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Servicio Al Cliente Presentacion Ina

El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio al cliente como el conjunto de actividades que ofrece un proveedor para que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. Explica los conceptos de servicio, cliente y tipos de actividades que pueden estar involucradas en el servicio. También describe los tipos de atención al cliente, elementos del servicio al cliente y características importantes como la disponibilidad, accesibilidad, cortesía y agilidad. Finalmente, cubre factores que influyen en el servicio como controles,

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Ivan Arguedas
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Servicio Al Cliente Presentacion Ina

El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio al cliente como el conjunto de actividades que ofrece un proveedor para que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. Explica los conceptos de servicio, cliente y tipos de actividades que pueden estar involucradas en el servicio. También describe los tipos de atención al cliente, elementos del servicio al cliente y características importantes como la disponibilidad, accesibilidad, cortesía y agilidad. Finalmente, cubre factores que influyen en el servicio como controles,

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SERVICIO AL CLIENTE

QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE??


Servicio al cliente se le considera al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado

Conceptos de servicio.
Servicio: presentacin, funcin, obligacin, favor, ayuda Servir: trabajar emplearse, desempear, ofrecer algo Servicial: amable cortes, educado, esmerado, atento Clientes: Son aquellos que compran productos o servicios para satisfacer sus necesidades

Tipos de actividades que se pueden ver implicadas en el servicio


Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la reparacin de un automvil) Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (Por ejemplo, la declaracin de ingresos necesaria para preparar la devolucin de los impuestos con ayuda del contador).

Tipos de actividades que se pueden ver implicadas en el servicio


La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de informacin en el contexto de la transmisin de conocimiento). La creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en hoteles, restaurantes, museos, etc.).

Tipos de atencin al cliente


Internet Telfono Presencial Correo

Elementos del servicio al cliente


Contacto cara a cara Relacin con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Caractersticas importantes a la hora del prestar el servicio


DISPONIBILIDAD: El grado con que un servicio est disponible, siempre que los clientes necesitan. ACCESIBILIDAD: El grado con que los clientes en general consiguen contactar al proveedor en el perodo en que est disponible. CORTESA. El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento corts y profesional.

Caractersticas importantes a la hora del prestar el servicio


AGILIDAD. El grado con que una unidad de atencin rpidamente satisface la solicitud de los clientes. CONFIANZA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable. COMPETENCIA. El grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las habilidades y los conocimientos necesarios para prestar el servicio.

Caractersticas importantes a la hora del prestar el servicio


COMUNICACIN. El grado con que el personal se comunica con sus clientes, compaeros, pblico, etc. a travs de un lenguaje, simple, claro y de fcil entendimiento.

Factores que influyen en el servicio


Controles. Si no se tiene un buen control que garantice la satisfaccin del cliente, tarde o temprano se tendrn quejas. Procedimientos. Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos requieren estar integrados cuando se proporcione.

Factores que influyen en el servicio


Comportamientos. El comportamiento es otro elemento de evaluacin del cliente, tanto del personal como de los mismos clientes que adquieren el servicio que esta adquiriendo.

Fuente de informacin
Libro: Tcnicas para perfeccionar la actitud en el servicio a clientes. Mara C. Lira Meja Google. Wikipedia.

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