Los Principios
Los siguientes principios son la plataforma
sobre la cual se desarrollan las estrategias y
planes de accin del Modelo de Calidad
Intragob
Satisfaccin del cliente
Calidad en el servicio
Calidad de vida en el trabajo
Comunicacin organizacional
Uso eficiente de los recursos
Respeto al entorno
Integridad, Transparencia y Honestidad
Mejora continua
Los Valores
En el Intragob son los comportamientos
que distinguen a los servidores pblicos de
la APF y que les permiten actuar con
integridad y transparencia para dignificar
la funcin pblica:
Liderazgo participativo
Vocacin al servicio
Trabajo en equipo
Orden y disciplina
Reconocimiento laboral
2
Los Criterios
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Satisfaccin del Cliente
Liderazgo
Desarrollo del Personal y del Capital
Intelectual
Administracin de la Informacin y de la
Tecnologa
Planeacin
Gestin y Mejora de Procesos
Impacto en la Sociedad
Resultados
3
1. Satisfaccin del Cliente
Satisfaccin
Satisfaccin
del
delCliente
Cliente
1.3
1.3Sistemas
Sistemaspara
paradeterminar
determinar
el
elnivel
nivelde
desatisfaccin
satisfaccinde
de
los
losclientes
clientes
1.2
1.2Comunicacin
Comunicacincon
con
ciudadanos
ciudadanosyyclientes,
clientes,respuesta
respuesta
oportuna
oportunaaaquejas
quejas
yyreclamaciones
reclamaciones
1.1
1.1Conocimiento
Conocimiento
de
denecesidades
necesidadesyyexpectativas
expectativas
de
deciudadanos
ciudadanosyyclientes
clientes
4
Criterio1.0 Satisfaccin del cliente
Modelo de KANO
Valor extra
Requerimientos
del Cliente
Sa
es
r
to
c
a
it sf
Insatisfactores
Elevada
Satisfaccin
Satisfaccin
Satisfaccin
del Cliente
Insatisfaccin
Criterio1.0 Satisfaccin del
cliente
1.1 Conocimiento de necesidades y expectativas
del cliente y ciudadano.
Implica el desarrollo de sistemas formales que permitan
identificar y determinar las necesidades, requisitos y
expectativas de los clientes y ciudadanos, dentro del mbito de
las atribuciones que su marco legal le confiere.
1.2 Comunicacin con los clientes y ciudadanos,
capacidad de una respuesta oportuna a sus
quejas y reclamaciones.
Con la finalidad de construir una relacin positiva y
transparente con los clientes y ciudadanos, a cada Dependencia
y Entidad de la APF, le interesa escuchar, responder y
relacionarse con efectividad con los clientes y ciudadanos en
trminos de calidad de los servicios que se proporcionan, de
integridad, atencin, cortesa, comunicacin, oportunidad, y con
informacin fidedigna y transparente que se obtiene para
conocer sus necesidades y requisitos
6
Criterio1.0 Satisfaccin del
cliente
1.3 Sistemas para determinar el nivel de
satisfaccin de los clientes y ciudadanos.
Tambin es necesario el diseo e
implantacin de sistemas para determinar y
medir el nivel de satisfaccin de los clientes
y ciudadanos, incluyendo estudios
comparativos realizados dentro de las
Dependencias y Entidades, y los efectuados
por instancias externas independientes o por
los propios clientes.
7
Criterio1.0 Satisfaccin del
cliente
1.4 Los sistemas utilizados para satisfaccin
de
los clientes y ciudadanos incluyen
indicadores para la evaluacin de su
eficiencia, efectividad, as como del anlisis
costo/beneficio de los recursos empleados.
1.5 Se establecen Programas de Trabajo
para la difusin, la capacitacin e
implantacin de los sistemas utilizados para
satisfaccin de los clientes y ciudadanos.
8
Criterio1.0 Satisfaccin del
cliente
1.6 La informacin derivada de los
indicadores
utilizados, se analiza para
controlar y mejorar los procesos de
satisfaccin de los
clientes y ciudadanos,
a travs de datos y grficas que permitan
determinar los niveles
y tendencias de
los resultados obtenidos .
1.7 Los mtodos, procesos, arquitectura
tecnolgica, y sistemas para la satisfaccin
de los clientes y ciudadanos estn sujetos a
ciclos de mejora continua.
9
2. Liderazgo
2.1 Principios
y valores
Liderazgo
Liderazgo
10
Criterio 2.0 Liderazgo
Se deben implantar sistemas, mtodos y prcticas
para la mejora del liderazgo participativo y
promover la vinculacin de los principios y valores
a las polticas internas.
Es el compromiso permanente de los titulares y
directivos de la APF, promover con el ejemplo
de su actuacin personal, los valores de
innovacin y el desarrollo de su personal, para
impulsar la cultura de calidad y competitividad.
11
Criterio 2.0 Liderazgo
2.1 Las Dependencias y Entidades
implantan e impulsan sistemas, mtodos y
prcticas para
mejorar el liderazgo
participativo, y la promocin de los
principios y valores de calidad, integridad
y transparencia, traducidos en cdigos de
conducta
compartidos por todos los
miembros de la
organizacin.
2.2 Los sistemas de liderazgo utilizados
incluyen
indicadores para la evaluacin
de su eficiencia y efectividad, as como
del anlisis costo/beneficio de los
recursos empleados.
12
Criterio 2.0 Liderazgo
2.3 Se establecen Programas de Trabajo para la
difusin, la capacitacin e implantacin de los
sistemas de liderazgo utilizados.
2.4 La informacin derivada de los indicadores
utilizados, se analiza para controlar y mejorar los
procesos de liderazgo a travs de datos y grficas
que permitan analizar los niveles y tendencias de
los
resultados obtenidos. El sistema de
evaluacin del
liderazgo permite que los
resultados sean
comparados con los de
organizaciones lderes
13
Criterio 2.0 Liderazgo
2.5 Los mtodos, procesos, arquitectura
tecnolgica, y sistemas de liderazgo estn
sujetos a ciclos de mejora
continua.
14
3. Desarrollo del Personal y el Capital
Humano
3.6 Ambientacin
permanente para
la calidad
3.5 Mejoramiento
de la Calida de Vida
en el Trabajo
3.1 Trabajo en Equipo
Desarrollo
Desarrollodel
del
Personal
Personalyyel
el
Capital
Humano
Capital Humano
3.4 Reconocimiento
3.2 Capacitacin
3.3 Gestin
del Capital
Intelectual
15
Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestin del Capital Intelectual
Se deben establecer sistemas para:
Impulsar el trabajo en equipo y propiciar el
incremento del nivel de responsabilidad, autoridad y
aporte de ideas.
Orientar la capacitacin al desarrollo del individuo y
del grupo considerando aspectos sobre mejoramiento
de
la
calidad,
productividad,
competitividad,
superacin profesional e individual.
Institucionalizar el conocimiento que la organizacin
posee en las personas y en los sistemas de
informacin, para incrementar su aplicacin en los
servicios.
16
Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestin del Capital Intelectual
Se deben establecer sistemas para:
Otorgar reconocimiento individual o grupal,
mediante sistemas de remuneraciones, ascensos,
promociones y estmulos al personal con base en
resultados.
Mejorar la calidad de vida en el trabajo,
considerando
aspectos
de
bienestar,
salud,
economa, seguridad, atencin, trato digno y
respetuoso. (Evaluacin del clima laboral y liderazgo
efectivo)
Generar un ambiente permanente y propicio
para la calidad e innovacin utilizando medios de17
Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestin del Capital Intelectual
3.1 Trabajo en equipo
Los Funcionarios Pblicos responsables de cada
Dependencia y Entidad disean e implantan
sistemas que impulsen el trabajo en equipo, para
incrementar la participacin de todo el personal en el
logro de las metas de calidad, productividad,
competitividad, ahorro, y transparencia; tambin
propician el incremento del nivel de responsabilidad,
autoridad, capacidad de innovacin y aportacin de
ideas del personal, que promuevan acciones de
mejoramiento continuo, autocontrol y facultamiento.
18
Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestin del Capital Intelectual
3.2 Profesionalizacin y desarrollo del personal
La concepcin de la profesionalizacin y las metodologas
utilizadas se orientan fundamentalmente al desarrollo del
individuo y del grupo, as como el plan de carrera, en la
medida en que son justamente las personas quienes
sostienen y proyectan a la organizacin
3.3 Capital intelectual
El Capital intelectual es el valor generado por la
informacin y el conocimiento requeridos para
proporcionar los servicios del Gobierno Federal. Est
integrado por los conocimientos y habilidades de las
personas, la tecnologa, los procesos y las caractersticas
de cada organizacin.
19
Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestin del Capital Intelectual
3.4 Reconocimiento
Se otorga reconocimiento (individual y/o grupal),
mediante Sistemas de Remuneraciones, Ascensos,
Promociones y Estmulos al personal, por sus
avances y cumplimiento de resultados y metas en
calidad, productividad, competitividad, ahorro, y por
la aplicacin de valores y cdigos de conducta.
3.5 Mejoramiento de la calidad de vida en el trabajo
El sistema para el mejoramiento de la calidad de
vida integra entre otros aspectos: bienestar, salud,
economa, seguridad, atencin, trato digno y
respetuoso.
20
Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestin del Capital Intelectual
3.6 Ambientacin permanente para la Calidad
Las Dependencias y Entidades establecen sistemas
para una adecuada ambientacin, familiarizacin y
apropiacin del Modelo de Calidad Intragob, por
parte de todos los involucrados. Por ello, es
importante el papel que juegan los diversos medios
de comunicacin interna.
3.7 Los sistemas para el desarrollo del personal y del
capital intelectual incluyen indicadores para la
evaluacin de su eficiencia y efectividad, as como
del anlisis costo/beneficio de los recursos
empleados.
21
Criterio 3.0 Desarrollo de Personal y
Gestin del Capital Intelectual
3.8 Se establecen Programas de Trabajo para la difusin,
la profesionalizacin, e implantacin de los sistemas
para el desarrollo del personal y del capital intelectual.
3.9 La informacin derivada de los indicadores
utilizados, se analiza para controlar y mejorar los
procesos para la profesionalizacin y desarrollo del
personal y del capital intelectual, a travs de datos y
grficas que permiten analizar los niveles y tendencias
de los resultados obtenidos.
3.10 Los mtodos, procesos, arquitectura tecnolgica, y
sistemas para el desarrollo del personal y del capital
intelectual estn sujetos a mejora continua.
22
4. Administracin de la Informacin
4.1
4.1Administracin
Administracin
de
de
la
laInformacin
Informacin
Administracin
Administracin
de
dela
la
Informacin
Informacin
yyTecnologa
Tecnologa
4.2
4.2Administracin
Administracin
de
de
la
laTecnologa
Tecnologa
23
Criterio 4.0 Administracin de la informacin
y de la tecnologa
Se deben establecer sistemas para:
Captar, ordenar, clasificar, procesar y utilizar la
informacin y datos para para la toma de
decisiones.
Compartir las
aprendidos
innovaciones
conocimientos
Administrar y proteger el conocimiento y la
tecnologa
Impulsar el facultamiento del personal, por
medio de la administracin de la tecnologa.
24
Criterio 4.0 Administracin de la informacin
y de la tecnologa
4.1 Administracin de la Informacin
El Gobierno Federal dispone de sistemas de
informacin en sus Dependencias y Entidades; en
las diferentes etapas de los procesos productivo,
administrativo, comercial y de comunicacin con los
clientes y ciudadanos. Mediante estos sistemas se
analiza la informacin para la planeacin
estratgica, la mejora e innovacin de los procesos y
la administracin e indicadores de medicin del
desempeo de la organizacin.
25
Criterio 4.0 Administracin de la informacin
y de la tecnologa
4.2 Administracin de la Tecnologa
Las Dependencias y Entidades establecen sistemas para:
Identificar conocimientos, tecnologa y expertos en los
procesos.
Compartir las innovaciones y conocimientos aprendidos.
Estimular, administrar y proteger el conocimiento, la
tecnologa y la experiencia generada.
Impulsar a travs de la Administracin de la Tecnologa el
facultamiento del personal, el trabajo en equipo, la
planeacin estratgica, la rentabilidad y actualizacin de
los proyectos tecnolgicos, la satisfaccin de los clientes
y ciudadanos, la integridad y la transparencia.
Estimular la generacin del conocimiento.
26
Criterio 4.0 Administracin de la informacin
y de la tecnologa
4.3 Los sistemas para la administracin de la
informacin y de la tecnologa incluyen indicadores
para la evaluacin de su eficiencia, efectividad, as
como del anlisis costo/beneficio de los recursos
empleados.
4.4 Se establecen Programas de Trabajo para la
difusin, la capacitacin e implantacin de los
sistemas para la administracin de la informacin y
de la tecnologa.
27
Criterio 4.0 Administracin de la informacin
y de la tecnologa
4.5 La informacin derivada de los indicadores
utilizados, se analiza para controlar y mejorar los
procesos para la administracin de la informacin y
de la tecnologa a travs de datos y grficas que
permitan analizar los niveles y tendencias de los
resultados obtenidos.
4.6 Los mtodos, procesos, arquitectura tecnolgica,
y sistemas para la administracin de la informacin
y la tecnologa, estn sujetos a ciclos de mejora
continua.
28
5. Planeacin
5.1
5.1Planeacin
Planeacin
Estratgica
Estratgica
Planeacin
Planeacin
5.2
5.2Planeacin
Planeacin
Operativa
Operativa
29
Criterio 5.0
Planeacin
Estratgica
Anlisis
Misin Visin
y Valores
Entorno
Economa
Finanzas
Recursos
Tecnologa
Interno
Anlisis de fuerzas y
debilidades
Clima laboral
Liderazgo, valores,
Satisfaccin de clientes
Dominio tecnolgico
Ecologa
Ventajas competitivas
Plan Estratgico
Orientacin
Estratgica
Objetivos
Estrtgicos
Estrategias
Sector
Participacin del
mercado
Oportunidades y
amenazas
Evolucin
Planeacin Operativa
Objetivos
Planeacin Fiannciera
30
Proyectos
Criterio 5.0 Planeacin Estratgica
5.1 Planeacin Estratgica.
Mediante el Sistema de Planeacin Estratgica se implanta y
evala la visin, misin, prioridades, objetivos, estrategias,
indicadores de desempeo, indicadores de efectividad,
indicadores de eficiencia, estudios de costo/beneficio, lneas
de accin, programas y proyectos de innovacin y tecnologa
de cada Dependencia y Entidad
5.2 Planeacin Operativa
La planeacin operativa implica la implantacin de planes y
desarrollo de sistemas, arquitectura tecnolgica y procesos
formales, a travs de los cuales se llevan a efecto las
acciones productivas para la calidad, productividad,
innovacin, competitividad, integridad, transparencia y
comportamiento honesto, mediante programas de trabajo
que determinan metas y recursos.
31
Criterio 5.0 Planeacin Estratgica
5.3 Los sistemas para la planeacin estratgica y la
planeacin operativa incluyen indicadores para la
evaluacin de su eficiencia, efectividad, as como del
anlisis costo/beneficio de los recursos empleados.
5.4 Se establecen programas de trabajo para la difusin,
la capacitacin e implantacin de los sistemas para la
planeacin estratgica y la planeacin operativa.
5.5 La informacin derivada de los indicadores utilizados,
se analiza para controlar y mejorar los procesos para la
planeacin estratgica y la planeacin operativa a travs
de datos y grficas que permitan analizar los niveles y
tendencias de los resultados obtenidos.
32
Criterio 5.0 Planeacin Estratgica
5.6 La evaluacin de la planeacin estratgica y la
planeacin operativa permite que los resultados
sean comparados con organizaciones lderes
regionales, nacionales y mundiales.
5.7 Los mtodos, procesos, arquitectura tecnolgica
y sistemas para la planeacin estratgica y la
planeacin operativa estn sujetos a ciclos de
mejora continua.
33
6. Gestin de Procesos
Gestin
Gestin
de
deProcesos
Procesos
6.3
6.3Proveedores
Proveedores
6.2
6.2Gestin
Gestinde
deProcesos
Procesos
6.1
6.1Desarrollo
Desarrollode
deServicios
Servicios
YYProcesos
Procesos
34
Criterio 6.0 Gestin y mejora de procesos
Las instituciones del Gobierno Federal
deben
administrar los sistemas y procesos, a travs de:
Utilizar metodologas para el anlisis, diseo y
mejora de los procesos
Implantar Sistemas de:
Suministros y
Evaluacin y desarrollo de proveedores
Certificar el Sistemas de Gestin de la Calidad
35
Criterio 6.0 Gestin y mejora de procesos
6.1 Desarrollo de Servicios y Procesos
Es la parte preventiva y de soporte del Modelo de Calidad
Intragob; comprende lo relativo al diseo y rediseo de
los servicios y procesos de mayor impacto, incluye los
sistemas y procedimientos, as como su orientacin hacia
el mejoramiento continuo, otorgndose especial nfasis a
los procesos tcnicos, tecnolgicos y administrativos de
las Dependencias
6.2 Implantacin de sistema de gestin
Para la gestin y mejora de los procesos se considera la
implantacin de Sistemas para la Gestin de la Calidad,
Administracin Ambiental y Seguridad y Salud en el
Trabajo.
36
Criterio 6.0 Gestin y mejora de procesos
6.3 Proveedores
Con la finalidad de satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes y ciudadanos, as como
las de las propias Dependencias y Entidades se
implanta, mantiene y mejora el Sistema de Gestin
de la Calidad de los Suministros y el Sistema de
Evaluacin y Desarrollo de Proveedores, asegurando
que los procesos de contratacin sean transparentes
6.4 Los sistemas para la gestin y mejora de
procesos incluyen indicadores para la evaluacin de
su eficiencia, efectividad as como del anlisis
costo/beneficio de los recursos empleados.
37
Criterio 6.0 Gestin y mejora de procesos
6.5 Se establecen Programas de Trabajo para la
difusin, la capacitacin e implantacin de los
sistemas utilizados para la gestin y mejora de
procesos.
6.6 La informacin derivada de los indicadores
utilizados, se analiza para controlar y mejorar la
gestin, mejora y transparencia de procesos a travs
de datos y grficas que permitan analizar los niveles
y tendencias de los resultados obtenidos
6.7 Los mtodos, procesos, arquitectura tecnolgica
y sistemas para la gestin y mejora de procesos
estn sujetos a ciclos de mejora continua.
38
7. Impacto en la Sociedad
7.1 Promover
la cultura
de calidad
Impacto
Impacto
en
en
Sociedad
Sociedad
39
Criterio 7. Impacto en la
Sociedad
Sistemas de Mejoramiento del Ambiente
( SMA )
Los SMA son una estrategia general de la
organizacin para introducir criterios ambientales
en sus procesos, operaciones e instalaciones.
Los SMA se fundamentan en una visin sistemtica
del medio ambiente y un manejo administrativo
eficiente.
40
Criterio 7. Impacto en la Sociedad
Qu constituye un SMA ?
Tecnologa
ambiental
Consumo
responsable
Uso eficiente
del agua
Uso responsable
del papel
SMA
Uso eficiente
de la energa
Manejo
de los
desperdicios
Capacitacin y
educacin
Compras
verdes
41
Criterio 7. Impacto en la Sociedad
7.1 Mejoramiento del entorno
En el marco del Modelo de Calidad Intragob, a travs
de las Dependencias y Entidades, y con los recursos
generados por sus ahorros internos, se incrementan los
esfuerzos tendientes al mejoramiento de su mbito de
influencia en el entorno legal, fsico, social y
econmico, mediante el establecimiento de acciones
concretas para promover la cultura de calidad
7.2 Los sistemas utilizados para promocin del impacto
en la sociedad incluyen indicadores para la evaluacin
de su eficiencia y efectividad.
7.3 Se establecen Programas de Trabajo para la
difusin, la capacitacin e implantacin de los sistemas
utilizados en la promocin del impacto en la sociedad
42
Criterio 7. Impacto en la Sociedad
7.4 La informacin derivada de los indicadores
utilizados, se analiza para controlar y mejorar los
procesos e impactar favorablemente en la sociedad
a travs de datos y grficas que permitan analizar
los niveles y tendencias de los resultados obtenidos.
El sistema de evaluacin del impacto en la sociedad
permite que los resultados sean comparados con
organizaciones lderes regionales, nacionales y
mundiales.
7.5 Los mtodos, procesos y sistemas implantados
para la promocin del impacto en la sociedad deben
estar sujetos a ciclos de mejora continua
43
8. Resultados
Resultados
Resultados
8.3
8.3Valor
Valorcreado
creadopor
porla
la
cultura
culturade
decalidad
calidad
8.2
8.2Valor
ValorCreado
Creadopara
para
los
losclientes
clientesyyla
lasociedad
sociedad
8.1
8.1Valor
Valorcreado
creadopara
para
la
ladependencia
dependencia
ooentidad
entidad
44
Criterio 8. Resultados
Valor creado para la Dependencia o Entidad
a
m
ch
n
Be
rk
Resultados de los Sistemas:
Liderazgo
Anlisis
Desarrollo del personal y
Gestin del Capital Intelectual
Administracin de la
informacin y la Tecnologa
Impacto en:
Crecimiento
Rentabilidad
Productividad
Planeacin Estratgica y
Operativa
Mejora de Procesos
45
Criterio 8.0 Resultados
8.1 Valor creado para la Dependencia o Entidad
Se analizan los resultados de los sistemas
correspondientes a los Mdulos de Liderazgo,
Desarrollo del Personal y Gestin del Capital
Intelectual, Administracin de la Informacin y de la
Tecnologa, Planeacin Estratgica, Gestin y Mejora
de Procesos, con el propsito de identificar su
impacto cuantitativo y cualitativo en el crecimiento,
rentabilidad, ahorro, productividad, integridad y
transparencia, logro de objetivos y desempeo, y de
cada Dependencia o Entidad
46
Criterio 8.0 Resultados
8.2 Valor creado para los Clientes, Ciudadanos y la
Sociedad
Se analizan los resultados de los sistemas
correspondientes a los Mdulos de Satisfaccin del
Cliente y Ciudadano, Administracin de la
Informacin y de la Tecnologa, Planeacin
Estratgica, Gestin y Mejora de Procesos, Impacto
en la Sociedad, con el propsito de identificar su
impacto social cuantitativo y cualitativo en los
clientes y ciudadanos, los ecosistemas y en la
comunidad, y de cada Dependencia o Entidad.
47
Criterio 8.0 Resultados
8.3 Valor creado por la Cultura de Calidad
Es necesario analizar los resultados de los sistemas
de Satisfaccin del Cliente y Ciudadano, Desarrollo
del Personal y Gestin del Capital Intelectual, con la
finalidad de evaluar las mejoras en la posicin
competitiva, incremento en la capacidad de
respuesta, transparencia e integridad, capacidad de
cambio, aprendizaje y crecimiento de los Centros de
Trabajo.
48
Criterio 8.0 Resultados
8.4 Los indicadores para medir el Valor creado para
la Dependencia o Entidad, los Clientes, Ciudadanos
y la Sociedad, y por la Cultura de Calidad, Integridad
y Transparencia, se correlacionan con la madurez del
Modelo de Calidad Intragob.
Los resultados de estos indicadores son comparados
con los de organizaciones lderes regionales,
nacionales y mundiales.
49
La Informacin Requerida en
cada Criterio
Descripcin de los sistemas y procesos que
responden a los requerimientos del Criterio
Indicadores para la evaluacin de su
eficiencia y efectividad
Programas de Trabajo, para la difusin, la
Capacitacin e Implantacin de los sistemas
presentados.
Anlisis de la informacin derivada de los
indicadores.
Ciclos de mejora de los sistemas
50
Tres Dimensiones de la Mejora
Continua
Base de la Evaluacin
ENFOQUE
IMPLANTACIN
RESULTADOS
TENDENCIA
NIVEL
51
Enfoque
Es
Esla
lafilosofa
filosofade
dediseo
diseode
delos
los sistemas,
sistemas, mtodos,
mtodos,
mecanismos,
mecanismos,metodologas
metodologasque
que se
seutilizan
utilizan
para
paralograr
lograrlos
lospropsitos
propsitosde
decada
cadatema
temaevaluado.
evaluado.
Los propsitos van en lnea con los Principios y Valores de la
Calidad Total?
El grado de integracin entre todos los aspectos del enfoque.
Se encuentran alineados a la Misin-Visin-Valores-Filosofa?
Se conectan con todos los sistemas?
52
Implantacin
El
Elgrado
gradoen
enque
quelos
losenfoques
enfoquesson
sonaplicados
aplicados aatodas
todaslas
las
reas
reasyyactividades
actividades relacionados
relacionadoscon
conlos
los sistemas
sistemas
procesos
procesosoomtodos
mtodosque
quese
seestn
estn evaluando.
evaluando.
La apropiada y efectiva aplicacin:
Aplicacin Sistemtica.
En todas las actividades internas
Procesos de trabajo
Empleados
Instalaciones
Se aplica en todas las circunstancias apropiadas, de forma
consistente y disciplinada.
La apropiada y efectiva aplicacin a todas las transacciones e
interacciones con los clientes, proveedores de bienes y
servicios, y con su entorno (comunidad y sociedad en general). 53
Resultados
Efectos
Efectosyysalidas,
salidas,gracias
graciasaala
la implantacin
implantacin de
delos
los
enfoques,
enfoques, identificados
identificadosen
encada
cadatema.
tema.
Informacin Cuantitativa:
Se obtienen datos objetivos y confiables.
Los niveles comprobados demuestran el significado de los
resultados logrados.
Las tendencias demuestran la consistencia en los propsitos;
la efectividad de los sistemas, tcnicas y herramientas, y la
rapidez de la mejora.
Informacin Cualitativa:
Nuevas y mejores formas de hacer las cosas (procesos).
Cambios culturales (hbitos, conductas, smbolos, etc.), como
efecto de la operatividad de la filosofa y valores.
54
Meta Presidencial INTRAGOB
550
470
380
315
**
PUNTOS
AO
2006
2005
2004
2003
2002
** Compromiso para 2003
55
Intragob y el ISO
Intragob
ISO 9000
Establece las bases de la
operacin, a travs de la
evaluacin de sus sistemas.
Es un modelo enfocado a la
certificacin de la
conformidad de los servicios
que se prestan para
garantizar la consistencia de
los mismos.
integral
conformidades.
Identifica y da seguimiento a
todos los resultados de la
dependencia: Criterio 8
Se enfoca a los sistemas
que tienen una influencia
directa en la calidad del
servicio y la satisfaccin del
cliente.
Tanto Intragob como
ISO son sistemas
para la medicin de
Plantea el Por qu?
la calidad y coinciden
Se enfoca al Qu?
en los criterios a
medir, sus
Se enfoca a la excelencia en Se concentra en la solucin
diferencias radican
el desempeo, con una visin de los defectos y las no
en:
56
