MODELO DE

EXCELENCIA
MALCOLM BALDRIGE
 EVOLUCION DEL CONCEPTO:
CALIDAD

Competencia Global,
Excelencia Resultados y
Sostenibilidad

Gestión Prevención y
Mejora Continua

Aseguramiento Prevención toda

la Empresa

Control Detección y corrección

en el proceso

Inspección Detección a posteriori

Años 1940 1960 1970 1980 1990

La Gestión Empresarial
RETOS DE LAS ORGANIZACIONES

Crecimiento Habilidad de
Globalización
Rentable Cambio

Demanda de Incorporación
Competitividad Competencias De
y Capacidades Tecnologías

 Alinear Recursos Humanos con la estrategia del negocio

 Mejoramiento contínuo de procesos
 Administrar la contribución de los empleados
 Gerenciar la transformación
 El negocio de una empresa es un sistema...
Clientes

$$$$
Hablan bien

Clientes
Recompran
Permanecen
Prefieren

Clientes

SERVICIO
satisfechos Clientes que

COBRO
pagan

Clientes que Clientes

la empresa insatisfechos Clientes con
consigue dificultades
Clientes que la “captar” de pago
empresa pretende
“captar”
Clientes que
hablan mal

Clientes perdidos
Clientes por dificultades
insatisfechos de pago
que abandonan

Clientes que la empresa

NO consigue “captar”
El negocio de una empresa es un sistema...

$$$$

... y gana quien mejor lo

entienda y controle...
LA ESTRATEGIA: MEJORAR LA COMPETITIVIDAD

Calidad

Costos

Rapidez

Innovación

Relaciones
Que buscan las empresas ?
($, VISION)

INDICADORES
METAS
Los Modelos de Calidad
HISTORIA MODELOS DE EXCELENCIA

• 1950 Deming (Japón)

• 1987 Malcolm Baldrige (USA)
• 1988 EFQM (Europa)
• 1989 México
• 1991 Perú (*)
• 1992 Uruguay
• 1993 Colombia
• 1994 Argentina
• 1996 Chile
• 2000 Iberoamericano

(*) Fue inicialmente Concurso de Mejora

 MODELOS DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

EFQM
Europa
Deming
Japón

Malcolm Baldrige
USA

Iberoamericano

60 Premios en el
Mundo, abarcan más
de 100 países
 Los modelos
El Modelo de Excelencia
del Premio Malcolm
Baldrige
 Los modelos

El Modelo de Excelencia del

Premio Europeo a la Calidad
(EFQM)
 Los modelos
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión

2 6
POLÍTICA Y RESULTADOS
ESTRATEGIA DE CLIENTES
100
1 5
110 9
LIDERAZGO 3 CLIENTES 7 RESULTADO
Y ESTILO DEARROLLO DE
120
RESULTADOS DEL S
LAS PERSONAS 140 DESARROLLO DE
DE LAS PERSONAS 90
GLOBALES
GESTIÓN 110
140 4 8
RECURSOS Y RESULTADOS
ASOCIADOS DE SOCIEDAD
100 90
 MODELO DEMING MALCOLM BALDRIGE MODELO EFQM IBERO AMERICANO

1. Política de la calidad y 1. Liderazgo y estilo de

1. Liderazgo 1. Liderazgo
gestión de la calidad. dirección

2. Organización de la 2. Planificación y 2. Planificación y 2. Desarrollo de las

calidad y su difusión. estrategia estrategia personas
3. Formación y difusión 3. Enfoque al cliente y al
3. Personas 3. Política y estrategia
técnicas de ctrol calidad. mercado

4. Recolecc, trans y uso 4. Cooperación y

4. Información y análisis 4. Asociados y recursos
de la [Link] calidad. recursos.
5. Enfoque a los
5. Análisis de la calidad. 5. Procesos 5. Clientes
recursos humanos
6. Resultados en los 6. Resultados en los
6. Estandarización 6. Gestión del proceso
clientes clientes
7. Control diario, del 7. Resultados del 7. Resultados en las 7. Resultados en las
proceso y de mejora. negocio personas personas
8. Aseguramiento de la 8. Resultado en la 8. Resultados en la
calidad sociedad. sociedad
9. Resultados de la
9. Resultados Clave 9. Resultados Globales
implantación.
Modelo Malcolm
Baldrige
 EL MODELO MALCOLM BALDRIGE

• Es un Modelo de Gestión utilizado para evaluar a las

empresas que aplican al Premio de Calidad de Gestión en
los [Link]. en el cual se describen las mejores prácticas
de gestión a seguir en una empresa.

• El Modelo es integral. Considera todos los aspectos o

elementos del Sistema Empresarial (55%), incluyendo un
fuerte enfoque hacia los Resultados (45%).

• El Nombre fue escogido en honor a Malcolm Baldrige,

miembro del Comité promotor del premio, quien muriera
durante la etapa de promoción del mismo (1987).
 EL MODELO MALCOLM BALDRIGE

• El Modelo vino a llenar un vacío en cuanto a la definición

de qué es una Empresa con Calidad de Gestión Clase
Mundial. Incorporando el enfoque hacia procesos (Japón)
y hacia resultados (Occidental).

• El puntaje por Aspecto (Categorías) y su contenido

(prácticas) es actualizado anualmente.
Premio Malcolm Baldrige

El Modelo de Excelencia
del Premio Malcolm
Baldrige
 ¿CÓMO USAN LAS ORGANIZACIONES
LOS MODELOS DE EXCELENCIA?

• Fuente de información de excelencia en los negocios

(70.7 %)
• Herramienta de mejoramiento de procesos (48.8 %)
• Vehículo comunicacional al interior de la empresa
(48.7 %)
• Parte de un curso o seminario (45 %)
• Autoevaluación: departamentos / empresa (44.2 %)
• Para postular a un premio (23.9 %)
(*) Quality Progress/May 1995. Resultado de 840 encuestas recibidas de una
encuesta a 3000 personas y empresas que aplicaron al Malcolm Baldrige.
 El Modelo de Excelencia en el Perú
Actualmente
¿...y en el Perú? : • CORP JOSE R.
• GRUPO BACKUS
(Numerosas LINDEY
• En el Perú aún son muy empresas del grupo)
pocas empresas. • TELEFONICA
• PROFUTURO AFP MOVILES
• La mayoría empresas • CITIBANK • KIMBERLY
de capital extranjero. • SEDAPAL (Modelo
CLARK PERU

• No hay duda que el uso similar) • AELUCOOP

del Baldrige en el Perú • SIPESA • CAJA
crecerá fuertemente en MUNICIPAL
• Banco de Crédito del
CUZCO
los próximos años. Perú
• CAJA
• TELEATENTO DEL
• Aquellas PERU
MUNICIPAL
organizaciones que HUANCAYO
• GRUPO BBVA (AFP
ingresen primero Horizonte y Banco
• RENIEC
obtendrán ventajas Continental • OSINERMING
competitivas.
• PETROPERU
 Principios Inspiradores del Modelo

PRINCIPIOS INSPIRADORES DE
LA GESTIÓN DE EXCELENCIA

• LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCION

• GESTIÓN ORIENTADA A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• APRENDIZAJE PERSONAL Y ORGANIZACIONAL
• VALORACIÓN DEL PERSONAL Y DE LOS ASOCIADOS
• AGILIDAD Y FLEXIBILIDAD
• ORIENTACION HACIA EL FUTURO
• INNOVACION PERMANENTE
• GESTIÓN BASADA EN HECHOS
• RESPONSABILIDAD SOCIAL
• ORIENTACIÓN AL LOGRO DE RESULTADOS Y A CREACION DE VALOR
• PERSPECTIVA DE SISTEMA
 Excelencia en la Gestión

En resumen, una organización tiene una

gestión de excelencia si:
• Gestiona todos sus procesos (liderazgo, clientes, personas,
planeamiento, etc.) de una manera eficente y eficaz. Estos
procesos deben estar alineados con los objetivos
organizacionales.
• Es capaz de generar resultados intergralmente (financieros, de
clientes, de personas, asociados, etc), con base en la aplicación
de métodos eficientes para gestionar los procesos de la
organización.

Los Modelos de Excelencia en la Gestión buscan evaluar

la calidad de los procesos de una organización y los
resultados alcanzados con dichos procesos.
 Excelencia en la Gestión

...entonces ¿Qué es un Modelo

de Excelencia en la Gestión?

Un Modelo de Excelencia en la Gestión es un

conjunto de preguntas que toda organización debe
responder eficientemente para ser considerada de
excelencia.
Un Modelo de Excelencia es usado por
organizaciones de todo tipo, principalmente como
herramienta de evaluación y planificación. Además,
también es usado por los estados para promover la
eficiencia de sus organizaciones a través de los
Premios a la Excelencia en la Gestión.
Modelo Malcolm
Baldrige
Modelo de Gestión Empresarial

Estructura de Criterios y Subcriterios de Procesos

5
Personas

Criterio

Área de Análisis a
Preguntas (1)

Subcriterio 1 Área de Análisis b .

Preguntas (n)
Área de Análisis c

Subcriterio 2 Áreas de Análisis

Subcriterio 3 Áreas de Análisis

Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige

ENTENDIENDO EL MODELO
CRITERIOS

SUBCRITERIOS

AREAS DE ANÁLISIS

ELEMENTOS DE GESTIÓN

26
Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige

Puntuación del Modelo Malcolm BaIdrige

Criterios Puntos

1. Liderazgo 120
2. Estrategia 85
3. Clientes 85
4. Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento 90
5. Personal 85
6. Operaciones 85
7. Resultados 450
TOTAL 1000
Criterios del
Modelo
Descripción del Modelo

Criterios del Modelo

Perfil organizacional

2 5
Estrategias Personaj

1 7
Liderazgo Resultados

3 Cliente 6
Operaciones

4 Medición, análisis y gestión

del conocimiento
 1. Liderazgo

Define, Visión Valores

Comunica
y refuerza Misión Expectativas de Desempeño
¿ Cómo la Alta Dirección ?

Responsabilidad
Fomenta y Empowerment Innovación Ética Social
Asegura
Aprendizaje individual Aprendizaje organizacional

Desarrolla Sistema regulatorio Revisión del

y cumple desempeño
Plan de Responsabilidad Social

Enfoque hacia el cliente y las partes interesadas.

2. Estratégia

Objetivos

Revisiones y seguimiento
Estratégicos
¿ COMO LA ORGANIZACIÒN ?

Refuerzo de
Planes de acción Posición

Ejecución
Competitiva,
Desempeño
Establece
Acción Global
presupuestal

Comunicación

Equilibrio con las necesidades de las partes interesadas.

3 : Cliente

Garantizar que los productos/ servicios actuales sean

Conoce y atrae a sus
adecuados y permitan desarrollar nuevas oportunidades
clientes de mercado e incidan en decisiones de compra.
¿ Cómo la Organización ?

Generar una propuesta de valor diferenciada para cada

Segmenta a sus clientes grupo de clientes.

Incremento de la lealtad de clientes, referencias positivas,

Interactúa / crea una incremento de clientes, nuevos negocios, mecanismos de
relación con sus clientes. acceso claves

Determina niveles de Mide el nivel de satisfacción e insatisfacción de nuestros

satisfacción y lealtad clientes. Recibe información para definir mejoras
 4. Medición, análisis y gestión del conocimiento
4. Medición, análisis y gestión del conocimiento

Selecciona,
Recolecta, Seguimiento del

GESTION DEL CONOCIMIENTO

Analiza, desempeño
¿ Cómo la Organizaciòn ?

INFORMACION
Alinea,
Mejora
organizacional

Características de
Asegura
Requerida por los Datos :
Calidad, clientes, empleados,
Integridad
comunicación, proveedores y
disponibilidad socios Oportunidad
Confiabilidad
Seguridad
Construye y
Gestiona
Activos de
Exactitud
Conocimiento
Confidencialidad

Toma de decisiones en base a hechos

5. Personal

Promover la
Capacitación,
Cooperación, la
Entrenamiento,
iniciativa,
Planes de Carrera
delegación de
facultades, la
¿ Cómo la Organizaciòn ?

Mecanismos innovación y la
cultura
de organizacional

Organización del Aprendizaje

trabajo y puestos,
compensaciones Alineados Mecanismos
Formales e
con Informales

Objetivos Permitir a la
organización y a
los colaboradores
alcanzar un alto
desempeño y
Mecanismos cumplir los
Sistemas de objetivos
Motivación organizacionales.
Trabajo

Ambiente de trabajo : bienestar, satisfacción y motivación

6. Operaciones

Alcanzar el éxito y crecimiento del negocio

Procesos clave de
Requerimientos
productos, servicios y de
negocios
Crean valor al cliente y a Diseño/Re-diseño
¿ Cómo la Organizaciòn ?

la organización

Identifica Implementación
y
Gestiona
Indicadores

Procesos de apoyo
soporte clave Medición de desempeño

Apoyan a los procesos

clave Mejoras
 7. Resultados

Resultados de Productos y
servicios
Examina el
desempeño y Resultados Financieros y de
las mejoras en Mercado
áreas de negocio
claves Resultados de Personal

Resultados de Efectividad de los

Procesos

Resultados de Liderazgo
Criterios de
Evaluación
 Modelo de Excelencia Malcolm Baldrige

Metodología de Evaluación

El Modelo contiene dos tipos de Criterios / Subcriterios

1. Los que solicitan describir enfoques (metodologías,

mecanismos, procesos, procedimientos).
 Estos se evalúan con el método de Enfoque-Despliegue-
Aprendizaje-Integraciòn
2. Los que solicitan mostrar resultados (datos).
 Estos se evalúan por el método de Resultados

38
 Sistema de Evaluación
Subcriterios de Procesos

Enfoque (E): métodos para llevar a cabo el proceso, su adecuación, su

eficacia y su sistematicidad

Despliegue (D): cobertura de requerimientos importantes, consistente y en

todas las áreas de trabajo adecuadas.

Aprendizaje (A):ciclos de evaluación y mejora para refinamiento, cambios e

innovación, aplicación en toda la organización y procesos

Integración (I): alineado con otros Subcriterios, sistemas de información y

mejora complementarios y armonizados con objetivos de toda la organización
 Criterios de Evaluación

¿Cómo responder a Criterios 1 a 6: Enfoque y despliegue?

Conseguir EVIDENCIA para responder a las preguntas:
1. Existe un enfoque?
Elemento 2. Sistemático?
de Gestión 3. Alineado con objetivos de la empresa?
4. Integrado con otros procesos?
5. Evaluado?
6. Mejorado?
7. Varios ciclos de mejora? Modelo?
8. Preventivo? Modelo?
9. Innovador?
10. Modelo mundial?
40
 Sistema de Evaluación

Guía para puntuar :

 Utilizar las tablas de evaluación correspondientes

 Los porcentajes van de 5% en 5%

 El rango inicial es de 0 a 5% y los siguientes se

agrupan de 15% en 15%

 Para los Subcriterios de procesos en cada rango

se evalúa E, D, A e I

 Para los Subcriterios de resultados en cada rango

se evalúan los niveles actuales de desempeño, las
tendencias, comparaciones y vinculación
 Criterios de Evaluación

Resultados (Criterio 7)
¿Cómo se evalúan los resultados?

Se evalúan sólo datos y hechos:

• La “prosa” no sirve si no está
acompañada de datos.

• Si no hay datos, la evaluación es “CERO”

42
 Sistema de Evaluación

Subcriterios de Resultados

 Nivel actual de desempeño

 Tendencia positiva y amplitud de las mejoras de

desempeño

 Desempeño relativo a comparaciones apropiadas

y/o benchmarks

 Vinculación de las mediciones de los resultados

(segmentación), a los requerimientos de
desempeño de clientes, productos y servicios,
procesos y planes de acción importantes
 Criterios de Evaluación

¿Cómo se evalúan los resultados?

Evaluación
y son mejores que otras empresas(clase mundial)
MEJOR
y los niveles son mejores que la competencia
y las tendencias son consistentemente positivas
y existen series de 3 años o más
Existen datos

Para cuántos indicadores relevantes:

44
Camino a la
Excelencia
Necesidad de los Modelos de Excelencia

La Complejidad de una Organización

Cada flecha simboliza un proceso de la organización

Necesidad de los Modelos
Histórico de los de Excelencia
modelos
Alineamiento Organizacional

Objetivo
Propósito

Un Modelo de Excelencia pretende que los procesos de la

organización se orienten hacia el objetivo organizacional
 Excelencia en la Gestión

El resultado de la organización depende

del alineamiento de sus procesos
 Excelencia en la Gestión
HACIA DONDE QUEREMOS LLEVAR A LA ORGANIZACIÓN ?

COMUNICACIÓN Y DESPLIEGUE

OBJETIVOS

PROCESOS DE LA ORGANIZACION

Estamos logrando
Feedback Indicadores y
los objetivos de la
Organización ? Mediciones
 Premio Nacional a
la Calidad Nacional
Modelo de Excelencia en la Gestión del
Premio Nacional a la Calidad - PNC

Una oportunidad para preparar empresas

de “Clase Mundial”
 EVOLUCIÓN
PREMIO NACIONAL Y RECONOCIMIETO

1991 Concurso de Mejoramiento de la Calidad

1993 Programas Integrales
Proyectos de Mejora
1995 Criterios y Evaluadores M. Baldrige
1997 PREMIO A LA CALIDAD
2001 Adecuación a versión 2000 Malcolm Baldrige
2002 PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
RECONOCIMIENTO A PROYECTOS DE MEJORA
 MODELO DE EXCELENCIA DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

Perfil Organizacional
Ambiente, relaciones y desafíos

2 5
Planeamiento
Orientación hacia
Estratégico el Personal

1 7

Liderazgo Resultados

3 6
Orientación hacia
el cliente y el Gestión de
mercado Procesos

4 Información , Análisis y Gestión de la Información

FACTORES CLAVE DE LA EVALUACION

•Factores críticos de éxito

•Requerimientos claves de los
clientes
•Calidad de los enfoques y amplitud
de los despliegues
Inhibidores ...

• Falta de comprensión
– Calidad / Negocio
– Lleva a la ausencia de compromiso
gerencial

• Trabajar sobre Aspectos a Mejorar no

claves

• Falta de recursos asignados

• Planes de acción no estructurados

• Falta de monitoreo
Consideraciones Claves

La actitud de Cómo lo toma El apoyo a los

la Gerencia el personal facilitadores

Trabajar fundamentalmente
en los aspectos que mas afectan
a los planes de negocio
Metodologías de uso creciente

Benchmarking

Rediseño de
procesos

Autoevaluaciones
siguiendo Modelos
de Gestión o
Excelencia
 La Estrategia a Seguir
1. Entrenar gerentes y funcionarios de mayor nivel
2. Formar equipo de autoevaluadores
3. Realizar una autoevaluación asistida
4. Desarrollar e Implementar un Plan de Acción, que
priorice las acciones de mejora e identifique
mejores prácticas
5. Implante las Mejores Prácticas
6. Realizar nuevas evaluaciones, incorporando los
resultados al Planeamiento Estratégico
 El Esquema de Trabajo
Formación Gerencial y de Evaluadores del ME

Autoevaluación Asistida

Informe con Fortalezas y Áreas de Mejora

Incorporación de los hallazgos al

Planeamiento Estratégico
El Esquema de Trabajo (Cont.)
Formulación de Planes de Acción

Implantación de Mejores Prácticas

Segunda Evaluación Baldrige

El ciclo se repite todos los años

COMENTARIOS FINALES

Lecciones Aprendidas para las empresas

• Ninguna implantación del Modelo de Excelencia es
perfecta: pero hay que comenzar decididamente.

• Evitar a toda costa trabajar sólo la “calidad del

producto” o la “calidad de los procesos de productos”,
es necesario trabajar la “calidad de todos los procesos
de gestión del Modelo”.

• Evitar la improvisación: planifique, evalúe, capacite y

tome acciones de mejora permanentemente.

• No invente la pólvora, es más caro: apóyese en gente

que conoce.