UNIVERSIDAD
AUTONOMA DE
NUEVO LEON
FACULTAD DE
ARQUITECTURA
EQUIPO #6
Carolina Elizabeth
Anguiano Garca
25/FEBRERO/2016
LA CULTURA DEL SERVICIO SE ENTIENDE
GENERALMENTE COMO TRMINO RELATIVO A LAS
VENTAS DE UNA EMPRESA Y AL SERVICIO AL CLIENTE.
SE DEFINE COMOLA UTILIZACIN DE LAS
MEJORES ESTRATEGIAS DEL RECURSO HUMANO,
TCNICO Y TECNOLGICO QUE PERMITAN UNA
ADECUADA
Y
CRECIENTE
RELACIN
E
INTEGRACIN ENTRE TODOS LOS AGENTES
SOCIALES
COMPROMETIDOS:
PERSONAS,
EMPRESAS Y COMUNIDADES. Y PARTE DE CUATRO
1. HACER LAS COSAS DE LA MEJOR FORMA
POSIBLE.
2. PRESTAR UN SERVICIO MEJOR DE LO ESPERADO.
3. SER COHERENTE ENTRE LO QUE SE PIENSA,
DICE Y HACE Y NO FINGIR ACTITUDES O
COMPORTAMIENTOS.
4. INTERESARSE SINCERAMENTE
PERSONAS PARA AYUDARLAS.
POR
LAS
1. HACER LAS COSAS DE LA MEJOR FORMA POSIBLE
ASPIRAR A UN MEJORAMIENTO CONTINUO COMO SER HUMANO EN TODOS LOS
ASPECTOS ES UNA META DIGNA QUE PERMITE DESCUBRIR RECURSOS INTERNOS
INSOSPECHADOS
UNA DE LAS MEJORES RECETAS A LA HORA DE
HACER LAS COSAS BAJO UN ENFOQUE DE
MEJORAMIENTO CONTINUO ES ATAR LA LABOR
QUE SE EST HACIENDO COMO UN PASO PARA
LLEGAR A UNA META DESEADA.
2. PRESTAR UN SERVICIO MEJOR DE LO ESPERADO
UN JEFE RESPONSABLE APRECIA EL ESFUERZO
SINCERO DE UN TRABAJADOR Y CASI TODAS LAS
EMPRESAS ESTN DISPUESTAS O TIENEN
MTODOS PARA COMPENSAR LOS
ESFUERZOSADICIONALES QUE HACEN SUS
BUENOS EMPLEADOS.
LASTIMOSAMENTE NO TODAS LAS GRANDES
COMPAAS SON CONSCIENTES DE ESTO Y
MUCHAS, TANTO OFICIALES COMO PRIVADAS
PRESTAN UN SERVICIO BUROCRTICO MUY
DEFICIENTE QUE INCOMODA Y ABURRE A SUS
CLIENTES,
CONTRATISTAS
Y
PROVEEDORES
ACABANDO
FINALMENTE
CON
SU
IMAGEN
3. SER COHERENTE ENTRE LO QUE SE PIENSA, DICE Y
HACE Y NO FINGIR ACTITUDES O COMPORTAMIENTOS
MUCHAS PERSONAS ENTIENDEN EL CONCEPTO DE
COHERENCIA Y NO LO APLICAN O NO SE ESFUERZAN
POR APLICARLO. Y COMO RESULTADO SUS
RELACIONES Y COMUNICACIN CON OTROS EST
LLENA DE MENSAJES CONTRADICTORIOS QUE
PROVOCAN DESCONFIANZA, DUDA Y HERMETISMO.
LA COHERENCIA PARTE PRIMERO DEL HECHO DE
ACEPTARSE A SI MISMO Y NO FINGIR ACTITUDES O
COMPORTAMIENTOS ANTE OTROS.
4. INTERESARSE SINCERAMENTE POR LAS PERSONAS PARA AYUDARLAS
ES EL CORAZN DE LA CULTURA DEL SERVICIO E
IMPLICA SALIRSE DE LOS PROPIOS PENSAMIENTOS
PARA CONCENTRARSE EN AYUDAR A OTRO(S), LO
CUAL NO ES FCIL TAMPOCO PORQUE EN UN 95%
DEL TIEMPO EL CEREBRO VIVE EN SU PROPIO
MUNDO, RETOS Y SITUACIONES.
CONSEJOS PRCTICOS PARA APLICAR LA CULTURA DEL SERVICIO:
TOMA CONSCIENCIA QUE LA CULTURA DEL
SERVICIO HACE PARTE DE TODA RELACIN
EXITOSA. NO SE TRATA DE QUEDARSE SIN NADA
PARA AYUDAR A OTROS Y DESGASTARSE EN EL
PROCESO. SINO ENTREGAR LO MEJOR QUE SE
TIENE PARA QUE TODOS SALGAN BENEFICIADOS
ASPIRA AL MEJORAMIENTO CONTINUO Y EN ESTE
SENTIDO HAZ LAS COSAS LO MEJOR POSIBLE PARA
SERVIR A OTROS, CON EL DESEO FUNDAMENTAL DE
QUE LA OTRA PARTE RECIBA LO QUE BUSCA Y
MEJOR DE LO ESPERADO.
LA
COHERENCIA
ES
ABSOLUTAMENTE
INDISPENSABLE EN LA CULTURA
DEL
SERVICIO.
SI
LOS
INTERESES PERSONALES SON
SLO
LOS
GRANDES
MOTIVADORES PARA PRESTAR
UN
BUEN
SERVICIO,
LA
CONTRAPARTE
SE
DAR
CUENTA DE ESTA FALACIA Y
DESCONFIAR Y SE IR O
RESPONDER
DE
IGUAL
MANERA.
APLICA LO QUE PREDICAS Y ESPECIALMENTE TRATNDOSE DE UNA EMPRESA QUE
TIENE UNA MISIN DEFINIDA Y SUS EMPLEADOS O DUEOS TOMAN ACCIONES
CONTRARIAS FRENTE AL MERCADO.
NO CUMPLIR LOS COMPROMISOS ES UNA DE LAS
PEORES CARTAS DE PRESENTACIN DE UNA
PERSONA O EMPRESA Y MUESTRA UNA PSIMA
CULTURA DE SERVICIO. EN EL CASO DE UNA
PERSONA PIERDE SU IMAGEN Y SU CREDIBILIDAD Y
UNA EMPRESA PIERDE MUCHO DINERO EN
BATALLAS
LEGALES
Y
DAA SU
IMAGEN
CORPORATIVA
CON
CONSECUENCIAS
PERMANENTES. POR ESO ASEGRATE DE CUMPLIR
CON TODOS TUS COMPROMISOS.
INTERSATE SINCERAMENTE POR LOS DEMS
ESCUCHNDOLOS Y PARA ESTO SIEMPRE QUE
ESTS AYUDANDO A UNA PERSONA EN TU TRABAJO,
FAMILIA, ETC., PREGNTATE SI REALMENTE ESA
PERSONA RECIBI COMO MNIMO LO QUE
ESPERABA Y MS DENTRO DE UN MARCO DE
RESPETO Y CONFIANZA.
LAMENTABLEMENTE HAY PERSONAS EN ESTE
MUNDO QUE NO SE DEJAN AYUDAR POR
DIFERENTES RAZONES Y FACTORES NEGATIVOS
QUE HAN OCURRIDO EN SU VIDA. LA IDEA ES
AYUDAR A TODOS, PERO SI EL SERVICIO NO ES
VALORADO Y POR EL CONTRARIO ES RECHAZADO
SIMPLEMENTE
SIRVE
A
QUIENES
ESTN
DISPUESTOS A RECIBIRLO.
EN TU TRABAJO BUSCA SOLUCIONAR NECESIDADES
QUE TIENEN LAS PERSONAS DE TU MERCADO
OBJETIVO Y ESPECIALMENTE SI TRABAJAS EN UN
REA COMERCIAL O DE VENTAS CONCENTRA TUS
ESFUERZOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE Y EN SU
SATISFACCIN. DE ESA FORMA SALDRN TODO
BENEFICIADOS
PERSONAL,
ECONMICA
Y
MATERIALMENTE.
LA CULTURA DEL SERVICIO NO ES EXCLUSIVA DE
LAS DIFERENTES RELIGIONES EN EL MUNDO. DE
HECHO EN UN PLANO MATERIAL Y DEL MUNDO DAR
PARA RECIBIR ES UNA EXCELENTE ESTRATEGIA
QUE MULTIPLICA Y RINDE BENEFICIOS EN TODO
SENTIDO.
DE
ACUERDO
CON
ESTUDIOS
RECIENTES MS DE UN 90% DE
EMPRESAS INFRINGEN POR LO
MENOS 3 DE ESTAS PREMISAS Y
MS DE UN 98% DE PERSONAS
INFRINGE
TRES
O
CUATRO
CORRIENTEMENTE EN SUS VIDAS
PERSONALES Y LABORALES.
PARA EL SER HUMANO EN GENERAL
NO ES FCIL PERMANECER EN
NINGUNA DE ESTAS CONDICIONES
PORQUE
IMPLICA
UNA
REGULARIDAD EN LOS ESTADOS DE
NIMODE
FORMA
QUE
DE
ACUERDO A COMO SE SIENTA EN
UN DA DETERMINADO ACTA ANTE
LOS DEMS Y PUEDE VIOLAR
CUALQUIERA DE ESTAS PREMISAS.
CMO LOGRAMOS CONSOLIDAR UNA CULTURADE SERVICIO EN
UNA DEFINICIN MUY PRCTICA Y SENCILLA SOBRE CULTURA ES AQUELLA QUE SEALA QUE ESTA
NUESTRA
EMPRESA?
ES EL CONJUNTO
DE SUPUESTOS
COMPARTIDOS. Y POR SUPUESTOS VAMOS A ENTENDER
AQUELLAS CREENCIAS QUE POSEE UNA COLECTIVIDAD SOBRE UN TEMA DEFINIDO. DENTRO DE
ESTAS CREENCIAS SE ENCUENTRAN LOSVALORES.
PARA QUE LOS TRABAJADORES DE UNA EMPRESA TENGAN UNA CULTURA EN SERVICIO AL CLIENTE
DEBEN COMPARTIR VALORES COMUNES QUE VAYAN EN ESA DIRECCIN.
LOS VALORES DEBEN SER DEFINIDOS POR LA
EMPRESA EN FUNCIN DE SU MISIN. SIN
EMBARGO EXISTEN VALORES QUE PODRAMOS
LLAMAR UNIVERSALES, YA QUE PUEDEN SER
APLICADOS A CUALQUIER TIPO DE ORGANIZACIN,
-TOLERANCIA: CAPACIDAD DE RESPETAR Y SOBRELLEVAR
TODO TIPO DE SITUACIN.
CORTESA: UTILIZAR NORMAS DE URBANIDAD Y DE
BUENAS MANERAS.
HONRADEZ: DAR Y RECIBIR LO JUSTO, CONFORME LA
TICA Y LA CONVIVENCIA.
EMPATA: DESTREZA EN ENTENDER Y SABER ESCUCHAR
AL CLIENTE.
COMUNICACIN: HABILIDAD DE ESTABLECER DILOGOS
ASERTIVOS.
ESTA ETAPA CONSTITUYE LA BASE DE LA CULTURA. DEFINIR LOS VALORES ES BUSCAR LOS
CIMIENTOS SOBRE LOS QUE SE CONSTRUIR LA CULTURA.
LAS REAS DE RECURSOS HUMANOS
DEBEN VELAR POR TRABAJAR CON BASE
EN LOS VALORES. ESTO SIGNIFICA QUE LA
CONTRATACIN DE NUEVOS
TRABAJADORES SE DEBEN DESARROLLAR
CON BASE EN ESTE ENFOQUE.
EN CASO DE TRANSFORMAR LA CULTURA HACIA LOS NUEVOS VALORES, LAS
ORGANIZACIONES DEBERN SOPESAR EL PROCESO QUE SEGUIRN. SE INVERTIR EN LOS
TRABAJADORES QUE SE TIENEN O SER NECESARIO PRESCINDIR DE ELLOS? ESTO SOLO LAS
EMPRESAS LO PUEDEN DEFINIR. LO QUE SI ES CLARO ES QUE INVERTIR EN PERSONAL QUE
NO RENE LOS REQUISITOS PARA LOS NUEVOS VALORES PODRA SER DERROCHAR
RECURSOS.
LAS EMPRESAS DEBEN EMPRENDER PROGRAMAS DE
CAPACITACIN YFORMACIN EN VALORES. LOS TALLERES
PRCTICOS Y VIVNCIALES BUSCAN LOGRAR LOS
RESULTADOS DESEADOS. AYUDA MUCHO EN ESTO DEFINIR A
PRIORIDAD LAS CONDUCTAS ESPERADAS PARA CADA UNO
DE LOS VALORES Y CON BASE EN ELLO DISEAR LAS
ESTRATEGIAS DE FORMACIN EN VALORES.
