ISO 9001:2015

PRODUCCIÓN EN LA CONSTRUCCIÓN
Actividad: N° 12
Sesión
DESPLIEGUE DEL CICHO PHVA
DESPLIEGUE DEL CICHO PHVA
DESPLIEGUE DEL CICHO PHVA
 LIDERAZGO Y COMPROMISO
PARA LA IMPLEMENTACIÓN EFICAZ DEL SGC
Es vital contar con el APOYO DE LA ALTA DIRECCIÓN debido a que es quien
dirige la implementación DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN
 LIDERAZGO Y COMPROMISO
PARA OBTENER EL ÉXITO:

La actividad eficaz y organizada de

una Organización requiere un
comportamiento sinérgico que
oriente el esfuerzo colectivo de
todos sus integrantes en una misma
dirección.
 LIDERAZGO
LIDERAZGO Y Y COMPROMISO
COMPROMISO
La Organización debe alinear sus Recursos y Energías a su Estrategia.

Recursos Dirección
Humanos
Estrategia

Gestión
$$$
Recursos
Financieros Tecnología
 LIDERAZGO
LIDERAZGO Y Y COMPROMISO
COMPROMISO

Barreras para la implementación y desarrollo de la nueva

CULTURA DE CALIDAD
LA BARRERA DEL PERSONAL BARRERA DE LA VISION
Las metas personales, los La Estrategia no es entendida
incentivos y las por quienes deben difundirla
competencias, no se
alinean a los objetivos de
la organización
ESTRATEGIA BARRERA DE LA GESTIÓN
Los sistemas de gestión
están diseñados para el
LA BARRERA OPERATIVA control operativo y poco
El planeamiento estratégico para la planificación,
y la elaboración de seguimiento y mejora
presupuestos operativos
 LIDERAZGO
LIDERAZGO YYCOMPROMISO
COMPROMISO
DEMOSTRACIÓN de Liderazgo y Compromiso en la Alta Dirección:

• Asistencia PUNTUAL a las reuniones

de trabajo del proyecto
• Responsable en el CUMPLIMIENTO
de sus actividades asignadas en el
proyecto.
• ORDENADO en sus actividades y en
las prioridades del proyecto.
 LIDERAZGO Y COMPROMISO
DEMOSTRACIÓN de Liderazgo y Compromiso en la Alta Dirección:

Sabe escuchar a sus subordinados, siempre

está disponible para atenderlos porque de
ello depende la buena toma de decisiones.
Predica con el ejemplo, comunica
credibilidad, inspira respeto y se gana la
confianza.
Reconoce las labores de sus trabajadores y
los motiva a seguir mejorando.
 LIDERAZGO Y COMPROMISO
DEMOSTRACIÓN de Liderazgo y Compromiso en la Alta Dirección:

 Da confianza y motiva a sus

trabajadores a utilizar sus
habilidades para el logro de los
objetivos propios y de la
organización.
 Brinda apoyo a su equipo
cuando lo requiere,
especialmente cuando hay
problemas.
 ROLES, RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES
AD asignar responsabilidad para:

Responsabilidad  Conformidad del SGC vs Requisitos

5.3 Función, y autoridad, se  Asegurar los resultados previstos
responsabilidad asigna comunica  Informar a dirección del desempeño del
y autoridad y entiende SGC y sobre oportunidad de mejora
dentro de la  Promover enfoque al cliente (requisitos)
Alta Dirección organización en toda la organización
debe asegurarse  Asegurar la integridad del sistema cuando
haya cambios en el SGC
 MAPEO DE PROCESOS
Controles
PROCESO

Conjunto de actividades
interrelacionadas o que Entrada Proceso Salida
interactúan para Actividades
transformar entradas en
salidas

ISO 9000: 2015 - Fundamentos y vocabulario

Recursos
 PROCESO DE FORMACIÓN
PROFESIONAL

Mejorarlalacalidad
Mejorar calidadde los
de los procesos
procesos (interrelación).
(interrelación).
Crea
Creaununefecto
efecto
multiplicador
multiplicadorcontinuo
continuo
 MAPEO DE PROCESOS
El Proceso transforma entradas en salidas agregando valor

Realimentación
Controles

Entradas ACTIVIDADES Salidas

DEL PROCESO
+
RECURSOS

ENFOQUE DE PROCESOS
MAPEO DE PROCESOS
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
SUMINISTRADORES PROPIETARIO DEL PROCESO CLIENTES

DIRECTOS:
LIMITES DEL PROCESO
INICIO:
FINALES:
FIN:
INSUMOS NOMBRE DEL PROCESO PRODUCTO / SERVICIO

-
NOMBRES DE LOS SUBPROCESOS

RECURSOS
PERSONAL: INSTALACIONES:

FINANCIEROS: EQUIPOS:

RESTRICCIONES: TECNOLOGÍA:
 PENSAMIENTO BASADO EN RIESGO
Planificar acciones frente a riesgos y
Considerar riesgos oportunidades para:
6.1 Acciones para y necesidades de - Asegurar el SGC para lograr resultados
abordar los riesgos las PI al planificar previstos
Y oportunidades el SGC y orientarlo - Aumentar los efectos deseables
a la MC - Prevenir o reducir efectos no
deseados.
- Lograr la mejora.
PENSAMIENTO BASADO EN RIESGO
 ENFOQUE AL CLIENTE
La alta Dirección a) Se determina, se comprendan y
debe demostrar se cumplen regularmente los
Liderazgo y requisitos del cliente y los
5.1.2 Enfoque al cliente Compromiso con regales y los reglamentarios
respecto al enfoque b) Se determinan y se consideran
al cliente los riesgos y oportunidades que
pueden afectar a la
conformidad de los productos y
servicios y a la capacidad de
aumentar la satisfacción del
cliente.
c) Se mantiene el enfoque en el
aumento de la satisfacción del
cliente.
ENFOQUE AL CLIENTE
 CONTROL DE LA INFORMACIÓN
DOCUMENTADA
a) Esté disponible y sea idónea
La información para su uso, donde y cuando
documentada se se necesite.
debe controlar para b) Esté protegida
asegurarse de que: adecuadamente
7.1.3. Control de
la información a) Distribución, acceso,
documentada Para el control de la recuperación y uso.
información b) Almacenamiento y
documentada debe preservación, incluida de la
abordar las siguientes legibilidad.
actividades: c) Control de cambios
d) Conservación y disposición.

La información documentada de origen externo se

debe identificar, según sea apropiado y controlar.
 POLÍTICA DE CALIDAD
La dirección debe asegurarse que
la política :
a) sea apropiada al propósito y contexto
de la organización y apoye su
dirección estratégica.
b) proporcione el marco para el
establecimiento de los objetivos.
c) Incluya un compromiso de Mejora
Continua del desempeño del SGC
d) Incluya un compromiso de cumplir los
requisitos aplicables.
e) Sea comunicada, entendida y
aplicada en toda la organización.
 Ejemplo de una Política de Calidad
Los Talleres y Laboratorios garantizan un servicio eficiente y eficaz
para la complementación del proceso de formación profesional.

Entre nuestros objetivos se encuentra la satisfacción de las

necesidades y expectativas de nuestros clientes y grupos de interés
a quienes debemos.

Brindamos servicios en el marco de lo establecido por la Ley

Universitaria, contando con Laboratorios Presenciales – Virtuales y
un equipo profesional competente para obtener mejores resultados
en los proceso de Enseñanza – Aprendizaje, Investigación,
Proyección Social y Extensión Universitaria de las Escuelas
Academias Profesionales de la Universidad.

Con lo expresado anteriormente, estamos comprometidos con la

mejora continua de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad ISO
9001:2015

Rector de la Universidad
Huancayo, enero 2016
 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN
PARA LOGRARLOS

RESULTADO A
OBJETIVO
LOGRAR
ISO 9000:2015
OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN
PARA LOGRARLOS
OBJETIVO

META 2
Incrementar a 100 % la
satisfacción del cliente

META 1
Incrementar a 60% la satisfacción
del cliente

Incrementar a 30 % la
satisfacción del cliente
 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN
PARA LOGRARLOS
6.2 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y
los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.

 ser coherentes con la política

 ser medibles y objeto de seguimiento
 considerar los requisitos aplicables La organización debe mantener
 ser pertinentes para la conformidad de los información documentada sobre
productos y servicios y para el aumento de la los objetivos de la calidad.
satisfacción del cliente
 comunicarse
 actualizarse, según corresponda.
OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN
PARA LOGRARLOS
 OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN
PARA LOGRARLOS
PLANIFICACIÓN
Determinar las acciones para asegurar la implementación de los objetivos.

MÉTODO 5 W + 1 H
Acciones prioritarias
Qué Por qué Cómo/How
Dónde Cuándo
Objetivo / Meta y Cuánto/ Quién (Who)
(What) (Why) (Where) (When)
How much

Acción 1

Reducir los días de

entrega de certificados de Acción 2
estudio
Acción 3
 PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN
7.4 COMUNICACIÓN
La organización debe determinarlas comunicaciones internas y externas pertinentes al Sistema de
Gestión de Calidad.

a) Qué comunicar

b) Cuándo comunicar

c) A quién comunicar

d) Cómo comunicar

e) Quién comunica
PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN
 PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN
8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

La comunicación con los clientes debe incluir:

a) Proporcionar la información relativa a los
productos y servicios.
b) Tratar las consultas, los contratos o los
pedidos, incluyendo los cambios
c) Obtener la retroalimentación de los
clientes relativa a los productos y servicios,
incluyendo las quejas de los clientes
d) Manipular o controlar la propiedad del
cliente;
e) Establecer los requisitos específicos para
las acciones de contingencia, cuando
sea pertinente.
 PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN
MECANISMOS Y CANALES DE COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN:
 Inducción
 Reuniones institucionales
 Reuniones internas del Comité de Calidad
 Carteles, pizarras , periódico mural interno
 Boletines informativos
 Revistas institucionales
 Intranet, buzón electrónico de sugerencias
 Correo electrónico

¿Con quiénes necesito comunicarme? ¿Cuál sería la forma más eficaz?

 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y
RECLAMOS

QUEJA
Expresión de insatisfacción hecha a
una organización , relativa a su
producto o servicio, o al propio
proceso de tratamiento de quejas,
donde explícita o implícitamente se
espera una respuesta o resolución
(ISO 9000:2015)
 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y
RECLAMOS

SUGERENCIA

Es el planteamiento o propuesta
general que presenta el cliente
para mejorar el servicio que
prestan la organización.
 PROCEDIMIENTO DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y
RECLAMOS

RECLAMO

Es la comunicación que presenta

el cliente o usuario a través de
distintos medios de
comunicación de atención
disponibles de la organización en
el que expresa su insatisfacción
por el servicio o producto
recibido.
 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN
CORRECTIVA
REQUISITO:
NO CONFORMIDAD Necesidad o expectativa establecida, generalmente
Incumplimiento de un requisito. implícita o explícita.
 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN
CORRECTIVA
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA
Cuando ocurra una NC incluido quejas se debe:

a) Reaccionar ante la NC:

.Tomando acciones para control y corrección
.Hacer frente a las consecuencias
b) Evaluar la necesidad de acciones para eliminar La organización debe conservar la
causas Información documentada necesaria
como prueba de las acciones.
c) Implementar cualquier acción necesaria
d)Revisar la eficacia de AC tomadas
e) Si es necesario, hacer cambios al SGC
 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN
CORRECTIVA
¿CUÁL CREE USTED QUE ES RELACIÓN ENTRE SALIDA NO CONFORME (SNC) Y NO
CONFORMIDAD (NC)?

SNC NC

NC SNC
 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN
CORRECTIVA
SALIDA NO CONFORME

SALIDA NO CONFORMIDAD
Resultado de un Incumplimiento de un
Proceso requisito.
 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN
CORRECTIVA
ACCION CORRECTIVA CORRECCIÓN
Acción tomada para eliminar la Acción tomada para eliminar una no
causa de una no conformidad u conformidad.
otra situación indeseable.
 CORRECIÓN VS ACCIÓN CORRECTIVA
Evidencias objetivas
del problema
NC

La CORRECCIÓN (acción Síntomas

inmediata)
ataca al problema Causas
Su propósito es aparentes
limitar sus efectos La ACCIÓN CORRECTIVA
y ponerlo bajo control Alcance ataca a la causa
ALCANCE
Implicancias
Implicancias ocultas
ocultas Su propósito es evitar
que el problema
vuelva a suceder

Causa raíz
 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN
CORRECTIVA
¿EMPRESA PRODUCTIVA?

Los esfuerzos no
coordinados provocan…

….TENSIONES INTERNAS!

QUE DESCONCIERTAN Y AFECTAN LA

CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD
 REPORTE DE ACCIÓN CORRECTIVA
REPORTE DE ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA

REPORTE DE ACCION CORRECTIVA/PREVENTIVA N°:

Area: Origen:
Norma *: Claúsula*:
Acción Correctiva ( ) Acción Preventiva ( ) Fecha:
DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD O NO CONFORMIDAD POTENCIAL

DESCRIPCIÓN DE LA NO
1 CONFORMIDAD
Generado por: Responsable del área:

ANÁLISIS DE LAS CAUSAS

2 ANÁLISIS DE LAS CAUSAS

Responsable: Fecha:
ACCION CORRECTIVA Y/O PREVENTIVA:

3 ACCIÓN CORRECTIVA
Fecha: Responsable: Fecha implementación:
SEGUIMIENTO O VERIFICACIÓN DE LA IMPLEMENTACIÓN
Responsable :

Firma : Fecha:
VERIFICACION DE LA EFECTIVIDAD:
Responsable :

Firma : Fecha:
 DIAGRAMA DE ISHIKAWA
El diagrama de Ishikawa es una técnica gráfica que ayuda a un equipo de resolución de problemas
generar, organizar, estructurar y visualizar causas de un problema actual o futuro

PASOS
PASO 3
PASO 1 PASO 2
Identificando el problema y las
Escribir el problema o Se aplican técnicas como lluvia causas. Se coloca el problema
efecto en la cabeza del de ideas para identificar las en la cabeza y las causas en las
“espinazo de pescado” posibles causas del problema. espinas del pez (las 6 M)
PASO 4 PASO 5 PASO 6

A cada M se le colocan Finalmente se determina el Después de la valoración o

las causas con flechas orden de las causas por votación. Las mas votadas o
en las espinas para importancia según valoración o que obtengan mayor
identificar causas en el votación de la organización valoración son las primeras
diagrama (sub causas) causas que se deberá actuar.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
DESARROLLO DEL PROYECTO
DISTRIBUCIÓN DE LA METODOLOGIA MODULAR
Módulo I
Compromiso de la Dirección
Política y Planificación
Pensamiento basado en riesgo

Módulo II
Objetivos/ Programas de Gestión
Gestión de las Comunicaciones Acciones
Correctivas

Módulo III Módulo III Módulo III

Competencia, Capacitación Control Operativo Responsabilidad y Autoridad
y Sensibilización Evaluación del Desempeño
Proveedores Externos
Mantenimiento
Procedimientos Operativos

Módulo IV
Auditoria Interna
Revisión por la
Dirección
 DESARROLLO DEL PROYECTO
ORGANIZACIÓN DE IMPLEMENTACION
NIVEL DIRECTIVO
o Enfoque en partes interesadas
o Política y Objetivos
o Programa de gestión
o Recursos
o Auditorias
o Análisis de tendencias – Mejora del SGC

NIVEL OPERACIONAL
o Análisis de Procesos, evaluación de
riesgos
oDocumentos y sistemas
o Capacitación
o Implementación, Seguimiento
y Mejora del Proceso
 “El ecosistema
de aprendizaje
estimulante”

Ing. Jhosselyn K. Santana Surichaqui

Tel./Ce 954413624
l.:
E-mail: jsantanas@[Link]