Calidad en los Servicios Tursticos.
Lic. Luis Manuel Nuez Lpez.
Puntos a tratar.
Qu es la calidad? Qu es la calidad del servicio? Cmo se mide la calidad del servicio? Por qu es importante la calidad del servicio?
Objetivos:
Conocer acerca de la calidad del servicio.
Aprender el por qu es importante la calidad del servicio.
Las empresas creen que los problemas de servicio son un asunto de la gente que atiende.
Sonra mija, que eso es servicio
No haga mala cara que eso es mal servicio
Y, normalmente, cuando hay problemas de servicio deciden
Cambiar de personal!!!
Sonrer es una parte importante de la historia. Pero no es la historia completa.
Que es la Calidad?
Resultado
de un proceso que implica la satisfaccin de todas las necesidades, exigencias y expectativas legtimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad las condiciones contractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armona de una actividad turstica preocupada por su entorno humano y natural. (Definicin de OMT)
Clasificacin de los servicios
A continuacin figuran algunas clasificaciones de servicios segn diversos criterios y autores que consideran que los servicios se pueden clasificar en los diez grupos siguientes: Servicios de salud Servicios financiero Servicios profesionales Servicios de hotelera, viajes y turismo Servicios relacionados con el deporte, el arte y la diversin Servicios proporcionados por los poderes pblicos o semipblicos y organizaciones sin nimo de lucro. Servicios de distribucin, alquiler y leasing. Servicios de educacin e investigacin. Servicios de telecomunicaciones. Servicios personales y de reparaciones y mantenimiento
Caractersticas del servicio.
o Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. o Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. o Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece. o Perecedero: No puede almacenar. se
Se puede medir la calidad?
Cmo podemos medir la calidad?
DIMENSIONES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE UN HOTEL
Limpieza. Confort. Variedad de Alimentos. Calidad de los Alimentos. Tranquilidad. Seguridad. Variedad de servicios.
SERVQUAL
Es un mtodo que ayudara a medir los servicios, obteniendo beneficios potenciales, conociendo las expectativas, percepciones del cliente y finalmente saber el costo de la calidad del servicio.
Calidad de los Servicios
La satisfaccin de todas las necesidades y expectativas legtimas del cliente a un precio aceptable de conformidad con los requisitos bsicos de CALIDAD, SEGURIDAD, HIGIENE, ACCESIBILIDAD de servicios tursticos y armona con el ENTORNO HUMANO y NATURAL. (Organizacin Mundial de Turismo - OMT).
BRECHAS DE SATISFACCIN O INSATISFACCIN DEL HUSPED A TRAVS DE LAS BRECHAS DEL SERVICIO.
Qu es una brecha?
(Del fr. brche, y este del franco breka, roto; cf. a. al. ant. brhhan). 1. f. Rotura o abertura irregular, especialmente en una pared o muralla. 2. f. Rotura de un frente de combate. 3. f. Resquicio por donde algo empieza a perder su seguridad. Hacer brecha en algo. 4. f. Herida, especialmente en la cabeza.
Brecha es la distancia entre lo que se quiere hacer y lo que se hace en realidad
BRECHAS DE SATISFACCIN O INSATISFACCIN DEL HUSPED A TRAVS DE LAS BRECHAS DEL SERVICIO.
Zeitlhaml y Bitner (2003), mencionan que la posicin del modelo brechas son la llave de conceptos, estrategias y decisiones en marketing de servicios, a manera de construir junto con los consumidores las tareas de la organizacin, para disolver las brechas entre las percepciones y las expectativas, cubriendo con esto sus necesidades y as alcanzar una alta calidad en el servicio
Brecha 1: No conocer cul es la expectativa de los consumidores.
Con investigacin!!! Pregunte a los clientes que desean, revise sus Cmo se quejas y reclamos, con ellos, soluciona esta hable observe su brecha? comportamiento en el sitio.
Brecha 2: No seleccionar el diseo y estndares del buen servicio.
La mejora de la brecha se logra mediante compromisos con la calidad y la elaboracin de objetivos realistas centrados en el cliente y aceptados por empleados.
Cmo se soluciona esta brecha?
Brecha 3: No entregar el servicio con los estndares diseados.
Para solucionar esta Cmo se soluciona brecha se requieren acciones en varios esta brecha? frentes: Por un lado cambios en los procesos de recursos humanos, y por otro mayor delegacin y empoderamiento a los empleados de la organizacin.
Brecha 3: No entregar el servicio con los estndares diseados.
A qu se debe esta brecha?
Una causa frecuente de esta brecha es la falta de pertenencia de los prestadores de servicio a la organizacin. Esto suele deberse a mala seleccin, malos sistemas de supervisin y paradojas en el discurso de los directivos, que exigen sacrificios a los empleados sin ofrecerles lealtad, respeto o reconocimiento.
Brecha 4: No llevar a cabo las promesas
Diciendo la verdad!!!
Prometiendo aquello que en realidad podemos dar.
Cmo se soluciona esta brecha?
Para qu nos sirve saber todo esto?
Para entender que normalmente las personas no tiene problemas con la actitud de otras personas, sino con cosas que van ms all de lo que pueden hacer.
Para qu nos sirve saber todo esto?
Para entender que el servicio comienza desde la cima de las organizaciones, no desde su base.
Para qu nos sirve saber todo esto?
Para pensar que no solucionaremos los problemas de servicio simplemente contratando a alguien ms.
Para qu nos sirve saber todo esto?
En resumen:
para ofrecer un mejor servicio!!
GRACIAS!!!
Y buen servicio.
