MODELOS Y NORMAS DE
CALIDAD
2.2 Gestin de la Calidad Total
La gestin de la calidad total representa una
actitud o filosofa por la cual la organizacin
pretende ofrecer a sus clientes productos y
servicios que satisfagan completamente sus
necesidades.
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
2.3 Normas ISO 9000
2.3.1 ISO y el proceso de normalizacin
La International Organization for
Standarization naci con el objetivo de facilitar
la coordinacin internacional de las normas
tcnicas en los diferentes campos de la
industria.
2.3.2 Normas sobre calidad
UNE-EN
ISO 9000. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y
vocabulario.
UNE-
EN ISO 9001. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
UNE-EN
ISO 9004. Gestin para el xito sostenido de una
organizacin. Enfoque de gestin de la calidad.
UNE-EN
ISO 19011. Directrices para la auditoria de sistemas de
gestin de la calidad y/o medioambiental.
Principios de gestin de la calidad
1.
Enfoque al cliente
2.
Liderazgo
3.
Participacin del personal
4.
Enfoque basado en procesos
5.
Enfoque de sistema para la gestin
6.
Mejora continua
7.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
8.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
2.3.3 Norma ISO 9001
Esta norma especifica los requisitos para un
sistema de gestin de la calidad, cuando una
organizacin:
Necesita
Aspira
demostrar su capacidad.
a aumentar la satisfaccin del cliente a
travs de la aplicacin eficaz del sistema.
2.3.3.1 Sistema de gestin de la
calidad
La organizacin debe:
a)
Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin
de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin.
b)
Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse
de que tanto la operacin como el control de estos procesos
sean eficaces.
c)
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
2.3.3.2 Responsabilidad de la
direccin
Compromisos
Enfoque
Poltica
de la direccin
al cliente
de la calidad
Planificacin
Responsabilidad
Autoridad
Revisin
y comunicacin
por la direccin
2.3.3.3 Gestin de los recursos
La organizacin debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para:
1.
Implementar y mantener el sistema de
gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
2.
Aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
2.3.3.4 Realizacin del producto
Planificacin de la realizacin del producto:
Objetivos
producto.
de la calidad y los requisitos para el
La
necesidad de establecer procesos y
documentos.
Las
actividades requeridas de verificacin,
validacin, etc.; as como criterios de
aceptacin.
Registros
para proporcionar evidencias.
Procesos relacionados con el
cliente
Requisitos
especificados por el cliente.
Requisitos no establecidos por el
cliente.
Requisitos legales y reglamentarios
aplicables al producto.
Requisito adicional.
Diseo y desarrollo
Planificarse y controlarse el diseo y
desarrollo del producto.
Resultados del diseo y desarrollo.
Verificacin y validacin.
Registro de los cambios del diseo y
desarrollo.
Compras
La organizacin debe establecer e
implementar la inspeccin u otras
actividades necesarias para asegurarse
de que el producto comprado cumple los
requisitos de compra especificados.
Produccin y presentacin del
servicio
Control
de la produccin y de la
prestacin del servicio.
Validacin de los procesos de la
produccin
Controles de los dispositivos de
seguimiento y de medicin
La organizacin debe determinar el
seguimiento y la medicin a realizar, y
los dispositivos de medicin seguimiento
necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los
requisitos determinados.
2.3.3.5 Medicin, anlisis y mejora
a)
Demostrar la conformidad del producto
b)
Asegurarse de la conformidad del SGC
c)
Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Las diversas fuentes de informacin sobre la satisfaccin
del cliente se pueden clasificar en:
)Activas
)Pasivas
Receptivas
Indirectas
2.4 Modelo EFQM
2.4.1 Visin general
Se puede utilizar como:
Herramienta
para autoevaluacin.
Forma
de comparacin con otras
organizaciones.
Gua
para identificar las reas de mejora.
2.4.2 Criterios del modelo
2.4.2.1 Liderazgo
Los subcriterios para los lideres excelentes se
basan en que estos:
Desarrollan
la misin, visin, valores.
Interactan
con los clientes, proveedores y
representantes de la sociedad.
Cultura
de excelencia entre el personal.
Impulsan
el cambio en la organizacin.
2.4.2.2 Poltica y estrategia
Necesidades
y expectativas actuales y
futuras de los grupos de inters.
Informacin de los indicadores de
desempeo, la investigacin y
actividades externas.
Desarrollan, revisan y actualizan.
2.4.2.3 Personas
Planificacin,
humanos.
gestin y mejora de los recursos
Existencia
de un dialogo entre las personas y
la organizacin.
Recompensa,
reconocimiento y atencin a las
personas de la organizacin.
2.4.2.4 Alianzas y recursos
Gestin
de las alianzas externas
Recursos
econmicos y financieros
Edificios,
equipos y materiales
Tecnologa
Informacin
y del conocimiento
2.4.2.5 Procesos
Diseo
y gestin
Mejoras mediante innovacin
Diseo y desarrollo de productos y servicios
Produccin, distribucin y servicio de
atencin.
Gestin y mejora de las relaciones con los
clientes.
2.4.2.6 Clientes
El modelo establece subcriterios basados en medidas
de percepcin y en indicadores de rendimiento.
2.4.2.7 Resultados en las
personas
El modelo establece subcriterios basados en medidas de
percepcin y en indicadores de rendimiento.
2.5 Seis-Sigma
Segn Tayntor (2003), se basa en los siguientes
presupuestos:
Prevenir defectos
Reducir la variacin
Centrarse en el cliente
Tomar decisiones basadas en hechos
Alentar el trabajo en grupo
Metodologa DMAIC
Definir
el problema e identificar lo que es
importante.
Medir
el proceso actual.
Analizar
lo que esta mal y las soluciones
potenciales
Mejorar
el proceso implantando las soluciones.
Controlar
el proceso mejorado.
Metodologa DMADV
Definir
los objetivos de diseo.
Medir
e identificar las caractersticas criticas
para la calidad.
Analizar
alternativas de diseo.
Disear
detalles, optimizar el diseo y
planificar la verificacin.
Verificar
el diseo (piloto)
2.6 Premios
Premio
Iberoamericano de la
Calidad.
Premio a la calidad en la
administracin general del
estado.
