ETIQUETA
TELEFONICA
Agentes de
Contact Center
“Pasión por el Servicio a Nuestros Clientes”
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FACTORES QUE GENERAN UNA COMUNICACIÓN
NEGATIVA
• Comer mientras se está al teléfono.
• Tomar las cosas personalmente.
• Anticiparse a las respuestas.
• Asumir todo.
• Interrumpir o retar al cliente.
• Ser impersonal.
• Poner al cliente en espera sin su
consentimiento.
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FACTORES QUE GENERAN UNA COMUNICACIÓN
NEGATIVA
• Dejar al cliente en espera por
mas de 60 segundos.
• Usar altavoz.
• Callar al cliente.
• Acosar al cliente.
• Confiar en la memoria.
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LO QUE EL CLIENTE QUIERE...
• Rapidez.
• Disponibilidad.
• Información precisa.
• Servicio personalizado.
• Hablar con seres humanos.
• Que los escuchen.
• Que los entiendan.
• Que les resuelvan sus dificultades.
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CORTESÍA TELEFÓNICA
• Obtenga la información necesaria del cliente.
• Pida permiso para poner al cliente en espera y dé una
explicación de lo que esta haciendo.
• Agradezca al cliente por esperar.
• Sea amigable y trate el cliente como una persona
importante.
• Use gramática y lenguaje apropiado.
• Termine el contacto con una sonrisa y espere a que el
cliente cuelgue primero.
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LA PERSONALIDAD A TRAVÉS DEL TELÉFONO
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SUSPICAZ
• Es muy susceptible “salta por pequeños detalles”.
• Da mucha importancia a los detalles de la comunicación no verbal.
• Enjuicia toda la argumentación que se le ofrece
• Conserve la calma y buen humor, tono de voz amable y seguro
• Descubra los motivos de su desconfianza
• Escuche y busque puntos de entendimiento
• Evite enfrentarse y contradecirle
• De la información demostrando conocimiento de los pequeños
detalles
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MALHUMORADO
•Habla sin educación, hace comentarios impertinentes.
•Tiende a la discusión intentando dominar todas las situaciones.
•Normalmente es mal oyente.
•Puede decir cosas irreales y/o muy exageradas.
•Sea cortés, argumente prescindiendo de sus provocaciones.
•Emplee un tono de voz dulce y hable más lentamente de lo habitual.
•No tome sus impertinencias como algo personal.
•Mantenga la calma
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IMPULSIVO
•Interrumpe continuamente
•Es impaciente cuando desea algo
•Evite interrumpir
•Utilice argumentos breves y concisos
•Haga un pequeño silencio y resuma su exposición sintetizando
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ACOGIDA TELEFÓNICA
• Acoger es “hacer que alguien se sienta bien en
nuestra compañía”
• Aspectos a cuidar en la acogida:
• Amabilidad
• Simpatía
• Tono cálido
• Elocución lenta y articulación clara
• Brevedad
• Dinamismo
• “Nunca” tutee!!
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LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
• Saber Escuchar Hablar lo necesario
Pensar como el cliente
Preguntar
Concentrarse
No discutir
• Saber Preguntar Preguntas cerradas
Preguntas abiertas
Preguntas alternativas
• Manejo de la Voz Sinceridad
Cordialidad
Confianza
Cortesía
Fluidez
Modulación
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MANEJO DE LA VOZ
• Desarrollar la voz es una de las
habilidades de comunicación más valiosa
que usted puede adquirir para manejar
sus negocios.
• La voz no es solo un medio de expresión
sino también un instrumento de trabajo.
• La voz es el sonido producido por la
vibración de las cuerdas vocales,
cuando pasa el aire que viene de los
pulmones; el tono que se produce se
amplia en la cavidad bucal.
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LA VOZ
• La voz debe proyectar Energía,
Ritmo, Calidad y Variedad.
• El Asesor debe proyectar a través de
su voz Seguridad, Confiabilidad y
Flexibilidad.
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CUALIDADES VOCALES
• Un tono de voz amable y agradable: el tono de
voz refleja su actitud. Si sonríe al hablar, su voz
tendrá un tono amable. No hay que llegar a ser
confianzudo.
• Un volumen adecuado: el nivel de su voz no debe
ser ni demasiado alto ni demasiado bajo. Es
posible que necesite ajustar los auriculares para
encontrar el volumen correcto.
• Un ritmo que resulte interesante y
comprensible: mucha gente necesita reducir el
ritmo del habla en las conversaciones telefónicas.
Ajustándose a su interlocutor.
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CUALIDADES VOCALES
• La Vocalización o Articulación: Debe ser clara,
pronunciando bien cada palabra, cada sílaba.
• La Modulación: Dándole variedad. Enfatizando
algunas palabras.
• El Acento: Hábitos específicos de una
región o grupo de gente.
• Una pronunciación y articulación claras:
articule las palabras con claridad y evite la
pronunciación descuidada.
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PRONUNCIACIÓN Y ARTICULACIÓN
Ejemplos De Una Pronunciación Pobre Y Descuidada:
• No pronunciar las d, t u otras letras finales como en Madrí, tonalidá en
vez de Madrid, tonalidad.
• No pronunciar la sílaba final de los participios: pasao, cantao en vez
de pasado, cantado.
Practique con los siguientes trabalenguas para mejorar la pronunciación
y la articulación. Repita cada uno de ellos hasta que pueda pronunciar
cada palabra con claridad:
• En el silencio sólo se escuchaba un susurro de abejas que sonaba.
• Tres tristes tigres tragaban trigo en un trigal.
• Pablito clavó un clavito en la calva de un calvo.
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TALLER CUATRO
RECITE ESTE TRABALENGUAS DE
MEMORIA EN MEDIO MINUTO.
Tengo una gallina pinta pipiripinta
gorda pipirigorda pipiripintiva y sorda, que tiene tres
pollitos pintos pipiripintos gordos pipirigordos
pipiripintivos y sordos.
Si la gallina no hubiera sido pinta pipiripinta gorda
pipirigorda pipiripintiva y sorda; los pollitos no hubieran
sido pintos pipiripintos gordos pipirigordos pipiripintivos
y sordos.
“Pasión por el Servicio a Nuestros Clientes”
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COMO MEJORAR SU INFLEXIÓN
• Sonría mientras habla por el teléfono.
• Respire profundo, largo y despacio.
• Exagere su tono.
• Cambie el acento de las palabras.
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TONO DE VOZ E INFLEXIÓN
•El modo de decir las palabras puede transmitir mucho más que las
palabras por sí mismas.
•Las cualidades vocales suponen un 84% del mensaje que usted
comunica cuando la gente no puede verlo
•Repita la siguiente frase en tonos e inflexiones diferentes para oír
cómo cambia el significado:
"Maria no ha venido hoy"
•Dígalo:
•Como una frase informal
•En tono sorprendido
•En tono enfadado
•En tono interrogativo
•En tono secreto
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CINCO ASPECTOS QUE DEBE TENER EN CUENTA PARA
UTILIZAR CORRECTAMENTE SU VOZ
• Postura y respiración
adecuada.
• Producción de la voz
(fonación).
• Proyección de la voz
(resonancia).
• Articulación.
• Ritmo y melodía
(prosodia).
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LA FORMA DE EXPRESAR LAS IDEAS
...los clientes saben en 10
segundos cual es su actitud. No
importa lo que usted diga, su tono
de voz refleja lo que usted está
sintiendo y pensando...
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COMIENZO Y FINALIZACIÓN DE LA LLAMADA
Los primeros 30 segundos con el
cliente al teléfono son
importantes para motivarlo y
saber si quiere continuar o no la
comunicación. Los últimos 30
segundos son definitivos para
dejar un BUEN MENSAJE o una
RECORDACIÓN POSITIVA en su
cliente.
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USTED DEBE HACER QUE CADA
LLAMADA SEA UNICA Y
RECORDAR QUE AL OTRO LADO
DE LA LINEA HAY UN CLIENTE
QUE, AUNQUE NO PUEDE
VERLO, ESPERA SIEMPRE LO
MEJOR DE USTED.
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Gracias
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