Canyon
Ranch
HISTORIA
CANYON
RANCH
Canyon Ranch
Canyon Ranch, estaba conformado por tres departamentos, el Resort Hotel, el spa
y los servicios de salud y servicios curativos, los departamentos que mas utilidades
generaban era el Hotel y el Spa.
Los clientes de Canyon Ranch, estaba compuesto por el 75% mujeres y 25%
hombres.
Debido a que la mayora de clientes eran mujeres, se incremento la venta de
artculos de belleza, que normalmente compraban despus de usar el servicio
(previa recomendacin), posteriormente, Canyon Ranch lanzara su propia lnea de
productos de belleza .
La
impresionante gama de servicios que ofreca Canyon Ranch en cada
departamento lo colocaba en una mejor posicin frente a sus competidores.
La diferencia con sus competidores era el ofrecer el servicio de salud y servicios
curativos y que todos los departamentos se ubiquen en una instalacin
RETOS DE LA EMPRESA
Expandir el negocio manteniendo
las caractersticas fundamentales
de Canyon Ranch, se iba a
mantener la visin original de sus
fundadores.
Asegurar su ventaja competitiva
ante la creciente competencia.
Integrar todos los departamentos
lo cual demostraba una importante
sinergia entre los servicios
ofrecidos por Canyon Ranch.
Debera Canyon Ranch seguir una
estrategia CRM? Por qu?
Canyon Ranch haba implementado un software llamado Guestware diseada para
recolectar preferencias y rastrear incidentes de apoyo y encuestas de los huspedes, era
un software que su aplicacin era potenciar la relacin con los clientes, la nica debilidad
era que no podra integrarse en definitivo con el Sistema de Alojamiento Computarizado
(CLS).
Tambin Canyon Ranch no tena ningn programa para mejorar la experiencia del spa, no
tena un control de relacin con los clientes y sus preferencias.
De acuerdo a la lectura si se debera emplear la estrategia CRM para una correcta
implementacin del modelo CRM se debe contar con un proceso elaborado en el cual se
integra toda la corporacin implicando cambios en sus estrategias, funciones y procesos.
Slo cuando se hayan realizado estos cambios y la firma est enfocada en las
preferencias de los clientes, ser til recurrir a una solucin tecnolgica para apoyar el
nuevo concepto, en este caso integrarlo con CLS (Sistemas de Alojamiento
Computarizado).
Debera Canyon Ranch seguir una
estrategia CRM? Por qu?
Esta estrategia es indispensable en Canyon Ranch, ya que la competencia no
permite que se descuide al cliente.
Implementar una estrategia de CRM permitir ahorro en Horas Hombre, se
podra disminuir en un 20% a los coordinadores del programa, o disminuir los
consejeros
Se Mejorara los programas integrados en este caso el spa, hotel y servicios
curativos y sobre todo las relaciones con los clientes, conocindolos mejor y
permitiendo disminuir los costos en la consecucin de nuevos prospectos y
aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa
mayores ventas y ms rentabilidad para el negocio.
Adems, tambin se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en
el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing
ms efectivo.
Cmo debera ser la Estrategia Canyon
Ranch ?, enfquese en los berkshires
Segn el enfoque de los berkshires la estrategia es manual, es decir,
haba personal que hacan las reservas, consejeros de huspedes y
coordinadores de programas, no exista una interaccin entre los
coordinadores y los de reservas, exista una falta de comunicacin y
orientacin por parte del resort hacia los coordinadores del programa, no
estaban al da en los datos del husped en cuento a los servicios que el
necesitaba, haba momentos que los coordinadores hacan las veces de
consejeros, guas y recepcionista de los clientes.
Las estrategias a seguir para esta corporacin en sus resorts son:
Compartir informacin con los proveedores: de esta manera no
estamos asegurando de que el producto, desde su materia prima, cuente
con las caractersticas deseadas por el cliente.
Cmo debera ser la Estrategia Canyon
Ranch ?, enfquese en los berkshires
Determinacin de las campaas de mercadeo: se debe identificar cules son
las formas de mercadeo que realmente llegan a nuestros clientes y cules son las
que permiten atraer nuevos. Hay que determinar si se pueden realizar campaas
de correo directo, de email marketing, de contacto directo en puntos de venta, etc.
Gestin rpida y efectiva de peticiones de servicio y pedidos: a travs de
las operaciones de call centers, revisar los procesos para adecuarlos a la estrategia
CRM.
Capacitacin efectiva a los coordinadores del programa e incentivrlos mediante
un aumento de salario y viajes a otros resorts.
Implementacin de requerimiento de servicios spa, servicios de salud en la pgina
web con una actualizacin de datos del cliente y las sugerencias sobre la
aplicacin de los servicios, encuestas y asignarles un cdigo para mejorar la
relacin de clientes y capturar nuevos potenciales
DE SALIDA
Qu procesosLOGISTICA
de negocio
deberan
de los diferenciadores
mejorarse? Uno
de Canyon Ranch es el
LOGISTICA DE
ENTRADA
Al tratarse de un servicio
que no utiliza muchos
proveedores, la logstica
de entrada se centra en
el manejo de los clientes,
como son recibidos y
atendidos, para estos los
proveedores de servicios
son
los
mismos
trabajadores, quienes son
seleccionados gracias al
fuerte proceso del rea
de recursos humanos.
Canyon Ranch enfoca su
negocio en las personas,
numero de servicios que
llega a ofrecer a sus
clientes, un total de casi
500 servicios diferentes,
contando
conferencias,
clases de aptitud fsica y
actividades al aire libre,
este punto ofrece a los
clientes una variedad de
servicios muy grande sobre
la cual pueden solicitar que
sus
actividades
sean
programadas, o permite un
mix
de
productos
en
paquetes
diferentes,
adems de esto, se le
suma el valor agregado
que ofrecen las personas
POST VENTA
Tratan
de
generar
fidelidad,
buscando
convertir al cliente en un
socio, para esto a los
que eran recurrentes les
ofrecan una membresa
con
descuentos
y
beneficios,
estos
se
aplicaban en hospedajes
y
en
los
servicios
ofrecidos, gracias a esta
polticas contaban ya
con 798 socios activos y
trataban de aumentarlos
De qu manera podra la tecnologa de informacin
apoyar los procesos crticos de negocio?
Mejorar Sistemas Actuales
Integrar los software utilizados en el spa (Guestware y el CLS).
Infraestructura Centralizada, esto permitira a los directivos del spa poder tomar
decisiones basndose en datos generales de todo su establecimiento visto como un todo.
Automatizar procesos manuales
Desarrollo de Pagina Web
La implementacin de la web amigable, que permita a
los clientes nuevos adquirir el servicio que ellos
deseen, armando su paquete de servicios, teniendo
un control de sus costos y preparndolos a su medida.
Esta opcin ayudara a atraer nuevos clientes, que
recibiran
atencin
especializada
y
creada
directamente a su medida.
Implementacin de CRM
El manejo de la data sobre el comportamiento del
cliente desde la reserva hasta la culminacin del
servicio servirn para conocer sus necesidades y
desarrollar patrones de comportamiento y tendencias
que nos permitirn tener una mejor relacin con los
clientes mediante la creacin de distintos paquetes
segn sus gustos, ofertas y promociones que tengan
mayor aceptacin y generen mayor rentabilidad a la
empresa
