¿Cómo proporcionar un
servicio excepcional?
usando las 5 reglas de
servicio de calidad al
cliente.
[Link]: Seriedad simplemente significa consistencia,
ejemplo: no merecen estar en este ambiente si no tienen
seriedad, asegurar que el servicio al cliente sea serio, es algo
que yo llamo la regla de la abuela, y dice así: has lo que dices
que harás, hazlo cuando dices que lo harás y hazlo bien
desde la primera vez, se llama la regla de la abuela, porque
la mayoría crecimos con ese tipo de valores.
[Link]: simplemente la defino con la palabra rápido o
veloz, eso quiere el cliente de hoy, además necesita ser
sensible al aspecto humano.
3. Hacer que el cliente se sienta apreciado: El cliente quiere pensar que es el comprador más
importante que atienden en ese momento, les daré un ejemplo, es lo que hizo una clínica para
cambiar su servicio, después de un suceso con un familiar de un paciente, un señor cuya esposa
padecía un estado avanzado de cáncer, estaba siendo tratada en la clínica y requería de estadías
largas, algunas de 3 meses, el esposo se hospedo en un hotel cerca de la clínica, todos los empleados
del hotel conocían bien su situación, lo llamaban por su nombre, le guardaban almuerzo, incluso le
daban detalles para su esposa, el considero el trato del hotel sencillamente maravilloso, amable y
muy personal, lo que empezaba a ver el contraste entre el hotel y la clínica, en la clínica se
encontraban algunos de los mejores médicos del país, pero no tenía un ambiente amable, después
de la muerte de su esposa, fue a la clínica y ofreció una buena suma de dinero, en nombre de su
esposa, con la condición de que mejoraran sus servicios a todos los clientes, sugirió que acudieran al
hotel, para que empezaran a mejorar su servicio y sobre todo el trato a los clientes, el equipo de la
clínica, visito el hotel para poder experimentar su servicio excepcional, e hicieron los cambios
apropiados en todos los departamentos, ahora todos los colaboradores de la clínica, sonríen, llevan a
las visitas a donde está su paciente y además el ambiente físico a mejorado notablemente, ellos
creen que las personas se mejoran más rápido en ambientes agradables, con sonrisas y gente
interesada.
4. Empatía: Esta regla me sorprende mucho, recuerden, al preguntar a miles de
consumidores, cómo definir la calidad de servicio al cliente respondieron empatía, el cliente
quiere saber que entienden su situación, la empatía es la habilidad que les ayudara a
mostrarlo, este es un ejemplo de un colaborador de una empresa, un cliente molesto,
llamo a un empleado muy frustrado, y el empleado tomo el teléfono, dijo buenos días y
escucho “ es la tercera vez que llamo para corregir este error y tres veces me han dejado en
espera, esto es ridículo, especialmente con los negocios que hacemos con su empresa,
debemos aclarar esto, porque no procesare los pagos, hasta que me desglose lo que
adquirimos, lo sabemos, pero parece que ustedes no”. El empleado tenía que responder y
le dijo esto “ Sé que es frustrante llamar para hablar de problemas monetarios,
especialmente si es la tercera vez, me alegra haberle contestado, para poder corregir el
error” el colaborador uso la empatía, antes de hacer las preguntas importantes, para poder
resolver el problema, la empatía es una destreza única, el cliente quiere oír la empatía con
la mayor claridad, antes de solicitar la información necesaria, es una habilidad poderosa.
5. Competencia: los clientes definen el servicio de calidad, solicitando
que seamos competentes, quieren que todos los empleados sean
competentes, los clientes quieren que la primera persona sea quien
resuelva su problema, muchas organizaciones llaman a esto el
concepto único, una persona recibe y adopta al cliente y a su
necesidad, asi el cliente no va de una persona a otra persona, la
satisfacción del cliente aumenta, cuando su necesidad se cubre con
una persona y un solo contacto.
“Servir es agregar personas al producto”
