TALLER
SERVICIO AL CLIENTE
Alguna vez te has
preguntado que es el
servicio al cliente?
El servicio al cliente es el proceso
que se realiza para cumplir con la
satisfacción de las personas que
acuden a ti para adquirir un
producto o servicio.
"Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si esperan es
que les resuelvas un problema cuando algo sale mal” - Donald
Porter.
Dinámica de entrada/ Role play
• Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen
en el servicio al cliente:
AMABILIDAD: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo,
cuando los trabajadores saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para
servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que en
venderle, etc.
ATENCIÓN PERSONALIZADA: la atención personalizada es la atención directa o personal que toma
en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un
mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente
un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le toman los
pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por
ejemplo, cuando se cuenta con procesos simples y eficientes, cuando se cuenta con un número suficiente
de personal, cuando se le capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.
AMBIENTE AGRADABLE: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se
siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores le dan al cliente un trato amable y amigable,
cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música
agradable, etc.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen
en el servicio al cliente:
COMODIDAD: comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se
da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta
a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardadas
sus pertenencias, etc.
SEGURIDAD: seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al
momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se
tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen claramente señalizadas las vías de escape,
cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
HIGIENE: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por
ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los
trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos factores; por
ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les
ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cómodos y seguros.
Pregunta No. 1
¿Qué significa SERVIR?, para el caso de las
empresas y organizaciones.
A Significa servirle al cliente
Es un acto de ayuda
B
C Trabajar con clientes
La Respuesta correcta es…
Significa servirle al cliente
Porque servir es un acto de ayuda
a otras personas. En nuestro caso
a un cliente que llega a nuestra
organización buscando solución
a su situación y se merece
nuestra mejor atención
Pregunta No. 2
¿Qué significa VALOR AGREGADO?, al
momento de atender a un cliente.
A Dar siempre mas
Cobrarle menos
B
C Trabajar mucho tiempo
La Respuesta correcta es…
Cobrarle menos
Cada vez que damos algo mas de
lo que el cliente espera recibir de
nuestro servicio le estamos
agregando valor a la atención
brindada. Esto no es difícil.
Pregunta No. 3
¿Qué significa MOMENTO DE LA
VERDAD?, al momento de atender a un
cliente.
A Hacer pruebas a clientes
El instante al atender clientes
B
C Cuando cobramos por servir
La Respuesta correcta es…
El instante al atender clientes
Cada vez que estemos frente a un
cliente sea personal o por
teléfono estamos generando un
momento de la verdad. Ahí es
donde se prueba el buen servicio.
Pregunta No. 5
¿Todos los clientes se tratan por igual?
A NO
SI
B
C A Veces
La Respuesta correcta es…
NO
Cada cliente se merece una
atención diferenciada. Algunos
les gusta la atención rápida a
otros les gusta un mejor trato,
otros desean mas respeto. etc
Pregunta No. 6
¿Qué significa EL VALOR DE VIDA DE UN
CLIENTE ?
A Cuanto vale ese cliente para la empresa
Cuanto compra ese cliente a la empresa
B
Cuanta inversión hacemos en los clientes
C
La Respuesta correcta es…
Cuanto vale ese cliente para la
empresa
Cada cliente se merece una
atención diferenciada. Algunos
les gusta la atención rápida a
otros les gusta un mejor trato,
otros desean mas respeto. etc
Pregunta No. 7
¿Cómo se logra la satisfacción de los clientes?
Cuando el cliente se siente bien comprando
A
B Cuando el cliente siente satisfecha su necesidad
Cuando el cliente le gusta la atención recibida
C
La Respuesta correcta es…
Cuando el cliente siente
satisfecha su necesidad
La satisfacción del cliente se da al
momento en que este se siente
que le han logrado satisfacer su
necesidad con la empresa que le
atiende.
Pregunta No. 8
¿Qué son las actitudes?
Son acciones que realizan las personas al estar en
A contacto con otras
B Significa los estados motivacionales que tienen las
personas.
C Significa los estados de ánimos, que reflejan como nos
sentimos
La Respuesta correcta es…
Significa los estados de ánimos,
que reflejan como nos sentimos
Los actitudes son estados de
ánimos que tenemos todos los
seres humanos. Ese animo esta
en nuestro interior y refleja lo
que hacemos durante el día.
Pregunta No. 9
¿Qué relación hay entre las actitudes y la
motivación ?
Las actitudes y motivaciones son la misma cosa.
A
No hay relación entre ellas, son aspectos psicológicos
B independientes entre si.
Las actitudes definen la motivación. Las actitudes son
C aspectos internos que manifestamos por medio de la
conducta, que puede ser motivada o desmotivada.
La Respuesta correcta es…
Las actitudes definen la motivación. Las actitudes son
aspectos internos que manifestamos por medio de la
conducta, que puede ser motivada o desmotivada.
Tienen mucha relación, los estados de animo
(actitudes) definen la energía (motivación) que vamos
a tener ante nuestro mundo. Una persona pesimista
tendrá baja motivación, por ejemplo.
Importancia del servicio al cliente
Pero por otro lado, si un
cliente, haya encontrado o
Cuando un cliente
no el producto que
encuentra el producto que
buscaba, recibe una mala
buscaba, y además recibe
atención, no solo dejará de
un buen servicio al cliente,
visitarnos, sino que muy
queda satisfecho y esa
probablemente también
satisfacción hace regrese y
hablará mal de nosotros y
vuelva a comprarnos, y que
contará la experiencia
muy probablemente nos
negativa que tuvo a un
recomiende con otros
promedio de entre 9 a 20
consumidores.
personas dependiendo de
su grado de indignación.
A reflexionar…
El servicio al cliente, más allá de un
sinnúmero de instrucciones, libretos y
procedimientos, es una manera de ser y
de sentir, una vocación personal y
colectiva, una misión en sí misma. La
simpatía y la fidelización de los clientes
se consiguen a base de comportamientos
y esfuerzos conjuntos. La calidad del
servicio no se muestra (publicidad) se
demuestra...
La importancia de la comunicación
• Se necesita un líder para crear otro líder …
Existen dos actitudes primordiales al momento de brindar un servicio, de
manera clara y sencilla diremos que existe la actitud positiva y la actitud
negativa.
Todas las empresas tienen un código de ética de servicio, un reglamento interno,
una estructura organizacional y distintas políticas y planes estratégicos lo que la
mantiene en los estándares más altos dentro del mercado.
Sin embargo, todo esto se vendría abajo si los empleados y en general las
personas que forman parte de la empresa, muestran una actitud en el servicio
no adecuada. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la
persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a
la institución completa. Por ello es importante que la actitud positiva de servicio
predomine en todos y cada uno de los empleados de una empresa.
• Existen como decíamos dos actitudes, actitud positiva y
actitud negativa, hemos diferenciado además cuatro tipos
de servicio en una empresa que mezclan variantes
erróneas en la actitud del servicio.
• El ineficaz y desagradable
• El ineficaz y agradable
• El eficaz y desagradable
• El eficaz y agradable
• INEFICAZ Y DESAGRADABLE
Aquí se combinan la baja competencia técnica y el mal trato
al cliente. Por ejemplo un restaurante de mariscos en donde
el establecimiento esté desaseado y los meseros también, pero
además de esto, los alimentos son de mal sabor. El servicio es
ineficaz por la falta de calidad en sus productos y además es
desagradable por la falta de higiene.
• INEFICAZ Y AGRADABLE
Es aquel en el que las empresas con bajas competencias
técnicas tratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar
el hueco de su incompetencia técnica. Supongamos que la
marisquería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones y sus
meseros y que ahora se distingue por su pulcritud y buen
trato al cliente, pero cuando nos sirven nuestro platillo, el
sabor sigue siendo desastroso y la consistencia aún peor.
• EFICAZ Y DESAGRADABLE
En este punto podemos ver que las empresas son altamente
eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero por
llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se
enfocan en el cliente y por ello no son líderes. Imagina la
marisquería pero ahora con excelentes platillos, consistencias
y variedad de productos, pero igual de desaseada que al
comienzo, ¿serías cliente?
• EFICAZ Y AGRADABLE
No hace falta decir que en esta categoría se encuentran las
empresas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus
competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente, son
organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que
es él de quien dependen, están conscientes de la fuerte
competencia y sus perspectivas apuntan al liderazgo.
Igualmente en este nivel se ubicaría la marisquería si
mezclamos la pulcritud y buen trato con los sabores,
consistencia y variedad de platillos.
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