GESTIN DE

PROBLEMAS ITIL V3

INTEGRANTES:
DENISSE GORTAIRE CHIRIGUAYO
BENJAMIN GUAPI
MARITZA GUERRERO
 GESTIN DE PROBLEMAS

DEFINICIN
La Gestin de problemas administra todo el ciclo de vida del problema, desde que se inicia
hasta que se tiene una solucin al problema.

La Gestin de Problemas brinda soporte a la Gestin de Incidencias suministrando soluciones

temporales y reparaciones rpidas, pero no resuelve incidentes.
 ALGUNOS CONCEPTOS
Problema: Causa desconocida de uno o ms Incidentes. Por ejemplo, todos los das entre
las 9:00 y las 10:00 suele caerse la conexin a internet.
 ALGUNOS CONCEPTOS
Causa Raz: Una causa raz es el motivo que genera el problema.

Workaround: (Solucin temporal) Es una solucin a una incidencia asociada a un problema.

Solucin definitiva: Es la solucin al problema, que hace que desaparezca y que no se creen

nuevas incidencias. Normalmente se trata de un cambio.

 ALGUNOS CONCEPTOS

KE: (Known Error) o Error conocido. Un problema para el que se conoce la

causa raz y la solucin temporal, es un error conocido. En el caso de la cada
de Internet, en el momento que se sabe que se produce por calentamiento del
router y se sabe cmo actuar cuando pasa, ya hablamos de un error conocido.

KEBD: Base de datos de errores conocidos..

ITIL V.3 LO VE DE LA SIGUIENTE MANERA
 FUNCIONES PRINCIPALES
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:

Investigar las causas a toda alteracin, real o potencial, del

servicio TI.

Determinar posibles soluciones a los problemas.

Dar soporte a la Gestin de Incidentes proporcionando

informacin y soluciones temporales o parches.

Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para

restablecer la calidad del servicio.

 BENEFICIOS
La Gestin de Problemas presenta los siguientes beneficios:

Mejoran la calidad de servicio TI y Gestin.

Aumentan la productividad del usuario.

Aumentan la productividad del personal.

Mejoran la reputacin del servicio TI.

Disminuye llamadas al Service Desk.

Mejoran la calidad de los productos.

Reducir costos de TI.

 LIMITACIONES

La gestin de problemas resulta afectada por situaciones como las siguientes:

Control deficiente de los incidentes e inadecuado registro de informacin.

Inapropiada correlacin entre los incidentes y los problemas por analizar, incluyendo a los

responsables de cada caso.

Falta o ambigedad en las funciones de los responsables de la gestin, tanto de incidentes como

de problemas.

Ignorancia sobre la importancia de dar soluciones permanentes a los problemas.

 DOCUMENTACIN O INFORMES GENERADAS

Entre la documentacin generada se destaca:

Informes de Rendimiento de la Gestin de Problemas: Detalla el nmero de errores resueltos, la

eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de respuesta y el impacto en la Gestin de Incidentes.

Informes de Gestin Proactiva: Especifican las acciones ejercidas para la prevencin de nuevos

problemas y los resultados de los anlisis realizados sobre la adecuacin de las estructuras TI a las

necesidades de la empresa.

Informes de Calidad de Productos y Servicios: Evaluar el impacto en la calidad del servicio de los

productos, servicios contratados, permitir adoptar decisiones informadas sobre cambios de proveedores,

etc.
ASPECTOS IMPORTANTES

Dos aspectos particularmente importantes son el anlisis del problema y el anlisis de las

causas.

Respecto al anlisis del problema, hay que ser cuidadoso en aspectos como los siguientes:

Utilizar herramientas de fcil manejo.

Sobre el anlisis de las causas:

Detectada la causa raz del problema, trabajar sobre ella y no sobre los sntomas.
 LA GESTIN DE PROBLEMAS PUEDE SER
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.

Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI.

 Ciclo de vida de un problema

DETECTADO.
Los estados asociados
al ciclo de vida de un
problema son los CERRADO. REGISTRADO.
siguientes:

CATEGORIZADO,
REVISADO. PRIORIZADO Y
ASIGNADO.

RESUELTO. DIAGNOSTICADO
 Ciclo de vida de un problema

Detectado
Las vas ms comunes para la deteccin de
problemas son las siguientes:
Gestin de incidencias:
Incidencias repetitivas.
Incidencias graves.
Incidencias de las que no se conoce la causa.
Gestin proactiva de problemas.
 Ciclo de vida de un problema

Registrado
La solucin ms eficiente a aplicar es la siguiente:

Identificador.

Fecha de creacin.

Creado por

Tipo deteccin: reactivo, proactivo.

Origen (incidencias repetitivas, graves, sin causa conocida, gestin proactiva)

Usuario.

CIs implicados.

Descripcin (si viene de una incidencia se hereda)

SLA aplicable
 Ciclo de vida de un problema

Categorizado, priorizado y asignacin

La categorizacin debe ser idntica a la que se utiliza en
las incidencias para poder establecer relaciones y
realizar anlisis fcilmente.

Los criterios de priorizacin deberan ser similares a los

que se utilizan en la gestin de incidencias, pero
teniendo en cuenta, si aplica, la frecuencia y el impacto
de las incidencias relacionadas.

La asignacin se realizar teniendo en cuenta la

priorizacin y la categorizacin.
 Ciclo de vida de un problema

Diagnosticado

Los objetivos principales de esta fase son:

Diagnosticar la causa raz del problema.
Convertir el problema en un error conocido.
Actualizar la KEDB (Known Error DB).
Proporcionar un workaround para las incidencias
relacionadas. Estos workarounds deberan traspasarse a las
incidencias relacionadas.
 Ciclo de vida de un problema

Resuelto
Los objetivos principales de esta fase son:
Determinar cul es la solucin ms eficiente que aplicar.
Generar una RFC si es necesario.

Revisado
Si el problema se resuelve va una RFC, antes de cerrar el problema se

debe revisar que el cambio ha solucionado el problema y no provocar nuevas incidencias.

Cerrado
Se cierra el problema.
 La segunda el Control de Error.

PROCESOS EN LA GESTIN DE PROBLEMAS

El objetivo del proceso es prevenir y reducir al mximo los incidentes, esto lleva a una
reduccin en el nivel de incidencia.

El proceso es particular, y se maneja en dos fases:

La primera est relacionada con lo que es el

Control del Problema.

La segunda el Control de Error

 La segunda el Control de Error.

PROCESOS EN LA GESTIN DE PROBLEMAS

CONTROL DE PROBLEMAS
Encargada de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas
y convertirlos en errores conocidos.
En esta fase:
Se identifica el problema en base a la sintomatologa (sntomas)
Una vez identificado pasa a la clasificacin de los problemas
La solicitud o peticin de cambio implica las modificaciones para
implementar la solucin y realizar la evaluacin si se resolvi o no el
problema de raz.
Solucionado el problema pasa a la documentacin.
 La segunda el Control de Error.

PROCESOS EN LA GESTIN DE PROBLEMAS

 La segunda el Control de Error.

PROCESOS EN LA GESTIN DE PROBLEMAS

El Control de Problemas se compone en esencia de tres fases:

Identificacin y Registro.

Una de las tareas principales de la Gestin de Problemas es identificar los

problemas, las principales fuentes de informacin utilizadas son:
La base de datos de Incidentes
Anlisis de la infraestructura TI
Deterioro de los Niveles de Servicio
 La segunda el Control de Error.

PROCESOS EN LA GESTIN DE PROBLEMAS

Clasificacin y Asignacin de Recursos

La clasificacin del problema engloba las caractersticas

generales, tales como:

Si es un problema de hardware o software.

Que reas funcionales se ven afectadas

Detalles sobre los diferentes elementos de

configuracin (CIs) involucrados en el mismo.
 La segunda el Control de Error.

PROCESOS EN LA GESTIN DE PROBLEMAS

Anlisis y Diagnstico: Error conocido

Los objetivos principales del proceso de anlisis son:

Determinar las causas del problema.
Proporcionar soluciones temporales a la Gestin de
Incidentes para minimizar el impacto del problema
hasta que se implemente los cambios necesarios que
lo resuelvan definitivamente.
 La segunda el Control de Error.

PROCESOS EN LA GESTIN DE PROBLEMAS

CONTROL DE ERRORES:
Registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos
mediante RFCs que son enviadas a la Gestin de Cambios, efecta la
Revisin Post Implementacin (PIR) de los mismos en estrecha
colaboracin con la Gestin de Cambios.
Si la estructura de la organizacin lo permite, desarrollar una Gestin de
Problemas Proactiva que ayude a detectar problemas incluso antes de
que estos se manifiesten provocando un deterioro en la calidad del
servicio.
 La segunda el Control de Error.

PROCESOS EN LA GESTIN DE PROBLEMAS

En el control de errores:

Se identifica el error, se registra y se clasifica.

Una vez clasificado, se evalan los daos y se cuantifican en
caso de que el error prevalezca y no se solucione.
Posteriormente se hace la resolucin o correccin del error
(este puede deberse a varios aspectos: configuraciones, falta
de seguridad, inconsistencia de datos, etc.).
 La segunda el Control de Error.

PROCESOS EN LA GESTIN DE PROBLEMAS

 La segunda el Control de Error.

PROCESOS EN LA GESTIN DE PROBLEMAS

Identificacin y Registro de Errores

El registro de los errores conocidos es de vital importancia para la Gestin de Incidentes pues debe llevar
asociado, siempre que esto sea posible, algn tipo de solucin temporal que permita minimizar el impacto
de los incidentes asociados.

Anlisis y Solucin
Se deben investigar diferentes soluciones para el error evaluando en cada momento:

El posible impacto de las mismas en la infraestructura TI.

Los costes asociados.

Sus consecuencias sobre los SLAs.

 La segunda el Control de Error.

PROCESOS EN LA GESTIN DE PROBLEMAS

Revisin Post Implementacin (PIR) y Cierre

Antes de dar el problema por resuelto y cambiar su

estado a cerrado se analiza el resultado de la
implementacin de la RFC elevado a la Gestin de
Cambios (PIR).

Si los resultados del PIR son los deseados, se puede

cerrar todos los incidentes relacionados con este
problema se considera concluido el proceso y se
emiten los informes correspondientes.
PIR (Revisin Post Implementacin)

El (PIR) mide el desempeo real del

programa en comparacin con indicadores
de desempeo establecidos. La revisin
consiste de un proceso de autoevaluacin
rpida que permite que las organizaciones
obtengan una imagen comprehensiva de
sus programas actuales, identifiquen las
fortalezas, las debilidades de los mismos, y
adopten decisiones adecuadas para mejorar
la administracin de los servicios ofrecidos
por sus programas.
 PIR (Revisin Post Implementacin)

Desarrollar un plan de Definir un Plan

PIR para cada sistema Estratgico de
de informacin nuevo o Tecnologa de
modificado Informacin.
Objetivos

Definir la Arquitectura
Administrar Proyectos
de Informacin
 PIR (Revisin Post Implementacin)

Administrar la
Comunicar la Direccin
Inversin en
y Aspiraciones de
Tecnologa de
Gerencia.
Informacin
Objetivos

Asegurar el
Cumplimiento de
Evaluar Riesgos
requerimientos
externos
 Ventajas

El PIR suministra a los administradores y al personal

una imagen ms clara del desempeo del programa y
los conocimientos que necesitan para definir las
acciones destinadas a mejorar sus programas.

Las revisiones del mejoramiento del desempeo

pueden llevarse a cabo tambin en unos cuantos das,
posibilitando as la realizacin de revisiones
semestrales.

El PIR permite tambin que las organizaciones

desarrollen una imagen grfica del desempeo del
programa y su desarrollo a travs del tiempo.
 Desventajas

Los administradores de OMG (Object Management

Group) que tienen poca o ninguna experiencia en la
evaluacin de programas inicialmente requerirn de
asistencia para utilizar la herramienta.

Los administradores que tienen experiencia en

monitoreo y aseguramiento de la calidad encontrarn
que la herramienta es accesible desde el principio. La
herramienta es solamente tan eficaz como la gente que
la usa.

Para que el PIR sea efectivo, las organizaciones deben

estar dispuestas a analizar honestamente sus
programas y a realizar los esfuerzos necesarios para
implementar planes de accin.
RFC (Request for change)

Consiste en un documento que puede ser

escrito por cualquier persona y que contiene
una propuesta para una nueva tecnologa,
informacin acerca del uso de tecnologas
y/o recursos existentes, propuestas para
mejoras de tecnologas, proyectos
experimentales y dems.
Las RFC conforman bsicamente la
documentacin de protocolos y tecnologas
de Internet, siendo incluso muchas de ellas
estndares.
 RFC (Request for change)

Traducir los
Describir el conjunto de documentos en los
protocolos de Internet y cuales describen, entre
experimentos similares otras cosas, los
Objetivos

estndares de Internet.

Normalizar el proceso,
as como la confeccin
Corregir errores
de un glosario de
acrnimos
 RFC (Request for change)

Objetivos

Innovar y mejora de los Cumplir nuevas

servicios normativas legales
 Ventajas

La declaracin se puede guardar en la base de datos.

Carga y validacin masiva mediante archivos externos

de deducciones personales y retenciones.

Carga hasta mil registros por archivo.

 Ventajas

Verificacin de la Firma Electrnica Avanzada para

consultar que el certificado digital est vigente y se
pueda enviar la declaracin sin contratiempos.

Pre llenado de informacin para contribuyentes que

obtengan ingresos por salarios y conceptos asimilados
con base en la informacin presentada por el patrn al
SAT.

Contiene pre llenados los datos generales para todas las

personas fsicas de todos los regmenes que estn
inscritas en el RFC.
 Desventajas

No es conveniente demorar la solucin definitiva

al problema, las soluciones temporales son
insuficientes
 Formulario de Problemas

Principales campos para el registro de problemas

Origen: Indica el medio por el cual Fecha creacin: Indica la fecha y hora
se produce el alta del problema en el en la que se registr el problema en el
sistema. sistema

Registrado por: Indica el tcnico que Notificado por: Permite indicar el

registra el problema en el sistema. usuario que ha notificado el problema.

Localizacin: Indica la ubicacin Cliente: Permite seleccionar el cliente

fsica del problema. del presente problema.
 Formulario de Problemas

Principales campos para el registro de problemas

Ttulo: Texto identificativo para el Descripcin: Contiene una descripcin

problema. ms extensa sobre el problema.

Estado/subestado: Indica la Global: Permite indicar a modo si el

situacin en que se encuentra el problema afecta a toda la organizacin
problema dentro de su ciclo de vida o es un problema local.

Servicio: Permite seleccionar el Categora: Permite clasificar el

servicio del catlogo vinculado al problema dentro de las categoras
problema actual. definidas por el administrador.
 Formulario de Problemas

Principales campos para el registro de problemas

Impacto/Urgencia: Infiere Prioridad: Permite configurar los

automticamente en la prioridad distintos niveles de prioridad que se
conforme a la matriz definida confieren a los problemas.

Calendario: Permite seleccionar el

SLA/Fecha estimada: A partir del SLA,
calendario laboral del departamento
se asignar una fecha mxima de
de soporte para el presente
resolucin del problema.
problema.

Identificar fuente del problema: Es Fin de registro del problema: Permite

posible identificar las fuentes del registrar la actuacin con sus horas y
problema de forma manual gastos asociados.
Interaccion con otros procesos

Gestin de
Incidencias
Generar un problema a partir de una
incidencia.

Traspasar el workaround del problema a

las incidencias relacionadas. Se cierran las
incidencias.
Interaccion con otros procesos

Gestin de
Cambios
Generar un cambio a partir de un
problema.
Notificar al asignado del problema
al implantar el cambio.
Interaccion con otros procesos

Gestin del
Conocimiento
Generar tpico en base a un
workaround.
Generar tpico en base a un error
conocido.
GRACIAS POR
SU ATENCION