Mercadeo de Servicios

Actividad de Aprendizaje AA1_Diagnóstico

Cardona Gómez Karen Viviana

Delgado Yenny Marcela
Rodríguez Jennifer
Prieto Jhon Jairo

Docente: Ramírez Rodríguez Karen

Fundación Universitaria Unipanamericana

Facultad de Comunicación
Febrero de 2019
Indice 1. Presentación General de IDIME Quiénes son?
1.1 Presentación General de IDIME Cubrimiento y Proveedores
1.2 Presentación General de IDIME Mision Vision
1.3 Presentación General de IDIME historia
2.Tipo de Servicio Agentes Sector Salud
2.1 Tipo de Servicio Definición
3. Clasificación del Servicio Definición
4. Análisis Externo Demográfico - Poblacional
4.1 Análisis Externo Económicos
4.2 Análisis Externo Económicos – Gasto en salud Nac.
4.3 Análisis Externo Económicos, Gasto Privado Salud
4.4 Análisis Externo Político Legal
4.5 Análisis Externo Socio – Cultural
4.6 Análisis Externo Tecnológico
4.7 Análisis Externo Factores Medio Ambientales
4.8 Análisis Externo Características-Tendencias Mercado
4.9 Análisis Externo Comportamiento del Consumidor
5. Segmento del Mercado y Perfil
6. Competencia Directa
7. Puntos de Venta
8. Acciones que desarrolla
9. Comportamiento del cliente, respecto al Servicio
10. Estrategias y Tácticas
 1. Presentación General. ¿Quiénes son?

Pioneros en el mercado
#1 de Servicios de Diagnóstico Médico Slogan: “Porque su salud y la de su familia merecen toda nuestra
atención”

El Instituto de Diagnóstico Médico IDIME S.A. es una IPS de

De trayectoria en la prestación trayectoria y compromiso, reconocida por la comunidad, cuyo
30 servicios de diagnóstico médico. equipo humano y tecnología avanzada son sus bienes más
preciados.
Años
Cuenta con Certificación de Calidad ISO 9001:2008; otorgada por
el ICONTEC; Certificación de Responsabilidad Social Empresarial
concedida por la Corporación Fenalco Solidario y dentro de su
Colaboradores entre médicos especialistas, filosofía desarrollan la estrategia de sostenibilidad y mejoramiento
Bacteriólogos, técnicos continuo.
2250 y personal de apoyo.
 1. Presentación General. Cubrimiento y Proveedores

Ibagué – Pereira
Manizales – Pereira
Cucuta – B/manga
18
Pasto – Neiva
Valledupar – V/cio Ciudades y
Poblaciones

Alianzas Interinstituc. 35
EPS
Clínicas y Hospitales Sedes

207 Proveedores
 1. Presentación General. Misión - Visión
Misión

En Idime S.A nos comprometemos con la excelencia en la

prestación de servicios de diagnóstico médico, laboratorio
clínico y consulta externa; soportados por un equipo humano
competente y una tecnología de avanzada; todo respaldado
por una excelente gestión administrativa y financiera para
responder a las necesidades de nuestros usuarios y sus
familias.

Visión

En el 2020, mantenernos como líderes en la prestación de

servicios de diagnóstico médico en laboratorio clínico e
imágenes de alta complejidad a lo largo del territorio nacional.
Continuar posicionándonos en los servicios ambulatorios y
hospitalarios, con innovación tecnológica, responsabilidad
social y excelencia. Todo basado en un talento humano
orientado hacia la excelencia, la atención segura y creando
una relación estable y duradera con nuestros usuarios y sus
familias.
 1. Presentación General. Historia

Fundación Inicio Alianzas

con el nombre Apertura sede Interinstituc.: Certificación
Escanografía Autop. Nte122 Clinica San ISO9001-2008
del Sur 1993 2000 Rafael 2004 1997

1989 1997 1997 2005

Cambio Apertura de
Primera sede Apertura Sede
nombre IDIME sedes y nuevas
fuera Bogotá: Ibagué
– Operaciones alianzas a nivel
Pereira Chiquinquirá
Barrio El Lago nacional
 2. Tipo de Servicio. Agentes Sector Salud

Aportantes Los Aseguradores Los Prestadores (IPS)

Son todos los agentes que Realizan el aseguramiento de la Se encargan de la atención y
realizan pagos al sector salud población y realizan pago IPS. Prestación servicios a pacientes.
• Trabajadores • EPS (Entidades Promotoras Salud) Constituyen la oferta de servicios en
• Estado • ARS (Administradoras Régimen Subsidiado) El mercado salud.
• Seguros Privados • Compañías Seguros Salud.

Proveedores
Medicamentos/
Insumos Hosp.
2. Tipo de Servicio. Definición

IDIME es una IPS (Institución Prestadora de Servicios

de Salud), dedicada a la prestación de servicios en
apoyo diagnóstico médico y laboratorio clínico al
sector de la salud.
Posee alianzas interinstitucionales con EPS, Hospitales
y Clínicas a nivel nacional, para la remisión de
pacientes.
 3. Clasificación del Servicio. Definición
Según su Naturaleza. Según el Sector de la Actividad Según su función

Servicios De Gestión
Sector Salud
Profesionales

Cuenta con médicos Gestiona y administra

Apoya el diagnóstico
especialistas, bacteriólogos y laboratorio clínico y
médico en laboratorio
técnicos que brindan el toma de imágenes de
clínico e imágenes de
apoyo de diagnóstico alta complejidad.
alta complejidad.
médico.
 4. Análisis Externo. Demográfico - Poblacional

Tasa de Fertilidad Se estima que la población entre:

1,83 2017 
2016 
1,83
1,85
0 -14 años se reduce 22%
15-59 años aumente 4%
(niños por mujer)
en 2017 2015  1,87 > de 60 años aumente 18%

Esperanza de vida

74,6 2017 
2016 
74,6
74,4
0 -14 años  24%
(años ) en 2017 15-64 años  68%
2015  74,2 > de 65 años  8%

Población

49,066
Millones de personas
En 2017
4. Análisis Externo. Económicos

PIB 2000 2010 2013 2015 2016 2017

PIB (US$ Millones) 99.886 287.018 380.191 291.519 280.091 309.191
Crecimiento Económico 4,4 4,0 4,9 3,1 2,0 1,8
PIB per cápita (US$ Millones) 2.472 6.250 8.030 6.044 5.756 6.301

Comercio Exterior
Exportaciones (US$ Millones) 13.158 39.713 58.824 35.691 28.940 37.800
Industriales (US$ Millones) 7.073 18.323 21.724 15.923 15.121 15.483
Importaciones (US$ Millones) 11.757 40.486 59.381 54.058 43.435 46.075
Reservas Internacionales 9.005 28.076 43.158 46.222 46.713 47.131
Meses de importaciones 9,2 8,4 8,8 10,4 12,9

Mercado Laboral
Tasa de desempleo (Promedio año) 15,0 11,8 9,6 8,9 9,2 9,4
Tasa de desempleo (fin de período) 13,8 11,1 8,4 8,6 8,7 8,6

Entorno Macroeconómico
Inflación 8,8 3,1 1,9 6,7 5,7 4,0
Interés de Captación(promedio) 12,1 3,7 4,2 4,6 6,8 5,9
4. Análisis Externo. Económicos
4. Análisis Externo. Económicos – Gasto en salud Nac.

21,120 M
Gasto en Salud Nacional

Del gasto total en salud

en Colombia, el 75%
corresponde a gasto
público, lo que lo
convierte en el país con
mayor gasto
gubernamental en salud
de la región.
4. Análisis Externo. Económicos, Gasto Privado Salud

PIB Vs Gastos Privados en productos y servicios médicos

 4. Análisis Externo. Político Legal
Objetivo del proyecto de Ley que reforma el sistema de
salud de este proyecto es garantizar el goce efectivo del
En la actualidad se encuentran establecidas políticas y
derecho fundamental a la salud, mejorando las condiciones
de acceso de la población, en todos los niveles de atención,
leyes que fijan los parámetros para prestar servicios
con calidad, oportunidad, continuidad, pertinencia y
seguimiento de los servicios; así como garantizar la
domiciliarios y de salud. Aunque se resalta que se
sostenibilidad y el equilibrio financiero del Sistema.
De conformidad con el artículo 13 de la Ley Estatuaria en
encuentra en transición la reforma de salud, con lo cual se
salud 1751 de 2015, el Sistema de salud operará mediante
esquemas de integración territorial y redes integrales e
puede presentar inconvenientes para prestar atención en
integradas de salud -RIISS que garanticen la integralidad,
continuidad y calidad de la atención en los Territorios de
salud a usuarios, Dados por mas limitaciones en el acceso a
Salud que se conformen.
Acorde con el artículo 12 de la Ley Estatutaria 1751 de 2015,
los servicios básicos para los usuarios o tal vez se abra una
el Sistema de Salud contará con la participación de los
afiliados quienes podrán asociarse para actuar ante las GIS e
oportunidad más amplia para nuevos servicios fuera de los
IPS y ante las redes de servicios, teniendo en cuenta la
georreferenciación en la atención primaria y la disponibilidad
sistemas establecidos.
de prestadores de servicios en el territorio.
 4. Análisis Externo. Socio – Cultural
Con el establecimiento de la ley 100 en Colombia se estableció como

primicia brindar cobertura en salud a toda la población. Pero los

diferentes cambios y actitudes de los usuarios, EPS y ARP; esta

primicia ha tenido cambios drásticos, es tanto así que algunos servicios

básicos se han congestionado, lo que ha obligado a la población a

buscar otras opciones para suplir sus necesidades y requerimientos de

salud, la población actual siente de alguna manera vulnerados sus

derechos por tal razón se presenta como opción obtener un servicio de

tipo particular y así suplir su necesidad de bienes y salud.

4. Análisis Externo. Socio – Cultural
4. Análisis Externo. Tecnológico
En el mercado existen nuevas tecnologías en los diferentes
campos de los estudios diagnósticos (laboratorio clínico,
imagenología, electroadiagnóstico, etc.) orientados hacia la
seguridad del paciente, la agilización de los procesos y la
racionalización de recursos.

La implementación de nuevas tecnologías, debe surtir un

análisis sobre su conveniencia, seguridad y costos antes de su
implementación, con el fin de garantizar el cumplimiento de los
objetivos trazados para la puesta en funcionamiento de los
avances tecnológicos.

Los nuevos equipos permiten la disminución de la exposición a

radiaciones en el área de imagenología y la automatización de
diferentes procesos en el laboratorio clínico, todo ello
repercutiendo sobre la seguridad del paciente, el
mejoramiento de las oportunidades de servicio y el
cumplimento de los estándares de calidad de los resultados.
 4. Análisis Externo. Factores Medio Ambientales

IDIME se rige bajo las siguientes normas: Ley 430 de 1998, decreto 2676 de 2000, Ley
9 de 1979, ley 10 de 1990, ley 1252 área ambiental, ley 373 de 1997 y el código de
colores para las canecas de los residuos generados por la Institución, dirigiendo
nuestros esfuerzos a potenciar su aprovechamiento bajo parámetros responsables y
velando por el cuidado del medio ambiente. Implementamos el ahorro de energía
eléctrica a través del uso de sensores de presencia en baños y pasillos, evitando así el
gasto innecesario de electricidad. Cambiamos a equipos de radiología digital, estos
nuevos sistemas no utilizan líquidos químicos reveladores y fijadores, con lo que
disminuimos la generación de residuos peligrosos y los costos de disposición final.
4. Análisis Externo.
Características-Tendencias Mercado
Crecimiento del Laboratorios Clínicos y toma de imágenes?
 4. Análisis Externo.
Características-Tendencias Mercado
• Tendencias de crecimiento o perspectivas del mercado

7,1 % es la tasa de crecimiento anual del mercado global de servicios de laboratorio clínico", según Stratistics Marketing
Research Consulting.

• Cuáles son los servicios que se encuentran en el mercado y su participación

El servicio de toma de muestras a domicilio de manera complementario: Ofrecen servicio de toma de muestras de
laboratorio clínico a domicilio. Su estrategia de mercadeo está focalizada en atender pacientes en cada una de sus sedes y
brindar servicios de domicilio sin ser esta su principal razón. También han creado alianzas estratégicas con grandes
empresas donde realizan laboratorio de rutina o control, ya sean de ingreso o egreso. En estas instituciones se realiza toma
de muestras para exámenes como; cuadro hemático, química sanguínea, hormonas, serología.

• Cuáles son las principales empresas que prestan el servicio en Colombia

IDIME, ANALIZAR, , COLCAN,

4. Análisis Externo. Comportamiento del Consumidor
Idime cuenta en su página de internet con una plataforma que se llama “Asociación de Usuarios” sus principales

objetivos son:

 Ser un canal de comunicación efectivo para conocer las inquietudes y sugerencias de los usuarios relacionados con

actividades de servicio al cliente o de calidad, oportunidad de los servicios, etc., para que estos sean escalados y tenidos

en cuenta con las directivas de la institución.

 Sugerir ideas que mejoren la calidad y oportunidad en la prestación de los servicios de salud, en pro de la defensa de los

derechos de los usuarios y por el cumplimiento de los deberes de los mismos.

 Recoger las sugerencias, recomendaciones, inquietudes y peticiones de los usuarios, realizadas a través de sus

representantes, referidos a aspectos de servicio al cliente y de calidad de los servicios.

Y en esta misma página tiene una plataforma de peticiones, quejas, reclamos; y sugerencias y felicitaciones. Donde el

consumidor podrá dar sus opiniones acerca del servicio ya sea de forma negativa o positiva.
 5. Segmento del Mercado y Perfil
Geográfico Demográfico
Las necesidades de los usuarios
Brinda al consumidor varios tipos
varían según el área geográfica
de servicios diagnósticos,
donde reside cada consumidor
laboratorios y le da al consumidor
debido al tipo de necesidad que
diferentes precios y promoción
idime brinda a cada uno de los
para que el elija de acuerda a sus
pacientes que necesitan de un
fuentes de ingresos.
excelente servicio.

Psicográfico

En idime los consumidores pueden conocer que

producto es el que necesitan para su salud, un
producto que les brinde confianza para que así
ellos como consumidor final puedan acceder a
todas imágenes diagnosticas que cuenta idime
como empresa a nivel nacional.
6. Competencia Directa

- 25 años en el Mercado
- Sus servicios:
Pruebas de diagnóstico y laboratorio clínico.
Imágenes Diagnósticas.
Servicio de Salud Ocupacional.
- Sus Clientes:
Laboratorios, EPS, Médicos, Pacientes
Particulares, empresas de cualquier actividad
económica.
- Presencia a nivel nacional.
7. Puntos de Venta
. Lago
. Autopista Norte
. Toberin
. Sur
. Calle 77
. Occidente
. clínica Nueva el lago
. Pereira
. Clínica Nueva Desa Cali
. Armenia
. Chiquinquirá
. Valledupar
+ Otras Alianzas estratégicas
. Bucaramanga
8. Acciones que desarrolla

En cuanto al desarrollo de marketing de servicios, ventas y promoción IDIME

cuenta con un descuento preferencial a usuarios particulares quienes pueden
acceder a un 30% de descuento los cuales se pueden encontrar en directorios
telefónicos.

Sus mayores clientes directos son las EPS quienes acceden a convenio de
prestación de servicios como resonancias, radiografías, ecografías, tomografías
entre muchos otros más por otra parte el manejo de publicidad se genera más
por internet ya que el conocimiento de idime como empresa es bastante
influyente y las eps ya lo conocen como una excelente empresa.
9. Comportamiento del cliente, respecto al Servicio
 10. Estrategias y Tácticas
Estrategia

1. Mejores entregas en los resultados a los clientes

En opinión del personal encargado del proceso, alrededor del 50% de los resultados en la sede Lago, son entregados por
fuera del tiempo prometido (24 horas). Esto implica un crecimiento en el número de quejas formales radicadas por los
clientes

Tácticas
Realizar un diagnóstico inicial del Laboratorio Clínico de IDIME S.A, identificando aquellos puntos críticos que afecten
el cumplimiento de los tiempos de servicio al cliente.
Caracterizar los procesos del servicio de análisis de muestras del Laboratorio identificando insumos, actores, medios
tecnológicos y productos, entre otros.
Desarrollar el sistema de planeación, programación y control, utilizando las herramientas y parámetros que permitan la
reducción de tiempos acordes al Laboratorio Clínico de IDIME S.A.
Validar el funcionamiento del sistema propuesto por medio de la simulación.
Establecer las ventajas estratégicas y financieras para la eventual implementación del sistema propuesto en el
Laboratorio.
 3. Mejor seguridad para el usuario
10. Estrategias y Tácticas
2. Prevención constante de infecciones asociadas a la
El programa de seguridad del usuario quiere brindar espacios
atención en salud
seguros para prevenir la aparición de caídas durante la atención
en cualquiera de nuestros servicios, razón por la cual podrá
Realizar el lavado e higienización de manos según las
encontrar en todas las sedes de IDIME S.A sillas de ruedas,
recomendaciones dadas por la OMS.
baños para discapacitados, ascensores y elevadores que facilitan
Realizar limpieza y desinfección de las áreas y equipos
la movilidad y están dispuestos para cuando se requieran.
médicos usados para su atención.
No permitir que nadie lo atienda si no cuenta con su carné de
Brindar batas limpias para los usuarios que las requieran.
forma visible – debe contar con foto y nombre del colaborador.
Utilizar guantes para la atención de cada usuario.
En IDIME S.A va a mejorar los servicios transfusionales, los
Realizar el correcto proceso de venopunción para
cuales asegura que los hemocomponentes utilizados se
prevenir la aparición de flebitis – inflamación de una o
encuentren en las mejores condiciones de calidad y que sean
varias venas.
transfundidos con la mayor seguridad de acuerdo a la necesidad
Solicitar profilaxis antibiótica para realizar
de cada usuario.
procedimientos invasivos – la profilaxis antibiótica se
En IDIME S.A se comprometen con establecer una buena
refiere a la utilización de un fármaco para prevenir
comunicación con todos los usuarios para brindar una atención
infecciones o para controlarlas.
basada en el respeto y la confianza.
 10. Estrategias y Tácticas
5.Ambiental

Por medio del Área de Gestión Ambiental se trabaja para reducir todos
4. La Responsabilidad Social Empresarial los residuos generados por la Institución, dirigiendo nuestros esfuerzos
a potenciar su aprovechamiento bajo parámetros responsables y
El ámbito social a través de colaboradores, gobierno, velando por el cuidado del medio ambiente.
comunidad y sociedad, clientes y consumidores. Implementar el ahorro de energía eléctrica a través del uso de sensores
El ámbito económico por medio de proveedores, competencia de presencia en baños y pasillos, evitando así el gasto innecesario de
y accionistas. electricidad
El ámbito ambiental que abarca todos los grupos. inicio a la implementación de los dispositivos ahorradores de agua, los
cuales ahorran hasta 6 litros en cada descarga, también
implementamos orinales secos
Cambiar a equipos de radiología digital, estos nuevos sistemas no
utilizan líquidos químicos reveladores y fijadores, con lo que
disminuimos la generación de residuos peligrosos y los costos de
disposición final.
 Bibliografía

Recuperado de:

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