¿Qué es un CRM?

Las siglas de CRM corresponden a:

'Customer Relationship Management',

que traducido sería:

'Gestión de Relación con los clientes'.

 ¿Para que sirve?
CRM es una estrategia para:

Identificar, atraer y retener a los clientes

con unos procesos eficaces que ayuden a
satisfacer las necesidades actuales y
conocer las necesidades potenciales de
los mismos.
El centro neurálgico de la filosofía CRM
es el cliente, y por ello las áreas de
una empresa más susceptibles de
poner en marcha esta estrategia son
los departamentos comerciales, de
marketing y atención al cliente,
extendiéndose posteriormente al resto
de departamentos. Con todo ello, lo
que se intenta es fidelizar y fortalecer
las relaciones con sus clientes
De hecho el CRM no es un concepto nuevo, desde hace mucho tiempo
ha habido muchas técnicas para abordar el tema del servicio al cliente
o el marketing.

A diferencia de hace unos El verdadero significado de

años en que el producto era la CRM para la empresa es:
preocupación principal de las
empresas para competir en los
mercados, en la actualidad las incrementar ventas,
sistemas de producción estás
muy desarrollados y por tanto incrementar ganancias,
los costes son muy ajustados.
El campo de batalla ahora está
en el cliente. Fidelizarlo y incrementar márgenes,
mantenerlo es primordial para
el buen desarrollo del negocio satisfacción del cliente y
y de ahí que el concepto CRM
y toda su filosofía se esté
aplicando en las empresas y reducir los costos de ventas y
esté en mente de todo de mercadotecnia.
empresario.
 Casos Practicos
Por todos son conocidas las importantes
oportunidades "teóricas" que el CRM
ofrece. En los casos exitosos se
encuentran resultados en el área
operacional como incrementos de ventas
hasta del 43% por vendedor, incrementos
de la satisfacción de los clientes del 22%,
reducciones de ciclo de ventas del 24%,
etc.
 Posibilidades de Actuación
En definitiva, lo que Los beneficios del CRM
desean las empresas es no sólo se concretan en
reducir el costo de la retención y la lealtad
obtener nuevos clientes e de los clientes, sino
incrementar la lealtad de también en tener un
los que ya se acercaron. marketing más efectivo,
Estos últimos pasan a crear inteligentes
conformar uno de los oportunidades de:
activos más valiosos de cross-selling y
la empresa. abrir la posibilidad a una
rápida introducción de
nuevos productos o
marcas.
 Gestión de Helpdesk
La velocidad de respuesta debe ser alta,
ya que el usuario no va a esperar
eternamente, además de ofrecer varias
opciones para que éste pueda establecer
contacto con la empresa. Una
automatización de la gestión de emails
(servicio de 24 horas) y una base de datos
de incidencias resueltas, sería lo ideal
para el usuario
Conocer las necesidades del cliente
Para responder a las necesidades de sus clientes de
forma eficaz, las compañías utilizarán CRM para:
Reunir y analizar información sobre ellos, y
posteriormente distinguir sus preferencias. Luego,
emplearán el producto resultante para el beneficio de
ambas partes, lo que las conducirá a establecer
relaciones únicas con ellos. Este proceso no sólo
requiere la implementación de la nueva tecnología, sino,
fundamentalmente, un cambio en la forma de
relacionarse con el cliente: es necesario hablar menos y
escuchar más, y modificar procesos, por ejemplo,
poniendo a prueba las ofertas de mercadotecnia y
definiéndolas de acuerdo a las necesidades del cliente.
 La información nos permite
anticiparnos
Con la implementación
del sistema CRM, la
compañía deberá de ser
capaz de anticiparse a
los deseos del cliente. El
sistema debe ser un
medio de obtener
CRM brinda a la compañía la valiosa información sin llegar al
oportunidad de conocer el estado de su grado de acosar al
empresa, por ende como afrontar
Los estados futuros cliente.
 Fidelidad consiste en lealtad
Crear clientes leales, que La competencia por la
retribuyan ganancias a la participación de mercado es
empresa es la meta más agresiva debido a
reciente del CRM – los clientes la globalización, la
necesitan continuar accesibilidad de productos a
comprando cuando existe través de Internet, y la
alguna alternativa competitiva. creciente demanda de
Para obtener esa lealtad, se clientes. Esta competencia en
necesita vincular el CRM en aumento está llevando a las
cada nivel de la organización – organizaciones a adoptar el
y en cada punto de contacto CRM como estrategia de
con el cliente. negocio para ayudar a
solucionar los los retos que
nos propone una economia
globalizada
 Campañas Clientes
Productos

Gestión de Productos Gestión de Campañas Gestión de Segmentos

PROMOCIÓN VE NTAS SE RVICIO AL CLIE NTE

ADMINISTRACIÓN DE CANALES (INTERACCIONES)

 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Por qué CRM?

Necesidad de que nuestra empresa esté

• Orientada al cliente
• Orientada a ESTE cliente
en su estructura, procesos y estrategia

¿ Sabemos lo que queremos sobre los clientes?

¿ Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?

¿ Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos?

¿ Cuál es el potencial real del negocio del cliente?

¿ Cómo fidelizar al cliente?

 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Por qué CRM?
D
i
á
R l
e o
l g
a o
c
i
ó Gestión Estratégica de las
n relaciones con los clientes

T
r
a
n Retención de Clientes
s
a
c
c
i
ó
n
Adquisición de clientes

Valor de Vida del Cliente

“El valor del cliente es el valor actual que representan las relaciones generadas a
través del tiempo” Frederick Reichheld
 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Qué es CRM?
• Retos para la empresa

“El cliente es la razón de nuestra experiencia”

Todas las empresas del mundo

Factores impulsores del cambio de orientación

• Constante incremento de la competencia
• Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto
• Mercados más maduros
• Clientes más informados y más exigentes
• Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo
• Aparición de nuevos canales de comunicación
 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Qué es CRM?
• Una definición

Una combinación de cambios estratégicos, de procesos,

organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende
mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus
clientes.

En otras palabras…

Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto

Marketing Ventas automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la
gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente
y
en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente,
con el fin último de incrementar los beneficios de la empresas de
Servicio
mediante la optimización, personalización y diferenciación de
dicha relación con el cliente.
 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Qué es CRM?
• Una definición

¿Qué no es
CRM?

• CRM no es una solución tecnológica

• CRM no es habilitar un espacio en la Web

“ CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para:

• Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes
• Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas,
especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los
objetivos”.
 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Qué es CRM?
• Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM

Nuestros negocios están en manos de los clientes

Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa

Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán

Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar

Sin clientes la empresa dejará de funcionar

Que compren mis productos o servicios

Que hablen bien de mí

Que recomienden mis productos/servicios a terceros

Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema

Que vuelvan a comprar mis productos o servicios

 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Qué es CRM?
• Construyendo una estructura de información CRM

Vista completa del cliente- campañas según perfiles y

necesidades individuales de los clientes, diálogo 1:1. Venta
basada en equipo. Campañas dirigidas a la mejora del valor
mutuo
Campañas basadas en perfiles con
productos y ofertas dirigidas
específicamente a ciertos tipos de cliente,
marketing directo a clientes individuales

Campañas enfocadas a
perfiles, marketing directo
enfocado a segmentos

Procesos de
marketing,
ventas y
Datawarehousing Datamining y servicio
Acceso a datos otras
Sistemas estándar completamente
estructurados herramientas
de información automatizados
de análisis

Dimensión tecnológica
 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• ¿Qué es CRM?
• Pirámide de Información
Base de datos de clientes Información orientada al conocimiento del cliente

• Share of Wallet
• Riesgo de abandono
• Propensión a la compra
• Preferencias de canales
Conducta
ÓPTIMA • Aspiraciones
• Planes de Futuro Segmentos
• Actitudes

• Segmentos
• Ciclo de Vida

CONVENIENTE • Nombre y dirección

• Sexo
• Edad
• Actividad

• Posesión de productos
VITAL • Transacciones realizadas
• Valor de la transacción
Información de productos
 CRM: El Cliente como Centro de la Empresa
• Claves en la implantación de CRM
• Conexión con el mercado

NO HAY • Base de datos inicial

• Resultados de campañas • Normalización
• Conocimiento del cliente • Desduplicación
• Resolución de Incidencias • Enriquecimiento
• Cross- Selling • Base de datos final
PROVOCA • ABC de Clientes: Rentabilidad
• Duplicidades • Satisfacción de Clientes
Empresas cn Empresas que
• Datos no objetivos conocen a sus • Rentabilidad: Fidelidad
BBDD
inconexas • Aumento de costes clientes

• Test de BBDD y campañas • Gestor Distribución Multicanal

• BBDD Potenciales y de clientes • Herramientas Comerciales
• Costes de captación de cliente • Gestión del conocimiento
• Retención de clientes • Entorno Multicanal integrado
• Incremento de Negocio • Web marketing
Aún en estas empresas hay
información que se queda en las
Empresas que “Trincheras” o en la alta Empresas con
realizan MK dirección Sistemas Intelig.
relacional Clientes
 Comparativa otros productos

Nombre comercial
Salesforce SAP Oracle Netme
Marketing A partir de una licencia mySAP.com (CRM) - Creador de campañas Creación y automatización
Profesional de campañas (email/sms)

A partir de una licencia · Integración con - Business Intelligence Creación de informes

Business
Profesional información de " back personalizados de todos los
Inteligence
office" y " business módulos
intelligence"·

ERP A partir de una licencia Depende de la versión - Suite eBusiness: Facturación, Proveedores,
Profesional marketing, ventas, Pedidos, Comercio
servicio Electrónico. Próximo módulo
de contabilidad

Implantación Costosa y difícil Potencial el canal de - Suite colaborativo: email, Fácil implantación y
escalabilidad dentro de telefonía voz, fax, wireless escalabilidad
la aplicación Facil migracion desde otro
sistema
Conexión outlook
Integracion tienda online
Módulo para Movil

Numero de Licencias por 1 usuario Licencias por 1 Usuario Licencias por 1 usuario Paquete básico de
licencias
implantación con
5 USUARIOS