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Capacitación Resolución de Conflictos

Este documento trata sobre la resolución de conflictos. Explica que un conflicto ocurre cuando dos o más partes entran en oposición por recursos escasos. Luego describe varias técnicas para resolver conflictos como la negociación, mediación y arbitraje. Con negociación, las partes buscan un acuerdo beneficioso para ambas. La mediación involucra a un tercero que ayuda a mejorar la comunicación. El arbitraje somete la disputa a la decisión de un árbitro. Finalmente, propone un ejercicio prá

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Capacitación Resolución de Conflictos

Este documento trata sobre la resolución de conflictos. Explica que un conflicto ocurre cuando dos o más partes entran en oposición por recursos escasos. Luego describe varias técnicas para resolver conflictos como la negociación, mediación y arbitraje. Con negociación, las partes buscan un acuerdo beneficioso para ambas. La mediación involucra a un tercero que ayuda a mejorar la comunicación. El arbitraje somete la disputa a la decisión de un árbitro. Finalmente, propone un ejercicio prá

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Resolución de Conflictos

Christian Camilo Farfán Reina


Asesor AXA Colpatria
2019
Percepción
¿Qué es Conflicto?

 El conflicto es una situación


en la cual dos o más
personas con intereses
diferentes entran en
confrontación, oposición o
emprenden acciones
mutuamente antagonistas,
con el objetivo de dañar o
eliminar a la parte rival.
¿Qué es Conflicto?

 Como las acciones de dos o


más partes que contienden
por el control de materiales
escasos o recursos
simbólicos
¿Qué es Conflicto?

Herencia

Custodia

Simbólicos Materiales
Jerarquía
Aumento de
Salario

Recursos
Prestigio Honor Control de la
Tierra

Uso del Agua


Origen del Conflicto

Diferenciación Relaciones de Tareas Escasez de Recursos


•Diferencias en las •Superposición de la autoridad • Distribución de Recursos
orientaciones de cada persona
•Interdependencias de tareas
•Inconsistencia en el Estatus
•Sistemas incompatibles de
evaluación

Conflicto
Tipos de Conflicto
 1) Conflicto Latente  2) Conflictos Interpersonales

 3) Conflicto Internos de  4) Conflictos


Grupo intraorganizacionales
Etapas del Conflicto

C
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¿Qué es Resolución de Conflictos?

 Conjunto de técnicas y habilidades que se ponen en


práctica para buscar la mejor solución, no violenta, a un
conflicto, problema o malentendido que existe entre dos o
más personas e, incluso, personal.
Técnicas para la Resolución de Conflictos

 Negociación

Negociar es tratar asuntos para llegar a un acuerdo con


alguien, porque hay un interés común. Es un acto cotidiano,
sin embargo a pesar de que sea cotidiano los resultados
siempre varían. Nos puede dejar con cierta insatisfacción o
enemistades
Técnicas para la Resolución de Conflictos – Negociacion

 Etapas de la Negociación

 Análisis: Acopiar la información y confrontarla

 Proyección: Analizar el conflicto teniendo en cuenta el


contexto, donde se toman los pasos a seguir para
solucionar el conflicto

 Discusión: Comunicación entre ambas partes, en esta etapa


las habilidades sociales son fundamentales para la toma de
decisiones
Técnicas para la Resolución de Conflictos – Negociacion

Ventajas

 El criterio son los intereses, mas no las posiciones


 Equidad en la distribución de los resultados
 Las partes están dispuestas a ganar y perder algo
 Se fijan principios externos que benefician a ambas partes
 Separación de las personas del problema
 Crea un clima de apertura y confianza
Técnicas para la Resolución de Conflictos

 Mediación

La mediación es intervención de un tercero que ayuda a las


partes para arribar a una solución. El papel de este tercero
es mejorar la comunicación entre ambas partes
confrontadas para generar opciones que terminen el conflicto
Técnicas para la Resolución de Conflictos – Mediación

 Fases de la Mediación

 Preparación de la Mediación
 Presentación y reglas del juego
 Recogida de información
 Aclarar el Problema
 Proponer Soluciones
 Llegar a un acuerdo
Técnicas para la Resolución de Conflictos – Mediación

Ventajas

 Establece y vigila las reglas del procedimiento


 Flexibilidad en el proceso
 Encuentra los puntos problemáticos
 Encuentra puntos de consenso y formula compromisos
 Mejora las relaciones humanas
 Promueve la Responsabilidad
Técnicas para la Resolución de Conflictos

 Arbitraje

Método de resolución de conflictos mediante el cual las


personas naturales o jurídicas, previo acuerdo, pueden
someter a la decisión de uno o varios árbitros, las disputas
surgidas o que puedan surgir, en materias de su libre
disposición

Paso 1 Paso 2 Paso 3

Árbitro
Defiende su Toma de
Escuchar
punto de vist Decisión
Técnicas para la Resolución de Conflictos – Arbitraje

Ventajas

 Proceso voluntario
 Completamente confidencial
 Rápido sin perdidas de recursos ni dinero
Ejercicio de resolución de conflictos

 La Venta

 A continuación se mostrarán 2 objetos que deberán venderse al


valor que se les asignará

 Cada persona establecerá un rol (Proveedor, Fabricante,


Distribuidor, Vendedor, Gerente)

 Dependiendo del rol, deben determinar que porcentaje les


corresponde para que la totalidad de los integrantes estén
satisfechos

 El valor asignado no podrá elevarse, ya que el cliente no lo podrá


comprar.

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