Sistema de Gestión

Integrada

1 1
 ¿ QUÉ ES UN SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO?

Los SGI tratan de evaluar cómo y

porqué se hacen las cosas,
documentar cómo se van a hacer
y registrar los resultados para
mostrar que efectivamente se han
realizado.

2
SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO

Políticas de la A P
Organización
C D
P-D-C-A

Calidad MA SYSO Riesgos Finanzas RH … ??

 ¿ QUÉ ES UN SISTEMA DE
GESTIÓN INTEGRADO?
Sistema único que proporciona:

Estructura organizativa
Responsabilidades
Procesos
Recursos

para gestionar funciones múltiples, por ejemplo

Calidad, Ambiental y Seguridad y Salud en el
Trabajo 4
 INTERFASES DEL SISTEMA
INTEGRADO DE GESTIÓN
Clientes

SISTEMA INTEGRADO
EMPRESA

Trabajadores
Sociedad
 ¿ POR QUÉ INTEGRARLOS?
1. El objetivo es esencialmente el mismo:
Alcanzar los estándares de desempeño fijados.

2. El proceso de gestión es similar en principio:

- Identificar factores de riesgos
- Evaluar riesgos
- Controlarlos utilizando bases similares:
* Técnicas
* De comportamiento
* Organizativas
6
 ¿ POR QUÉ INTEGRARLOS?
• ES UNA HERRAMIENTA PODEROSA PARA :
Dar confianza a los clientes actuales y
potenciales de que se va a cumplir sus
expectativas.
Mejorar el rendimiento, coordinación y la
productividad de las actividades.
Conseguir y mantener consistentemente las
expectativas implícitas y explícitas del cliente y
partes interesadas sobre el producto/servicio.

7
 ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL
DE NORMALIZACIÓN

• Órganos nacionales de normalización de más de 130 países

• Asociado con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC)
y la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT)
• Sistema voluntario
• No Gubernamental
• Consenso Mundial

Resultado: NORMA INTERNACIONAL

MODELOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN
NORMALIZADOS
Norma Título
ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos
ISO 14001: 2004 Sistema de Gestión Ambiental. Requisitos con orientación para el
uso
I8001: 2005 Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
Requisitos
ISO 22000: 2005 Sistema de Gestión de la Inocuidad de los Alimentos. Requisitos
para cualquier organización en la cadena alimentaria.
NC 136: 2007 Sistema de análisis de peligros y puntos críticos de control
(HACCP) y directrices para su aplicación
NC 3001: 2007 Sistema de Gestión Integrada del Capital Humano. Requisitos

ISO/IEC 20000-1: Tecnología de la Información. Gestión de los Servicios.

2005 Especificación

ISO/IEC 27001:2007 Tecnología de la Información. Técnicas de Seguridad. Sistema de

Gestión de la Seguridad de la Información. Requisitos
ISO 28000: 2007 Especificaciones para un Sistema de Gestión de la Seguridad para la
Cadena de Suministro.
Norma Objetivo Principal
ISO 9001 Aumentar la Satisfacción del Cliente
ISO 14001 Apoyar la protección ambiental y la prevención de la contaminación en equilibrio con
las necesidades socio-económicas
I8001 Proteger a los empleados y a terceros, cuya seguridad y salud pueda estar afectada por
las actividades de la organización
ISO 22000 Demostrar la capacidad para controlar los peligros relacionados con la inocuidad de
los alimentos para asegurar que el alimento es inocuo en el momento del consumo
humano
ISO/IEC 27001 Asegurar la selección de controles de seguridad adecuados y proporcionados que
protejan los activos de información y brinden confianza a las partes interesadas

NC 136 Identificar peligros específicos y medidas para su control a fin de garantizar la

inocuidad de los alimentos.

NC 3001 Permitir a las organizaciones atraer, retener y desarrollar, permanentemente a sus

trabajadores, así como desarrollar el capital humano para materializar sus objetivos
estratégicos
ISO/IEC 20000-1 Ofrecer servicios de información gestionados de una calidad aceptable para el cliente

ISO 28000 Eliminar de las cadenas de suministro globales la amenaza constante por el
contrabando, piratería, terrorismo e incertidumbre económica
 PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN
NORMA ÉNFASIS

OHSAS
 PRINCIPALES DIFERENCIAS ENTRE LOS
SISTEMAS DE GESTIÓN
NORMA ÉNFASIS

OHSAS 18000
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Enfoque a procesos: la organización es un proceso
Requisitos para SGC
la operación efectiva de los procesos :
mejora continua

Responsabilidad S
de la Dirección a
t
R i
ENTRADAS

e
CLIENTE

SALIDAS
CLIENTE
q f
u a
i Gestión de Medición, análisis
análisis c
medición
s Recursos y mejora c
i i
t ó
o n
s Valor Agregado
Realización
del Producto Producto
Transformación
SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SYSO
SISTEMA DE GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE
INFORMACIÓN ISO/IEC 20000-1
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA INOCUIDAD
DE LOS ALIMENTOS ISO 22000
 SistemaDE
SISTEMA de GESTIÓN
Gestión deDE
la LA
Seguridad
SEGURIDAD
Informática
DE LA ISO/IECISO/IEC
INFORMACIÓN 27001 27001
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD
PARA LA CADENA DE SUMINISTROS ISO 28000
SISTEMA DE GESTIÓN DE INTEGRADA DE
CAPITAL HUMANO NC 3001:2007

21
 ISO 26000: GUÍA SOBRE
RESPONSABILIDAD SOCIAL

22
RELACIÓN ENTRE APARTADOS

23
RELACIÓN ENTRE APARTADOS

24
 Principios de gestión
• Organización enfocada al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque a procesos
• Gestión basada en sistemas
• Mejora continua
• Toma de decisiones basadas en hechos
• Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
 LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIÓN

Principio 4: Enfoque a procesos

Los resultados deseados se alcanzan

más eficazmente cuando los recursos
y actividades relacionadas se
gestionan como un proceso.
 ¿Qué es un proceso?
En un área de la empresa hay muchos
procesos ejecutándose; estos
procesos interactúan con otros
procesos. Cada proceso forma parte
de procesos más grandes
Entrada A Salida A/Control B
Proceso A

Entrada B Salida B Salida C

Proceso B Proceso C
Entrada C
 ¿Qué es un proceso?

Proceso
Entradas (conjunto de actividades Resultados
que añaden valor)

Recursos

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas

o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados (ISO 9000).
 Proceso
Mantenimiento

- Responsables
- Entradas / salidas
- Actividades que participan
- Relaciones con otros procesos
- Controles
- Recursos
- Indicadores
 Modelo básico de proceso
Controles
•Procedimientos
•Especificación
•Legislación
•Objetivos
CLIENTE •Etc.
Datos de Partida
Resultados
PLANIFICACION deseados
ORGANIZACION SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Y DESARROLLO
(INPUTS) DE LA ACTIVIDAD (OUTPUTS)
Recursos
•Materiales
•Personas
•Información/Formación
•Etc.
 El enfoque a procesos
GESTIÓN FUNCIONAL GESTIÓN POR PROCESOS

Orientación a resultados parciales Orientación a resultados globales

El departamento es el centro de El cliente es el centro de atención

atención

Cada persona hace su trabajo Cada persona ayuda a que se

hagan las cosas

Cada persona comprende su Cada persona sabe qué lugar

trabajo ocupa en el proceso

Existen rivalidades Todos trabajan conjuntamente

departamentales

Control, evaluación Control, evaluación y mejora de

y mejora de las los procesos
funciones
 Enfoque basado
En procesos
“Un enfoque basado en procesos, cuando
se utiliza dentro de un sistema de gestión
Proceso
enfatiza la importancia de
Entradas Salidas
Recursos
a) La comprensión y el cumplimiento de
los requisitos.

ISO 9000:2005

Requisitos: Necesidades o expectativas

establecidas, generalmente implícitas u
obligatorias, (de producto, de cliente o del sistema
de gestión).

ISO 9000:2005
 Enfoque basado
en Procesos
“Un enfoque basado en procesos, cuando
se utiliza dentro de un sistema de gestión, enfatiza la
importancia de

b) La necesidad de considerar los procesos en

términos que aporten valor.
ISO 9000:2005
ORGANIZACIÓN
ENTRADAS

SALIDAS
 Enfoque basado
en Procesos
“Un enfoque basado en procesos, cuando
se utiliza dentro de un sistema de gestión
, enfatiza la importancia de

c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia

del proceso.

ISO 9000:2005
OBJETIV
O

Proceso
Entradas Salidas

Recursos
 ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS

“Un enfoque basado en procesos, cuando

se utiliza dentro de un sistema de gestión, enfatiza la
importancia de

d) La mejora continua de los procesos con base en

mediciones objetivas.

ISO 9000:2005
El enfoque a procesos

La misión de una organización

debe ser crear valor a sus clientes.

Los procesos han de estar

orientados siempre a la
satisfacción de los clientes.

Al identificar los procesos del

sistema de gestión se tendrá
en cuenta si aportan valor añadido.
 El enfoque a procesos

Cuando una organización identifica de forma

adecuada todos sus procesos y los controla
mediante un buen sistema de gestión, las
interrelaciones funcionan.

El esfuerzo debe centrarse

en mantener y mejorar
la eficacia y eficiencia de
los procesos

Garantiza la continua satisfacción de los clientes

El enfoque a procesos
“Los procesos de dos
organizaciones pueden ser
formalmente idénticos, mientras
que los recursos, los métodos de
mejora y el liderazgo pueden ser
radicalmente distintos”.

Determinar e
interrelacionar los
procesos es el primer paso
para controlarlos y
mejorarlos.

Mapa de procesos
 ¿ Por qué gestionar y
mejorar los procesos ?
•Los procesos producen los productos y servicios
de la organización.
•Los procesos son críticos para mantener la
competitividad.
•Los procesos son el vehículo para satisfacer las
necesidades de los clientes y alcanzar los
objetivos de la organización.
•El rendimiento de las personas es solo tan bueno
como se lo permitan los procesos ser.
•Los procesos generalmente no están
documentados, ni estabilizados, ni mejorados
continuamente, es decir no están gestionados.
 1. Determinarlos

2. Definir
interrelaciones
GESTIÓN internas y externas
DE
PROCESOS 3. Describirlos y
documentarlos

4. Controlarlos
5. Mejorarlos
 ¿Cuáles son los procesos a
considerar en el SG de nuestra
organización?
 Determinar y Seleccionar los
procesos necesarios
Los procesos necesarios son aquellos que finalmente aparecerán
Determinar en el Mapa de procesos de la organización y para su
los
determinación, pueden usarse los siguientes criterios:
Procesos
 Afectan al grado de satisfacción del cliente, porque de ellos
depende en gran medida, la capacidad de cumplir con sus
Seleccionar necesidades y expectativas.
Procesos
Necesarios  Están relacionados con la capacidad de la organización para
suministrar productos y servicios conformes.
Agrupación  El cumplimiento de la misión de la organización, el progreso
de Procesos hacia la visión y la consecución de sus objetivos estratégicos
dependen en gran medida de ellos.
Establecer  Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organizació
secuencia e
y, como consecuencia, su optimización y eficiencia tienen un pes
interacción:
Mapa de muy relevante en la consecución de resultados competitivos.
Procesos
 Agrupación de Procesos
Determinar
los Realizar un primer análisis de identificación de
Procesos las áreas de actividad de la empresa
•Clasificación I:
- Procesos estratégicos y de planificación.
Seleccionar - Gestión de los recursos
Procesos
Necesarios - Realización del producto / prestación del
servicio
- Medición, análisis y mejora.
Agrupación •Clasificación II:
de Procesos - Procesos estratégicos.
- Procesos operativos o de negocio.
- Proceso de soporte
Establecer
secuencia e • Clasificación III:
interacción: - de cara al cliente
Mapa de - el resto
Procesos
 Agrupación de Procesos
MACROPROCESOS (CLASIFICACION I):
Identificar
los
Procesos Procesos estratégicos y de planificación:
Sistema de gestión, comunicación y marketing,
planificación estratégica y de gestión.
Seleccionar
Procesos Gestión de los recursos:
Necesarios
Información y conocimiento, personas, entorno de
trabajo, procesos económicos administrativos.
Agrupación
de Procesos Realización del producto / prestación del servicio
Diseños de procesos de desarrollo de productos ,
actividad comercial, atención a clientes, facturación.
Establecer
secuencia e Medición, análisis y mejora
interacción: Gestión de los procesos de mejora, seguimiento
Mapa de
Procesos económico-financiero, seguimiento de la satisfacción
de los clientes y usuarios.
 Agrupación de Procesos
Identificar
MACROPROCESOS (CLASIFICACION II):
los
Procesos
Procesos estratégicos:
Procesos propios de la definición, diseño, desarrollo,
Seleccionar implantación y seguimiento del sistema de gestión,
Procesos Planificación a corto, mediano y largo plazo.
Necesarios
Procesos operativos de negocios:
Procesos relativos al desarrollo, producción y
Agrupación comercialización de productos o servicios, atención y
de Procesos satisfacción del cliente, quejas y reclamaciones, posventa,
desarrollo de soluciones para el cliente, gestión de la cartera
de pedidos.
Establecer
secuencia e Procesos de apoyo:
interacción:
Mapa de Desarrollo de sistemas, equipos, innovación de tecnología en
Procesos uso, actualizaciones informáticas, gestión del conocimiento,
gestión financiera, personal, etc..
 Agrupación de Procesos
?
Identificar •Procesos Relacionados con las
los estratégicos necesidades del mercado.
Procesos Su análisis permite guiar el
resto de los procesos de la
Seleccionar
organización
Procesos
Necesarios
 Procesos Relacionados
realización producto directamente con el
Agrupación cliente
de Procesos

Responsables de
Establecer Procesos de soporte proveer a la
secuencia e
interacción:
organización de los
Mapa de recursos necesarios
Procesos
 Clasificación de los procesos.
Proceso Clave:
Aquel que tiene un impacto muy significativo
en el éxito y resultados de la organización,
función o departamento
Proceso Clave y Crítico:
Aquel en que la reducción de la diferencia entre el
rendimiento actual y el deseado tendrá un impacto
muy significativo en el éxito y resultados de la
organización, función o departamento.
 Gestión de procesos
DETERMINACIÓN
Clientes
Clientes que confían en el resultado de proceso .

Propósito y dirección
Qué se hace, por qué, para quién y por qué es importante para
ellos.

Descripción
Descripción del proceso documentado.

Medidas de Rendimiento
Definidas en términos del cliente y sus expectativas.

Responsable
El que dirige el proceso y sus resultados.
 1. Determinarlos

2. Definir
interrelaciones
GESTIÓN internas y externas
DE
PROCESOS 3. Describirlos y
documentarlos

4. Controlarlos
5. Mejorarlos
 Gestión de procesos

Identificar DEFINICIÓN DE INTERRELACIONES EXTERNAS

los
Procesos E INTERNAS
Interrelaciones externas
Seleccionar
Procesos Se caracterizan los elementos que constituyen
Necesarios
las entradas y salidas de cada proceso, así
como se establecen sus requisitos.
Agrupación
de Procesos Interrelaciones internas

Establecer
Se desagregan los procesos en diferentes
secuencia e niveles, hasta llegar al nivel más simple de
interacción:
Mapa de
actividad.
Procesos
 1. Determinarlos

2. Definir
interrelaciones
GESTIÓN internas y externas
DE
PROCESOS 3. Describirlos y
documentarlos

4. Controlarlos
5. Mejorarlos
 Gestión de procesos

DOCUMENTACIÓN
Se institucionaliza un proceso cuando
aparecen documentadas todas sus
interrelaciones externas e internas, así
como otros elementos que tienen influencia
sobre él, a través de diagramas funcionales,
procedimientos, registros y otros.
 ¿Por qué documentar?
Proceso
•Las salidas tienen mayor consistencia.

• El conocimiento no depende de las

personas.

•Ahorra tiempo la “próxima vez”.

•Facilita el traspaso de tareas.

•Identifica puntos débiles del proceso.

•Permite hacer rotaciones y/o promoción.

Descripción y documentación
del proceso
Información que se puede incluir
• Misión del proceso

• Propietario del proceso

• Límites ( inicio, fin, entradas y

salidas)

• Medios y recursos

• Métodos, actividades y tareas

• Responsabilidades Proceso
Entradas Salidas
• Variables de control

• Indicadores
 Misión del proceso

• Debe identificar el para qué, propósito o razón de

ser y el para quién se destina el proceso, la
finalidad y los clientes y usuarios.
• Puede incluir una descripción inicial del proceso
breve y concisa, de forma que sirva de orientación
y presentación del mismo.
 Propietario del proceso
Miembro de la organización al que se le asigna la dirección o
liderazgo de todas las actividades relativas a la gestión del
proceso.

Tareas:
* asumir la responsabilidad global del proceso,asegurando su control, efectividad y
eficiencia de forma estable y permanente,
* responsable final de los resultados ante la dirección,
* administrar correctamente la delegación de poder recibida facultando delegando a
su vez a los empleados que asuman la propiedad de sus empleados,
* mantener la interrelación con los demás procesos de la organizacion,
* asegurar que el proceso está debidamente documentado con los indicadores,
variables de control y medidas necesarias y que la información es distribuida regular
y puntualmente.
 Límites

Dónde empieza y dónde acaba el ámbito

de influencia del proceso.
Identificar:

Inicio y fin y actividades que incluye,

Las entradas y proveedores,
Las salidas y los clientes.
 Infraestructura y competencia

• Identificar la infraestrustura de medios necesaria para

la ejecución de las actividades del proceso.
• Identificar los requisistos de competencia necesarios
para las personas que realizan actividades que afectan al
resultado del proceso.
• Asegurar que se cumplan los requisitos identificados
para la infraestructura de los medios y los referntes a
las competencias de las personas.
 Entradas y salidas

• Identificar las características de las entradas.

• Especificar los valores de las características para que
las entradas sean procesables.
• Identificar las características de las salidas.
• Especificar los valores deseados para las
características de las salidas (resultados conformes).
 Esquema general de
documentación de los procesos

Mapa de procesos
Para cada
proceso

Ficha de proceso Diagrama de proceso

Ficha de indicadores Ficha variables de control

 Estructura de los Procesos del SGC

Planificación y Gestión Estratégicas

Procesos de Gestión Gestión de Gestión de la Gestión Tecnológica y
Gestión Financiera Operaciones Calidad Medio Ambiente

Procesos de
Gestión de Personal Capacit. Cuadros A.hombre Contraloría Logística Transp Manteni Invers
los
Recursos

Procesos de Com- Procesos Diseño y Producció Aseg.t Alm.y Postventa y

Pedidos Contratación Cliente
Realización pras clIente dearrollo n y/o metroló distribu Marketing .
Servicios gico ción

Procesos
Medición,análisis y Seguim. medición Seguim y medic. Retroalim. Desempeño Análisis de Mejora
mejora de los Procesos De los productos. del cliente del SC los datos

MO/AET0012PPT
5
3/13/2012
 Mapa de los Procesos

S O C IE D AD AC C IO N IS T AS G O B IE R N O

P E .3. D E S AR R O LLO P E .2. G E S TIÓ N P E .1. P LAN E AC IÓ N

R .H U M AN O S C ALID AD E S TR ATÉ G IC A
MERCADO

TO TAL

CLIENTES
P C .1. D E S AR R O LLO P C .4. V E N TAS Y
P C .2. O P E R AC IÓ N P C .3.
C O M E R C IALIZ AC IÓ N ATE N C IÓ N
R E D C E LU LAR FAC TU R AC IÓ N
D E P R O D U C TO S C LIE N TE S
COMPETENCIA

P S .1. G E S TIÓ N
P S .2. S O P O R TE P S .3. C O N TR O L
C O M P R AS Y
IN FO R M ÁTIC O IN TE R N O
ALM AC E N E S

PRO VEEDORES
 Mapa de procesos.
Decisión sobre Decisión sobre
Precio Nº de Túneles

Venta Aclarado Aclarado

Enjabonado Secado
Fichas Previo Final

Limpieza
Mantenimiento

ORGANIZACIÓN

ENTRADAS

SALIDAS
Descripción General de la
Secuencia e Interacción
de los Procesos
 Diagrama de procesos
Otra Otra
entrada entrada

Cliente Expresa
necesidad
Producto

Función 1 Actividad 1

Función 2 Actividad 3

Función 3 Actividad 2

Función 4 Actividad 4

Función 5 Actividad 5

t0 t1 t2 t3 t4
t actividad
tA tB tC tD tE
t acumulado
Descripción y documentación del
proceso
Para documentar un proceso es útil la representación
gráfica
Ejemplo: PROCESO DE ELABORACIÓN DE CAFÉ EN MI CAFE
¿QUIÉN? ¿QUÉ?

PROCESO
ATENCIÓN COMANDA
AL CLIENTE

COMPROBAR NO
T Y P DE LA
CAFETERA

¿Lo quiere con

NO TAZA DE CAFÉ
leche? SÍ
¿Adecuada? ESPERAR
CAMARERO
SÍ

ELEGIR CAFÉ / CARGAR LA HACER

SÍ
DESCAFEINADO DOSIS DE CAFÉ EL CAFÉ ¿La T de la leche es AÑADIR
1 adecuada? LECHE
NO

CALENTAR
LA LECHE

¿CÓMO? 1 Sujetar con la mano izquierda y pulsar dos veces la manivela del
molinillo.
 Ejemplo de Descripción del Proceso

Compra del Nuevo Material

Entrada
de la Identificación de nece-
Prod. sidades & expectativas
El proveedor sí Evaluar/
aprobado puede
Proveedores dar material Ensayar
Aprobados no
Pedido de
ofertas
P
r
o
d
u Emisión Almacenam Verificación Recepción Pedido
c
c .
i
ó Gestión del Contrato
n.
 Estrategias
Planificación Revisión del Sistema de Dirección

GESTIÓN
Mantenimiento RECURSOS
Formación y Comun. Int.

Determinación y
Revista de los Diseño y desarrollo
Requisitos Pr.
Realización del producto
Planificación Pr. Composición Entrega C
C L
Fusión
L Compras Verificación
Almacenamiento
I
Fabricación
I E
E Control Tratamiento N
Comun. Cliente
N Proveedores Caliente Embalaje T
T Recocido
E
E Selección
Tratamiento
Control Dispositivos
Frio
Seguimiento y medición

Análisis Datos Auditorias AC y AP Tratamiento NC Medidas Satisfacción

MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA

Documentos asociados a los
procesos
Procedimiento.
Carta tecnológica.
Fórmula maestra.
Instrucción tecnológica.
Instructivo de operación.
Recetario.
Ficha de Procesos.
 Ficha de proceso
CONTENIDO
• Denominación
• Objetivo / Alcance / Propósito
• Responsabilidades (Responsable del proceso)
• Descripción de las actividades del proceso
• Entradas/proveedores
• Salidas/ clientes
• Características a medir y valores de esas características.
• Indicadores para medir la eficacia del proceso
• Cómo y cuándo se verifican las características y los indicadores.
• Registros (Tipo de soporte, Tiempo de conservación)
• A quién se envía la información.
 1. Determinarlos

2. Definir
interrelaciones
GESTIÓN internas y externas
DE
PROCESOS 3. Describirlos y
documentarlos

4. Controlarlos
5. Mejorarlos
GESTIÓN DE PROCESOS

CONTROL
•Tener un conjunto de medidas de
rendimiento claves, que pueden ser
evaluadas sistemáticamente y que
son parte del éxito del negocio
 Variables de control

Parámetro sobre el que

se puede actuar para
modificar los resultados
de los procesos
 Indicadores

Expresión numérica
representativa de la consecución
de la misión de un proceso y su
evolución en el tiempo
 Indicador
• Representa un resultado importante,
relacionado directa o indirectamente con la
actividad de la empresa.
• No tiene porqué representar resultados que
estén directamente bajo el control de la
empresa.
 Características de un indicador
• Representa el resultado obtenido de uno o varios
procesos, o algún dato externo de partida a tener
en cuenta para la gestión.
• Es lo más representativo posible del resultado que
se pretende medir.
• Se expresa normalmente a través de una cifra
 Características de un indicador
(Cont. )
• El beneficio que se obtiene del uso del
indicador supera al esfuerzo de capturar y
tratar los datos.
• Es comparable en el tiempo para poder
analizar su evolución.
 Indicadores de procesos y de
resultados

• Indicadores de resultados: son aquellos

que informan de lo que ha pasado, es decir
acerca de las salidas de un proceso. La
información es ¨a posteriori¨
 Indicadores de procesos y de
resultados ( Cont. )

• Indicadores de procesos: son aquellos que

informan de lo que pasa cuando un proceso está
todavía en marcha. Mide lo que está pasando y la
información se obtiene ¨a priori ¨
Se puede considerar que los indicadores de
proceso son inductores de los indicadores de
resultados
 MEDIDAS DE RENDIMIENTO

Son las medidas de la calidad del

proceso. Se componen de un indicador
de la calidad y una unidad de medida.
Deben reflejar el cumplimiento de los
requisitos de los clientes y de los
objetivos de la empresa.

Indicador de Indicador de Meta Cómo se va Quién va a

calidad medida objetivo a controlar controlar
 JERARQUÍA DE LAS MEDIDAS DE
RENDIMIENTO

Es necesario realizar el escalado de las

métricas a lo largo de todo el proceso que
permitan asegurar la coherencia en cuanto
al valor añadido de éste para conseguir
satisfacer los requerimientos del cliente.

PROVEEDOR

CLIENTE
 1. Determinarlos

2. Definir
interrelaciones
GESTIÓN internas y externas
DE
PROCESOS 3. Describirlos y
documentarlos

4. Controlarlos
5. Mejorarlos
 MEJORA

Mediante el seguimiento continuo de las

medidas de rendimiento de los procesos.
Analizar resultados y plantearse nuevas
metas de mejoramiento a alcanzar.
Establecer e implementar estrategias de
mejoramiento continuadas.
PLANIFICAR

ACTUAR HACER

VERIFICAR
Mejora continua

La mejora continua:
Objetivo permanente de la organización

Analizar:
• Puntos fuertes
• Puntos débiles
Objetivos
• Oportunidades
de mejora
• Amenazas
 RETOS PARA LA INTEGRACIÓN

• Método de integración
• Estructura organizativa.
• Procesos integrados.
• Filosofía para garantizar la gestión
del sistema.

84
 RETOS PARA LA INTEGRACIÓN

• Método de integración
• Estructura organizativa.
• Procesos integrados.
• Filosofía para garantizar la gestión
del sistema.

85
 RETOS PARA LA INTEGRACIÓN

MÉTODO DE INTEGRACIÓN:
• UNE 66177:Sistemas de gestión. Guía
para la integración de los sistemas de
gestión (2005).

• PAS 99:2006: Specification of common

management system requirements as
a framework for integration.

86
UNE 66177:2005.Estructura del
proceso de integración
PAS 99:2006: Specification of common
management system requirements as a
framework for integration.

88
PAS 99:2006: Specification of common
management system requirements as a
framework for integration.

89
PAS 99:2006: Specification of common
management system requirements as a
framework for integration.

Sistemas de
Gestión Ambiental
ISO 14000

Sistemas de
Gestión de la Calidad
ISO 9000

90
 MODELO ISO 9000
Enfoque para
Requisitos SGC mejora
a procesos:
la operación continua
la organización
efectiva dees unprocesos
los proceso :

Responsabilidad S
de la Dirección a
t
R i
ENTRADAS

e
CLIENTE

SALIDAS
CLIENTE
q f
u a
i Gestión de Medición, análisis
análisis c
medición
s Recursos y mejora c
i i
t ó
o n
s Valor Agregado
Realización
del Producto Producto
Transformación
ESTRUCTURA ISO 9001 : 2008.
Sistemas de Gestión de Calidad Sección 4

Responsabilidad de la Dirección Sección 5

Gestión de los Recursos Sección 6

Realización del producto

Sección 7
ENTRADA SALIDA
PROCESOS

Medición, Análisis y Mejora Sección 8

 4.1 Requisitos generales

 La Organización deberá
 establecer,
 documentar,
 aplicar,
 mantener y
 mejorar continuamente un SGC
 La Organización identificará los procesos necesarios para el
SGC, incluyendo:
 procesos de gestión
 entrega de recursos
 realización del producto
 medición
 Procedimientos que exige
la norma ISO 9001

4.2.3 Control de los documentos

4.2.4 Control de los registros
8.2.2 Auditoría interna
8.3 Control del producto no conforme
8.5.2 Acción correctiva
8.5.3 Acción preventiva
 5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso 5.2 Enfoque al 5.3 Política

5.4 Planificación
de la Dirección. Cliente de la Calidad

5.5 Responsabilidad,
NORMA autoridad y
comunicación

Política y Objetivos de
Calidad
5.6 Revisión por la 1. Responsabilidad y
Dirección Autoridad,
Manual de Calidad 2. Representante de la
Dirección,
Documentos de la 3. Comunicación
Organización Interna,

Registros
 6.Gestión de los Recursos

Materiales 6.3 Infraestructura (Maquinaria y Equipo)

Insumos

Producto

7.0 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Métodos 6.4 Ambiente de 6.2 RR.H.H. (Gente)

Trabajo (M.A.)

6.1 Provisión de Recursos

5.0 Responsabilidad
de la
Dirección
 7. Realización del Producto

7.3 Diseño y
Desarrollo

7.2 Procesos
7.4 Compras 7.1 Planificación de la Realización del Producto Relacionados
con el Cliente

7.5 Producción y Prestación del Servicio

Almacén Almacén
Proveedores Clientes
Insumos Productos

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento

y Medición
 Medición, análisis y mejora
8.1 Objetivo del Seguimiento, la Medición, el
Análisis y el Mejoramiento (demostrar la conformidad del
producto, asegurar de la conformidad del SGC y mejorar continuamente la
eficacia el SGC)
8.2 Métodos de Seguimiento y Medición (Encuestas
sobre la satisfacción del cliente, Retroalimentación sobre los productos,
Auditorías internas, Mediciones financieras, Auto-evaluación)

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Análisis de datos (demostrar la idoneidad del SGC,
evaluar oportunidades para el mejoramiento continuo)
8.5 Mejora (MC, A.C y A.P)
SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL
AGRUPACIÓN DE LOS PRINCIPALES
REQUISITOS (PAS 99:2006)

100
REQUISITOS COMUNES

101
REQUISITOS COMUNES

102
 REQUISITOS COMUNES
Política
Revisión Planificación
Dirección
Organización
Auditorías Calidad

Responsabilidades
Sistema
Medio
de gestión Ambiente
Acciones integrado
Formación
correctivas y
Seguridad
preventivas
Documentación
Elementos comunes
No
conformidades Control
documentación
Registros Control de
proceso
 Política

 Compromisos
 Requisitos
 Documentada
 Comunicada  Prevención de la contaminación
 Entendida  Comprometida con el
 Mantenida al cumplimiento de normativa
día
 A disposición del público
 Revisada
 POLÍTICA INTEGRADA DEL SISTEMA DE GESTIÓN
La Inmobiliaria ALCORA es una entidad que se dedica a la comercialización, arrendamiento y
administración de inmuebles. En representación de la entidad el Gerente General y la Junta Directiva,
conscientes de la importancia que tiene la calidad, el medioambiente y su gestión se han
comprometido a diseñar e implementar un sistema de gestión integrado que tribute a:
• La satisfacción de las necesidades de sus clientes, ofreciendo servicios que cumplan los requisitos
establecidos, siendo para ellos, nuestra entidad la mejor opción.
• Cumplir con todos los reglamentos y/o regulaciones vigentes aplicables a las actividades de la
entidad, así como en las subcontratadas, en lo relativo a medio ambiente, además de otros requisitos
a los que la organización se adhiera y lo establecido en los vigentes permisos y autorizaciones de
funcionamiento de sus instalaciones.
• La mejora continua de la eficiencia del sistema de gestión calidad-medioambiente, que conlleva la
evaluación periódica de los riesgos, y el establecimiento y revisión anual de objetivos y metas para la
mejora del desempeño de los procesos y del sistema de gestión.
• Trabajar en función del ahorro de recursos, la prevención de la contaminación, identificando,
evaluando y gestionando los aspectos ambientales de sus actividades, servicios e instalaciones para
minimizar hasta donde sean posibles los impactos ambientales adversos de sus actividades y
procesos subcontratados.
• Comunicación de la política a todos los empleados de la Empresa y procesos subcontratados,
formando y sensibilizando a los trabajadores, asignando claramente las responsabilidades y
extendiendo las exigencias a las empresas contratistas que realizan actividades en sus instalaciones.
• Mantenimiento de esta política integrada a disposición del público.
La eficiencia del Sistema de Gestión Calidad- Ambiente es responsabilidad directa del Gerente
General. En su nombre y representación, el representante del Sistema de Gestión Calidad-
Medioambiente supervisará su implantación, desarrollo y mantenimiento, evaluando su adecuación y
aplicación correcta.
Para ello, el representante del Sistema de Gestión Calidad- Medioambiente tiene la autoridad
necesaria para intervenir en todas las áreas de la entidad en la medida que estime conveniente para
comprobar la efectividad del Sistema de Gestión Integrado.
_____________________________
Ing. Mario Luis Gisbert Alfonso
Gerente General de la Inmobiliaria ALCORA. 105
 Planificación
Objetivos
 Basados en las expectativas
y necesidades de los
 Cumplimiento de clientes
compromisos contenidos en  Orientados hacia elementos
la Política claves de la calidad
 Medibles
 Plazos
 Responsables
 Medidas adoptadas o
previstas para alcanzar  Realizables en los
plazos previstos
 Específicos
 Realistas
 OBJETIVOS INTEGRADOS
1. Mantener el índice de disponibilidad técnica promedio
durante el año de los locales destinados al alquiler al
90%.
2. Disminuir la incidencia de los aspectos ambientales y
los riesgos más significativos, asociados a los procesos
de la entidad, así como actividades contratadas y
subcontratadas.
3. Alcanzar un porcentaje de ocupación promedio del total
de los locales pertenecientes a Inmobiliaria superior al
75%.
4. Lograr el aval del sistema de gestión integrado de la
calidad medio ambiente que permite elevar el nivel de
satisfacción de los clientes y partes interesadas.

107
Planificación

108
Planificación

109
 Organización
Responsabilidades

Liderazgo de la Dirección

Responsabilidades definidas, comunicadas

Autoridades definidas

Dotación de recursos
 Formación

 Identificación de las necesidades de

formación
 Proporcionar formación, evaluar
 Registros

 Formación/sensibilización
 Conocimiento de los requisitos
 Procedimiento de comunicación interna y
externa (partes interesadas)
 Formación

• Cada uno:
Formación
Sepa lo que tiene
qué hacer
Sepa cómo hacerlo
Compromiso de hacerlo
Autonomía
bien a la primera Responsabilidad

Autocomprobación
Documentación
Describe en líneas generales la política y
el sistema de gestión
(Describe Qué)
MANUAL
Describen los procesos y
actividades generales del Sistema
(Describen
Cómo, Cuándo, Dónde y Por
PROCEDIMIENTOS Quién)
generales, comunes,
Describe requisitos de
específicos
actuación específicos de una
tarea o puesto de trabajo
REGULACIONES Formato: documento usado
FORMATOS para conseguir los resultados
de tareas y procesos. Los
REGISTROS
formato que dan evidencias de
los resultados se les llamas
registro.
Documentación

114
 Documentación

Debe contener:

115
Documentación

116
Manual del SGI

117
 Control de los procesos
 Procesos planificados
 Criterios de trabajo
 Responsabilidades definidas
 Control y supervisión de parámetros del proceso
 Definición de puntos de inspección/verificación
 Mantenimiento adecuado
CONTROL OPERACIONAL Impacto medioambiental
 Identificando operaciones importantes producido por accidentes
 Planes de emergencia y capacidad
de respuesta Parámetros más importantes y
Cumplimiento de normativa
 identificar
 responder
 prevenir
 reducir
 Seguimiento y Medición
 Controlar
 Medir
 Registros
 soporte informático
 Identificar  soporte papel
 Mantener al día
 Recoger
 Dar un destino
 Codificar
final
 Acceder a
 Legibles
 Archivar
 Guardados
 Guardar

Demostrar :
 Conformidad con los requisitos
especificados
 Funcionamiento eficaz del sistema
 No conformidades

 Tratamiento específico: identificación, segregación,

evaluación
 Responsables

 Falta de cumplimiento en el
desarrollo y ejecución del sistema
 Acciones correctivas y
preventivas
• Reclamaciones de
• Investigar causas clientes
• Iniciar acciones
• Comprobar seguimiento, cierre y
eficacia
• Registros
 Controlar acciones encaminadas a la
reducción de cualquier impacto producido
 Proporcional a la magnitud del producto
detectado y ajustada al impacto ambiental
encontrado
 Auditorías

 Autocontrol del sistema

 Verificar que las actividades y
resultados cumplen las disposiciones
previstas
 Determinar la eficacia del sistema
 Personal independiente
 Planificadas
 Resultados registrados
Auditorías

123
 Revisión por la dirección
Objetivos Integrados
Organización Procedimientos

Entradas
SISTEMA
• Cumplimiento
F de Objetivos
fv V
Procesos Recursos • Auditorías
Dirección
• Quejas y
Adecuado denuncias
Eficaz
• Acciones
Política integrada correctivas
Registros

Modificaciones

124
 Revisión por la Dirección

 Base del proceso de mejora

 Realizada por la alta Dirección
 Periodicidad especificada
(recomendada anual)
 RETOS PARA LA INTEGRACIÓN

• Método de integración
• Estructura organizativa.
• Procesos integrados.
• Filosofía para garantizar la gestión
del sistema.

126
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

127
 RETOS PARA LA INTEGRACIÓN

• Método de integración
• Estructura organizativa.
• Procesos integrados.
• Filosofía para garantizar la gestión
del sistema.

128
129
 Control de los documentos y de los registros. Comunicación Interna/ Externa
Identificación de los requisitos legales y consulta
E reglamentarios
S
T Identificación Análisis de Datos Metas- Programas
R Planificación
A Técnico evaluación AA- y de Mejora- Plan de
T
Económica Peligros- Revisión del SIG Emergencias
E
G
Riesgos
I
C
O

Proceso Administración
ARRENDAMIENTOde inmueble
C Arrendamiento / Subarrendamiento Cobros Determinación
DETERMINACIÓN
inicial
Procesos SERVICIO INMOBILIARIO
L relacionado
DE LAde la
A
relacionados Servicio inmobiliario CONTROL SATISFACCIÓN
satisfacción de
con con los
las partes ADMINISTRACIÓN DE INMUEBLE DElos
LAS PARTES
clientes
V interesadas
clientes MTTO REPARACIÓN TÉCNICO INTERESADAS
E CONSTRUCTIVA

A Identificación – Control
evaluación y selección
(( Prod. No conforme-
Ecoómico no conformidad- Acc. Correctivas-Preventivas
P de Proveedores-
accidente-incidente
O Compras
**
Pagos
Y Control de
Auditoria Control Control
Interna- CCI operacional operacional
O los medios de Recursos Humanos
de la GMA de la GSST
seg y med
 RETOS PARA LA INTEGRACIÓN

• Método de integración
• Estructura organizativa.
• Procesos integrados.
• Filosofía para garantizar la gestión
del sistema.

131
 FILOSOFÍA DE INTEGRACIÓN

GESTIÓN DE LA
CALIDAD

GESTIÓN
MEDIO
AMBIENTAL

Minimizar los riesgos

132
 Estudio de Caso:
Definir Política y objetivos
integrados
Mapa de procesos integrados.

133