LIDERAZGO EN LA CRISIS Y
LA ORGANIZACIN QUE
APRENDE
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Explicar por que la competencia de liderazgo es una consideracin primordial al contratar a
los nuevos lideres.
Identificar los beneficios de la planeacin previa a la crisis.
Identificar tres componentes de la fase de planeacin del riesgo de crisis.
Describir el proceso de cinco pasos para la evaluacin del riesgo de crisis.
Describir el rol del CEO y la comunicacin al manejar una crisis.
Distinguir entre una organizacin tradicional y la organizacin que aprende.
Describir el rol de liderazgo en la creacin de una organizacin que aprende.
LIDERAZGO EN LA CRISIS
Una crisis es un suceso de gran impacto y baja probabilidad de ocurrencia y que
amenaza la viabilidad de la organizacin adems de caracterizarse por la ambigedad de su
causa, efecto y medios de solucin, as como por una creencia de que las decisiones se
deben tomar en forma apresurada.
En el mercado global voltil global de la actualidad numerosos expertos creen que las
organizaciones deben reconocer lo inevitable: que las crisis pueden surgir y lo harn. Por
desgracia, los planes de respuesta de crisis no estn tan difundidos como uno esperara.
Algunas corporaciones proactivas ahora establecen la planeacin estratgica y los planes
de preparacin de crisis. Estas organizaciones adoptan los pasos apropiados para disear
sistemas y herramientas a fin de responder de manera eficaz a una crisis antes de que
suceda. El liderazgo estratgico en la crisis requiere tres cosas.
1. Empleo de tcnicas de monitoreo del entorno para identificar sucesos que pudieran detonar una
crisis en el futuro.
2. Integrar la administracin de la crisis en un proceso de administracin estratgica para que siga
siendo una parte regular del proceso de evaluacin general de la estrategia.
3. Establecer una cultura que tome conciencia de la crisis y la preparacin como una forma de vida
EL IMPACTO DE LOS FACTORES DEL
ENTORNO
Surgen factores y tendencias en el entorno de negocios actual que subrayan la importancia del
liderazgo en la crisis. Mientras la economa avanza a tropezones y crecen las especulaciones de que
se deslizan hacia una recesin, la posibilidad real parece ser que numerosas corporaciones
enfrentaran una crisis de supervivencia.
Las personas buscan lideres que puedan brindar estabilidad, tranquilidad, confianza y un sentido de
control durante y despus de una crisis.
Los avances tecnolgicos asociados con internet y las redes de comunicacin permiten a millones
analizar y criticar prcticamente todos los aspectos de la respuesta de una organizacin a una crisis,
como un acto violento en el trabajo, un grave accidente o un retiro de producto.
Una empresa en la actualidad solo puede tener minutos, no horas para contener una crisis. En
incontables casos hay un anlisis de tiempo real minuto a minuto de las repercusiones financieras de la
crisis por los inversionistas, clientes y analistas. Para mantenerse adelante los lideres efectivos
incorporan la administracin de la crisis en sus modelos de administracin estratgica.
Una crisis puede presentar la oportunidad de que una organizacin aprenda y se adapte cuando
golpee la siguiente crisis.
PLAN DE MANEJO DE LA CRISIS
Aunque sufrir alguna perdida es casi inevitable, el manejo apropiado puede reducir la duracin de una crisis,
mejorar o retener una imagen corporativa socialmente responsable y asegurar una rentabilidad futura. El manejo
eficaz de la crisis depende de la planeacin y de las personas. De acuerdo con los expertos en el campo, un
plan eficaz de manejo de la crisis es uno que sea:
1. Exhaustivo, con asignaciones claras del liderazgo, en equipo e individual en forma de roles y
responsabilidades.
2. Mejorando con frecuencia y respaldo por sesiones peridicas de capacitacin y simulacros.
3. Coordinado y controlado a travs de todos los niveles y unidades de la organizacin.
En forma colectiva los tres requisitos parecen sealar al rol importante que desempea el desarrollo de los
recursos humanos en el manejo en el manejo de la crisis.
La prontitud para resolver en forma apropiada a una crisis es una funcin de:
1. Saber y aceptar el rol personal asignado en el plan de manejo de la crisis.
2. Suficiente capacitacin especifica para el rol asignado para permitir a la persona desempear sus
responsabilidades de manera competente.
3. Roles complementarios e integrados y responsabilidades a todos los niveles de la organizacin para que la
respuesta del manejo de la crisis sea controlada y coordinada.
Un plan de manejo de la crisis debe abordar lo que sucede antes, durante y despus de la crisis.
PLANEACIN PREVIA A LA CRISIS
Aunque nadie puede desarrollar un plan previo a la crisis que pueda anticipar con
precisin y abordar cada posibilidad en el futuro, sigue siendo la mejor forma de mitigar
las consecuencias negativas de cualquier crisis. Un plan previo a la crisis permite a los
lideres y a sus seguidores tomar buenas decisiones bajo intensa presin en las
circunstancias mas difciles y desagradables.
Los lideres son capaces de superar estos obstculos psicolgicos y que perciben los
riesgos de manera realista pueden abordar el manejo previo a la crisis en una forma
lgica y sistemtica.
Un estudio que investiga la relacin entre la previsin para una crisis y el desempeo de
la empresa revelo que las organizaciones de alto desempeo reportaron niveles mas altos
de preparacin para una crisis. El mismo estudio tambin informo que aprender de los
fracasos en un facilitador importante de la preparacin para las crisis futuras.
La planeacin previa a la crisis implica tres componentes que todas las
organizaciones (grandes, pequeas, comerciales y sin fines de lucro) deben
abordar al ensamblar un plan exhaustivo de respuesta a la crisis.
Lider de crisis
Dado el entorno dinmico de los negocios, las organizaciones proactivas han encontrado prudente designar a
uno o mas altos directivos con la tarea de revisar y monitorear los entornos interno externo para detectar
amenazas potenciales o seales de advertencia de una crisis. En el caso de una, el lder debe ser visible,
mantener el control y monitorear todos los aspectos de la ejecucin del plan. El lder de crisis puede reportar
directamente al ceo o al jefe de comunicaciones o relaciones publicas.
Las principales tareas del lder de crisis pueden incluir actividades como las siguientes:
Exigir a los individuos o departamento que lleven registros de quejas o incidentes.
Vigilar las quejas y el comportamiento de los clientes y los empleados.
Identificar pautas o tendencias que surjan en el entorno regulador, el panorama competitivo y el entorno
social.
Coordinar las actividades del equipo de manejo de la crisis para asegurar que todos los miembros trabajan
bien juntos.
La capacidad de los lideres de crisis para percibir el impacto de los sucesos en las primeras etapas del
desarrollo ha ayudado a algunas organizaciones a evitar una crisis e incluso ha facilitado a otros a convertir lo
que seria una crisis en oportunidades.
EQUIPO DE RESPUESTA A LA CRISIS
Tener establecido un equipo de respuesta a la crisis aumenta la capacidad de una organizacin para
responder a una crisis en forma inmediata y eficaz. Un equipo de repuesta a la crisis debe incluir una
buena mezcla de representantes de todos los sectores de la organizacin.
Debe basarse en recursos internos esenciales y recursos externos . en la mayora de las organizaciones
de tamao mediano a grande, el equipo de manejo de la crisis es dirigido por un alto directivo y esta
compuesto por representantes de los departamentos de produccin/operaciones, rh, legal, etc.
La diversidad en la constitucin del equipo de manejo de la crisis se enfatiza debido a que las crisis
pueden afectar cualquier numero de reas o a la organizacin completa.
En la fase de planeacin previa a la crisis, un lder quiere un equipo que sea representativo de las
diferentes funciones o divisores dentro de la organizacin, dedicado, creativo, organizado y motivado. Por
tanto, la personalidad del equipo de crisis es tan importante como el plan mismo.
Durante una crisis real, el equipo cuyos miembros son moderados, seguros, asertivos y confiables
disfrutan de mayor probabilidad de tener xitos que un equipo cuyos miembros muestran rasgos de
personalidad opuestos.
EVALUACIN DEL RIESGO DE CRISIS
La evaluacin del riesgo es una herramienta comn utilizada en la planeacin en la crisis.
Tomando del campo de la administracin de riesgo, los equipos de crisis se dedican a
identificar los riesgos potenciales que pudieran minar a la organizacin y luego a determinar
el grado de preparacin necesario. Una crisis impactara en forma negativa a las personas de
una empresa, a su condicin financiera o a su imagen. El lder y los miembros del equipo de
crisis comienzan el proceso de evaluacin de riesgo al comprometerse en un anlisis de
escenario que pasara si el cual se enfoca en la creacin de incidentes realistas bajo cada
categora de crisis. El anlisis y planeacin de escenarios es una herramienta que ayuda a los
lideres a prevenir o responder a las crisis por medio de la habilidades de toma de decisiones
basadas en los posibles resultados de la crisis. Los miembros pueden manejar preguntas
como qu pasara? Dnde somos vulnerables? Cul es el peor escenario? Cul es el
panorama a corto y a largo plazo? Esta serie de planteamientos qu pasara si? Establecen
el escenario para un plan de evaluacin del riesgo de cinco pasos.
MODELO DE EVALUACIN DEL RIESGO
1. Identificacin del
riesgo
criterios
2. Evaluacin y
clasificacin del riesgo
3. Estrategias de
reduccin del riesgo
4. Simulacin de
prevencin de la crisis
5. Manejo de la crisis
F
O
D
A
El proceso de cinco pasos para la evaluacin del riesgo consiste en 1)identificacin del riesgo, 2) evaluacin y clasificacin del riesgo, 3) reduccin
del riesgo, 4) prevencin de la crisis y 5) manejo de la crisis.
Paso 1. Identificacin del riesgo. Los miembros del equipo de crisis primero comenzaran por identificar los incidentes del peor de los casos que
pudieran tener consecuencias graves en las personas, la posicin financiera de la organizacin o su imagen. Este proceso se describe como
identificacin del riesgo y resulta en la creacin de un diagrama de riesgo.
Paso 2. Evaluacin y clasificacin del riesgo. A continuacin se analizan estos incidentes y se clasifican por medio de criterios como la perdida de
la vida, lesiones, traumas emocionales o inconveniencia mnima en cuanto al impacto humano de cada accidente
Paso 3. Reduccin del riesgo. Durante este paso el lder de crisis comparte el diagrama de riesgos creado durante la evaluacin y clasificacin del
riesgo con los miembros del equipo o pblicos mayores y comienzan a debatir y elaboran estrategias para contrarrestar cada crisis o amenaza.
Paso 4. Prevencin de la crisis. Durante este paso, se realizan pruebas y simulaciones para probar bajo presin a los empleados. De nuevo, la
informacin del anlisis FODA se utiliza para afinar este paso, el cual ayuda a sensibilizar a la organizacin sobre la necesidad de una planeacin de
crisis. Despus de las pruebas y simulaciones y las discusiones resultantes, las evaluaciones y la retroalimentacin de los gerentes en todos los
niveles de la organizacin.
Paso 5. Manejo de la crisis. Un equipo se ha conformado y esta listo para responder en el caso de una crisis real.
Por ultimo, el mejor indicador para determinar la prontitud de una organizacin para responder a una crisis es como califica en los siguientes cinco
factores:
1. Calidad del plan de crisis estratgico.
2. Concientizacin y acceso a la informacin de manejo a la crisis.
3. Prontitud para una respuesta rpida.
4. Plan de comunicacin eficaz establecido.
5. Liderazgo de crisis efectivo.
ADMINISTRAR DURANTE UNA CRISIS
Cuando una crisis surge, es esencial una respuesta rpida. Una reaccin eficaz en el
caso de una crisis es primordial para la supervivencia de una organizacin la cual debe
hacerse accesible en forma tan rpida y abierta como sea posible. Por lo general se cree
que en el transcurso de una hora de estar consiente de que puede existir una situacin de
crisis, los directivos de la empresa deben estar preparados para emitir una declaracin
inicial a los medios y otros grupos de inters clave y exponer los hechos conforme se
conocen y una indicacin de cuanto se tendrn disponibles los detalles adicionales
EL ROL DE LOS LIDERES DE ALTO NIVEL
El grado de preparacin de una organizacin para una crisis potencial depende los lideres de
alto nivel y de otro personal responsable. Cuando se presenta una crisis, los empleados
buscaran gua de los lideres de alto nivel de la empresa en cuanto a como continuaran las
operaciones de la organizacin y las formas para enfrentar la situacin. Por desgracia, se ha
sabido que algunos lideres de alto nivel se renen a puertas cerradas cuando golpea una
crisis. Delegan a los gerentes de puestos mas inferiores la tarea de enfrentar a los medios y
otros grupos de inters. De acuerdo con algunos expertos, tres principios de liderazgo de
crisis son:
1. Permanecer comprometidos y liderar desde el frente.
2. Enfocarse en la imagen completa y comunicar visin.
3. Trabajar con su equipo de manejo de la crisis.
Las organizaciones que cuentan con dichos equipos manejo de crisis establecidos son
capaces de comunicarse y responder de manera mas eficaz durante una crisis.
COMUNICACIN EFICAZ EN LA CRISIS
La comunicacin eficaz en la crisis es importante porque puede hacer o deshacer la
reputacin de una empresa. Durante los ltimos aos, se ha hecho cada vez mas claro
que mantener un sistema de comunicacin eficaz en la crisis con los grupos de inters
primarios (empleados, clientes, miembros del consejo, medios de noticias y cuerpos
reguladores) es crucial para la supervivencia cuando golpea una crisis. La planeacin
eficaz previa a la crisis debe designar quien hablara en nombre de la organizacin en el
caso de una crisis.
Cuatro cuestiones que con frecuencia surgen despus de una crisis son: qu y como ?,
qu esta haciendo para abordar esta crisis? Y qu har para asegurarse de que no
vuelva a suceder? Proporcionar respuestas honestas y precisas a estas interrogantes es
la esencia de una comunicacin eficaz en la crisis.
A largo plazo, la organizacin habr ganado la confianza, lealtad y compromiso de los
empleados, quienes aprecian que se les haga participar y que se les escuche durante una
crisis.
LINEAMIENTOS PARA UNA COMUNICACIN
EFICAZ EN LA CRISIS.
Por lo general se cree que las primeras 24 horas de una crisis son cruciales debido a la
necesidad de los medios de saber que sucedi para poderlo comunicar a sus pblicos.
Hay un vaco de informacin que, si no se llena por parte de la organizacin, se har
por otros. Entre mas esperen las empresas, es mas probable que las falsedades se
acepten como verdades.
Una organizacin puede utilizar varias rutas para difundir su informacin o afirmar su
parte de la historia para superar la tormenta de una crisis. Esto incluye comunicados y
paquetes de prensa, conferencias de prensa y entrevistas uno a uno con los diversos
medios.
ADMINISTRACIN DESPUS DE UNA CRISIS
Es muy posible para una organizacin experimentar crecimiento y prosperidad despus
de una crisis. Los lideres efectivos saben como cambiar un evento negativo como una
crisis a una experiencia de crecimiento y aprendizaje. Se trata de vislumbrar mas all de
la crisis actual y hacia el porvenir. La mayora de las organizaciones que mira al futuro
ahora hacen lo que los expertos han recomendado desde hace mucho tiempo: es decir
el recuento de los daos de una crisis, la alta gerencia deben lanzar una evaluacin de
la eficacia de la organizacin para manejar las crisis.
