SERVICIO Y
ATENCION AL
CLIENTE
Gustavo Samaniego Tejeda, M.B.A.
GESTORES VOLUNTARIOS - COFIDE
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INDICE
Introducción
Conceptos
El círculo de la atención al cliente
Pasos en la atención al cliente
GUSTAVO SAMANIEGO, M.B.A.
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1. INTRODUCCION
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2. CASOS REALES
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Caso 1:
“Restaurante El Buen Gusto”
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Caso 2:
“Modas Juanita”
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¿Qué problemas observamos
en ambos negocios?
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ENTORNO ACTUAL
Existe una fuerte competencia
Clientes son difíciles
Más exigentes e incisivos.
Saben que quieren y que no.
Tienen más información que antes.
TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE
SERVICIO MÁS COMPETENTE, DE
ALTA CALIDAD
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¿COMO SE PIERDE A UN
CLIENTE?
Por problemas en:
CALIDAD: 15 %
PRECIO: 15 %
TRATO HUMANO: 70 %
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Demandas de los Clientes
Exactitud
Oportunidad Cordialidad
Atención Flexibilidad
Efectividad
Confiabilidad Prontitud
Equidad
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2. CONCEPTOS
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Conceptos
El servicio
Conjunto de elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y actitudes que diseñamos
para satisfacer las necesidades de los clientes.
Calidad en el servicio
Es exceder las expectativas del cliente, a través del
conocimiento de los servicios, mercancías e información
en general; además de la cordialidad, respeto y
empatía hacia el cliente.
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Importancia del Servicio al Cliente
Puede significar la VENTAJA COMPETITIVA O
VENTAJA DIFERENCIAL del negocio.
En los tiempos actuales el nivel de servicio al
cliente puede definir el éxito del negocio.
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Tipos de Servicio
A. Servicio normal
Cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente.
El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la
lealtad a la empresa; un servicio superior puede captar su
atención en otro lugar.
Respuesta al cliente: “Si puede, venga por él a las
5:00 p.m.”
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B. Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que
anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
Se le sorprende al cliente con elementos extras no esperados.
El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal.
El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
Respuesta al cliente: “Claro que se puede, nosotros se lo
llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por preferirnos”.
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3. EL CÍRCULO DE
SERVICIO AL CLIENTE
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Prescriptores
Nuevos
clientes CRECIMIENTO Y
Marketing relacional RENTABILIDAD
y programas de
fidelización
Liderazgo para la
VINCULACION DE SALARIO creación de
CLIENTES Rentabilidad EMOCIONAL entornos de alto
rendimiento
Rentabilización
de clientes
SATISFACCION DE SATISFACCION DE
LOS CLIENTES Aumento de la EMPLEADOS
contribución de
los empleados
Procesos de
mejora contínua
VINCULACION DE
Gestión de EMPLEADOS
INCREMENTO DEL
intangibles VALOR POR
ESFUERZO PARA Gestión de
LOS CLIENTES proveedores
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Valor VALOR PERCIBIDO Prestaciones tangibles + intangibles
por = =
esfuerzo ESFUERZO PRECIO + Incomodidades + Inseguridades
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4. PASOS EN LA ATENCION
AL CLIENTE
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PASOS EN LA ATENCION AL
CLIENTE
Reconocer al Cliente
Identificar sus necesidades
Asegurar su satisfacción
Dar un paso más
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1. Reconocer al cliente
Quién es. Individualizar al cliente.
Sonrisa
Respeto y cortesía
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2. Identificar sus
necesidades
Escuchar activamente. Prestar atención.
Percibir que nos quiere transmitir
Confirmar haber entendido.
Qué es lo más importante para el
Cómo estamos para satisfacer estas necesidades
No entenderlos implica pérdida de eficiencia y eficacia
Altos costos
Tiempos improductivos
No alcanzar los resultados.
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3. Asegurar su satisfacción
Implica acción
Informar con claridad
Ofrecer ayuda
No improvisar
Asegurar la respuesta.
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4. Dar un paso más
(Excelencia)
Superar las expectativas
Deleitar
Experiencia inolvidable
Hacer seguimiento
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5. SISTEMA DE CORRECCIóN
Y MEJORA
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SISTEMA DE CORRECCION Y
MEJORA
Establecer sistema de Quejas,
Reclamos y Sugerencias
Cliente Misterioso
Encuesta de Satisfacción.
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ERRORES GARRAFALES EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
No adiestrar a los empleados
No saludar adecuadamente
No saber contestar el teléfono.
Que el empleado esté hablando por teléfono
Hablar con pareja, amistades o familiares.
Demorar en atender
No despedirse adecuadamente
Son detalles a los cuales muchas veces no se les da la debida atención y pueden
representar una importante pérdida de ingresos que se pudo haber evitado.
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El éxito en las
empresas depende
principalmente de la
predisposición a servir de los
propietarios y gerentes
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"En todos los sectores, cuando los
competidores están muy cerca los
unos de los otros, ganarán aquellos
que den importancia al servicio al
cliente".
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Muchas gracias
Gustavo Samaniego Tejeda
Especialista en Marketing, Servicio al Cliente, Emprendimiento y
Gestión de PYMES
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Cel. 992005432
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