DESIGUALDADES Y DESVIACIONES

WHY, (PORQUE?)
+ PORQUE LO HACE ESTA PERSONA?
+ PORQUE LO HACE AHII?
+ PORQUE LO HACE EN ESE MOMENTO?
+ PORQUE LO HACE DE ESA MANERA?
+ PORQUE PODRIA OCURRIR DESPERDICIOS, DESIGUALDADES Y DESVIACIONES ?

HOW, (COMO?)
+ COMO SWE DEBE HACER?
+ COMO SE ESTA HACIENDO?
+ COMO DEBERIA HACERSE?
+ DE QUE OTRA MANERA SE PUEDE HACER?
+ DE QUE OTRA MANERA SE PODRIA HACER? ?
+ EL METODO GENERA DESPERDICIOS, DESIGUALDADES Y DESVIACIONES? 
 DIAGRAMA DE RELACION
EL DIAGRAMA DE ERLACION BUSCA HACER UN MAPA DE LAS CAUSAS DE UN
PROBLEMA,AGRUPANDO POR AFINIDAD AQUELLAS QUE PROVIENEN DEL MISMO
CONCEPTO, YHACIENDO FLECHAS ENTRE LAS CAUSAS PARA INDICAR SU DEPENDENCIA

EJERCICIO:

LA EMPRESA DE PRODUCTOS DE PRODUCCION ³PERUPOLO´ DEDICADA A LA FABRICACION DE POLOS DE ALGODÓN PIMA

PARA EXPORTACION, HA ESTABLECIDO ESTÁNDAR ES PARA LA EJECUCION DE CADA UNA DE LAS PARTES DEL PROCESO

DE CONFECCION. LOS TRABAJADORES SABEN QUE TIENE QUE CUMPIR CON SU CUOTA MINIMA, POR ENCIMA DE LA CUAL

RECIBEN UN PREMIO POR PRODUCTIVIDAD. EL CONTROL DE PRODUCCION ESTA COMPLETAMENTE AUTOMATIZADO

MEDIANTE COODIGOS DE BARRAS IMPRESOS EN ETIQUETAS QUE SE VAN DESGLOZANDO DE LAS PIEZAS Y PEGANDO Y

PEGANDO EN EL RECORD DE CADA TRABAJADOR. EL PROCESO ESTA APARENTEMENTE MUY BIEN DISEÑADO, PERO LOS

TRABAJADORES NO CUMPLEN CON LA CUOTA MINIMA ESTABLECIDA EN EL ESTANDAR.D

EFECTUE UN DIAGRAMA DE RELACION EN BUSCA DE LAS CAUSAS POR LAS QUE ³LOS TRABAJADORES NO LOGRAN
PRODUCIR EL NUMERO DE PIEZAS ESTÁNDAR.´

c
 DIAGRAMA DE FLEHAS

EL DIAGRAMA DE FLECHAS BUSCA ESTABLECER LA SECUENCIA DE LAS ACTIVIDADES A

EJECUTARSE, NECESARIAS PARA REALIZAR UN PROYECTO DE MEJORA

EJERCICIO:
LA EMPRESA DE VENTA DE ROPA AL DETALLE ³DROPA´ SE ENCUENTRA INSATISFECHA CON SU ACTUAL NIVEL DE
VENTAS CONSIIDERA QUE LA CAPACIDAD ADQUISITIVA DE LA POBLACION DEL SECTOR AL QUE SIRVE, HA
CRECIDO EN LOS ULTIMOS DOS AÑOS EN UNA PROPORCION MAYOR QUE EL CRECIMIENTO DE SUS VENTAS Y
CONSECUENTEMENTE SSUPONE QUE EXISTE UN NIVEL DE DEMANDA QUE ESTA SIENDO SATISFECHA POR
TIENDAS DE LA COMPETENCIA.

DESPUES DE UN ANALISIS DE LAS CAUSAS POSIBLES DE ESTA SITUACION SE HA LLEGADO A LA CONCLUSION QUE
EXISTEN LOS SIGUIENTES ASPECTOS EN LOS QUE SE PUEDE MEJORAR Y QUE ESTARIAN EXPLICANDO BUENA
PARTE DEKL PROBLEMA.

+ INADECUADA DISPOSICION DE LA MERCADERIA

+ FALTA DE CAPACITACION DE LOS VENDEDORES EN EL CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCOS
+ ACTITUD NEGATIVA DE LOS VENDEDORES FRENTE AL CLIENTE
+ DECORACION ANTIGUA
+ PROCESO DE FACTURACION LENTO
+ POCA VARIEDAD DE PRODUCTOS

EN BASE A LO ANTERIOR PREPARE UN DIAGRAMA DE FLECHAS QUE ESTABLESCA EL ORDEN DE PRECEDENCIAS DE

LAS ACTIVIDADES QUE SERIAN NECESARIAS PARA MEJORAR LAS VENTAS.

c. LISTE UNA SERIE DE ACTIVIDADES. 2. SEPARELAS POR GRUPOS FUNCIONALES.

3. ORDENELAS SECUENCIALMENTE. ë