TEDDYS TATIANA RIOS PEROZA
SENA – 2019
EVIDENCIA 4: VIDEO “SERVICIO AL
CLIENTE”
ÍNDICE
Servicio al cliente
Tamaño de la organización
Política organizacional
Sistema de información
Proceso de negociación nacional
Proceso de negociación internacional
Técnicas de contacto
Índices de gestión
Sistema de trazabilidad
Sistema de trazabilidad nacional
Sistema de trazabilidad internacional
Técnicas de comunicación
Proceso de servuccion
Situaciones de entrega nacional
Situaciones de entrega internacional
TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN
Postobon S.A. es una de las compañías que gracias a su
innovación, visión de negocios, capacidad de adaptación y
transformación, le permite mantener el compromiso de
desarrollo con el país. La compañía cuenta con 66 sedes
entre plantas de producción y centro de distribución, las
cuales le permiten llegar al 90% del territorio nacional. Su
talento humano asciende a cerca de 12.000 personas, se
cuenta con procesos transparentes y de alta calidad pues
se tiene una infraestructura optima, con plantas y centros
de distribución alrededor del territorio nacional que
transforman y dinamizan las regiones. Con una producción
grande y moderna, estratégicamente ubicada para
optimizar la producción.
POLÍTICA ORGANIZACIONAL
Postobon S.A. es la compañía líder del negocio
de bebidas no alcohólicas en Colombia, participa
activamente en el desarrollo económico y social
del país, generando valor compartido para
nuestros grupos de interés. Y a través del
sistema de gestión tenemos el propósito de
satisfacer los requerimiento y expectativas de
nuestros clientes, trabajadores, proveedores,
accionistas, la sociedad y el estado.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Postobon S.A. a recurrido al uso e implementación de
las TIC para sobrevivir y sobresalir e el mercado,
abriéndose nuevos horizontes y posicionándose como
una de las mejores empresas de gaseosa en Colombia.
Lo anterior, con el fin de ser la compañía líder en el
desarrollo, producción y mercadeo de bebidas
refrescantes no alcohólicas, para satisfacer los gustos y
necesidades de los consumidores y ser una compañía
competitiva, reconocida por su dinamismo en
desarrollar y ofrecer bebidas que superen las
expectativas de los consumidores y clientes en sus
distintas áreas de mercado en Sudamérica.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Los sistemas utilizados por Postobon S.A. son:
EDI (Electronic Data Interchange – Intercambio Electrónico
de Datos)
ERP (Enterprise Resour Planning – Planificacion de Recursos
Empresariales)
Código de Barras
RFID (Radio Frequency Idetification – Identificacion por
Radiofrecuencia)
TMS (Transportation Management System – Sistema de
gestión de transporte)
Estos son algunos que utiliza Postobon S.A.
PROCESO DE NEGOCIACIÓN NIVEL
NACIONAL
Destino nacional: Bogotá – Santa Marta
Tipo y medio de transporte: Terrestre, tractomula
de contenedor de 40 ft.
Tipo de mercancía: Canasta (30 Unid.) de gaseosa
350 ml.
Cantidad: 480 canastas, 14.400 unidades.
Distancia de trayecto: 950 km aprox. 23 horas.
Valor de transporte: $2.500.000
PROCESO DE NEGOCIACIÓN NIVEL
INTERNACIONAL
Destino nacional: Puerto Santa Marta (Colombia)
– Miami FL – Fort Lauderdale
Tipo y medio de transporte: Acuático, buque
portacontenedores de 40 ft.
Tipo de mercancía: Canasta (30 Unid.) de gaseosa
350 ml.
Cantidad: 480 canastas, 14.400 unidades.
Distancia de trayecto: 10 días.
Valor de transporte: US $33.316
TÉCNICAS DE CONTACTO
FCA (“Free Carrier” o “Franco Transportista”):
Postobon S.A. entrega la mercancía previamente
despachada de exportación al transportista
elegido (transitorio, naviera, aerolínea, etc.) por el
comprador en lugar el puesto de Miami FL – Fort
Lauderdale.
ÍNDICES DE GESTIÓN
Indicador de entregas perfectas: Postobon S.A.
determina la cantidad de productos entregados
perfectamente al cliente.
𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠
𝐸𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑠 = 𝑋 100
𝑁𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑜𝑠
Este indicador se realiza mensualmente por
Postobon para establecer la calidad de entregas y la
satisfacción del cliente.
Con este indicador nos
podemos dar cuenta de
lo satisfecho que se
encuentra el cliente
con los productos de la
empresa Postobon S.A.,
contado con un 79,46%
de calificación positiva.
Con este indicador
podemos observar la
aceptación del
producto en medio de
los clientes, contando
así con un 75,15% de
productos vendidos
del 100% de los
productos fabricados.
SISTEMA DE TRAZABILIDAD
Se emplea un sistema de gestión de calidad conforme a los requisitos
de la norma ISO 9001, permitiendo controlar todos los procesos desde
la recepción de la materia prima asta la distribución de los productos
Postobon.
Se realiza la codificación de cada uno de los productos etiquetado de
empaques y palets de las bebidas en sus diferentes presentaciones.
El etiquetado se integra al sistema EPR, manteniendo un registro de
cada lote o palets distribuidos a los clientes.
Estos sistemas de codificación individual permiten mantener un
seguimiento y control sobre los productos en cualquier momento, en su
fabricación, envasado almacenaje o distribución, evitando
inconvenientes futuros con clientes o consumidores finales.
SISTEMA DE TRAZABILIDAD NACIONAL
Bodega
Peso
Etiquetado
Selección de transporte
Elaboración de documentos
Orden de remisión
Facturación de la empresa
Recibo de la mercancía
Planilla de carga
Factura de la venta
Planilla de transporte
SISTEMA DE TRAZABILIDAD NIVEL
INTERNACIONAL
Producto / calidad
Precio de venta
Remisión de documento
Tiempo de entrega
Cotización
Factura
Bodega
Documentación de trasporte
Formato de la DIAN
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
CRM (Customer Relationship Management)
CRM es una estrategia para identificar, atraer y
retener a los clientes. Además, CRM cuenta con
unos procesos eficaces que ayudan a satisfacer
las necesidades actuales y a conocer las
necesidades potenciales de los clientes.
PROCESO DE SERVUCCIÓN
Postobon S.A. crea un sistema de servucción de acuerdo a
las necesidades de los clientes, esto lo realiza por
llamadas telefónicas y también vía correo electrónico.
En este proceso sabemos las necesidades de los clientes
de acuerdo al producto solicitado cada semana.
Las entregas de los productos los hacemos e los
recorridos sin dejar a ningún cliente en la espera del
producto, en caso contrario este nos ara llegar un PQR y
será atendido lo antes posible por el personal, este
proceso no tardara mas de 24 horas de respuesta.
SITUACIONES DE ENTREGA NACIONAL
Hay un derrumbe e la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un
posible retraso de 20 horas.
Una solución al inconveniente es una ruta alterna
de traslado, en vez de tomar la Ruta al sol,
podemos tomar la ruta por Boyacá – Bucaramanga
– Bosconia – Santa Marta, minimizando así las
horas de entrega del producto.
SITUACIONES DE ENTREGA
INTERNACIONAL
Se presentan demoras en la aduana y error en el
diligenciamiento de los documentos
internacionales, ocasionando un retraso de 2
días.
Una de las soluciones aunque aumenta los costos
es la mas factible, primero es comentarle al cliente
de las novedades presentadas y luego asumir
todos los costos adicionales que se generen por el
retraso ocasionado.
GRACIAS……
