II.

- HERRAMIENTAS / TÉCNICAS PARA MEJORAR

LA CALIDAD

1. HERRAMIENTAS / TÉCNICAS
2. NUEVAS HERRAMIENTAS
2.1 DIAGRAMA DE AFINIDAD
2.2 DIAGRAMA DE RELACIONES
2.3 DIAGRAMA DE ÁRBOL
2.4 MATRICES DE PRIORIZACIÓN
2.5 DIAGRAMA MATRICIAL
2.6 DIAGRAMA DE PROCESO DE DECISIÓN
2.7 DIAGRAMA DE FLECHAS
3. OTRAS HERRAMIENTAS

Zélidhe Montoya E.
 1. HERRAMIENTAS / TECNICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD

Técnicas o herramientas de la calidad a disposición de cualquier organización para la planificación, el

control y la gestión de la calidad, así como para la aplicación de la mejora continua.

Herramientas

Para generar y ordenar ideas Para el conocimiento de los procesos Para el Diseño
 Torbellino de ideas  Variabilidad de los procesos  Análisis de riesgos
 Diagrama de afinidades  Dominancia de los procesos  Análisis de modo y efecto de
 Diagrama causas-efecto Ishikawa  Anatomía de los procesos falla (FMEA)
 Diagrama en árbol  Diagrama de flujo  Despliegue de la función de la
 Diagrama de decisiones de acción  Técnica de operación evolutiva calidad (QDF)
 Diagrama de Pareto (EVOP)  Análisis del valor
 Técnica de Delphi
 Diagrama de interrelaciones

Herramientas para la mejora de la calidad UNIT-2009

 1. HERRAMIENTAS / TÉCNICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD

Para recoger resultados y Para la Gestión de Proyectos Para el proceso de mejora

presentar información  Etapas continua
 Ciclo de la información  Gráfico de Gantt  Principios
 Recolección de resultados  Técnica de la evaluación y  Metodología para la mejora
 Selección y ordenación de revisión del programa (PERT) continua
resultados  Método del camino crítico  Metodología Kaizen
 Transformación, ordenación y  Planificación y programación  Movimiento “5S” o movimiento
análisis de los datos de los 5 pasos del Kaizen
Para la Gestión Integral
 Información  Justo a tiempo (JIT)
 Análisis FODA
 Presentación de la Información  Mantenimiento total productivo
 Análisis del campo de fuerzas
 Histogramas (TPM)
 Indicadores de la calidad
 Diagrama de dispersión  Simulación
 Benchmarking
 Análisis de regresión  La Reingeniería
 Las preguntas clave
 Diagrama de matriz  Seis Sigma
 Las siete preguntas del proveedor
Herramientas para la mejora de la calidad UNIT-2009
 1. HERRAMIENTAS / TECNICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD

Por otro lado

En función a la metodología que emplean se distinguen entre técnicas estadísticas y técnicas no
estadísticas.

Siete herramientas clásicas de la calidad

Suponen el uso de métodos estadísticos para el control de la mejora de la calidad. Son herramientas
estadísticas básicas, fáciles de comprender y aplicar en cualquier departamento de una organización
y por cualquier persona.

Siete Nuevas herramientas de la calidad

Son instrumentos no estadísticos utilizados par la gestión y la planificación.

Ciclo PHVA
 Las siete herramientas clásicas son de aplicación en todas las fases del ciclo PHVA
 Las siete nuevas herramientas son de aplicación en la fase Planear del ciclo de mejora
Gestión de la Calidad, Camisón y otros, 2007
 1. HERRAMIENTAS / TECNICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD

Objetivo: Objetivo:
Resolución de muchos problemas y triviales. Resolución de pocos problemas e importantes.
Organizar y presentar los datos para
detectar las áreas cuya calidad y rendimiento
debe mejorarse
Clásicas Nuevas Otras
1. Hoja de recogida de datos 1. Diagrama de afinidad 1. Análisis de Fallos y errores
2. Diagrama de árbol críticos (AMFE).
2. Histogramas y gráficos de barra
3. Diagrama de flechas 2. Diseño de experimentos
3. Gráficas de Pareto
4. Diagrama de relaciones 3. El Seis Sigma
4. Diagramas causa-efecto
5. Diagrama matricial 4. El modelo de las 5 S
5. Diagramas de dispersión
6. Matriz de análisis de datos 5. Despliegue de la función de
6. Diagrama de flujo
7. Gráfica de programación de calidad (QFD)
7. Gráficas de Control
decisiones
6. Sistema Poka-Yoke
7. Mantto. Productivo Total (TPM)
8. Técnicas de Producción JIT y
SMED
9. Factores críticos de éxito (CSF)
 1. HERRAMIENTAS / TECNICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD
Herramientas clásicas de la calidad
Ciclo PHVA Herramientas Básicas Funciones Herramientas
Hoja de recogida de datos Fundamentos Recoger datos Hoja de recogida de datos
Diagrama de Pareto,
Histogramas Interpretar datos Histogramas
Gráficos de control
Pilares Estudiar las relaciones causa- Diagrama de espina
Planear Diagrama de causa efecto
efecto
Estratificación
Diagrama de flujo Fijar prioridades Diagrama de Pareto
Diseño estadístico de
experimentos Instrumentos Estratificar datos Estratificación
auxiliares
Hacer Hoja de recogida de datos Determinar las correlaciones Diagrama de correlación

Diagrama de Pareto Determinar si un proceso está Gráficos de control

Verificar Gráficos de control bajo control o si no lo está
Histogramas
Hoja de recogida de datos Un proceso lógico de utilización de estas herramientas, seria:
Actuar
Gráficos de Control A través de una tormenta de ideas se identifican las posibles causas del problema a
resolver. Estas se reflejan en un diagrama de causa efecto.
Posteriormente, se realiza la recogida de datos sobre estas causas utilizando las hojas de recogida de datos y se aplica, si resulta
útil, la estratificación de manera que los datos se puedan analizar mediante histogramas, diagramas de Pareto, diagrama de
dispersión o con cualquier otro tipo de gráficos.

La finalidad principal es encontrar soluciones a los problemas detectados.

 2. NUEVAS HERRAMIENTAS
Siete Nuevas herramientas de la calidad
PHVA
ESTADO DE LA HERRAMIENTA PARA LA MEJORA
FASE DE DE LA CALIDAD MÉTODO DE SOLUCIÓN DE
PLANIFICACIÓN PROBLEMAS
Planificación Diagrama de afinidad
general Diagrama de relaciones Etapa Objetivo Herramientas

Planificación Diagrama de árbol ¿Cuál es el problema? Identificar problemas Diagrama de afinidad

Intermedia Matrices de priorización /análisis de
datos ¿Cuáles son las Identificar causas raíz del Diagrama de
Diagrama matricial causas del problema? problema Relaciones

Planificación Diagrama de proceso de decisión Identificar todas las

¿De qué forma se
detallada Diagrama de flechas soluciones posibles del Diagrama de árbol
resuelve el problema?
problema
Las Nuevas herramientas de calidad
Seleccionar la mejor Matriz de priorización
 Son de tipo cualitativos y más complejas que las ¿Qué opción tomar?
solución Diagrama matricial
herramientas básicas
Planificar la puesta en Diagrama de proceso
¿Cuándo y cómo
 Tienen dos requisitos práctica de la mejor de decisión
actuar?
solución Diagrama de flechas
 La creación del valor agregado para la
satisfacción del cliente
 La prevención en lugar de la corrección
2. NUEVAS HERRAMIENTAS

2.0 Diagrama de Flujo - Flujogramas

2. NUEVAS HERRAMIENTAS

2.0 Diagrama de Flujo - Flujogramas

Ficha de proceso
Documento: POV o Directiva de
Unidad
1. Ficha del Proceso
2. Diagrama de flujo
3. Diagrama de actividades del proceso
4. Propuesta de mejora
2.0 Diagrama de Flujo - Flujogramas
2.0 Diagrama de Flujo - Flujogramas
2. NUEVAS HERRAMIENTAS

2.1 Diagrama de Afinidad

PROFESOR MEDIOS Y MATERIALES
Calidad del material empleado
Conocimientos del profesor Equipamiento del aula
Relación profesor-estudiante Acústica del aula
Procedimiento de evaluación Luminosidad del aula
Habilidad oral del profesor Temperatura del aula
Comodidad de los asientos

Estudiante MATERIA

Predisposición del estudiante Interés de la materia

Homogeneidad del estudiantado Dificultad de los contenidos
 2. NUEVAS HERRAMIENTAS

2.2 Diagrama de Relaciones

Falta de predisposición
del estudiante

Escasos conocimientos del

Mala relación profesor- Equipamiento del aula
profesor
estudiante

Dificultad de los Acústica del aula

contenidos

MAL AMBIENTE
DE TRABAJO
Luminosidad del aula
Interés de la materia
2. NUEVAS HERRAMIENTAS

2.2 Diagrama de Relaciones

2. NUEVAS HERRAMIENTAS

2.3 Diagrama de Árbol

Monitor desconectado
Se enciende la CPU pero
no aparece nada en la
pantalla Avería en el Monitor

CPU desconectada
No se enciende la CPU
Problemas de Avería en la fuente de
encendido de la alimentación
computadora
Dispositivo externo
mal conectado

Aparece un mensaje de Avería en el disco

error en la pantalla duro

Otros
2. NUEVAS HERRAMIENTAS

2.4 Diagrama Matricial

Fuerte negativa
Débil negativa
Importancia otorgada Débil positiva
por el cliente

Longitud del tubo

Fuerte positiva

Nivel de ruido
Dimensiones

Potencia de
aspiración
Coste
ELEMENTOS
DE CALIDAD
NECESIDADES DE CALIDAD
Comodidad de manejo 4

Alto poder de aspiración 4

Seguridad para niños 3

Durabilidad 5
Relación débil

Inferiro a 150 soles

Máximo 2 metros
30 x 45 x 30 cm

Inferior a 60 dB
Mínimo 20 kPa
Relación media
Relación fuerte ESPECIFICACIONES
2. NUEVAS HERRAMIENTAS

2.4 Diagrama Matricial

2. NUEVAS HERRAMIENTAS

2.5 Diagrama de Análisis de datos

LUGAR COSTE DEL COSTE DE PRODUCTIVIDA TOTAL

SUELO MANO DE OBRA D DE MANO DE
OBRA
Lima 0.1 x 3 = 0.3 0.4 x 2 = 0.8 0.5 x 1 = 0.5 1.6
Arequipa 0.1 x 1 = 0.1 0.4 x 1 = 0.4 0.5 x 3 = 1.5 2.0
Ica 0.1 x 2 = 0.2 0.4 x 3 = 1.2 0.5 x 2 = 1.0 2.4
2. NUEVAS HERRAMIENTAS

2.6 Diagrama de Flechas

D

F G
B

H
C E
2. NUEVAS HERRAMIENTAS

2.7 Gráfico de proceso de decisión

b1 S/. 0 Soles

a1 b2
S/. 1,500

b1
a2
S/. 1,000

b2
S/. 400
Presentar de manera práctica la forma de utilizar las 7 nuevas
herramientas administrativas de la calidad en la solución de
problemas, para la planeación de acciones que permitan el control
de los procesos y la creación de sistemas de indicadores que
midan el rendimiento de las actividades cotidianas y/o de trabajo
3. OTRAS HERRAMIENTAS

3.1 Despliegue de la función de calidad (QFD)

Convertir las demandas de los consumidores en características concretas de calidad,

para proceder a desarrollar una calidad de diseño mediante el despliegue sistemático
de relaciones entre demandas y características, comenzando por la calidad de cada
componente funciona y extendiendo el despliegue a cada parte y proceso.

Necesidades del cliente

Especificaciones Técnicas
3. OTRAS HERRAMIENTAS

3.1 Despliegue de la función de calidad (QFD)

Fuerte negativa
Débil negativa
Débil positiva

Importancia otorgada Fuerte positiva

por el cliente

Longitud del tubo

Nivel de ruido
Dimensiones

Potencia de
aspiración
ELEMENTOS

Coste
DE CALIDAD

NECESIDADES DE CALIDAD Peor Mejor

Comodidad de manejo 4
Alto poder de aspiración 4
Seguridad para niños 3
Durabilidad 5

Inferiro a 150 soles

Máximo 2 metros
30 x 45 x 30 cm

Inferior a 60 dB
Mínimo 20 kPa
Evaluación
competitiva
ESPECIFICACIONES del cliente

Relación débil
Mejor
Relación media
Evaluación
Relación fuerte competitiva
técnica
Peor
 3. OTRAS HERRAMIENTAS

3.1 Despliegue de la función de calidad (QFD)

Plan de Calidad

Proceso de

Proceso de
producción
producción

Componentes

Componentes
específicos
específicos
¿Qué?
Requerimientos

Requerimientos
de diseño

de diseño
¿Qué?
Necesidades
del cliente

¿Qué?

¿Qué?
3. OTRAS HERRAMIENTAS

3.2 Círculos de calidad

Un pequeño grupo de personas que trabajan en tareas similares dentro de la
estructura de la empresa y dotado de considerable autonomía, que persigue de
forma sistemática mejoras incrementales en el trabajo.

CARACTERÍSTICAS

 Deben ser voluntarios

 Son grupos pequeños (de 4 a 15 componentes)
 Deben pertenecer a un mismo taller o área de trabajo
 Tienen reuniones regulares, generalmente una vez a la semana
 Existe un coordinador de los círculos de calidad y dentro de cada círculo
se elige a un moderador
 Todos reciben formación
 Deben elaborar un informe que se presentarán a la dirección
 3. OTRAS HERRAMIENTAS

3.2 Círculos de calidad

Etapas básicas de funcionamiento Ventajas

Selección del problema a resolver Mejora de las aptitudes personales

Planificación de las reuniones del círculo Aumento de la autoestima

Análisis del problema Aumento del respeto del supervisor por los

Selección del curso de acción a seguir trabajadores y viceversa

Confirmación del éxito de las medidas adoptadas Cambio de actitudes negativas respecto a la empresa

Establecimiento de reglas que eviten la repetición Reducción de conflictos laborales

del problema Comprensión de la importancia de la calidad del

Presentación de los resultados producto

3. OTRAS HERRAMIENTAS

3.3 Técnicas de trabajo en equipo

 Debate

 Círculos concéntricos

 Seminario

 Diálogos simultáneos

 Corrillos

 Acuario

 Brainstorming

 Rejilla

 Philips 6/6

 Grupo nominal
 3. OTRAS HERRAMIENTAS

3.4 Análisis de modos de fallos y sus efectos

1. Identificar cada componente o parte del producto o proceso con su respetiva función.

2. Para cada elemento apunta el modo de fallo potencial

3. Estudiar para cada elemento los efectos del fallo.

4. Relacionar el fallo con las causas posibles.

5. Asignar una puntuación a cada uno de los siguientes factores:

 Probabilidad de que se presente un fallo en el producto o proceso estudiado (O).

 Importancia del mismo en cuanto a sus consecuencias funcionales (producto) o grado de defectuosidad (proceso (G).

 Probabilidad de no detectar el fallo antes de que se produzca (D)

6. Obtener un Índice de Prioridad de Riesgo (IPR) como producto de los tres factores.

IPR = G * O * D
7. Poner en marcha un sistema de acciones correctoras de acuerdo con los criterios que se establezcan para los valores IPR.

8. Crear un grupo de trabajo interfuncional, para llevar a cabo el estudio

 3. OTRAS HERRAMIENTAS

3.4 Análisis de modos de fallos y sus efectos

HOJA REVI. Nº FECHA POR
ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS

de
DE PROCESO DE DISEÑO

PRODUCTO: PROCESOS: RESPONSABLE

Concetor de un faro
ESPECIFICACIÓN OPERACIÓN: FECHA:
B-26-02-05
FECHA DE EDICIÓN ACTUAR SOBRE NPR > QUE: REVISADO:
14-05-09
Nombre del Operación o Modo de fallo Efecto de fallo S Causas de fallo O Controles D NPR Acción Responsables Acciones Valoración NPR
producto función 3 4 7 actuales correctora 13 implantadas S O D
1 2 6 8 9 10 11 12 14 15 16 17
Ajuste del Rotura del Faro libre 8 Mala calidad 4 Muestreo 5 160 Homologación Compras 8 2 5 80
ángulo de tornillo angularmente del material del proveedor
inclinación Rotura de las Imposible de 8 Configuración 3 Muestreo 5 120 Autocontrol Producción 6 3 1 18
roscas reglar inadecuada automático
Ovalización Faro libre 8 Fallo de la 5 Muestreo 5 200 Mantenimiento Ingeniería 8 2 5 80
Tornillo de ajuste de la esfera angularmente máquina preventivo
Oxidación del Rotura 8 Tipo de 4 Muestreo 5 120 Cambio de Desarrollo 8 2 5 80
tornillo material material

Calor excesivo Rotura cristal 10 Tamaño 7 Autocontrol 1 70

difusor (deja de inadecuado del automático
difundir luz y conjunto
puede
provocar Ausencia 2 Autocontrol 1 20
accidente) disipador automático
Bombilla Dar luz Fundirse
Quedarse sin 10 Filamento mal 2 Certificado 3 50
luz (posible diseñado profeedor
accidente) Mal vacío 4
Certificado 2 80
proveedor

Mala difusión 9 Inadecuada 6 Autocontrol 1 54

Cristal difusor Difundir luz especificación automático
 3. OTRAS HERRAMIENTAS

3.5 Benchmarking

INTERNO EXTERNO

Localizar el proceso receptor para ser evaluado

Identificar las necesidades del cliente del proceso Localizar el proceso donante a
Identificar las formas de medición evaluar
Recoger los datos métricos del
proceso
Comparar, analizar e interpretar los datos
Comunicar los resultados
Idear las estrategias para el cambio del proceso
Aplicar los requerimientos del cambio
Controlar los resultados
3. OTRAS HERRAMIENTAS

3.1 Despliegue de la función de calidad

Otras
1. Análisis de Fallos y errores
críticos (AMFE).
2. Diseño de experimentos
3. Diagrama de flujo
4. El Seis Sigma
5. El modelo de las 5 S
6. Despliegue de la función de
calidad (QFD)

7. Sistema Poka-Yoke
8. Mantto. Productivo Total (TPM)
9. Técnicas de Producción JIT y
SMED
10. Factores críticos de éxito (CSF)