Diagrama Ishikawa
Empresa Starbucks
Integrantes: Marcela Daz
Viviana Navarrete
Claudia Santibez
Carolina Torres
Resea de la empresa
Starbucks es una cadena internacional decaf
fundada enSeattle,Washington.
Es la compaa decafms grande del mundo, con
aproximadamente 17.800 locales en 50 pases.
Starbucks vendecaf elaborado,bebidascalientes, y
otras bebidas, adems de sndwich y pasteles, tambin
algunos otros productos tales como tazas, termos y caf
en grano.
Descripcin del problema
El problema se detecto mediante anlisis directo.
Durante una auditoria realizada en tienda se detecto
que 3 de cada 10 personas reclamaron a los baristas la
demora de sus bebidas.
Lluvia de ideas
Luego de identificar el problema cada integrante del
grupo realizo una lista de las posibles causas.
Cada integrante lee sus causas.
Una vez ledas todas las ideas diferentes estas se
agrupan por similitud
Se realiza una discusin abierta para llegar a acuerdo.
Diagrama Ishikawa (causa-efecto)
30%
Falla
10%
Objetivo
En un
plazo de 3
meses
EVALUACION ANALSIS CRX
ANALISIS CRX-CONTROL
Inputs Variables Xs
8,39
%
8,00
%
7,14
%
6,92
%
8,21
%
7,93
%
7,60
%
7,53
%
7,32
%
6,49
%
6,38
%
6,21
%
6,10
%
5,77
%
1Error en la toma del pedido del cliente
2Falta de entrenamiento
3Insuficiente capacitacin del personal
Falta de procedimientos estandarizados para
4 ejecutar las operaciones
5Elevada cantidad de clientes en horarios peak
6Retraso en el pedido por parte de los proveedores
7Inasistencias
8Nmero de mquinas no satisfacen la demanda
9Falta de insumos para elaboracin de caf
Mal manejo de inventario provocando un dficit de
10 insumos
Incumplimientos en los planes de mantencin de
11 equipos
12Atraso en la reposicin de los ingredientes
13Alta rotacin de personal
14Falta de renovacin de maquinarias
Estndar Control Noise
9.00%
8.00%
7.00%
6.00%
5.00%
4.00%
3.00%
2.00%
1.00%
0.00%
PLAN DE ACCION
TIPO DE
ACCION
ACCIONES
Se revisaran y evaluaran los
procedimientos existentes.
Se modificaran PC de acuerdo a las
CORRECTIVA necesidades .
RESPONSAB
LE
FECHA
PROGR.
Jefe de
Local
1mes
INDICADOR
EJECUTAD
META
O
100%
2-3 meses
Una vez aprobados ser
comunicados al personal
Evaluar al personal capacitado
Se disea un plan de capacitacin, el
equipo de RRHH, deber para
CORRECTIVA
Dpto RRHH
validar los temas a capacitar y
fechas.
CORRECTIVA
RESPONSABL
SEGUIMIENTO
E
COMENTARI
FECHA
OS
1mes
90%
Das
posteriores
Jefe o
a su
100%
supervisor
capacitaci
n
2mes
1mes
CONCLUSIONES
El
camino hacia la calidad de la empresa demanda, adems de mantener
liderazgos de calidad, el control diario de problemas presentados a cada
momento en la empresa, se requiere resolver las variaciones que van
surgiendo en los diferentes procesos de produccin, reducir los defectos y
adems mejorar los niveles estndares de actuacin.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la calidad, es necesario
basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn,
anticipando conclusiones que no generarn la solucin, y dando como
resultados fracasos en los que nadie asumir la responsabilidad
Realizado el anlisis de empresa Starbucks se encontraron fallas en el rea de
atencin al cliente, utilizando el diagrama Causa-Efecto se pueden evidenciar
las siguientes conclusiones:
Se necesita mayor formacin y/oadiestramientode los empleados para evitar
errores en los pedidos y as evitar molestias en los clientes.
Existe demasiado contenido de trabajo bajo laresponsabilidadde poco
CONCLUSIONES
Las principales acciones correctivas que se identificaron para solucionar los
problemas mencionados son: revisar y evaluar los procedimientos existentes;
modificar el plan de capacitacin; disear un plan de capacitacin, el equipo
de RRHH, deber para validar los temas a capacitar y fechas; evaluar al
personal capacitado.
Para mejorar las fallas de la empresa en el rea de atencin al cliente, se
puede recomendar lo siguiente: estudiar las causas del retraso que presenta
el personal al atender al cliente, mejorar lacapacitacina los empleados para
evitar los errores en los pedidos; realizar seguimientos a los tiempos de
entrega de los pedidos; aumentar el nmero del personal; ser ms exigente
con el personal para que sea ms eficiente y eficaz.
Una vez conocidos los problemas y las necesidades de la empresa, de una
forma inmediata se debe implantar las acciones correctivas y
recomendaciones ya mencionadas ya que estas molestias de los clientes si no
son atacadas como son debidas, podra resultar en una disminucin en
lasventas.
