UNIVERSIDAD DE COSTA RICA

SISTEMA DE ESTUDIOS DE POSGRADO

PLAN DE PROYECTO PARA LA ELABORACIÓN DE UNA HERRAMIENTA DE

INTELIGENCIA ARTIFICIAL APLICADA EN UN SOFTWARE

Trabajo final de investigación aplicada sometido a la consideración de la

Comisión del Programa de Estudios de Posgrado en Computación e
Informática para optar por el grado y título de Maestría Profesional en
Tecnologías de la Información y Comunicación para la Gestión Organizacional

MARIA ALEJANDRA SERRATO ZUMBADO

Ciudad Universitaria Rodrigo Facio, Costa Rica

2020
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Dedicatoria

A mis madres, que siempre han estado para mí y han creído en todos los
proyectos que he emprendido.
A mi amor, mi apoyo, mi compañía, mi sostén, mi amigo, mi club de fans privado.
Los amo.

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Agradecimientos

A Dios por permitirme cumplir otra de mis metas intelectuales.

De nuevo a mis madres porque en ellas siempre encuentro la inspiración para

continuar. A mi hijo(a) que llega en este momento excepcional para enseñarme
que todo es posible si se pide con amor y fe.

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Este trabajo final de investigación aplicada fue aceptado por la Comisión del
Programa de Estudio de Posgrado en Computación e Informática de la
Universidad de Costa Rica, como requisito parcial para optar al grado y título en
Maestría Profesional en Tecnologías de la Información y Comunicación para la
Gestión Organizacional
FRANCISCO JOSE BLANCO Firmado digitalmente por FRANCISCO
JOSE BLANCO CHAVARRIA (FIRMA)
CHAVARRIA (FIRMA) Fecha: 2020.05.13 12:55:30 -06'00'
________________________________________

M. Sc. Francisco Blanco Chavarría

Decano o Representante de la Decana Sistema de Estudios de

Posgrado
VERNI GERARDO Firmado digitalmente por VERNI
GERARDO FERNANDEZ CASTRO
FERNANDEZ CASTRO (FIRMA)
________________________________________
(FIRMA) Fecha: 2020.05.13 21:27:27 -06'00'

M. Sc. Verni Fernández Castro

Profesor o Profesora Guía

OSCAR MARIO Digitally signed by OSCAR
MARIO ALFARO SOLIS (FIRMA)
ALFARO SOLIS Date: 2020.05.13 21:42:29

________________________________________
(FIRMA) -06'00'

M. B. A. Oscar Alfaro Solís

Lector o Lectora
JOSE RAFAEL PAZ Firmado digitalmente por JOSE RAFAEL
PAZ BARAHONA (FIRMA)
BARAHONA (FIRMA)
________________________________________
Fecha: 2020.05.13 20:58:25 -06'00'

M. Sc. José Paz Barahona

Lector o Lectora
Firmado digitalmente por
YORLENY SALAS ARAYA (FIRMA) YORLENY SALAS ARAYA (FIRMA)
________________________________________ Fecha: 2020.05.13 22:30:54 -06'00'

M. Sc. Yorleny Salas Araya

Directora del Programa de Posgrado en Tecnologías de la Información y

Comunicación para la gestión Organizacional.
MARIA ALEJANDRA Firmado digitalmente por MARIA
ALEJANDRA SERRATO ZUMBADO
SERRATO ZUMBADO (FIRMA)
________________________________________
(FIRMA) Fecha: 2020.05.14 10:03:13 -06'00'

María Alejandra Serrato Zumbado.

Sustentante

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TABLA DE CONTENIDO
Resumen ..........................................................................................................................................vii

Summary .........................................................................................................................................viii

Lista de tablas ................................................................................................................................ ix

Lista de figuras ................................................................................................................................. xi

Lista de ilustraciones ...................................................................................................................xii

Glosario ........................................................................................................................................... xiii

Introducción ....................................................................................................................................... 1

Capítulo I. Planteamiento del tema ................................................................................................ 2

Antecedentes y planteamiento del problema ............................................................... 2

Objetivos ................................................................................................................................. 4

Objetivo general .............................................................................................................................. 4

Objetivos específicos .................................................................................................................... 4

Justificación........................................................................................................................... 5

Capítulo II. Marco teórico ................................................................................................................ 8

2.1 Marco referencial ........................................................................................................... 8

2.2 Conceptos de la Administración de Proyectos ................................................... 13

2.3 Conceptos de la Inteligencia Artificial ................................................................... 15

Capítulo III. Marco metodológico .................................................................................................. 26

Enfoque del proyecto. ....................................................................................................... 26

Procedimiento metodológico .......................................................................................... 32

Capítulo IV. Casos exitosos de implementaciones de chatbot en el ámbito nacional ......... 36

Chatbot Poder Judicial ..................................................................................................... 36

Chatbot Gollo....................................................................................................................... 40

Chatbot BAC Credomatic ................................................................................................. 43

Chatbot AIVO ....................................................................................................................... 59

Chat en línea Clínica Salud Sin Fronteras. .................................................................. 63

Chat en línea de Scotiabank. ........................................................................................... 65

Chat en línea de Kolbi ....................................................................................................... 69

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Chat en línea Grupo ICE. .................................................................................................. 73

Chat en línea de CCSS. ..................................................................................................... 74

Lista de las mejores características de los chatbots según los casos estudiados
................................................................................................................................................. 77

Beneficios potenciales de emplear un chatbot. ......................................................... 77

Capítulo V. Análisis de resultados de aplicación de instrumentos. ........................................ 79

Capítulo VI. Plan de proyecto. ...................................................................................................... 86

Administración del alcance ............................................................................................. 86

Administración de la calidad ........................................................................................... 90

Administración de riesgos. .............................................................................................. 94

Administración de los interesados.............................................................................. 141

Capitulo VII. Conclusiones y recomendaciones....................................................................... 146

Conclusiones ..................................................................................................................... 146

Recomendaciones............................................................................................................ 147

Referencias bibliográficas ........................................................................................................... 148

Anexos ............................................................................................................................................ 154

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Resumen

La efectividad de la auditoría es de vital importancia, sobre todo para la toma

de decisiones. Por medio de un software con esta orientación, se pueden
generar informes, tomando en cuenta las entradas correspondientes a los
procesos que se hayan ejecutado. Estos siempre están basados en la realidad
que vive la empresa o institución por lo cual es preponderante poder mejorarlo
cada vez que sea posible y que su aporte a la actividad (cualquiera que sea a
la que se dedica la empresa/institución) sea mayor.

Para lograr que el plan de proyecto sea realmente aplicable en la organización, se

realiza un estudio de lo que significan los chatbots. Se abarca en la investigación
de este proyecto la forma en la que se les puede obtener el mayor provecho con
su aplicación. Además, se realiza un análisis en los recursos humanos que se
deben tener, ello incluye el conocimiento de los encargados del mantenimiento y
el soporte de la plataforma.

Se toma en cuenta, además, la manera en la que soluciones tecnológicas de este

tipo (chatbot), han sido aplicadas y exitosamente empleadas por su público meta
en los distintos ámbitos.

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 viii

Summary

Every audit software has the need of exhaustive and precise outcomes to support
decision making process. They can be used on private sector as well on
government companies, in both scenarios, the effectiveness of the audit that is
achieved, is very relevant to keep and maintain such product.
Reports can be generated, taking into account the corresponding entries to the
Audit processes that have been executed. These processes are always based on
the reality of the company or institution, so the possibility of improving it every time
is preponderant and its contribution to the activity (whatever the company /
institution is dedicated to) is greater.

To make the proposal really applicable, a study is made of what the chatbots
mean and the way in which these tools can be obtained the most benefit; with its
application based on the proposal that emerges from this project. In addition, an
analysis is made in the market, includes the way in which technological solutions
of this type have been applied and successfully used by their target audience.

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 ix

Lista de tablas

Tabla 1. Métrica semestral de desempeño de chatbot. ................................................. 94

Tabla 2. Registro de riesgo El aprendizaje de la herramienta es pobre. ....................... 97
Tabla 3. Registro de riesgo La definición de la manera en la que funciona el
chatbot no es la más acertada. ...................................................................................... 99
Tabla 4. Registro de riesgo Los operadores no son ágiles respondiendo consultas. .. 100
Tabla 5. Registro de riesgo No se ubica la base de conocimiento en un equipo
capacitado. .................................................................................................................. 102
Tabla 6. Registro de riesgo No se cuenta con una conexión estable con el equipo
que realiza funciones de servidor para la herramienta y el chatbot. ............................ 104
Tabla 7. Pérdida de código fuente. .............................................................................. 106
Tabla 8. Registro de riesgo Falta de documentación................................................... 108
Tabla 9. Registro de riesgo Enfermedad. .................................................................... 110
Tabla 10. Registro de riesgo incapacidades. ............................................................... 112
Tabla 11. Registro de riesgo renuncias. ...................................................................... 114
Tabla 12. Registro de riesgo de falta de capacitación. ................................................ 117
Tabla 13. Registro de riesgo Falta de comunicación. .................................................. 119
Tabla 14. Registro de riesgo Incumplimiento de plazos. ............................................. 121
Tabla 15. Registro de riesgo Riesgos legales. ............................................................ 123
Tabla 16. Registro de riesgo Falta de liderazgo. ......................................................... 125
Tabla 17. Registro de riesgo Mala definición del alcance de los proyectos. ................ 127
Tabla 18. Registro de riesgo Mala definición de la calidad en los proyectos. .............. 129
Tabla 19. Registro de riesgo Pérdida de equipo. ......................................................... 131
Tabla 20. Registro de riesgo Fenómenos naturales. ................................................... 133
Tabla 21. Registro de riesgo Despidos. ....................................................................... 135
Tabla 22. Matriz de riesgos probabilidad-impacto. ...................................................... 136
Tabla 23. Clasificación de riesgos. .............................................................................. 141
Tabla 24. Datos importantes de los involucrados en el proyecto. ................................ 144

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 x

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 xi

Lista de figuras

Figura 1. Diseños de investigación cualitativa ............................................................... 27

Figura 2. Icono chatbot en la página principal del Poder Judicial .................................. 36
Figura 3.Descripción del botón de escucha en plataforma del Poder Judicial. .............. 37
Figura 4.Página de inicio de la web del Poder Judicial, controles de accesibilidad,
sonido y chatbot............................................................................................................. 37
Figura 5.Descripción de funciones................................................................................. 38
Figura 6.Chatbot de la página del Poder Judicial. ......................................................... 39
Figura 7.Lenguaje lesco en información para solicitud de hoja de delincuencia. .......... 39
Figura 8.Página de inicio de Gollo. ................................................................................ 41
Figura 9.Chatbot de la página de Gollo. ........................................................................ 43
Figura 10. Página de inicio del BAC Credomatic. .......................................................... 44
Figura 11. Chatbot de la página del BAC Credomatic. .................................................. 44
Figura 12. Selección de una opción del chatbot de la página del BAC Credomatic. ..... 46
Figura 13.Opciones luego de elegir un tópico en las preguntas frecuentes. ................. 47
Figura 14.Página a la que dirige la opción de “Recuperar contraseña” ......................... 48
Figura 15. Formulario previo a “hablar con un agente”. ................................................. 49
Figura 16. Espera para “hablar con un agente”. ............................................................ 50
Figura 17. Mensaje de espera para “hablar con un agente”. ......................................... 51
Figura 18. Emojis para “hablar con un agente”. ............................................................. 52
Figura 19. Otro mensaje de espera para “hablar con un agente”. ................................. 53
Figura 20. Respuesta del agente. .................................................................................. 53
Figura 21. Pregunta 1, encuesta de servicio. ................................................................ 54
Figura 22. Pregunta 2, encuesta de servicio. ................................................................ 55
Figura 23. Pregunta 3, encuesta de servicio. ................................................................ 56
Figura 24. Pregunta 4, encuesta de servicio. ................................................................ 57
Figura 25. Pregunta 5, encuesta de servicio. ................................................................ 58
Figura 26. Agradecimiento por completar encuesta de servicio. ................................... 59
Figura 27. Aivo página de inicio. .................................................................................... 60
Figura 28. Forma en la que se muestran las opciones del producto. ............................ 61

xi
 xii

Figura 29. Interacción con especialista.......................................................................... 62

Figura 30. Página de inicio de Clínica Salud sin Fronteras. .......................................... 63
Figura 31. Chat en línea de la página de Clínica Salud sin Fronteras. .......................... 64
Figura 32. Página de inicio de Scotiabank. .................................................................... 65
Figura 33. Página de solicitud de datos de Scotiabank. ................................................ 66
Figura 34.Página de chat de Scotiabank. ...................................................................... 67
Figura 35. Encuesta de servicio de chat en línea de Scotiabank. ................................. 68
Figura 36. Página fuera de línea de chat Scotiabank. ................................................... 69
Figura 37. Página fuera de línea de chat Kolbi. ............................................................. 70
Figura 38. Chat en línea habilitado de Kolbi. ................................................................. 71
Figura 39. Aviso de espero del chat en línea habilitado de Kolbi. ................................. 71
Figura 40. Pantalla de chat KolbI. .................................................................................. 72
Figura 41. Mensaje de abandono por parte del asesor Kolbi. ....................................... 72
Figura 42. Calificación de servicio de chat Kolbi. .......................................................... 73
Figura 43. Página fuera de línea de Grupo ICE. ............................................................ 74
Figura 44. Página de inicio CCSS. ................................................................................ 74
Figura 45. Página de ingreso a chat CCSS. .................................................................. 75
Figura 46. Chat en línea CCSS. .................................................................................... 76
Figura 47. Trello............................................................................................................. 81

Lista de ilustraciones

Ilustración 1. Experiencia con el equipo de trabajo........................................................ 80

Ilustración 2. Áreas en las que el aplicativo es empleado. ............................................ 83
Ilustración 3. Experiencia con chatbots. ........................................................................ 84

xii
 xiii

Glosario

 Active Directory: Directorio activo de usuarios con el que Microsoft brinda

la posibilidad de administrar credenciales de quienes quieran ingresar a los
equipos que emplean una herramienta.
 Trello: aplicación en línea por medio de la cual se pueden crear y seguir
tareas de un mismo equipo de trabajo. A estas tendrán acceso los que
pertenezcan al mismo grupo de trabajo y ellos mismos podrán administrar
sus casos.
 Métricas: medida capaz de ser cuantificada que se utiliza para rastrear y
evaluar el estado de un proceso específico. (Santos, A. 2018)
 NLP: Natural Language Processing - Procesamiento de Lenguaje Natural.

 NLU: Natural Language Understanding - Entendimiento del Lenguaje

Natural.

xiii
 xiv

xiv
 1

Introducción

Una aplicación especializada en auditoría incluye enfoques tan diversos

como la planificación, identificación de riesgos que puedan afectar el buen curso
de los procesos, definición y ejecución de estudios, verificaciones, control de
desempeño y seguimiento de sugerencias; todo debe darse en un ambiente
seguro que permite la reserva de la información. Se pretende con este proyecto,
realizar una propuesta; para el uso de IA (Inteligencia Artificial o Artificial
Intelligence); por medio de un chatbot que atienda las propuestas realizadas por
los usuarios, las cuales sean dirigidas hacia su mejoramiento.

Los chatbots están encargados de la atención primaria en las sucursales

electrónicas bancarias u oficinas virtuales de las principales empresas, por
mencionar las áreas en las que son más comunes.

Se plantea también la manera adecuada para tratar la información de la

herramienta (la mayoría es sensible) con el fin de que esta tenga el mejor
procesamiento y se genere un producto de gran calidad y aporte.

1
 2

Capítulo I. Planteamiento del tema

Antecedentes y planteamiento del problema

La presente investigación trata sobre el uso de un chatbot cuyo contexto es

empresarial; se pretende usar en una aplicación de auditoría, la cual puede ser
empleada dentro de la organización de una pyme, una gran empresa, un banco,
etc.
Una vez ejecutado el proyecto de implementación de un chatbot, se procura
contribuir a solventar la necesidad de información de sus usuarios, ya que la
inmediatez y la seguridad de la información son una problemática del mundo
actual.

En este sentido, cuando se habla de una aplicación por medio de la cual se

pueden obtener reportes basados en la información de las empresas,
definitivamente existirá la necesidad de poder evaluar aún más los datos e ir un
poco más allá por medio de consultas de los usuarios. La mejor manera de
gestionarlas, es por medio de un chat, pero no cualquiera, sino un chatbot, con el
cual, usando inteligencia artificial, pueda responder a las consultas de los usuarios
y con ellas generar un repositorio de conocimiento que pueda utilizarse para
aplicar mejoras posteriores en el aplicativo.

Los sistemas de auditoría poseen un alto valor para la toma de decisiones

de las empresas, y al agregarle la funcionalidad de un chatbot, se espera darle
aún más valor, pues el usuario puede solventar su necesidad de información las
24 horas, sin interrupciones ni esperas.

Son los mismos usuarios los que directa o indirectamente piden este tipo
de funcionalidad, ya que la han utilizado en otros sistemas y se están
acostumbrando a la flexibilidad y alta disponibilidad que podrían tener sobre la
información requerida. Además de que esta podría ordenarse y presentarse al
usuario de una manera más ordenada y solo mostrar lo que se necesite en el
momento, sin tener que recurrir a manuales extensos.

2
 3

Se analizan tesis e investigaciones similares, algunas enfocadas en el

desarrollo de una herramienta y otras enfocadas en el área de la gestión.

No se abordarán temas técnicos o relacionados con el de desarrollo de sistemas,

pero se analizarán casos exitosos de software de este tipo (chatbots), para revisar
las buenas prácticas y las oportunidades de mejora que se puedan encontrar.
Asimismo, se aplican entrevistas a un equipo compuesto por profesionales
en tecnología que cuentan además con experiencia en el área de la auditoría,
cuyos resultados arrojan información sobre la necesidad de poder contar con una
herramienta que cree un canal directo y continuo de comunicación con los
usuarios de las aplicaciones.
Además, se presenta una muy buena comunicación y se pueden medir de
forma muy eficiente rubros como: el desempeño de cada uno de los miembros del
equipo, métricas en el cumplimiento de los tiempos y costos establecidos
inicialmente para el proyecto, establecimiento de liderazgos que promueven la
creatividad, sin dejar de lado la marca en tiempos de entrega y alcance de los
entregables.
Como parte de las comunicaciones en proyectos de implementación
estudiados, se genera documentación valiosa, en donde se define la manera en la
que el producto debe funcionar finalmente y la base para la definición del
escenario ideal de la posible implementación. Estos manuales indican también el
flujo de los intercambios de información, que provee al equipo de trabajo de la
arquitectura que se plantearía para el desarrollo posterior.
También, se le da especial importancia al alcance que tendrá el proyecto,
en este caso la investigación estará limitada por lo que compete a la gestión o
plan de este, pero se puede establecer de paso el que tendría la herramienta
como parte de la gestión de las áreas de conocimiento planteadas (alcance,
calidad, riesgos e interesados) .
Algunas de las tareas críticas identificadas para este plan de proyecto son:
1. Definir quiénes serán los beneficiados de que exista un plan de proyecto
que aborde este caso.

3
 4

2. Identificar y categorizar los riesgos que se tienen en la implementación de

un proyecto con tecnología de punta (como es el caso de la Inteligencia
Artificial),
3. La calidad que se espera del producto a obtener; sobre todo en el campo
de los lineamientos que este debiera respetar para no incumplir algún
manejo (sobre todo de la información de los usuarios), que pueda
involucrar o dañar la imagen de la herramienta ante ellos.
4. La creación de una matriz de riesgos que indique la manera en la que se
debe llevar a cabo en proyecto, con el fin de evitar que estos se
materialicen en alguna de las etapas que los comprenderían. En este
punto, la evaluación de experiencias con herramientas similares que se
encuentren en ambiente productivo ya, colaboraría de gran manera.
5. Establecer de manera clara, el alcance que se le dará a la herramienta
planteada, la manera en la cual esta llevará a cabo las interacciones con
los usuarios, los flujos por crear y las limitaciones por definir previo a su
entrada en funcionamiento.

Objetivos
Objetivo general

Desarrollar un plan de proyecto para la elaboración de una herramienta de

Inteligencia Artificial (IA) aplicada en un software, mediante el estándar del Project
Management Institute (PMI).

Objetivos específicos

1. Investigar casos reales de chatbots implementados, con el fin de

comprender su funcionamiento y aplicabilidad en distintos tipos de
negocio.
2. Analizar las implicaciones de la incorporación de un chatbot a una
herramienta, con el fin de identificar las funcionalidades principales.

4
 5

3. Desarrollar un plan de proyecto basado en el estándar del PMI, que

contemple el alcance, calidad, riesgos e interesados, para el desarrollo
de una herramienta informática que emplea Inteligencia Artificial.

Justificación

Se pretende con esta investigación desarrollar el plan de proyecto para la

elaboración de una herramienta que aplique inteligencia artificial en un chat de
consultas el cual se incorporará en un software de Auditoría.
Se iniciará con la investigación de la manera en la cual esta tecnología
(Inteligencia Artificial) está siendo empleada con resultados importantes dentro de
las organizaciones que pudieran eventualmente representar clientes potenciales.
Se tiene interés inicialmente en averiguar la factibilidad de aplicar dicha tecnología
(Inteligencia Artificial) a la información derivada de las consultas realizadas por los
usuarios del software de Auditoría; estas se encuentran en las preguntas
frecuentes efectuadas a la Ayuda que la plataforma ofrece en la actualidad.
Cuenta con metodologías para el apoyo organizacional en áreas como la
planeación, la identificación de riesgos, la definición y ejecución de estudios,
pruebas, control de cumplimiento y seguimiento de recomendaciones; todo esto
en un marco de seguridad que garantiza confidencialidad en la información ahí
tratada.
Entre los objetivos trazados está poder proyectar los beneficios que representaría
la aplicación de inteligencia artificial como una manera de dar tratamiento a los
datos provenientes del aplicativo.
En Costa Rica ya se ha incursionado en el campo de los chatbots; como es
el caso de Layla, el cual ha sido desarrollado en el país, en una empresa de
capital nacional; brinda ayuda para realizar trámites bancarios.
Además, en nuestro país se creó un asistente de este tipo para Messenger,
donde las personas hacen solicitudes al chat y dependiendo del tiempo de

5
 6

respuesta, se aplica la tarifa al usuario y estos datos serán utilizados

posteriormente en futuras consultas.
La demanda de los usuarios actualmente recae en la inmediatez de las
respuestas, por medio de los chatbots se mantiene un paso adelante a las
aplicaciones que los emplean, ya que representan un flujo constante de
información entre quienes lo usan y el aplicativo. En los datos que se pueden
obtener de ellos se encuentran propuestas de mejoras y opiniones por parte de lo
más importante en cualquier producto tecnológico: los usuarios. Representan
también un punto a favor en el campo de la competencia, ya que este tipo de
complementos logran que cualquier aplicativo sea aún más vistoso y mejor
vendido; aunado a que le da renombre a la empresa que lo desarrolla no solo a
nivel local sino internacional en temas comerciales.
En países como Costa Rica, la industria de la tecnología está en
crecimiento (aunque ya tiene cierto avance) y cada vez se va especializando aún
más, conforme se abren operaciones de pequeñas empresas y transnacionales
que requieren de los servicios de quienes estén preparados.
Contar con personal capacitado en el área de la IA es realmente
diferenciador, da pie a que se generen herramientas que puedan comercializarse,
no solo como parte de otra ya creada, sino como una independiente que pueda
llegar a cubrir un campo de actualidad que no haya sido solventado aún. Esto se
da siempre, los usuarios cambian, los que satisface una herramienta, no satisface
la otra, etcétera.
En el campo de las tecnologías de información, se requiere estar a la
vanguardia, por lo que representa algo necesario poder automatizar las
respuestas a las consultas que surjan. Quienes lo usan, tienen agendas llenas y
requieren siempre estar conectados y con al menos la sensación de estar bien
atendidos.
A nivel internacional este campo de la IA se mueve aceleradamente, se
tiene cada vez más interés en poderlo conocer y emplear, junto con la seguridad
requerida. En países como Alemania, el tema de la cuarta revolución industrial ya

6
 7

ha sido incluido en el plan de gobierno, lo que hace pensar en que esto ya está
bastante avanzado fuera de las fronteras costarricenses.
En China por su lado buscan ser la punta de lanza del tema por encima de
los Estados Unidos, ser pioneros y se emplean en este campo hace algunos
años, desarrollando sobre todo productos orientados al reconocimiento facial, la
publicidad (ventas) y la ciencia, entre otros campos.
Estados Unidos, sin embargo, sigue estando a la vanguardia, pues brinda
actualmente herramientas que colaboran con el diario vivir de sus usuarios, como
es el caso de la app basada en conocimiento del usuario de la marca Apple y que
está a disposición de quienes empleen dispositivos de la casa tecnológica.

Se plantea poder establecer con esta investigación las bases para el

proyecto de aplicación de la Inteligencia Artificial, partiendo de la definición
eventual de las características idóneas, incluso en los datos almacenados, para
poder obtener mayores beneficios en el empleo de esta herramienta. Un software
de Auditoría ya representa un elemento a la venta bastante significativo dentro de
cualquier organización, por lo cual este proyecto toma una importancia relevante
pues su desarrollo representa (proyectado) una mejora marcada en lo que se le
pueda ofrecer a los clientes. Además, se estaría ingresando en un nuevo
mercado, para abrir nuevos campos, incursionar potencialmente y generar
contactos con quienes tengan más experiencia en el campo de la Inteligencia
Artificial, de quienes se puedan tomar casos de éxito por aplicar.

7
 8

Capítulo II. Marco teórico

2.1 Marco referencial
Auditoría.
De manera generalizada, el término auditoría se puede definir como:
independiente y objetiva de aseguramiento y consulta, concebida para agregar
valor y mejorar las operaciones de una organización (Hernández & Osneidy,
2016).
En el área específica de la informática, la auditoría se encarga de recoger,
agrupar y evaluar evidencias para determinar si un sistema informático
salvaguarda activos, mantiene la integridad de los datos, a través del uso eficaz
de los fines de la organización y eficiencia de los recursos. Por lo tanto, el objetivo
principal de la auditoría informática es proteger los activos y la integridad de
datos.

Software de Auditoría
Un aplicativo cuyo objetivo sea administrar dentro de la organización, las
áreas correspondientes al campo de la auditoría, apoya los procesos de:

 Planeación.

 Identificación de riesgos.

8
 9

 Definición y ejecución de estudios.

 Pruebas.

 Control de cumplimiento y seguimiento de recomendaciones.

Todo esto debe llevarse a cabo en un marco de seguridad que permite la

confidencialidad de la información que se trata.

Una herramienta de este tipo podría comprender los siguientes módulos:

1. Plan de trabajo: se plantea inicialmente el proceso al que se le aplicará la

herramienta.
2. Ejecución de estudios: se aplican los distintos mecanismos con que
cuenta; encargados de examinar la operativa actual y validar que tan
apegados están estos con lo establecido para el tipo de negocio.
3. Planes de acción: se definen métricas para la aplicación de las prácticas
para el ajuste de los procesos en los que se haya detectado esta
necesidad.
4. Control de cumplimiento: verificación del cumplimiento de las
recomendaciones realizadas posterior a la ejecución de los estudios.
5. Archivos, legajos y expediente digital: ahorro en insumos (Oficina Cero
Papel) e información al instante, al implementar el Expediente Electrónico
de Auditoría.
6. Gestión del recurso humano: se dota a la empresa que emplee el
software, de las herramientas necesarias para que el recurso humano que
deba llevar a cabo los procesos de la manera definida, pueda aplicarlos
con éxito.

Todos con el fin de identificar, evaluar y administrar los riesgos a los que se
enfrentan las organizaciones.

Características:

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 Estandariza la gestión de riesgos de acuerdo al sistema específico de

valoración de riesgo institucional. Una adecuada planificación de recursos y
trabajos de Auditoría, así como controlar su ejecución.
 Estandarización de procedimientos de las unidades de auditoría.

 Seguridad y confidencialidad en la información que se procesa.

 Alertas y notificaciones durante la gestión de todos los procesos de

auditoría, a fin de informar sobre vencimientos de plazos, finalización de
procesos, revisiones y aprobaciones. Lo cual optimiza la comunicación y
difusión de la información, hacia cada uno de los interesados.

 Promueve estrategias y políticas “Cero Papel”. Promueve el “Teletrabajo”,

permitiendo a sus usuarios realizar la mayor parte de su trabajo aún desde
sus hogares.

 Herramienta de control de labores diarias que el superior puede validar.

 Adaptabilidad a la metodología aplicable a la organización: normativa,

valoración de riesgos, universo auditable (procesos, subprocesos y
procedimientos).

 Definición y ejecución de estudios y pruebas, así como la comunicación de

los resultados obtenidos, todo esto dentro de un marco de seguridad que
permite la confidencialidad.

 Emisión, respuesta, avance y cumplimiento de las recomendaciones y/o

registros contenidos en los estudios de auditoría, advertencias, relaciones
de hechos, asuntos legales, informes de entes externos y acuerdos de
órganos colegiados.

 Información de orden gerencial, para la oportuna toma de decisiones.

Además, permite determinar los costos asociados a cada estudio o trabajo
de auditoría.

10
 11

 Información asociada a los diferentes estudios o trabajos de auditoría,

promoviendo el ahorro (Oficina Cero Papel) y brindando información al
instante. Estandarización de procesos y documentación.

Los beneficios que se pueden obtener:

 Provee seguridad y confidencialidad de la información que se procesa, de

manera que el sistema solo presenta al usuario la información que (de
acuerdo con los permisos con los que se cuente) puede consultar y editar,
mediante tres procedimientos de selección: Active Directory, Contraseñas
encriptadas en base de datos, Firma Digital. Capacidad de limitar los
accesos, de conformidad con los derechos otorgados.

 Bitácora de notificaciones y Bitácora de transacciones.

 Es configurable según los requerimientos de la organización, esto permite

adaptar la metodología a la herramienta, de modo que no altera el ciclo
operativo normal de la organización en el área de Auditoría.

 Por su arquitectura promueve el “Teletrabajo”, permitiendo a sus usuarios

realizar la mayor parte de su trabajo aún desde sus hogares. Para esto, el
sistema cuenta con una herramienta de control de labores diarias que el
superior puede validar.

 El sistema permite la configuración paramétrica de asuntos y cuerpos de

correos para las alertas de vencimiento de plazos y revisiones, esto
estandariza las comunicaciones del área de Auditoría y todas sus
dependencias.

 Ejecución del proceso de auditoría, integrado con herramientas de

escritorio (MsOffice) y software para la reproducción de multimedia,
requerido para la visualización de papeles de trabajo y evidencias, lo que
promueve la estrategia de “Oficina Cero Papel” en la organización.

 Elaboración de hallazgos y su información relacionada (condición, criterio,

causa, efecto y recomendación). Control de avance en la ejecución de

11
 12

cada prueba, revisión y validación de cada una de ellas por parte del
supervisor de la asignación. Además de envío de mensajes (dependiendo
de la existencia de algún servicio previamente adquirido con cualquier
proveedor telefónico).

 Planificación de los recursos y los trabajos de auditoría.

 Se controla la emisión, respuesta, avance, cumplimiento y valor del riesgo

de las recomendaciones.
 Se reduce el tiempo de búsqueda de documentación.

 Se genera información oportuna y fidedigna para la toma de decisiones.

 Se organiza la normativa y los procedimientos de auditoría, facilitando su

consulta y actualización.
 Establece una base de conocimiento que permite el orden, consulta,
reutilización y estandarización de procesos y documentación.

Valor al Negocio:

 Propicia el ahorro en insumos (Oficina Cero Papel) e información al

instante, al implementar el Expediente Electrónico de Auditoría.
 Autenticación de acceso mediante firma digital, Active Directory,
contraseñas.
 Fomenta el teletrabajo, lo que se traduce en ahorro de recursos para las
unidades.
 Reduce el tiempo dedicado al proceso y se enfoca en resultados.

 Integrado con herramientas de escritorio (MS Office) y software para la

reproducción de multimedia, requerido para los legajos administrativos,
papeles de trabajo, permanente y evidencias de cumplimiento.
 Información de orden gerencial a la mano para apoyo en la toma de
decisiones.
 Gestión multicompañía.

 Control de los costos de cada estudio de auditoría.

12
 13

 Control de esfuerzos (tiempos), por recurso en cada auditoría.

 Facilidad de adaptar la metodología utilizada en la herramienta debido a su

fácil parametrización.

 Acceso desde cualquier dispositivo (laptops, tabletas, teléfonos móviles,

etc.).

 Permite la integración y participación de la administración en los procesos

de auditoría.
 Emisión de alertas y notificaciones durante la gestión de todos los procesos
de auditoría para informar sobre vencimientos de periodos, finalización de
procesos, revisiones y aprobaciones. Las alertas y notificaciones son
totalmente configurables de acuerdo a las necesidades de la organización.

2.2 Conceptos de la Administración de Proyectos

Proyecto: es un plan que se define y se establece las reglas y lineamientos que

se seguirán para lograr el objetivo trazado por el equipo de trabajo (Pérez, 2008).

Dirección de Proyectos: es la disciplina por medio de la que se pueden controlar

varias aristas de un proyecto, con el objetivo de lograr cumplir con las tareas en el
tiempo, presupuesto, alcance y calidad establecidos; así como con la
comunicación, los riesgos, los recursos, y la integración gestionados de forma
correcta (Caballero, 2006).

Director de Proyecto: es la figura de quien está encargado o encargada de las

distintas áreas de conocimiento, abarcadas dentro de un determinado proyecto
(Garriga).

Áreas de Conocimiento: son los eslabones que se deben tener en cuenta y

gestionarse para llevar a una organización a lograr los objetivos trazados. Las
áreas de conocimiento, abarcadas actualmente por el Instituto de Administración

13
 14

de Proyectos (PMI por sus siglas en inglés), según García (2015) corresponden a
los siguientes:

 Integración.
 Alcance del proyecto.
 Estimación de tiempos y plazos.
 Gestión de costos.
 Gestión de calidad.
 Gestión de recursos humanos.
 Comunicación del proyecto.
 Gestión de riesgos.
 Gestión de adquisiciones.
 Gestión de interesados.

Gestión del Alcance: se limitan en esta área de gestión, los aspectos que
comprenderá el proyecto, desde dónde y hasta dónde abarcarán las actividades
definidas dentro del cronograma que se planee.

Gestión de la Calidad: se establecen las características que deben presentar el

producto o servicio que se esté gestionando. Dentro de este apartado se debe
generar un plan que se aplique al finalizar el proyecto, con el fin de verificar que
estas sean cumplidas a cabalidad.

Gestión de Riesgos: se define inicialmente, una lista de los riesgos que se

podrían materializar eventualmente, la probabilidad de que estos ocurran, así
como el impacto que este provocaría en las demás áreas gestionadas en el
proyecto. De acuerdo con esta lista, se deben definir los que más impacto
generen y sean más probables de ocurrir, ya que se van a establecer de forma
escrita, la manera en la que se actuará ante la realización de alguno de estos.

14
 15

Gestión de interesados: en esta área, se definen los usuarios o encargados, que

estarán involucrados de forma directa o indirecta con el proyecto que se está
gestionando.

2.3 Conceptos de la Inteligencia Artificial

Luego de haber definido los conceptos relacionados con la administración

de proyectos, en el área de la Inteligencia Artificial cabe destacar:

 Chatbot: BBC Mundo (abril, 2016) indica que se puede definir como un
software capaz de comunicarse con los humanos usando inteligencia
artificial. Pueden comunicarse por medio de texto o interacción de voz.
Este tipo de herramientas (chatbots) son mundialmente empleadas: Entre
los más famosos está la lista siguiente:

 Jarvis, pertenece a la red social Facebook, la cual está pensado para

controlar las actividades de un hogar, tales como tostar el pan, ajustar la
temperatura del hogar o bien ayudar a la pequeña a vestirse (Rodríguez,
2017).
 Siri, de la marca Apple, puede realizar todas las acciones para las que está
habilitado por medio de identificación y procesamiento de voz, en aparato
de la casa que lo creó. Además, es capaz de adaptarse a la información
que va percibiendo de su interlocutor y mejorar así la experiencia de éste
haciendo uso del chat (Rodríguez, 2017).
 Alexa, propiedad de Amazon, está en la misma rama de Jarvis, ya que es
especializada en el manejo de los electrodomésticos de un hogar, además
con el análisis de la información que vaya obteniendo, puede realizar
compras en línea desde tiendas locales (Rodríguez, 2017).
 Google Now, es una herramienta aplicable en dispositivos móviles con el
sistema operativo Android, entre las cosas que permite realizar por medio
de inteligencia artificial, es reconocer canciones, leer códigos de barras y
publicar en Google+ (Rodríguez, 2017).

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 16

 Cortana, es el nombre del chatbot de Microsoft, el cual es capaz de

reconocer el lenguaje natural sin comandos concretos

De los adelantos más notorios en el campo de la IA en Costa Rica se

puede mencionar la incursión de la empresa Impesa en el campo de los chatbots;
con el desarrollo de Layla, el cual brinda ayuda para realizar trámites bancarios.

De las características con las que debe contar un software o herramienta

dedicada a la comunicación en cualquiera de sus tipos (oral, escrita, etc.)
actualmente, se listan las siguientes:

 Presencia constante: actualmente las redes sociales, han creado en la

sociedad una necesidad de presencia constante, la cual recae con fuerza
incluso en las herramientas tecnológicas que se emplean en el trabajo. Se
requiere que las herramientas con las cuales se gestionan las herramientas
de trabajo, estén disponibles el 100% del tiempo y que la disponibilidad sea
del mismo porcentaje (100%). Los chatbots son una manera de mantener
esta presencia en cualquier momento que el usuario lo requiera, con un
costo bajo, si se toma en cuenta que se debe hacer solo una inversión
inicial, el robot hará su trabajo siempre que exista el ambiente necesario
para que funcione.
 Conexión: es el estado que debe tener el usuario respecto a la aplicación
de la que depende su trabajo y su avance en los objetivos trazados; así
como viceversa, de la aplicación hacia el usuario, para que ambos puedan
interactuar entre sí y alcanzar las tareas propuestas. Esto es sin duda la
temática de la sociedad actual. Por lo cual una aplicación que permita a
sus usuarios a emplearla de forma interactiva (obteniendo respuestas de
su parte) se verá siempre reforzada con las necesidades de primera mano
de estos. Al equipo de trabajo solo le toca usar estos datos y mejorarles la
experiencia.
 Experiencia de usuario: es la impresión del usuario al frente del uso de la
aplicación, se busca que sea lo más amigable e intuitiva posible, pues esto
generará definitivamente mejores resultados en quien la debe emplear.

16
 17

La responsabilidad de este rubro recae también (en alguna medida) en lo

sencillo que resulta el uso de las diferentes herramientas de uso cotidiano, entre
ellas el correo, las redes sociales, etc.; las cuales están dirigidas a cualquier
usuario sin distinción, el público meta es ilimitado. Cuando se crean herramientas
de trabajo se trata en la medida de lo posible, por medio de un diseño establecido
previamente y avalado por expertos, hacer que estas brinden un ambiente amable
y sencillo para quienes las usen. Asimismo, la claridad respecto al manejo o las
respuestas que se deben/pueden recibir por parte del aplicativo. Sin embargo,
siempre se puede mejorar y esto se logra por medio de consultas hechas a
quienes administran la herramienta. Esto se logra también por medios
automatizados como los chatbots y justamente esa es la idea del proyecto tratado
en este documento.
Las herramientas de trabajo tienen un público meta establecido previo a su
desarrollo, saben de ellos información esencial como: su escolaridad, la
necesidad sentida, el contexto en el cual la herramienta será empleada, el
negocio en el que se desempeñan, etc.; ello podría llevar a la creación de
una herramienta encasillada en la capacidad de conocimiento o en la
familiaridad del usuario con el entorno en el que se emplea.
 Híper-conectividad: se trata de la necesidad de estar conectado por
medio de muchos dispositivos mediante la conexión a distintos portales o
bien aplicativos. Este término ha llegado para quedarse, cada vez hay más
tecnología, más facilidades para comunicarnos, para realizar trámites
burocráticos que antes requerían mucho tiempo en una oficina, para tratar
una enfermedad y poder ir validando la manera en la cual esta va
evolucionando, la forma cómo se invierte el tiempo libre o cómo se aprende
está cambiando la vida cotidiana, igualmente cómo se gestiona un viaje,
etc. Y, para todo esto, se aplica la híper-conectividad.
 Talking frente a texting: actualmente la habilidad de las personas para
comunicarse se ha trasladado casi de forma exclusiva para lo que
corresponde al texto, en lugar de la comunicación oral. Se desarrollan cada
vez más en la forma textual, porque es la que mayor demanda tiene. Para

17
 18

entablar una conversación (incluso con un cliente) vía teléfono o

personalmente pueden pasar muchos meses; incluso y a esto lo anteceden
muchas más por medios escritos. Lo textual puede significar menos tiempo
invertido y esto le da gran auge frente a otras opciones de comunicación.
Precisamente para solventar el tiempo que en el pasado se invertía para
llevar a cabo trámites burocráticos nace la idea de este proyecto. La fuerza actual
de los chatbots se debe en alguna medida a la predilección de los usuarios
actualmente por las herramientas de comunicación escrita, más que por las
orales. Esto se aprecia por medio de las capacidades de estas automatizaciones
por medio de la inteligencia artificial aplicada; las cuales les permiten obtener
información relevante sobre lo que se necesitaría agregar en el aplicativo.
 Googleización: este fenómeno realiza un aporte significativo en la calidad
de la información que se puede obtener, investigar, brindar; al tiempo que
se podría ver del otro lado de la moneda, como una pérdida en el uso de
las capacidades humanas de almacenamiento de datos. Las búsquedas de
información en la red han creado toda una cultura de la cual ya es
imposible prescindir.
 Sociedad de la información: somos parte de una sociedad que necesita
estar informada, se reciben descargas constantes de información, esta
debe ser muy selectiva en lo que consume, informativamente hablando.
Existen fuentes de todo tipo, unas enriquecen y otras más bien podrían
representar una pérdida de conocimiento por tratarse de datos no veraces.
 Sociedad conversacional: resulta de máximo interés poder brindar a los
usuarios una interacción a nivel personalizado que los provea de
respuestas a sus consultas sobre el aplicativo, lo cual será sufragado por la
herramienta que se proyecta por medio de esta investigación.
 Inteligencia artificial: es la simulación de procesos que se pueden lograr
por medio de inteligencia humana, empleando máquinas (sistemas
operativos) que emiten el comportamiento y la comprensión humana. Este
proceso está comprendido por tres fases: la recopilación de información o
aprendizaje (1), el tratamiento o razonamiento (2) y la autocorrección (3).

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 19

En la primera fase del proceso se provee al sistema de la información

requerida para poder continuar con las fases siguientes, además de configurar la
manera en la que se desea que se dé la captura de los datos.

A continuación, se procesan los datos que se hayan logrado capturar en la

fase anterior y que cumplen la configuración definida previamente.

Por último, se autocorrigen los datos que se hayan obtenido de la

aplicación de las herramientas.

Evolución de la Inteligencia Artificial

Está repartido entre varias vertientes, hay quienes dicen que esta
tecnología ya se veía venir desde antes de Cristo, cuando en la época griega,
Aristóteles describió un conjunto de reglas que describen una parte del
funcionamiento de la mente para obtener conclusiones racionales, y Ctesibio de
Alejandría (250 a. C.) construyó el primer regulador del flujo de agua; la cual sería
la primera máquina autocontrolada (racional pero sin razonamiento).

Algunos opinan que Alan Turing es el padre de la inteligencia artificial (de

hecho, se bautiza con su nombre al test que determina la calidad de las IA)
(Iglesias, 2016). En 1936, él diseñó una máquina que implementa cualquier
cálculo que hubiera sido definido previamente, regla esencial para que un
dispositivo pueda adaptarse a distintos escenarios y “razonamientos”.

Otros sostienen que estuvo en las del matemático Walter Pitts y el

neurofisiólogo Warren McCulloch por el año de 1943, cuando ellos presentaron el
primer trabajo donde se habla de esta tecnología relacionándola con la forma en
la que las neuronas funcionan en nuestro cerebro (Axayacatl, 2012). La
importancia de esta investigación recae en que ellos analizaron el cerebro y sus
conexiones neuronales con un organismo computacional. El mayor aporte
consiste en las bases de las redes neuronales artificiales (que son una manera
más de simular las características humanas por medio de modelos artificiales).

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 20

En 1956, ha sido visto como la era dorada de la IA, ya que fue en ese año
cuando John McCarthy, Marvin Minsky y Claude Shannon emplearon este término
durante la conferencia de Darthmounth y lo definieron como: “la ciencia e ingenio
de hacer máquinas inteligentes, especialmente programas de cálculo inteligentes”.
En este tiempo se realizó una proyección que indicaba que para la siguiente
década (años 70), el mundo estaría rodeado de inteligencia artificial (De La Torre,
2019).

Posteriormente, en 1958 el ingeniero Josehp Engelberger desarrolló el

primer robot industrial del mundo, nombrado Unimate, este aporte le valió el título
de padre de la robótica. Luego admitiría que su inspiración surgió de las historias
creadas por el bioquímico y escritor ruso Isaac Asimov.

El fallo en la proyección realizada en 1956, hizo que la inteligencia artificial

tuviera un retroceso en su avance y esto llegara hasta los años 90 y 2000.

La consagración definitiva de la inteligencia artificial llegó en 1997, cuando

IBM mostró a “Deep Blue” un sistema informático capaz de vencer en partidas de
ajedrez al mismo campeón del mundo en aquel momento: Gari Kaspárov. Este
avance sirvió de base para que la industria tecnológica y la sociedad en general
cobraran conciencia de la relevancia y las posibilidades que tenían las IA (De La
Torre, 2019).

IBM Watson es otro ejemplo del gran avance que ha tenido Inteligencia
artificial, se trata de un sistema que hizo su aparición estelar, al estilo de “Deep
Blue”, resultando vencedor en una competición de alto nivel, aunque en este caso
más compleja que la del ajedrez. En el año 2011, esta herramienta resultó
vencedora cuando participó en el concurso televisivo Jeopardy frente a los dos
máximos campeones de este programa, la temática de este era aplicar preguntas
sobre cultura y conocimiento de todo tipo a quienes estaban en juego (De La
Torre, 2019). Watson fue entrenado para entender las preguntas y las respuestas
que debía dar, por medio de la “alimentación” de su sistema con unas 200

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 21

millones de páginas de datos. Además, debió demostrar el análisis a un nivel en el

que debía elegir categorías y apostar por las que haya seleccionado.

Google está progresando también en esta área del conocimiento, por

medio de TensorFlow, una herramienta de código abierto que brinda a los
desarrolladores la posibilidad de crear su propio equipo con posibilidad de auto
programación y aprendizaje autónomo. Además, ha promovido el entrenamiento
de su motor de inteligencia artificial, por medio de la lectura de más de 2 865
novelas románticas, que se prevé le dé mayor soltura al expresarse (Iglesias,
2016).

Además, Google ha seguido los pasos de IBM, mediante un juego

tradicionalmente de humanos, llamado “Go”, un juego oriental antiguo y complejo:
consta de un tablero, de 19×19 cuadrados y se dice que permite más posiciones
durante una partida que átomos hay en el universo.

Facebook no se podía quedar atrás y también cuenta con un aporte

importante, mediante FAIR (Facebook Artificial Intelligence Research), por medio
del cual se atienden problemas prácticos, cotidianos; de los usuarios de esta
plataforma (Iglesias, 2016).

SONY también ha hecho aportes al respecto, adquiriendo Cogitai, una

empresa californiana de apenas dos años de vida que aprovecha el ‘machine
learning’ para que los dispositivos aprendan de forma autónoma comportamientos
o respuestas a estímulos y/o hábitos obtenidos de su interacción con el entorno
(Iglesias, 2016).

La idea inicialmente surgió porque los seres humanos necesitaban de algo

que hiciera el trabajo pesado por ellos, esto se logrará eventualmente por medio
de la instalación de sistemas operativos inteligentes en robots.

Conforme la tecnología avanza, los usos de la IA han ido variando también,

ya que la podemos encontrar en cotidianidades como la conversión de voz en
texto, etiquetado de fotografías por medio de puntos en el rostro detectado en el

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 22

perfil asociado, detección del fraude en transacciones electrónicas en proceso o

procesadas. Además, se usa en análisis avanzado de datos y coches autónomos,
el comercio electrónico, la lucha contra el cibercriminal o la banca internacional,
por ejemplo.

Por lo demás, es empleada ampliamente en la medicina, para la predicción

de lesiones y los cortes de alta precisión, así como para ayudar en los
tratamientos contra el cáncer.

Críticas regulares hacia la aplicación de la IA.

La mayor crítica para aplicación de la inteligencia artificial es que los
riesgos de su empleo no están completamente claros, ya que se trata de sistemas
operativos y redes que tienen un gran porcentaje de tratamiento por parte de
humanos, al menos en su parte inicial; es decir son propensos a fallar y se les
encomiendan regularmente actividades que los humanos no pueden hacer con tal
precisión. Se emplean para agilizar alguna tarea como por ejemplo el análisis de
grandes cantidades de información en tiempos récord, esto no afectaría en gran
medida a la humanidad si fallara, pero ¿qué hay de las técnicas en medicina,
donde está en juego la vida de alguna persona? Son escenarios donde aún se
debe evacuar el tema de los riesgos.
Gurús de la tecnología como Bill Gates, han externado su preocupación respecto
a la manera en la que pudiera emplearse la inteligencia artificial (2015). Ya que
pronto existirá la “súper inteligencia” según sus proyecciones y podría
eventualmente representar una amenaza para la humanidad.

“ Al principio, las máquinas serán capaces de hacer un montón de trabajos

para nosotros sin ser súper inteligentes. Eso puede resultar positivo si se
consegue gestionarlo bien; en este sentido, ha pronosticado Gates (2015).
“Décadas después, la inteligencia será tan fuerte que supondrá una amenaza.
Estoy de acuerdo con Elon Musk y los que dicen que no entiende cómo hay gente
que no está preocupada”.

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23

23
 24

Chatbots y la auditoría

El fin del chatbot que se planea diseñar, viene a representar una

herramienta por medio de la cual se capta retroalimentación de quienes la
emplean. Este se alimentará inicialmente con la información existente sobre las
funciones del aplicativo y de ahí partirá el proceso para poder interactuar con los
usuarios empleando estos datos; con el fin de obtener la información procesada y
transformarla en soluciones para el cliente.

Para el diseño y la implementación de un chatbot se requiere al menos un

recurso que desarrolle el aplicativo, además de alimentar el repositorio de donde
se tomará la información para que el chatbot realice un entrenamiento en
respuestas al usuario, almacenamiento disponible para las respuestas brindadas y
las preguntas que se hayan recibido; con el fin de analizar el comportamiento del
chatbot, su agilidad y la calidad de las respuestas, así como la evaluación de
factibilidad de las propuestas que surgen del tratamiento de los datos;
respectivamente.

Se propone, en este caso, que exista un proceso previo, por medio de un

chat asistido en línea, que signifique el primer acercamiento del usuario a la
aplicación que se le quiere implementar eventualmente. Por medio de esta
primera parte del proyecto (chat en línea) se obtendrían los insumos necesarios
para alimentar la herramienta final, con información de primera mano, proveniente
de las necesidades de los usuarios reales, todo completamente en el ambiente en
el que se desempeñaría el chatbot.

Se propone de este modo, porque (como se verá a lo largo de la

investigación) existen casos de éxito donde ha existido este tipo de transiciones o
bien que actualmente emplean un chatbot complementado con un chat atendido
por recursos de la entidad destinados a estas labores.

Por tratarse de un tema tan amplio, esta sería una buena idea, para poder
asistir al usuario en tiempo real, sobre temas que quizás no hayan sido tomados

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 25

en cuenta entre las preguntas frecuentes y que no se elimine o disipe la sensación

de disponibilidad e inmediatez que se busca.

La aplicación del chatbot dentro de un aplicativo de Auditoría

Se plantea desarrollar un plan de proyecto para crear una herramienta

informática de seguimiento para mejorar el uso y las opciones que ofrezca el
software.

Todos los usuarios eventualmente tendrán (si no forman parte del grupo de
personas quienes con sus consultas propiciaron el nacimiento de la idea) alguna
opinión, buena, mala, constructiva, sobre la herramienta, tendrán ideas
innovadoras, consultas, indicaciones de mejora, todos estos datos quieren ser
conocidos y almacenados para darles su debido tratamiento y este es
principalmente el aporte que el chatbot brindaría al proyecto.

Se pretende generar finalmente no solo un chat que emplea IA y que es

capaz de procesar las consultas o necesidades de los usuarios, sino que logre
que los desarrolladores del proyecto den seguimiento a estas solicitudes
(previamente clasificadas) para crear oportunidades de mejora. La atención de
estas boletas, provenientes del chatbot, estará a cargo del mismo equipo que
desarrolló y puso en práctica la idea inicial del software.

Debilidades y necesidades de implementar herramientas de seguimiento.

Los aplicativos se relacionan constantemente con usuarios urgidos de
innovación, así como con negocios que requieren reinventarse y permanecer a la
vanguardia de las soluciones para las necesidades de quienes significan sus
clientes. El uso de los chatbots, es una de las ideas actuales en atención de
necesidades en los clientes/usuarios, ya que representa un ahorro de recurso
humano destinado a esta labor, además estos también son capaces de hacer un

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 26

análisis en los datos, que permite obtener cada vez más y mejores insumos para
la elaboración de nuevas opciones de interacción.

Capítulo III. Marco metodológico

Enfoque del proyecto.

Naturaleza del proyecto

Este es un proyecto de ámbito tecnológico con un enfoque cualitativo, ya
que de aquí se desprenden rasgos que pueden ser tomados solo como parámetro
en la toma de decisiones, para su implementación. Se incluirán en la investigación
datos que pueden colaborar con quienes estén a cargo del proyecto de
implementación en una manera cualitativa. Cabe aclarar en este momento, lo que
significa que la investigación sea clasificada en esta rama: “es un método de
estudio que se propone evaluar, ponderar e interpretar información obtenida a
través de recursos como entrevistas, conversaciones, registros, memorias, entre
otros, con el propósito de indagar en su significado profundo” (Grijalva, s.f).

26
 27

Figura 1. Diseños de investigación cualitativa

Fuente: http://www.ujaen.es/investiga/tics_tfg/enfo_cuali.html

Alcance del proyecto

Esta investigación tiene por objetivo final, desarrollar un plan de proyecto
para la incursión en el campo de la Inteligencia Artificial por medio del
planteamiento de un chatbot dentro de un software de Auditoría.

Tomando en cuenta la complejidad de lograr un proyecto funcional

(empleando inteligencia artificial, por medio del chatbot que se le adhiera a la
aplicación de Auditoría); que implica meses de almacenamiento de datos
correspondientes a lo que debiera responder automáticamente, comprende
múltiples pruebas para verificar que el funcionamiento sea el ideal/esperado,
diversos recursos que se debieran definir y que propicien el funcionamiento
esperado.

La investigación sobre una herramienta de Inteligencia Artificial es

exhaustiva, definir cuál sería la mejor plataforma de programación (más ágil y de

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 28

menor curva de aprendizaje para desarrollarlo). Definir y depurar la información

que forme parte del material que alimente la herramienta. Pruebas de
entrenamiento del dispositivo, los pasos que deben seguirse para lograr las
mejores respuestas y la manera más ágil de hacerles llegar a los desarrolladores
las propuestas de los clientes.

Expuesto de esta manera, se plantea específicamente abarcar en el plan

de proyecto que se obtenga al finalizar; los campos de la administración de
Riesgos, de Alcance, de Calidad y de Interesados; con el fin de definir en este
estudio la manera en la que estos serán planificados dentro del proyecto que se
lleve a cabo posteriormente.

El alcance de la investigación es exploratorio, ya que:

…se emplea esencialmente cuando el objeto de investigación se presenta

ante los científicos como algo totalmente nuevo o insuficientemente
conocido; por tanto, los estudios exploratorios tienen como función
familiarizarse con objetos o fenómenos desconocidos o relativamente
desconocidos y tratan de identificar, en estos, conceptos, características o
variables promisorias (entre otros aspectos) que puedan potencialmente
constituirse en futuras características específicas para estos objetos o
fenómenos” (Díaz-Narváez VP, Calzadilla-Núñez A).

En este sentido, se expondrá sobre todo información general acerca del

tema que se estudia, se trata de un tema extenso y con mucha investigación
requerida. Se contará con variables que representan posibles estudios a realizar
al momento de tomar la decisión de una herramienta de Inteligencia Artificial que
colabore con un software de Auditoría; entre estos están: la cantidad de personal
requerido para hacerle frente a este tipo de proyectos, los riesgos a los que se
vería expuesta la organización si le hace frente a alguna idea de este tipo; etc.

Además, se trata de un alcance descriptivo; donde: “el investigador debe

ser capaz de definir o al menos visualizar qué se medirá y sobre qué o quiénes se
recolectarán los datos, la descripción puede ser más o menos profunda, aunque

28
 29

en cualquier caso se basa en la medición de uno o más atributos del fenómeno de

interés” (Pérez, 2016), ya que aquí se busca exponer la propuesta a detalle, por
medio de la toma de opiniones de quienes están involucrados.

Diseño de Investigación

El tipo “investigación de diseño” se caracteriza por:

· Definición de la muestra.

· Grupo de control.

· Selección aleatoria de participantes.

· Asignación aleatoria de sujetos a grupos.

· Asignación aleatoria de tratamientos por grupos.

· Control de variables externas.

· Control de variables internas.

· Nivel de medición.

Este modo de investigación da importancia a la información que se logre

obtener de los sujetos involucrados, sus opiniones, sus necesidades, sus
inquietudes. Para poder hacer frente a cada una de ellas mediante la generación
de un plan de proyecto que venga a establecer la manera en la que se
administraría un proyecto eventual de Inteligencia Artificial.

El diseño elegido se ajusta al proyecto porque se planea aplicar entrevistas

a quienes puedan aportar información procurando una construcción colaborativa y
planificada; además de que todas las partes estén involucradas de lleno porque
se trata de su beneficio directo.

Métodos y técnicas de recolección de información

1. Sujetos y fuentes de información.

Se planea aplicar los instrumentos de recolección de datos a un equipo de

informáticos (desarrolladores de software) con experiencia en auditoría, quienes
29
 30

tienen a la cabeza a un Project Manager, quien representa una de las fuentes

importantes de información en este proyecto. Además, se ha podido notar que
(como normalmente pasa) los clientes siempre tienen ideas nuevas, propuestas
innovadoras que se podrían aplicar a su entorno particular de trabajo y podría
facilitarles aún más su labor en la auditoría del negocio.

Todas estas necesidades, deben ser captadas por medio de un chatbot y

que será administrado conforme lo que se define con ayuda de esta fuente
imprescindible y enterada del tema.

Los aplicativos se relacionan constantemente con usuarios urgidos de

innovación, así como con negocios requieren reinventarse y permanecer a la
vanguardia de las necesidades de quienes significan sus clientes. El uso de los
chatbots, es una de las ideas actuales en atención de necesidades en los
clientes/usuarios, ya que representa un ahorro de recurso humano destinado a
esta labor (en opinión de la fuente), además son capaces de hacer un análisis en
los datos, que permite obtener cada vez más y mejores insumos para la
elaboración de nuevas opciones de interacción.

Otra fuente que se desea consultar es un auditor de profesión, ya que él puede

brindar eventualmente una visión más amplia del software, pero sobre todo
aportar tecnicismos relacionados a la auditoría como procedimiento, sin duda uno
de los pasos para lograr entender el escenario con el que se encontraría un
aplicativo de este tipo de mejor manera y poder eventualmente dar un aporte
desde la perspectiva de la IA.

La auditoría; al igual que la inteligencia artificial, es un campo amplio de

exploración y la mezcla entre ellos requiere imprescindiblemente de un
desarrollador de software para interactuar, por lo que se define que otra de las
fuentes de información (externo al proyecto), quien lleve a la empresa una
propuesta innovadora con la idea de que esta sea aplicada en el software de
Auditoría. Proyectar la mejoría que pueda representar el uso de la IA en el
aplicativo en cuestión y analizar la aplicación en el software de Auditoría de

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 31

herramientas que puedan significar una mejor recolección de datos y solvencia de

las necesidades de los usuarios actuales y futuros) pero con la misma visión y
fin: mejorarlo.

2. Técnicas e instrumentos de investigación.

Se requiere poder recolectar toda la información posible del

comportamiento de los involucrados, así como de la operativa regular de un
chatbot que se encuentre ya en funcionamiento.

Se planean emplear entrevistas estructuradas a los desarrolladores: por

medio de las cuales se pueda obtener información acerca de las necesidades que
los involucrados en el proyecto estén requiriendo solventar por medio del plan de
proyecto y que puedan ser incluidas en la propuesta. Se da libertad a los
participantes para indicar aquí todo lo que deseen, el filtro de la factibilidad se
haría posteriormente.

Además, se tiene la intención de aplicar entrevistas profundas a los

encargados del proyecto, donde se le pueda tomar su opinión sobre lo que sería
estrictamente necesario en un proyecto de esta índole. Ya que se estarían
empleando datos eventualmente sensibles cuyo uso pudiera representar una
limitación en el desarrollo de la idea.

Se busca también poder realizar observaciones a herramientas de chatbot

que se estén usando ya en el mercado de manera libre, por ejemplo, realizar
aportes basados en el Asistente Virtual de la Banca Electrónica de Credomatic.
Se emplearía una guía de observación (Anexo 4), la cual está basada en el
documento “Guía de observación de la metodología indagatoria en las clases de
Ciencias de I y II Ciclos” empleado por el Ministerio de Educación Pública de
Costa Rica y la cual ha sido elaborada en el año 2015 , que sea el instrumento
que documente la herramienta en estudio, datos tales como los insumos que ha
usado el chatbot para la respuesta automática a los usuarios, la información que
se recibe de él de acuerdo a cada respuesta que se le haya dado por el usuario,

31
 32

documentar la manera en la que se da el cambio de respuesta de máquina a

respuesta de un operario del centro de consultas estudiado.
Es esencial que esto sea debidamente especificado y se logre un acuerdo
cuyo fin sea satisfacer las necesidades de los usuarios por medio del flujo idóneo,
que represente una solución real para las consultas recibidas.

Procedimiento metodológico

Título: PLAN DE PROYECTO PARA LA ELABORACIÓN DE UNA

HERRAMIENTA DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL APLICADA EN UN
SOFTWARE.

Objetivo general. Desarrollar un plan de proyecto para la elaboración de una

herramienta de Inteligencia Artificial (IA) aplicada en un software, mediante el
estándar del Project Management Institute (PMI).

Objetivos específicos.

1. Investigar casos reales de chatbots implementados, con el fin de

comprender su funcionamiento y aplicabilidad en los distintos tipos de negocio.

Técnicas o instrumento a utilizar

 Uso de chatbots y chats en línea, de empresas reconocidas dedicadas a

distintos campos de negocio.
 Lectura de temas relacionados a chatbots y su uso.

Actividades a desarrollar

32
 33

 Análisis de la manera en la que los chatbots estudiados interactúan con los

usuarios a los que van dirigidos.
 Análisis de la manera en la que lucen las interfaces de usuario de los
chatbots que se muestran a quienes acceden a los chats estudiados.
 Notar el tiempo de respuesta a las preguntas que se lleven a cabo por
medio de chatbots y chats en línea.

Resultado esperado/producto esperado

 Lista de ejemplos de chatbots exitosos en uso actualmente.

 Reseña de la experiencia en el estudio de los casos exitosos de chatbots
que ya se usan en los distintos campos de negocio estudiados.
 Establecimiento de las características deseables en un chatbot, tomando
en cuenta la experiencia en el uso de los casos exitosos.

2. Analizar las implicaciones de la incorporación de un chatbot a una

herramienta, con el fin de identificar las necesidades principales del equipo de
trabajo actual.

Técnicas o instrumentos a utilizar

 Observación del equipo de trabajo.

 Lecturas
 Instrumentos de consulta aplicados a los involucrados.

Actividades a desarrollar

 Aplicación del instrumento correspondiente al anexo 1: Encuesta para los

usuarios actuales.

33
 34

 Aplicación del instrumento correspondiente al anexo 2: Entrevista al

equipo de trabajo.
 Aplicación del instrumento correspondiente al anexo 3: Entrevista para el
director del proyecto.

Resultado esperado/producto esperado

 Descripción de la percepción del servicio al cliente que están brindando los

miembros del equipo de trabajo, visto desde la óptica de los usuarios del
aplicativo.
 Descripción de la percepción del servicio al cliente que se está llevando a
cabo, tomando en cuenta la óptica del equipo de trabajo.
 Descripción de la manera en la que la herramienta mejoraría la atención al
cliente por medio de la implementación de un chatbot que haga sus funciones en
esta área.
 Descripción del estado actual de la empresa respecto al reto de poder
tener un equipo de trabajo capacitado en Inteligencia Artificial.
 Listado de las consultas más frecuentes a las que se enfrentan los
miembros del equipo en la atención al cliente.

3. Desarrollar un plan de proyecto basado en el estándar del PMI, que

contemple el alcance, calidad, riesgos e interesados, para el desarrollo de una
herramienta informática que emplea Inteligencia Artificial.

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 35

Técnicas o instrumento a utilizar

 Lectura de documentos.
 Lectura de tesis relacionadas al tema.
 Investigación de metodologías.

Actividades a desarrollar

 Desarrollar un plan de proyecto basado en el estándar del PMI, que

contemple los riesgos, alcance, calidad e interesados para una herramienta
informática que emplea Inteligencia Artificial.

Resultado esperado/producto esperado

 Documento para la Administración de los riesgos.

 Documento para la Administración del alcance.
 Documento para la Administración de la calidad.
 Documento para la Administración de los interesados.

35
 36

Capítulo IV. Casos exitosos de implementaciones de chatbot en el ámbito

nacional

Con el fin de poder tener un punto de partida/comparación para emprender

el plan para el proyecto de la incursión en el mercado de Inteligencia Artificial se
estudian algunas opciones ya existente de chatbots, las opciones que ofrecen ya
las páginas de reconocidas marcas y se analiza la manera en la que estas
coinciden o se diferencian; para poder identificar la que mejor se ajuste a la
necesidad existente en el aplicativo de Auditoría.

Se analizan los ejemplos de chatbots y se emplea para esto el anexo 4:

Guía de observación de cumplimiento de las características ideales definidas para
un chatbot.

A continuación se listan las más relevantes:

Chatbot Poder Judicial

En la página principal y en toda la navegación existe la opción de poder

acceder al chatbot y es llamado como tal en su ícono:

Figura 2. Icono chatbot en la página principal del Poder Judicial

Fuente: https://pj.poder-judicial.go.cr/

Este chatbot se encarga de brindar ayuda a los usuarios en sus dudas

sobre el trámite de solicitudes y consultas.

Además del chatbot que es inclusivo para la población con problemas de

escucha, que se activa por medio del botón como se muestra en la figura 3:

36
 37

Figura 3.Descripción del botón de escucha en plataforma del Poder Judicial.

Fuente: https://pj.poder-judicial.go.cr/

En esta página cuentan con opciones funcionales que agrupan como

controles de accesibilidad por medio de los cuales se puede reproducir una
grabación con los idiomas en los que se puede escuchar el audio de la página,
regular el brillo de la pantalla (daltonismo), se le puede subir el volumen al
parlante y se puede agrandar la letra (los marcados en cuadros de color rojo
dentro de la figura 4 a continuación).

Figura 4.Página de inicio de la web del Poder Judicial, controles de

accesibilidad, sonido y chatbot.

Fuente: https://pj.poder-judicial.go.cr/

Además se indica por medio de una descripción la manera en la que cada

opción funciona (Tal como lo muestra la figura 5).

37
 38

Figura 5.Descripción de funciones.

Fuente: https://pj.poder-judicial.go.cr/

El chatbot se presenta con la pantalla de inicio indicada en la figura 6 y

como se puede ver, se presenta de una manera bastante amigable; aquí se hace
una pequeña ilustración de la finalidad del chatbot. Se indica también la manera
de emplear de forma ideal la plataforma, por medio de palabras claves. Esta parte
se encuentra preestablecida y siempre es igual, tiene una misma estructura para
abordar al usuario y su respuesta no tarda más de un segundo cuando se le hace
la primera pregunta. Esta primera interacción corresponde a un saludo que
corresponde a la hora del día que marque el ordenador (Buenos días, buenas
tardes, buenas noches).

Este al parecer no requiere que nadie esté pendiente, ya que atenderá las
consultas que ya sabe resolver y por este motivo, orienta a sus usuarios para
centrarse en esos campos.

38
 39

Figura 6.Chatbot de la página del Poder Judicial.

Fuente: https://pj.poder-judicial.go.cr/

Se trata de una página que definitivamente se interesa en llegar a todo el

público posible, es un poder de la república y no se espera menos, está a la altura
de las necesidades de su público meta, inclusivo, intuitivo, ágil y funcional.

Esta página además pone a disposición de sus usuarios sus múltiples

servicios, en cada una de estas opciones se puede ver la inclusión del público con
necesidades especiales, como es el caso de la opción para información sobre la
solicitud de hojas de delincuencia.

Como se puede ver a continuación en la figura 7: Lenguaje lesco en

información para solicitud de hoja de delincuencia, se cuenta con escucha de
textos, traducción de textos a braille, cambio del color del fondo,
amplificar/disminuir el tamaño del texto, la ayuda de la barra de herramientas de
accesibilidad.

Figura 7.Lenguaje lesco en información para solicitud de hoja de

delincuencia.

Fuente:https://sitiooij.poder-judicial.go.cr/index.php/ayuda/servicios-
policiales/paginas-interes/hoja-de-delincuencia

39
 40

Lo que cabe rescatar de esta opción de chatbot, es que este viene

acompañado de múltiples funcionalidades que hacen que la experiencia sea más
accesible para quienes tengan necesidades específicas de audición y visión.

Las empresas e instituciones se apoyan en estas funcionalidades para

poder abarcar una población/público meta más amplio y la opinión de los usuarios
será su mejor carta de presentación, para quienes vayan a usar sus servicios.

De hecho esta institución del estado se encuentra a la vanguardia en

temas de agilizar la comunicación en línea y prácticamente la única que cuenta
con una herramienta de este tipo a disposición del público. Se nota el interés que
se ha depositado en esta herramienta, para que brinde un servicio bastante
especializado, sobre todo porque se trata de una entidad que vela porque la
justicia y la ley llegue a todos por igual.

Chatbot Gollo

Este chatbot es también visible desde la pantalla de inicio y se puede ver

de forma recurrente que cuando se trata de empresas de ventas, se agrupan los
datos de conexión con el usuario como la línea gratuita, enlaces para solicitudes
de crédito, etcétera.

Es un tanto distinto al analizado anteriormente, ya que solicita los datos del

usuario (Figura 8: Página de inicio de Gollo); probablemente porque estos son
usados posteriormente para hacer llegar datos con promociones a las que puede
acceder el usuario, etc.

Este medio de comunicación, se encarga también de evacuar dudas sobre

la página, compras, métodos de pago para cuentas en atraso, entre otros.

Al parecer sí se requiere en este caso, de la interacción humana con el

cliente, lo que lo hace un poco más interactivo y variado para la cantidad de
consultas que se pueden hacer por este medio. Se podría decir entonces que se
está frente a un caso de chatbot híbrido con chat en línea. Esto es tendiente a
repetirse en estas herramientas, porque en ocasiones se prefiere mantener un
chat en línea para respuesta de los casos que no se hayan determinado y así

40
 41

también poder obtener por este medio la retroalimentación necesaria para

alimentar la herramienta automática.

Tiene un diseño bastante amigable con el usuario y es oportuno, las

consultas son respondidas brevemente y acertadas.

Por tratarse de una tienda de electrodomésticos y muebles, puede tener en

alguna medida, establecidos los tópicos a tratar con los usuarios de la plataforma.

Esta empresa ha incursionado en el campo del comercio electrónico y se

ven los esfuerzos por brindarle a sus clientes, herramientas suficientes para poder
realizar sus gestiones desde casa. Tienen facilidades de entrega de las compras,
por lo que la atención al cliente también se tiene que automatizar y debe ser parte
importante de los servicios porque sería un tanto ilógico poner a disposición una
página donde la atención al cliente sea nula.

Figura 8.Página de inicio de Gollo.

Fuente: https://www.gollotienda.com

Se muestra a pantalla completa y se formulan las consultas sin un criterio

establecido, es un poco más amplio que los dos anteriormente analizados.

Se mantiene la tendencia de que el chat sea amigable y haga sentir a

quien lo use, familiarizado, sobre todo en este caso que la finalidad es poder
41
 42

captar compradores, como se puede ver en la figura 9, donde se ingresan los

datos del usuario; sin embargo, el vocabulario empleado aquí es un poco más
coloquial y cercano; por ejemplo se emplean la frase inicial “Ingresá por favor...”.

Aquí también se ponen a disposición de los usuarios, otros canales de

comunicación como WhatsApp y Facebook.

Es bastante satisfactorio, saber que las empresas se esmeran en que los

usuarios tengan herramientas ágiles e intuitivas, por medio de las cuales se dirijan
a ellos y se sientan realmente satisfechos de la solución a su consulta, siempre
están sometidas a la aprobación o desaprobación de quienes interactúan, con el
fin siempre de brindar el mejor servicio; que estas herramientas tecnológicas
automatizadas representen un aporte significativo a la atención al cliente y que se
genere cada vez más confianza y lealtad hacia la marca.

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 43

Figura 9.Chatbot de la página de Gollo.

Fuente: https://www.gollotienda.com

Chatbot BAC Credomatic

Si se ingresa en la página del banco, se puede ver el ícono del chatbot que
pregunta si el usuario necesita ayuda y que aquí es llamado “Asistente Virtual”; lo
cual podría significar un sentimiento de mayor calidez para los usuarios.

Este se encarga de evacuar dudas de los clientes del banco o potenciales.

Brinda asistencia en la solicitud de nuevos productos y lo hace por medio de links
dentro de la conversación.

Esta página (como se muestra en la figura 10) brinda la posibilidad de

poder realizar la comunicación por medio de WhatsApp o directamente mediante
la descarga del formulario correspondiente. Actualmente las empresas apuestan a
esta forma de relacionarse con los clientes (WhatsApp) porque representa una
manera familiar en la que se comunican las personas jóvenes sobre todo, incluso
en trámites delicados como los bancarios; de este modo la población que se logra
es más diversa y se amplía el rango de edades.

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 44

Figura 10. Página de inicio del BAC Credomatic.

Fuente: https://productos.baccredomatic.com/es-cr/tarjetas/credito/

El chatbot se muestra por medio de dos pantallas, como se ve en la figura

11 y se indica en una la introducción al servicio, en la otra se colocan los tópicos
que se pueden tratar dentro del mismo.

Cuando se selecciona alguno de estos temas, se muestra dentro del chat

la información correspondiente, como se ve en la Figura 11: chatbot de la página
del BAC Credomatic. Esta medida se puede aplicar para todos los chatbots, ya
que se tiene predefinida la información con la que cuenta la aplicación de
Inteligencia Artificial.

Se requiere al parecer la interacción humana, posterior a la primera

interacción entre el chatbot y el usuario.

Figura 11. Chatbot de la página del BAC Credomatic.

Fuente: https://productos.baccredomatic.com/es-cr/tarjetas/credito/

Al igual que pasa con el chatbot del Poder Judicial, esta parte se encuentra
preestablecida y siempre es igual, tiene una misma estructura para abordar al

44
 45

usuario y su respuesta no tarda más de un segundo cuando se le hace la primera

pregunta.

Verdaderamente esta página está muy bien dotada en el campo de la

disponibilidad y atención a sus clientes, la captación es muy buena y la
interacción es bastante agradable, intuitivo y ágil; el tema de ser muy buena
opción bancaria no acaba aquí, pues tiene una de las plataformas transaccionales
del país pero ese no es tema de estudio en esta ocasión.

En este caso se vuelve a apreciar la manera en la que se debe crear la

conversación con los clientes, en una total cordialidad y brindar toda la comodidad
posible (como se puede ver en la figura 12), para que se sientan confiados y
puedan generar sus consultas de la mejor manera; logrando de este modo la
evacuación de sus dudas óptimamente. Cuando se crea una cultura de estas
herramientas en los clientes, se va prescindiendo cada vez más del personal a
cargo para estas labores y puede desempeñarse en el campo meramente de
mejorar el aplicativo al que acceden los usuarios o bien proporcionarle de manera
inmediata una solución.
Se puede acotar que en este banco también se pueden solicitar en línea las fichas
para la atención en sucursales.

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Figura 12. Selección de una opción del chatbot de la página del BAC
Credomatic.

Fuente: https://www.baccredomatic.com/es-cr/tutoriales/chatbot

Además como en esta última imagen se puede ver, hay una posibilidad
para el usuario, de calificar la experiencia e indicar si su consulta fue resuelta o
no.

La experiencia por ejemplo, del tópico de Claves y Acceso es la siguiente:

El chatbot genera una frase automática correspondiente al tema elegido:

“olvidé mi contraseña de banca en línea (como se puede ver en la figura 13);
además se reciben nuevas opciones que se ven en la siguiente imagen; entre las
que se muestra “Hablar con un agente”:

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Figura 13.Opciones luego de elegir un tópico en las preguntas frecuentes.

Fuente: https://www.baccredomatic.com/es-cr/tutoriales/chatbot

Se elige la opción de recuperar contraseña y dirige al usuario a la siguiente

página (que se muestra en la figura 14): por lo que se puede ver que todas las
opciones son controladas.

El recorrido es completamente dirigido, explica de forma muy clara y sin

tecnicismos, la finalidad de la página al usuario.

Se cuenta con reglas establecidas y evidentes, que resguardan la

seguridad del usuario del banco desde cualquiera de sus canales de
comunicación, probablemente con la idea de provocar en el usuario una mejor
experiencia e impresión de la herramienta, no por ser un asistente virtual la
seguridad queda a la libre.

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 48

Figura 14.Página a la que dirige la opción de “Recuperar contraseña”

Fuente:
https://www.sucursalelectronica.com/ebac/module/passwordmanagement/showPa
sswordByEmail.go?selectedCountry=CR

Volviendo al tema de la asistencia por parte de un agente, se presiona esta

opción y el resultado es un formulario para rellenar como el que se muestra en la
figura 15:

La información que se solicita no incluye datos que puedan comprometer la

seguridad del cliente dentro de la entidad bancaria, además se tratan aquellos
que ayudan a que el trato dentro de la siguiente etapa, por parte del agente, sea
más amena y oportuna porque ya tiene elementos con los cuales trabajar.

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Figura 15. Formulario previo a “hablar con un agente”.

Fuente: https://www.baccredomatic.com/es-cr/tutoriales/chatbot

Se completa este formulario y se envía, en ese momento se recibe la

notificación del proceso para poder buscar un agente disponible, se ve en la figura
16, que siempre hay esa convicción de hacer cálida la estancia del usuario dentro
del uso del chatbot. En la medida que el servicio al cliente brindado en línea se
pueda comparar (equiparar) con el recibido en las sucursales (que se lleva a cabo
bajo altos estándares de seguridad, satisfacción y amenidad), este primero será
exitoso. Por lo que este es un rasgo que definitivamente se debe reproducir en el
chatbot que eventualmente se implemente en la herramienta de Auditoría.

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Figura 16. Espera para “hablar con un agente”.

Fuente: https://www.baccredomatic.com/es-cr/tutoriales/chatbot

Posterior a esto, lo primero que se recibe por parte de la herramienta de

chatbot, es un mensaje que llama a la paciencia, como se muestra en la figura 17,
previo a que alguno de los agentes tenga espacio de tiempo para atender la
solicitud del usuario.

Este mensaje se muestra las veces que el chatbot tenga configuradas

como necesarias, previo a que se dé la interacción con el agente. No siempre es
el mismo mensaje, aunque todos tienen el mismo fin.

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Figura 17. Mensaje de espera para “hablar con un agente”.

Fuente: https://www.baccredomatic.com/es-cr/tutoriales/chatbot

El menú del teclado cambia un poco y brinda opciones para poder hacer
saber al agente, el sentimiento en ese momento, por medio de los conocidos
“emojis” (imágenes que expresan emociones); esto se puede emplear para poder
quizás captar la atención de un grupo de usuarios más amplio, brindar
familiaridad, calidez, entre otros. Los disponibles son los que se muestran en la
figura 18 a continuación:

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 52

Figura 18. Emojis para “hablar con un agente”.

Fuente: https://www.baccredomatic.com/es-cr/tutoriales/chatbot

Si se requiere un tiempo de espera superior al que se haya definido, se

muestran en pantalla mensajes que agradecen la espera, como los que se
muestran en la figura 19 y hacen saber al usuario que pronto será atendido, como
se ve en la siguiente imagen:

Cómo se menciona antes, estos aparecen las veces que sean necesarias,
hasta que la interacción tenga lugar.

En todos los mensajes que han aparecido en pantalla desde el principio

hasta este punto, se recibe una notificación con sonido si no se tiene la página del
chat en uso en ese momento, este es un rasgo que emula las sesiones de chat
que tienen las diversas aplicaciones de celular y en línea, con el fin de que la
comunicación se logre completa y brinde soluciones.

Cuando al fin se logra la interacción con el agente, la respuesta de este es

siempre muy cálida como se ve en la siguiente imagen, además se brindan
indicaciones que evitan que la comunicación finalice:

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 53

Figura 19. Otro mensaje de espera para “hablar con un agente”.

Fuente: https://www.baccredomatic.com/es-cr/tutoriales/chatbot

Se logra hacer la ´pregunta y hace pensar que los agentes también tienen
sus consultas frecuentes y hacen sentir al usuario la inmediatez, porque
responden de manera rápida y con opciones para que el usuario decida qué es lo
que desea hacer, una vez expuestas estas; como se puede ver en la figura 20 a
continuación:

Figura 20. Respuesta del agente.

Fuente: https://www.baccredomatic.com/es-cr/tutoriales/chatbot

Una vez que se le indica al agente las tareas por efectuar (en este caso el
usuario elige dirigirse a la sucursal electrónica del banco), se recibe la instrucción
acerca de poder evaluar el servicio, que se describe en las siguientes 6 figuras

53
 54

(21, 22, 23, 24, 25, 26) de las preguntas cerradas las cuales se le aplican al
usuario.

Figura 21. Pregunta 1, encuesta de servicio.

Fuente:
https://encuestabaccredomatic.azurewebsites.net/GRACIASPORSUTIEMPO

En esta primera pregunta que se ve en la figura 22, se intenta obtener la

impresión que ha causado el servicio en su usuario, ya que la mejor manera de
que un producto se venda, es por medio de las recomendaciones verbales de
quienes lo usan. Al parecer esta es la apuesta, con los datos obtenidos,
probablemente la entidad tiene un parámetro para el siguiente paso de su
servicio. La pregunta 2 se puede leer en la siguiente imagen, esta trae la misma
connotación, pero con un enfoque de la manera en la cual fue resuelta la consulta
y cuestiona si logró satisfacer al cliente.

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 55

Figura 22. Pregunta 2, encuesta de servicio.

Fuente:
https://encuestabaccredomatic.azurewebsites.net/GRACIASPORSUTIEMPO

Es un tanto complejo hacer que los usuarios dediquen tiempo a encuestas

de la calidad de un servicio, por ello este es un tema también por tomar en
cuenta, cuando se completan. Se responde la tercera pregunta de la encuesta,
según se muestra en la figura 23, donde se clasifican las razones (por
experiencia) para que el usuario haya decidido invertir más tiempo del
considerado como adecuado por configuración; se establecen cinco, pero si el
motivo no se encuentra entre los indicados, el usuario puede incluirlo con sus
propias palabras.

Esta información es muy importante porque hace creer a los

administradores del servicio, que este está siendo valorado y además que el
cliente tiene razones para poder destinar tiempo a una valoración, posterior a ser
atendido, aquí se puede responder de forma positiva y negativa (según sea el
caso).

Los motivos que hayan significado una buena experiencia, probablemente

serán reforzados por el personal a cabo en todos los ámbitos.

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Figura 23. Pregunta 3, encuesta de servicio.

Fuente:
https://encuestabaccredomatic.azurewebsites.net/GRACIASPORSUTIEMPO

Luego se muestra en la siguiente pregunta (figura 24), un cuestionamiento

sobre la experiencia con la herramienta, la facilidad o complicación que haya
representado. Esto es imprescindible para aplicar en el servicio cualquier ajuste
que se considere necesario para lograr que una impresión negativa cambie.

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 57

Figura 24. Pregunta 4, encuesta de servicio.

Fuente:
https://encuestabaccredomatic.azurewebsites.net/GRACIASPORSUTIEMPO

Se requiere evaluar el servicio de forma integral, por lo cual la última

pregunta; correspondiente a la figura 25 de la encuesta, esta hace referencia a la
solución del agente para la consulta presentada, si esta se logró en la primera
intervención o el usuario debió hacer otro contacto.

Esto sería el homólogo de la labor que se realiza con las grabaciones de

las llamadas cuando la atención se da vía telefónica.

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Figura 25. Pregunta 5, encuesta de servicio.

Fuente:
https://encuestabaccredomatic.azurewebsites.net/GRACIASPORSUTIEMPO

Finalmente se muestra en pantalla un agradecimiento hacia el tiempo

dedicado en la respuesta de la encuesta, evidente en la figura 26.

Cuando se brinda el servicio al cliente, desde cualquier canal, siempre es

muy importante hacer ver que se valora la manera amable a quienes participan de
las diversas etapas del servicio, sobre todo de la evaluación.

Como se ha podido ver en este recorrido por todas sus pantallas y pasos,
se mantiene un trato cordial, de interés de servir y resolverle al cliente, además de
un manejo evidente de los temas presentes en la plataforma. Este conocimiento
será sin duda una de las razones para que los usuarios confíen en el servicio y lo
recomienden. Para la entidad que brinda el chatbot a sus clientes o afiliados, es
muy importante procurar que estos esfuerzos surtan efectos y sean cada vez más

58
 59

populares y ágiles en la solución de situaciones, pues en esta medida podrán

brindar sucursales cada vez menos congestionadas y con mejor experiencia.

Figura 26. Agradecimiento por completar encuesta de servicio.

Fuente:
https://encuestabaccredomatic.azurewebsites.net/GRACIASPORSUTIEMPO

Chatbot AIVO

Como resultado de la investigación, se logra conocer que existen también

empresas cuyo servicio es el de la automatización del servicio al cliente, como es
el caso de AIVO, la cual tiene presencia en varios países de Latinoamérica
(Argentina, México, Brasil, Colombia, Estados Unidos) y Europa (Europa).

Esta página tiene algunas similitudes con el chatbot o “Asistente virtual”

que ofrece Bac Credomatic, pues muestra de entrada los tópicos los cuales

59
 60

pueden consultarse. Como se trata de una página donde se ofrece un servicio de

este tipo, se propone efectuar una consulta sobre el mismo.

La página principal se ve como la que se muestra en la figura 27 a

continuación:

Figura 27. Aivo página de inicio.

Fuente: https://www.aivo.co/compania/#

Además de los tópicos indicados, brinda la posibilidad de hablar con un

especialista. Lo que lo clasificaría como híbrido de chat en línea y chatbot.

Se obtienen la respuestas a las preguntas que puedan surgir sobre el

servicio y se puede ver cómo se emplean diversas herramientas que hacen que
sea más interactiva.

Se puede ver en la figura 28 a continuación, que se tienen controles de

selección, etcétera.

La herramienta reacciona de buena forma y se puede ver dentro de las

especificaciones que el lenguaje puede ser moldeado al tipo de clientes con los
cuales cuente el producto o servicio de la empresa que requiera del servicio.

60
 61

Figura 28. Forma en la que se muestran las opciones del producto.

Fuente: https://www.aivo.co/compania/#

Además de eso, brinda la posibilidad de hablar con un especialista y

muestra una página como la siguiente Figura 29: Forma en la que se muestran las
opciones del producto, donde se solicita una demo del mismo.

61
 62

Figura 29. Interacción con especialista.

Fuente: https://www.aivo.co/contactanos/

Esta es una opción que ofrece el mercado de los chatbots de forma muy
particular y que cuenta con clientes importantes en diversos mercados como el
automotriz, las ventas por catálogo, entre otros.

Como se ha observar con el estudio de los chatbots, se puede automatizar

el servicio al cliente y brindar inmediatez a los clientes e incluso existen empresas
dedicadas a este proceso; sin embargo, no se elimina por completo la atención
por parte de las personas.

Otra empresa que se emplea en la generación de estas aplicaciones es la

agencia de chatbots y aplicaciones de voz, Chocolate. Brindan servicios en países
como Panamá, Chile, Colombia, México y Madrid. Esta cuenta con clientes con
casos exitosos como farmacéuticas, grupos empresariales de inversionistas,
transportistas, empresas de recursos humanos, entre otros.

Además, no muestran en pantalla la manera en la que interactúan con los

usuarios por medio de chatbots, ya que ofrecen más que eso, pero presentan de
forma muy interactiva estas posibilidades. Proveen a sus clientes de motores de
consulta de datos personales, chatbots de asistencia en las ventas, atención al
cliente por medio de conversaciones automatizadas, automatización de procesos,
entre otros.

Se hace mención también de empresas que aunque no cuentan con

herramientas que puedan ser clasificadas como chatbots, sí tienen disponibles
chats en línea atendidos por colaboradores y puede representar en este caso, el
inicio del proyecto planteado. Se podría iniciar haciendo sondeos al azar con
clientes, por medio de chats controlados dentro del aplicativo de Auditoría,
(inicialmente) y de ahí poder obtener la retroalimentación suficiente para definir
las consultas o tópicos más usados dentro de las conversaciones que se
mantengan.

62
 63

Estos serían datos que se almacenen por medio del método que mejor le
favorezca a la plataforma (que no consuma recursos esenciales para el
funcionamiento adecuado de la aplicación), tomando en cuenta la opinión de los
expertos y personal a cargo. Sí debe tomarse en cuenta que estos deben estar
ordenados y deben poderse tabular, para el logro de los objetivos de
retroalimentación propuestos.
La siguiente es una lista de estos casos que son bastante particulares y a
la vez importantes en el manejo de la atención al cliente, por parte de los
administradores, ya que logran un alcance mayor y atención inmediata que podría
mantenerlos fuera de la competencia y eventualmente, frente a competidores que
sí cuenten con estas herramientas a disposición.

Chat en línea Clínica Salud Sin Fronteras.

Este es un chat en línea dedicado a la atención de consultas por parte de
los clientes de la clínica a la que pertenece la página web, se muestra como lo
vemos en la figura 30.

Figura 30. Página de inicio de Clínica Salud sin Fronteras.

Fuente: https://www.gollotienda.com

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 64

Cuando se ingresa, se establece el horario en el cual funciona el chat, por

lo que no es seguro poderlo clasificar dentro de los chatbots usados, pues
requiere de la presencia de al menos un recurso que se haga cargo de las
consultas que se puedan presentar o se puede tratar incluso de un caso en el que
el servicio haya sido contratado únicamente para horario laboral de la empresa.

Se emplea en todo momento un vocabulario bastante respetuoso y formal,

para la interacción entre las partes.

Se trata de llegar cada vez más a los interesados en los servicios de la

clínica y este es definitivamente un canal muy importante que toma cada vez más
fuerza y “popularidad” entre las distintas empresas, como se ha podido ver en
esta investigación.

Figura 31. Chat en línea de la página de Clínica Salud sin Fronteras.

Fuente: https://www.gollotienda.com

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 65

Chat en línea de Scotiabank.

Esta herramienta, como se puede ver en la siguiente figura 32, se presenta
como un chat en línea. Y mantiene la misma orientación que el que se pudo ver
de la empresa Gollo, en esta se solicitan datos previos al inicio de la
conversación. Se tiene un nuevo análisis para la razón de solicitar estos datos y
es que pueden ser usados y si eventualmente la comunicación por este medio se
ve interrumpida, podría el colaborador continuar la consulta por medio de llamada.

Figura 32. Página de inicio de Scotiabank.

Fuente: https://www.scotiabankcr.com/acerca/comuniquese-con-scotiabank.aspx

La información brindada es bastante básica, no se solicitarían aquí

probablemente datos de los productos que se puedan mantener con la empresa,
sobre todo porque se puede tratar de un cliente potencial, que no cuenta
actualmente con esos datos y eso limitaría el público que estarían alcanzando por
este medio. Esta advertencia (de la información solicitada) se indica en la parte de
bienvenida de la Figura 33.

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Figura 33. Página de solicitud de datos de Scotiabank.

Fuente: https://www.scotiabankcr.com/acerca/comuniquese-con-scotiabank.aspx

El rasgo confirma que se trata de un chat en línea y no un chatbot, son los

mensajes como el que se muestra en la figura 34, donde el servicio no es
autónomo, sino que requiere que un colaborador lo atienda.
Estas áreas de la comunicación son automáticas, pero no lo hace alcanzar el
orden de chatbot.

Asimismo, se mantiene como en los chatbots una comunicación muy

cordial y formal, pero las respuestas son cien por ciento humanas, corresponden
a lo que se haya formulado como consulta e incluyen indicaciones a nuevos
canales de comunicación, en caso de que la inquietud del usuario no corresponda
a su área.

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 67

Figura 34.Página de chat de Scotiabank.

Fuente: https://www.scotiabankcr.com/acerca/comuniquese-con-scotiabank.aspx

En este tipo de interacciones, se solicita (como pasaba en alguno de los

chatbots) la calificación por parte del usuario, para el servicio recibido.
Definitivamente esta es de las partes más importantes en las herramientas y
aunque se hagan al final de lograr evacuar una duda, es importante que se aporte
a estas páginas que hacen un esfuerzo importante por proveer a sus usuarios con
mayor cercanía e inmediatez.

Como se puede observar en la imagen a continuación (figura 35), es un

cuestionario bastante sencillo y corto de responder, no se invierte demasiado
tiempo y se puede tener la seguridad de que la empresa invertirá siempre en
mejorar la experiencia.

La forma de estas preguntas es completamente tabular, con su parte de

apertura, con el fin de que la retroalimentación sea amplia y se pueda.

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 68

Figura 35. Encuesta de servicio de chat en línea de Scotiabank.

Fuente: https://www.scotiabankcr.com/acerca/comuniquese-con-scotiabank.aspx

Este chat tiene también una página “fuera de línea” que se muestra en la
figura 36, para que los usuarios no se sientan desprovistos de la herramienta y
también se pueden enviar mensajes en horarios fuera del establecido, que serán
resueltos posteriormente.

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Figura 36. Página fuera de línea de chat Scotiabank.

Fuente: https://www.scotiabankcr.com/acerca/comuniquese-con-scotiabank.aspx

Chat en línea de Kolbi

En este caso, se confirma la teoría de que los datos solicitados al inicio son
empleados, para informar al cliente, ya que se recibe en el correo indicado, la
transcripción de la conversación que se mantuvo con la empresa por este medio.
Así como poder validar en un tipo de control de calidad, el servicio
brindado/recibido, es un beneficio para ambas partes.

Se controla/mide de este modo la manera en la que se está llevando a

cabo la labor y la forma en la que los usuarios emplean esta ventaja dentro de la
página a la que acceden en busca de información sin lugar a dudas.

Como se aprecia, se trata de empresas que no deben tener

necesariamente un portal de solicitudes, sino más bien un lugar donde alguien
que se encuentra quizás laborando y no puede salir de su oficina sencillamente,
pueda hacer sus consultas sin salir de casa u oficina.

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 70

Las distancias se acortan, no importa ya las condiciones climáticas y lo

lejos que se encuentren geográficamente las partes y esta es la nueva era, la
nueva generación de clientes, lo que está en auge en el mercado.

Este chat cuenta con horario establecido y cuenta con páginas para los
horarios que no estén incluidos. Incluso como se puede leer en la figura 37, se
brinda la posibilidad de que el mensaje sea enviado a una dirección de correo que
responde en horario habilitado.

Figura 37. Página fuera de línea de chat Kolbi.

Fuente: http://chat.kolbi.cr/code/webchatloginkolbi.php

Se emplea el chat de Kolbi y se puede ver en la figura 38, que existe una
opción para poder leer y aceptar los términos y condiciones del servicio, con el fin
de proteger a la empresa y al cliente ante algún inconveniente que pueda
presentarse durante el proceso.

La seguridad siempre está en la mente de quienes diseñan estas

herramientas, porque se sabe que estas generan una apertura considerable hacia
los clientes, que no siempre se lleva a cabo de una manera pacífica y respetuosa,
se debe procurar que ambas partes se encuentren satisfechas y a gusto en todo
momento.
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 71

Figura 38. Chat en línea habilitado de Kolbi.

http://chat.kolbi.cr/code/webchatloginkolbi.php

Cuando se indica que se desea iniciar el chat, por medio del botón en
pantalla, se hace un anuncio y un llamado a la espera por medio del
agradecimiento por contactarse con ellos usando ese medio, como se muestra en
la figura 39.

Figura 39. Aviso de espero del chat en línea habilitado de Kolbi.

http://chat.kolbi.cr/code/webchatloginkolbi.php

La ventana de chat se muestra de la siguiente manera (figura 40) y se

puede ver que siempre está disponible la opción para calificar el servicio (se debe
tener cuidado con esta posibilidad, porque finaliza el chat):

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 72

Figura 40. Pantalla de chat KolbI.

Fuente: http://chat.kolbi.cr/code/webchatloginkolbi.php

No tiene sonido de alerta para los mensajes que ingresan en el chat por
parte del agente; sin embargo, en pantalla se muestra un mensaje cuando el
asesor ha abandonado la sesión (como se lee en la figura 41).

Figura 41. Mensaje de abandono por parte del asesor Kolbi.

Fuente: http://chat.kolbi.cr/code/webchatloginkolbi.php

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Posterior a que se acabe la sesión de chat en línea, se solicita de manera

muy amable (figura 42), que se complete una encuesta para la evaluación del
servicio.

Figura 42. Calificación de servicio de chat Kolbi.

https://ec22chatkolbi.questionpro.com/

Chat en línea Grupo ICE.

Los chats en línea mantienen una misma manera de presentación; de
respuesta y de evaluación son bastante parecidos y esto hace pensar que podría
tratarse de la fórmula funcional y no se le ven razones para cambiar. Aunque la
innovación siempre será bien recibida por los usuarios.

En el caso del chat en línea de Grupo ICE, cuenta como todos los
estudiados anteriormente, con una página que le indica al usuario su horario
específico de atención; como se muestra en la figura 43 a continuación.

73
 74

Figura 43. Página fuera de línea de Grupo ICE.

Fuente:https://www.grupoice.com/wps/portal/ICE/contactenos/Chat-ICE

Chat en línea de CCSS.

Otra empresa estatal que se anota en la lista de las que apuestan a la era
de acortar distancias, donde resuelven consultas y hasta trámites que antes
requerían la presencia del abonado-cliente-usuario en sus instalaciones; es
CCSS, como se ve en la figura 44 a continuación.

Figura 44. Página de inicio CCSS.

Fuente: https://www.ccss.sa.cr/

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 75

Cuando el usuario se dirige a la página donde se encuentra el enlace al

chat en línea, se le indica cuáles son los horarios en los que la herramienta estará
disponible con inmediatez, brinda algunos otros mecanismos por medio de los
cuales puede hacer llegar sus consultas y explica brevemente la razón de esta
opción dentro de sus servicios, como se ve en la figura 45.

Figura 45. Página de ingreso a chat CCSS.

Fuente: http://serviciocliente.ccss.sa.cr/mibew/condiciones.html

Se solicitan datos, como ha sido la temática hasta lo estudiado en este

punto.

Además, coincide prácticamente con los datos que se solicitan siempre,

como se puede ver en la figura 46; antes de hacer uso de las herramientas de
chat, en ocasiones, se obedece a la necesidad de enviar el dato de la
conversación, para tener un modo de comunicación, en caso de fallos en el
sistema o la red, o bien recolección de datos, para posterior uso comercial
(promociones y otros).

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 76

Figura 46. Chat en línea CCSS.

Fuente:
http://serviciocliente.ccss.sa.cr/mibew/client.php?locale=sp&bandera=general&de
pt=ovs;url=http%3A//serviciocliente.ccss.sa.cr/mibew/condiciones.html&referrer=

Como se pudo observar, los chats en línea corresponden en muchas

ocasiones a empresas cuyo negocio lo requiere o bien que se tratan de entidades
estatales, las cuales cuentan con los fondos o el personal requerido para
destinarlo a estas labores de atención virtualizada.

Posterior a esta investigación se pueden identificar características que se

presentan en los distintos chatbots y chats en línea que ya son casos de éxito. Es
importante tenerlas en cuenta a manera de lista de chequeo, para el diseño y la

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 77

implementación del proyecto que eventualmente se haga parte de un software de

Auditoría.

Lista de las mejores características de los chatbots según los casos

estudiados
1. Lenguaje amigable, que mantenga el interés y el respeto entre quienes
mantienen la comunicación.
2. Facilidad en el uso.
3. Claridad en la finalidad de cada uno de los pasos o pantallas que le sean
mostradas al usuario en el proceso, si estas son aparte del chat.
4. Estructura de la definición de tópicos o preguntas frecuentes.
5. Mantener siempre a la vista la posibilidad de comunicarse con un operador,
en cada respuesta que brinde el servicio automatizado.
6. Chat disponible para que la consulta sea atendida por un operador.
7. Posibilidad de envío de la consulta por otro medio, en caso de que no haya
un operador disponible en ese momento.
8. Diseño de interfaz cálido, colores, logos, etcétera.
9. Que cuente solo con información relevante, no saturar al usuario con datos
que podrían desconcentrar la finalidad de la herramienta.
10. Métricas de evaluación del servicio.

Beneficios potenciales de emplear un chatbot.

Conversación: este beneficio tendría correspondencia con la definición de talking

frente a texting, pues de una u otra manera, los usuarios actuales requieren poder
externar sus opiniones del modo que sea. Hay un cierto grado de superioridad del
talking frente al texting, sin embargo ambas herramientas son válidas cuando de
hacer aportes de trata. El chatbot (como su nombre lo indica) se comunica por
medio de chat con sus usuarios; en el caso del que se definirá será escrito,
debido a la agilidad del procesamiento de palabras en lugar de sonido.

Marketing: las empresas se enfrentan actualmente a un mercado agresivo,

cualquier metodología que pueda generar una ventaja competitiva diferenciadora

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 78

y que además propicie un acercamiento mayor a los usuarios, será bienvenida.

Por lo que ser una herramienta tecnológica, de auditoría, que colabora con los
usuarios para tomar decisiones importantes y que también es capaz de recibir las
oportunidades de mejora en tiempo real, es un escenario bastante favorable y
rentable en términos de marketing.

Inmediatez: estrechamente relacionado con el anterior beneficio, ya que este es

otro de los puntos que podría ser tomado en la venta del software, les daría una
razón más a los usuarios para adquirir el aplicativo. Se refiere (como indica su
nombre) a la manera inmediata en la que responde el chat a los usuarios que lo
requieran emplear.

Disponibilidad: se habla de herramientas que se encuentran en línea el 100%

del tiempo, estas herramientas están dotadas con equipos que aseguran la
continuidad del negocio. Se pueden acceder en cualquier momento.

La idea de estas herramientas es que siempre se puedan acceder, sin

importar la zona horaria del cliente que la requiere. Además, con la competencia
existente en cualquier campo, no es buena idea tener desprovisto al usuario del
producto que se le ofrece.

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 79

Capítulo V. Análisis de resultados de aplicación de instrumentos.

Las empresas cuentan con metodologías para el apoyo organizacional en

áreas como la atención al cliente, en la que se procura siempre un marco de
seguridad para garantizar confidencialidad en la información ahí tratada. Con la
idea de poder mantener este rasgo, se aplican a los miembros de un equipo
técnico compuesto por ingenieros informáticos, colaboradores de una empresa
donde cuentan con una herramienta de Auditoría; encuestas que arrojaron datos
sobre el panorama que se vive actualmente respecto a la atención que está
recibiendo el cliente, la manera en la que se atienden las consultas, la
preparación con la que cuentan ellos para hacerle frente a este reto (incursión en
la inteligencia artificial), entre otros.

En la aplicación de los instrumentos se obtiene lo siguiente:

Se le consultó a los entrevistados que forman parte de los usuarios del

aplicativo, sobre el tiempo que tienen de estar empleándolo en sus labores y el
promedio es de más de un año, el 80% de ellos considera que su uso es de
relevancia significativa para su negocio.

Respecto a la experiencia con el equipo de trabajo que los apoya

(inducción inicial, soporte técnico, atención al cliente, desempeño, etcétera),
indicaron que ha sido buena, pero podría mejorar, esto se deja entrever por las
calificaciones otorgadas, ya que la mayoría respondió con calificaciones entre
Buena y Muy buena, dejando de lado la calificación de Excelente.

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 80

Ilustración 1. Experiencia con el equipo de trabajo.

Fuente: Creación propia.

Entre las áreas de atención al cliente, sobre las cuales se les consultó, la
peor puntuada es la de soporte técnico, pues en promedio se seleccionó un
puntaje de 3 (buena), ello la existencia de algunas faltas que el usuario resiente y
hace notar por medio del tiempo de espera por una respuesta; no hay definición
del tiempo máximo para darles solución y esto ha provocado que en promedio, las
consultas sean respondidas a la semana de ser incluidas.

Cabe mencionar que miembros del equipo indican, a grandes rasgos, que
el proceso de atención a las consultas y solicitudes del cliente, lleva el curso
indicado a continuación:

El equipo de ingenieros consultado, define un protocolo bastante simple (y

de bajo control de resultados) de atención de consultas/solicitudes por parte de
los usuarios de la herramienta.
Básicamente se destina una cuenta de correo en la que serán recibidos los
casos y a la que todo el equipo encargado tiene acceso; cuando se recibe alguna
solicitud por este medio (que se trata que sea el único, pero existen otros canales
de comunicación informales que toman parte en la atención de casos), se siguen
los siguientes pasos:

1. La solicitud se recibe y es leída por uno de los miembros del equipo

encargado de esta labor (aunque ya todos los demás estén copiados, no
necesariamente debe ser atendido por alguien específico, podría tratarse

80
 81

de alguna correspondencia que no tiene que ver con el soporte de la

aplicación incluso).
2. Se crea la tarea en la aplicación Trello con una clasificación definida por el
encargado (tal como se muestra en la figura 46), para que, alguno de los
miembros del equipo se haga cargo de la tarea.

Figura 47. Trello.

Fuente: https://trello.com/b/bDV3dSCF/ejemplo-de-lista-de-tareas-a-realizar

3. Se le define una fecha de entrega al caso, que comprende entre un día y

una semana, si se trata de un incidente se coloca la fecha o bien si se trata de
una solicitud de mejora, se establece la factibilidad y se estima el tiempo que esto
tomaría al equipo.
4. Se le solicita al cliente la información requerida que no se haya incluido en
el correo que se recibió.
5. Se recibe la información solicitada al cliente.
6. Se coloca en la columna de atención.
7. Se atiende el caso o se realiza el desarrollo según sea el caso.
8. Si se trata de un desarrollo lleva un proceso de pruebas más exhaustivo
iniciando internamente y en el caso de un incidente de error o problemas, se
prueba la herramienta actualizada por parte del usuario.

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 82

9. Cuando se recibe el aval de los usuarios, se aplica el cambio en la versión

que esté usando el cliente.
10. Se cierra el caso.
11. Se realiza una pequeña documentación del caso, sus causas y la solución
que se le dio.

Esta forma no presenta la agilidad necesaria en la manera en la cual se

atienden los tiquetes presentados y relacionados con la herramienta de Auditoría,
sobre todo en el tema del equipo de trabajo empleado en resolver el caso a la
brevedad y asimismo, con la documentación de estas atenciones, con el fin de
tener métricas de la manera en la que está siendo atendida la herramienta y la
satisfacción experimentada por el cliente; así como los tópicos tomados como
parte de las interacciones. Aquí inicia verdaderamente la necesidad de tener una
herramienta que reúna de forma eficiente estos casos y los distribuya del mismo
modo, entre quienes puedan hacerse cargo.

Por esta razón se propone planificar el proyecto de la aplicación de

Inteligencia Artificial en el producto de software, para que este se pueda ver
nutrido con una manera en la cual los casos de solicitudes de mejora sean
visibles y atendidos con agilidad. Esto último sobre todo porque actualmente,
cada uno de los usuarios que respondió realiza en promedio más de 10
solicitudes o consultas semanales; que se amplían exponencialmente a la
cantidad de usuarios que no fueron entrevistados, pero que también forman parte
del grupo.

Se percibe entre los usuarios que la aplicación apoya los procesos de la

empresa, sobre todo en gerencias y auditoría, pues fueron las áreas mayormente
seleccionadas.

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 83

Ilustración 2. Áreas en las que el aplicativo es empleado.

Fuente: Creación propia.

Además se les consultó a los usuarios sobre su experiencia en el uso de

chatbots como los estudiados y respondieron afirmativamente, de modo que el
proyecto estaría tratando, eventualmente, con usuarios que cuentan con algún
grado de familiaridad con estas herramientas; además, se sienten optimistas
sobre la incursión en el área de la inteligencia artificial y esperan que las
consultas sean resueltas de manera más ágil y oportuna.

Por otro lado, se le cuestiona a los ingenieros del equipo de trabajo

seleccionado (quienes tienen en su totalidad, más de 1 año de experiencia en su
puesto), sobre su relación o familiaridad con los chatbots y la mayoría respondió
que no tiene experiencia ni conocimiento, por lo cual se estaría en frente de un
reto doble; por un lado, la incursión en la inteligencia artificial y, por otro, la
capacitación requerida por los técnicos. Ellos han empleado chatbots de
empresas que ya los han consolidado, por lo cual en el área de las características
de las herramientas, cuentan con conocimientos; esto es una ventaja, ya que
formaría un criterio para el diseño de la herramienta, cuando llegue este momento

83
 84

del plan de trabajo. Además expresan estar enteramente interesados en que se

les capacite en el tema de la Inteligencia Artificial.

Ilustración 3. Experiencia con chatbots.

Fuente: Creación propia.

Hay coincidencia en la respuesta que se obtuvo de los técnicos, versus la

que dieron los usuarios, pues ellos también indican que cada usuario hace
alrededor de 10 consultas o solicitudes semanalmente.

Asimismo, se establecen con la ayuda del equipo técnico seleccionado, los

tópicos recurrentes en las consultas de los usuarios y son los siguientes 5:

1. Planificación
2. Seguimiento de cambios solicitados
3. Evaluación de procedimientos
4. Oficina cero papel
5. Ubicación de plantillas de documentos auxiliares

Se les consulta también sobre la manera en la que, según su experiencia,

se administran los riesgos en la organización y expresan completo

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 85

desconocimiento de las acciones a seguir en caso de que se materialice uno de

los riesgos detectados, sobre todo porque no existe documentación al respecto.

Como parte de la aplicación de estos instrumentos, se dedica uno de ellos,

específicamente el correspondiente al anexo 3: Entrevista para el director del
proyecto, a las respuestas que pudiera aportar el líder de este equipo de trabajo y
que eventualmente podría ser quien administre el proyecto de chatbot en la
herramienta de auditoría.

El director de proyecto entrevistado, forma parte del equipo de trabajo hace

más de un año, lo que lo hace un elemento importante con conocimientos
suficientes en el proceso de la auditoría.

También, considera que los recursos conformadores del equipo, no se

encuentran preparados para enfrentar el reto de desarrollar un chatbot que se
implemente en la herramienta de auditoría y que no sabe de alguien dentro de la
organización, que pueda cumplir con las capacidades requeridas en inteligencia
artificial. Se encuentra completamente abierto a las posibilidades de capacitación
con las que se vean beneficiados sus compañeros de equipo, ya que no se opone
a dedicarle tiempo a este rubro. No cuenta con conocimientos en el tema de los
chatbots, por ello no pudo resolver la pregunta acerca de las características
importantes para el desempeño de un chatbot.

El director de proyecto, además apoya la información aportada por los

miembros del equipo técnico entrevistado, indica que no existe documentación
donde se gestionen los riesgos, asegura que se han hecho esfuerzos, pero no se
ha logrado plasmar en un archivo para acceder a todos y lo tomen como punto de
partida en su actuar, al momento de diagnosticar o materializar un riesgo.

Las oportunidades de mejora siempre serán importantes y si se puede dar

una atención personalizada e inmediata a los usuarios, dará un valor agregado
aparte del que ya aportaría la herramienta de Auditoría dentro de las
organizaciones.

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 86

Con la aplicación de estos instrumentos, se obtienen datos importantes

sobre el panorama que enfrentan los equipos de trabajo en muchas ocasiones,
respecto a nuevas tecnologías, la disposición con la cual enfrenten el reto, será el
agente determinante de si se logra o no, si es un éxito o simplemente se conoce
la situación pero no se le da el tratamiento adecuado. En este caso, se trata de
un equipo de trabajo completamente identificado con el reto y deseoso de poder
contribuir de algún modo y abierto al entrenamiento requerido para lograrlo.

Capítulo VI. Plan de proyecto.

En el presente capítulo, se desarrollan los puntos correspondientes a las
administraciones del alcance, de la calidad, de los riesgos y los interesados. Se
marca la pauta sobre la manera en la que eventualmente se lleva a cabo la
administración de estas áreas del conocimiento del PMI, en el proyecto
propuesto. Se brindan además, plantillas por medio de las cuales podría
documentarse mejor el proceso y aportar datos a las mediciones de logros
trazados inicialmente.

Administración del alcance

En el proyecto de la creación de un chatbot que operará dentro de una
herramienta de Auditoría, se plantea la solvencia de un problema de atención al

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 87

cliente que se está haciendo cada vez más notorio y doliente para la empresa, ya
que consume tiempo de trabajo de los recursos que actualmente atienden el
aplicativo de cara a los usuarios. Se piensa en un chatbot como la solución, ya
que representa una herramienta autosuficiente, capaz de responder esta área
(servicio al cliente) prácticamente sin intervención humana, que puede ir
adquiriendo conocimientos por sí sola, con el paso del tiempo y por medio de las
mismas consultas que los usuarios realicen. Se proyecta incluso un ahorro de
costos, que se cuantifican por medio de las herramientas a las que se hará
referencia en la administración de la calidad.
Se plantea inicialmente que el proyecto despegue por ser un chat en línea,
por medio del cual se definirían los tópicos recurrentes, para generar la lista
inicial que se le muestre al usuario, además de poder tener aún más clara la
manera en la que el chatbot recibirá las consultas, que se logren almacenar
frases para ser usadas con frecuencia por parte del usuario y de quien responde.
Todo este aprendizaje previo que se pueda tener, marcará un punto de
partida valioso y sólido para la herramienta, esta será manejada con inteligencia
artificial y se recurrirá como último recurso, a la ayuda de un asistente humano.
Como se ha venido proyectando a lo largo de este documento, se aspira a
que la herramienta logre atender todas las consultas que un aplicativo de
Auditoría pueda generar en sus usuarios, sin ayuda de asistencia extra, por lo
cual se requiere una educación en quienes la accedan, para crear una cultura
alrededor de la manera en la cual esta se emplea, manejar estructuras parecidas
en las preguntas, para lograr respuestas coherentes con lo solicitado, entre otros.
Para iniciar el proyecto, se requiere de una acta de constitución como la
que se puede leer en el anexo 5: Ejemplo de acta de constitución, aquí debe
indicársele al equipo de trabajo la fecha de inicio del proyecto, los puestos y
nombres de cada uno de los miembros del equipo, el aval por parte de la
gerencia encargada, así como los objetivos; tanto el general como los
específicos, la justificación y descripción del proyecto, descripción de la situación
actual en la empresa, alcance del proyecto, los factores críticos del éxito del
proyecto, riesgos y acuerdos de seguimiento.

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 88

Una vez constituido, se deben establecer los detalles de cómo se llevará a

cabo de forma exitosa el plan indicado previamente dentro de este mismo
apartado del alcance, esta tarea debe ser ejecutada por el administrador del
proyecto.
Se debe generar, la estructura de desglose de trabajo (EDT), para la cual
se agrega en los anexos (anexo 6: ejemplo de EDT) un ejemplo de cómo puede
constituirse el correspondiente al proyecto de chatbot en un aplicativo de
Auditoría.
En este se desglosan las labores que comprenden el proyecto, de manera
que se desarrollen pequeños entregables, los cuales se deberán distribuir
cronológicamente en lapsos de dos semanas máximo. Esta forma de trabajo le
brinda confianza a las altas esferas de la empresa en la que se trabaje, ya que se
obtendrán avances tangibles en los períodos indicados, ahorrándole a la
organización el trabajo de tener que llevar un control aparte para este fin y
dedicar un recurso a esta tarea; por supuesto que sí se dará seguimiento, será
una labor implícita en la administración de proyectos y los recursos con los que
esta cuenta.
Entre las labores importantes que se plantean dentro del EDT, se
encuentra la definición de la Interfaz de entrada del chatbot, donde existe la
posibilidad de que el chatbot sea atendido por medio de plataformas de
mensajería como WhatsApp, plataformas sociales como Facebook, por medio de
mensajes de texto o bien en una herramienta web, por lo que se determina que la
idea inicial de incorporarlo al aplicativo es la mejor opción para que el usuario se
familiarice con la nueva opción en conjunto con las funciones que ya podía
acceder previamente.
También se debe analizar la manera en la que conviene más el uso de los
servicios: contratando espacio en la nube o en infraestructura local, para esto es
necesario que se realice el levantamiento de requerimientos de los mismos
basado en el flujo proyectado de conversaciones y lenguaje de programación a
utilizar.

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 89

La base de datos debe ser la más ajustada a los requerimientos de la

herramienta, para esto se puede tomar como referencia la base de conocimiento
y la tecnología de la herramienta de auditoría.
Una vez definidos estos puntos se indica una tarea donde se establecen
los componentes necesarios para una mejor interacción del chatbot como por
ejemplo: componente de Comprensión del lenguaje natural (NLU),
reconocimiento de voz, etc.; estos son componentes que utilizan base de
Inteligencia Artificial para un mejor funcionamiento.

Con todos los temas anteriormente establecidos, en este punto, se debe

tomar la decisión de quizás contratar los servicios de una empresa que cuente
con un producto compatible con la herramienta de Auditoría o bien desarrollar ese
producto en la empresa. En caso de que se decida la segunda opción, se deberán
llevar a cabo las tareas indicadas; es así como los elementos mínimos requeridos
para que un chatbot se realice son:

 Base de datos y/o base de conocimiento

 Servidor orquestador (encargado de relacionar todas las partes)
 Interfaz de entrada del chatbot (WhatsApp, Facebook, página web
dentro o fuera del aplicativo de Auditoría, app móvil)
 Servicios adicionales para mejorar la experiencia de usuario (NLU,
agente de voz, analizador de sentimiento, entre otros).

Además, el entrenamiento que se le dará a la herramienta de chatbot; esto

debe consumirse por el aplicativo de Auditoría para poder resolver por este
medio, las consultas que correspondan a los tópicos definidos como recurrentes y
las diversas respuestas que se deban dar, de acuerdo con lo requerido.

Se establece ahí la forma en la cual se estará manejando la información a

través de las distintas etapas del proceso y se validará además la necesidad de
equipo que exista o no dentro de la empresa.

89
 90

Administración de la calidad
Se investiga sobre las maneras en las que se puede evaluar un chatbot,
de modo que este pueda presentar a sus administradores resultados
cuantificables que evalúen el éxito de la herramienta.
Asimismo, cualquier aplicativo o proceso, por sencillo que sea, fue creado
para suplir una necesidad y debe ser evaluado, ya que de este modo se puede
verificar la efectividad que esté teniendo ante su público meta.

En las distintas plataformas digitales actualmente usadas, existen estos

mecanismos incluso para pagar a los influenciadores que logran visitas,
reproducciones en masa y hacer de este modo que las marcas alcancen más
público, por lo cual son recompensados con pagas, tomando en cuenta el tiempo
que los usuarios se mantengan usando la plataforma y consumiendo el contenido
generado por ellos.

A continuación se listan las más relevantes métricas según Santos, A. (junio,

2018) las cuales pueden aplicarse y con las que se puede establecer el
desempeño y éxito de un producto o servicio, tomándolas en cuenta para evaluar
la herramienta, se puede establecer si se logra o no el objetivo.

Métricas para monitorear el rendimiento de un chatbot.

1. Número total de alcanzados: se debe poder contabilizar la cantidad de

usuarios que lo usan empleando los accesos que se hayan otorgado en el
uso de la plataforma de Auditoría.
Si estos números se manejan bajos, se deben tomar medidas que puedan
volver atractiva la experiencia y remontar estos números.
2. Promedio de duración de las sesiones: un chatbot efectivo debe tener la
capacidad de mantener a los usuarios interesados y esto se puede evaluar
por medio de la media de tiempo en las sesiones que se logran. En este
caso, donde la idea es la eficiencia y la inmediatez, los datos deben ir
siempre a la baja; si se tratan temas que pueden ampliarse, deben ser al
contrario.

90
 91

3. Sesiones por usuario: almacenar las conversaciones que el chatbot ha

sostenido puede arrojar las razones para que un usuario haya empleado el
servicio solo una vez, o sea cliente frecuente de esta parte de la
plataforma.
4. Cantidad de interacciones: lo mismo pasa que con el tiempo que duren
las sesiones, si se puede notar que las conversaciones tienen pocas
interacciones cada una, puede deberse a que los usuarios no están
recibiendo soluciones y prefieren abandonar las sesiones. Está también
estrechamente relacionado con la cantidad de veces que los usuarios
vuelven a usar la herramienta.
5. El compromiso de los usuarios: se logra poniendo atención a las
solicitudes que los usuarios hacen por medio del chatbot. Todo con miras
en la mejora del servicio y se mide por medio del punto anterior (la cantidad
de veces que los usuarios emplean el chatbot para evacuar sus dudas, en
lugar de alguna otra forma).
6. Preguntas comodín: el chatbot debe estar dotado de al menos tres
respuestas por pregunta que salven la interacción, en caso de que el
chatbot no sepa contestar, por lo que se le debe solicitar al usuario que
vuelva a digitar o bien darle la opción de entable una conversación con un
operador en línea. Se puede medir la cantidad de veces que se ha tenido
que recurrir a esto para tomar medidas e incluir estas respuestas en la
alimentación de la herramienta.
7. Tiempo de respuesta: ¿se está logrando la inmediatez? Se puede medir
por medio de la hora de ingreso del usuario en el chatbot de la plataforma y
el momento en el que recibió la primera respuesta y así sucesivamente
entre el momento en el que se plantea la consulta por parte del usuario y el
momento en el que la herramienta le responde.
8. Pasos para lograr la conversación: la agilidad en el chatbot es esencial
por lo que es buena idea poder contar la cantidad de pasos que llevan al
usuario hasta la interacción que le resuelva la consulta por la que ingresó a

91
 92

la herramienta. Si se están usando demasiados pasos, se debe replantear

la manera en la que se está desempeñando la herramienta.
9. Auto asistencia: se mide por la cantidad de veces en las que se lleve a
cabo conversaciones exitosas y no haya necesidad de interacción con el
humano, ya que indirectamente se quiere con el chatbot, ahorrar en
personal destinado a este fin.
10. Tasas de retención: está estrechamente relacionado con la métrica 5, ya
que busca poder contabilizar la cantidad de usuarios que regresan a
experimentar nuevamente el uso de la plataforma.
11. Crecimiento en los ingresos: o casi traducido al ahorro que ha
experimentado la empresa, desde que la atención al cliente es automática
y virtualizada. Está relacionado con la autoasistencia, porque en la medida
que el chatbot sea exitoso, este suplirá la necesidad de tener un equipo
destinado a la atención de consultas en sitio.
12. Tasa de satisfacción: se relaciona con las respuestas que estén
brindando los usuarios hacia las evaluaciones del servicio, con las que
cuenta el chatbot. Se aplican por medio de preguntas cerradas que no
requieran inversión de demasiado tiempo y que sean simples de tabular, se
puede agregar alguna donde los usuarios puedan extenderse y poder
quizás esclarecer las razones para sus calificaciones.
13. Aprendizaje automático de la máquina: por medio de las consultas que
no hayan sido resueltas, el chatbot puede aprender nuevas informaciones
que no estén contempladas, pero ¿esto es automático en el chatbot
implementado? La respuesta a esta pregunta sería la cantidad de
información que tiene el chatbot inicialmente comparada con la que cuenta
a la fecha.

Dicho esto, se pueden aplicar unas métricas como la que corresponde a la

tabla 1, donde se coloquen periódicamente (en este caso mensualmente) los
números correspondientes a la operativa de la herramienta y donde se pueda
evaluar el crecimiento/decrecimiento cada vez. Esto podría arrojar la declaración
de éxito o bien, generar la planificación de acciones que hagan que ocurra.

92
 93

Métrica semestral de desempeño de chatbot.

Fecha de aplicación enero: ¿?/¿?/¿?
Fecha de aplicación febrero: ¿?/¿?/¿?
Fecha de aplicación marzo: ¿?/¿?/¿?
Fecha de aplicación abril: ¿?/¿?/¿?
Fecha de aplicación mayo: ¿?/¿?/¿?
Fecha de aplicación junio: ¿?/¿?/¿?

Rubro Cuantificación

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Número total de alcanzados

Promedio de duración de las

sesiones

Sesiones por usuario

Cantidad de interacciones

El compromiso de los
usuarios

Preguntas comodín

Tiempo de respuesta

Pasos para lograr la

conversación

Auto asistencia

93
 94

Tasa de retención

Crecimiento en los ingresos

Tasa de satisfacción

Aprendizaje automático de la
máquina

Tabla 1. Métrica semestral de desempeño de chatbot.

Fuente: Creación propia.

Además, como parte de la administración de la calidad del proyecto se

puede emplear una lista de chequeo como la que se incluye en el anexo 4: Guía
de observación de cumplimiento de las características ideales definidas para un
chatbot. En el caso de este documento, es importante tomarlo en cuenta al
momento de crear el chatbot, de determinar la manera en la cual este interactuará
con los usuarios, durante el plan para la navegación existente dentro del chatbot,
al momento de alimentar la herramienta con el lenguaje que será empleado
durante las sesiones, cuando se cree la manera en la que los usuarios podrán
evaluar su experiencia y por supuesto al momento de medir su calidad, pues en la
medida que estas se cumplan, se estará logrando un nuevo caso de éxito.

Administración de riesgos.
Por la naturaleza del proyecto, se podría pensar que los riesgos a los que
se enfrenta serían específicos, pues se ven enfocados en un tema de
administración de aplicaciones atípicas o poco usadas; pero se busca incluir en la
lista de riesgos los que se puedan presentar siempre para la empresa que
emplee el plan que de aquí se desprenda y que este aplique para lo que ahí se
genere.

94
 95

A continuación se definen algunos de los riesgos (tanto específicos, como

genéricos) para la operación de la empresa que se encuentre involucrada en
algún proyecto de Auditoría, para implementación de un chatbot y en general en
cualquier proyecto que una empresa emprenda.
Se incluyen los riesgos más comúnmente enfrentados por las empresas,
incluso las que no emplean chatbots, ya que se considera que esta lista debe
abarcar todas las áreas que directa o indirectamente pueden afectar la operación
de un equipo de trabajo. Se toma en cuenta la actividad a la que se dedicaría la
empresa que le haga frente a un proyecto de este tipo (chatbot).
Sobre todo fueron tomados en cuenta los que se relacionen con los
recursos involucrados, los recursos requeridos para el cierre del proyecto, así
como los tiempos de trabajo.
Se debe generar un registro amplio para cada uno de los riesgos
identificados, donde se puedan encontrar los datos que se incluyen en las tablas
a continuación, de acuerdo con Lledó y Rivarola (2010, pág. 339):

Nombre del riesgo El aprendizaje de la herramienta es pobre

Si el aprendizaje de la herramienta no ha sido bien

Definición
analizado, de forma que este comprenda como mínimo la
información necesaria para resolver las consultas más
frecuentes, (analizadas por medio del uso del chat en línea)
el porcentaje de uso de la herramienta se verá afectado;
esto porque los chatbots se le brindan a los usuarios con el
fin de que sean capaces de resolver las preguntas o
consultas que ellos tengan.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

95
 96

vida del proyecto

donde ocurre

Posibles causas 

Detectores que  Quejas por parte de los usuarios

indican su
ocurrencia

Rango de Alto
posibles impactos
físicos

Rango de Alto
posibles impactos
económicos

Probabilidad de Alta
que el riesgo se
materialice

Actividad o activo Desarrollo del software

físico afectado
por el riesgo

Objetivos del Traducir de forma exitosa las necesidades de los usuarios,

proyecto de acuerdo al negocio de la empresa.
afectados por el
riesgo

Interrelación con N/A

otros riesgos

96
 97

Quien se ve Usuarios del chatbot

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se mejora la definición de los tópicos frecuentes y se

al riesgo enseñan a la herramienta de chatbot, para que pueda
responder consultas relacionadas con ellos

Tabla 2. Registro de riesgo El aprendizaje de la herramienta es pobre.

Fuente: Creación propia.

Nombre del riesgo La definición de la manera en la que funciona el chatbot no

es acertada

Si la definición que la interfaz de usuario no es adecuada,

Definición
podría dificultar la interacción con el usuario, lo cual podría
generar una modificación al alcance.
En este caso se pudo haber definido una plataforma de
chatbot que estuviera ligada a WhatsApp incluso y que
pudiera resolver de forma inmediata las consultas, pero se
definió que sería por medio de la plataforma y esto está
saturando el servidor que se ha destinado para ambos.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

vida del proyecto
donde ocurre

Posibles causas No se estudian otras opciones existentes para

implementación de chatbots

97
 98

Detectores que  Quejas por parte de los usuarios

indican su  Bajo uso de la herramienta por parte de los clientes
ocurrencia

Rango de posibles Alto

impactos físicos

Rango de posibles Alto

impactos
económicos

Probabilidad de Alta
que el riesgo se
materialice

Actividad o activo Desarrollo del software

físico afectado por
el riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con N/A

otros riesgos

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se le indica al usuario que se está trabajando en la

al riesgo solución del inconveniente

98
 99

Tabla 3. Registro de riesgo La definición de la manera en la que funciona el

chatbot no es la más acertada.

Fuente: Creación propia.

Nombre del riesgo Los operadores no son ágiles respondiendo consultas

Si el usuario; durante el uso del chatbot, elige ser atendido

Definición
por un asistente en línea y las respuestas tienen un tiempo
de espera alto o no resuelven los pedidos; el servicio
podría empezar a catalogarse como bajo en calidad,
afectando el fin de la herramienta.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

vida del proyecto
donde ocurre

Posibles causas No se estudian las capacidades del mercado y el personal

destinado a estas labores, no es suficiente para hacerle
frente a la demanda

Detectores que  Quejas por parte de los usuarios

indican su  Bajo uso de la herramienta por parte de los clientes
ocurrencia

99
 100

Rango de posibles Alto

impactos físicos

Rango de posibles Alto

impactos
económicos

Probabilidad de Alta
que el riesgo se
materialice

Actividad o activo Desarrollo del software

físico afectado por
el riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto afectados
por el riesgo

Interrelación con Traducir de forma exitosa las necesidades de los usuarios,

otros riesgos de acuerdo al negocio de la empresa.

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se le indica al usuario que se está trabajando en la

al riesgo solución del inconveniente

Tabla 4. Registro de riesgo Los operadores no son ágiles respondiendo

consultas.

Fuente: Creación propia.

Nombre del riesgo No se ubica la base de conocimiento en un equipo

100
 101

capacitado

Si el equipo tecnológico destinado a alojar la información

Definición
que se consultará al momento de responder por medio del
chatbot, no está siendo capaz de tramitar las solicitudes con
la rapidez deseada; los usuarios pueden empezar a preferir
no usar más la herramienta. La afectación en las métricas
puede provocar incluso la baja de la aplicación.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

vida del proyecto
donde ocurre

Posibles causas  Falta de inversión en un equipo capaz de hacerle

frente a la demanda que representa un chatbot
 Mala elección del equipo adquirido para este fin

Detectores que  Quejas por parte de los usuarios

indican su
ocurrencia

Rango de Alto
posibles impactos
físicos

Rango de Alto
posibles impactos
económicos

Probabilidad de Alta

101
 102

que el riesgo se
materialice

Actividad o activo Desarrollo del software

físico afectado
por el riesgo

Objetivos del Traducir de forma exitosa las necesidades de los usuarios,

proyecto de acuerdo al negocio de la empresa.
afectados por el
riesgo

Interrelación con N/A

otros riesgos

Quien se ve Usuarios del chatbot

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se destina tiempo al análisis de la mejor opción para

al riesgo hacerle frente al inconveniente, por medio de la
compra de nuevo equipo o una mejora al existente

Tabla 5. Registro de riesgo No se ubica la base de conocimiento en un

equipo capacitado.

Fuente: Creación propia.

Nombre del No se cuenta con una conexión estable con el equipo que
riesgo realiza funciones de servidor para la herramienta y el chatbot

Si el equipo físico destinado, cuenta con serias limitantes

Definición
para mantenerse disponible de acuerdo a la demanda que
están teniendo ambos aplicativos (los 365 días del año, las

102
 103

24 horas del día). Puede provocar que los usuarios no sean

atendidos de la mejor manera y que los números en las
visitas, decaigan

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

vida del proyecto
donde ocurre

Posibles causas  Falta de inversión

 Mala elección del equipo adquirido

Detectores que  Quejas por parte de los usuarios

indican su
ocurrencia

Rango de Alto
posibles
impactos físicos

Rango de Alto
posibles
impactos
económicos

Probabilidad de Alta
que el riesgo se
materialice

Actividad o activo Desarrollo del software

físico afectado

103
 104

por el riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con Traducir de forma exitosa las necesidades de los usuarios,

otros riesgos de acuerdo al negocio de la empresa.

Quien se ve Usuarios de la herramienta y la herramienta

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Revisar la conexión actual

al riesgo  Establecer las acciones para mejorar el caso
reportado por los usuarios

Tabla 6. Registro de riesgo No se cuenta con una conexión estable con el

equipo que realiza funciones de servidor para la herramienta y el chatbot.

Fuente: Creación propia.

Nombre del Pérdida de código fuente

riesgo

Si los ingenieros a los que se les entrega equipo de la

Definición
empresa, cometen omisiones o descuidos, si no se cuenta
con una herramienta de versionamiento de los fuentes o si
no se dispone de equipos de contingencia para la
continuidad del fluido eléctrico hacia los equipos que
almacenen los proyectos; la operativa se arriesga a pérdidas
de información importante e incluso código fuente. Estas
pérdidas evitarían que el cliente sea atendido o que las

104
 105

entregas planeadas, se realicen a tiempo.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

vida del proyecto
donde ocurre

Posibles causas  Mala administración de los proyectos.

 No se destina tiempo a darle seguimiento a

Detectores que  Mala administración de los proyectos

indican su  Colaboradores desinformados
ocurrencia  Colaboradores con desconocimiento de las técnicas
de comunicación empleadas en el proyecto y la
empresa en general

Rango de Bajo
posibles
impactos físicos

Rango de Alto
posibles
impactos
económicos

Probabilidad de Alta
que el riesgo se
materialice

Actividad o  Desarrollo del software

activo físico

105
 106

afectado por el
riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con Renuncias

otros riesgos

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se aplican campañas para reforzar los procesos de

al riesgo comunicación que se están empleando actualmente.
 Se aplican campañas para reforzar los procesos de
comunicación que se estén planeando aplicar en el
futuro.
 Definición de un medio oficial por medio del cual se
dará la comunicación dentro de la empresa y los
distintos proyectos

Tabla 7. Pérdida de código fuente.

Fuente: Creación propia.

Nombre del riesgo Falta de documentación

Si los líderes en administración del proyecto no

Definición
promocionan la necesidad e importancia de que se
documenten los proyectos, el mantenimiento de estos se
dificultará y el impacto de los riesgos relacionados no

106
 107

estaría siendo mitigado a tiempo.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

vida del proyecto
donde ocurre

Posibles causas  Mala administración de los proyectos, no se destina

tiempo a esta parte tan esencial, que da claridad al
proceso y agilidad a quienes deban atenderle
posteriormente.
 No se le da importancia suficiente, a generar
documentos de conocimiento público, que puedan
ser una guía a posteriori en la solución de
problemas.

Detectores que  Mala administración de los proyectos

indican su  Falta de tiempo destinado a la documentación,
ocurrencia dentro de los proyectos

Rango de posibles Bajo

impactos físicos

Rango de posibles Alto

impactos
económicos

Probabilidad de Baja
que el riesgo se
materialice

107
 108

Actividad o activo Desarrollo del software

físico afectado por
el riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto afectados
por el riesgo

Interrelación con Renuncias

otros riesgos

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se documentan los distintos proyectos que se hayan

al riesgo realizado en la empresa, así como las soluciones
aplicadas a las distintas situaciones que se hayan
presentado previamente.

Tabla 8. Registro de riesgo Falta de documentación.

Fuente: Creación propia.

Nombre del riesgo Enfermedad

Si cuando alguno de los miembros del equipo presenta

Definición
signos de estar enfermo no se toman las medidas
pertinentes de aislamientos (que no asista a la oficina en
este periodo), eventualmente esto dejaría al equipo sin una
de sus fichas.
Es tarea del departamento de recursos humanos velar
porque todo el personal se encuentre en condiciones
óptimas de salud y que quien tenga contagio de alguna

108
 109

enfermedad de transmisión viral sea trasladado fuera de la

oficina sin mediar tiempo.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

vida del proyecto
donde ocurre

Posibles causas  Contagio de otro colaborador

 Accidentes

Detectores que  Estornudos

indican su  Tos
ocurrencia  Fiebre
 Congestión nasal
 Enrojecimiento de los ojos
 Diagnóstico médico

Rango de Alto
posibles impactos
físicos

Rango de Alto
posibles impactos
económicos

Probabilidad de Alta
que el riesgo se
materialice

Actividad o activo Desarrollo del software

109
 110

físico afectado
por el riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con Incapacidades

otros riesgos

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se le indica al colaborador afectado que debe

al riesgo abandonar la oficina y medicarse en un centro de
salud
 Se le indica a los demás colaboradores, que tomen
las previsiones del caso, para evitar el contagio

Tabla 9. Registro de riesgo Enfermedad.

Fuente: Creación propia.

Nombre del Incapacidades

riesgo

Si no se capacita al personal que esté formando parte del

Definición
proyecto, las incapacidades de alguno(s) de sus
colaborador(es) puede(n) significar atrasos en las entregas
pactadas ya que se deben frenar labores hasta la
reincorporación.
No se puede prever y se debe tomar en cuenta que puede

110
 111

tratarse de enfermedades que ameriten pocos días de

incapacidad, hasta casos en los que serían meses fuera de
la oficina para los colaboradores; por lo que es importante
que se gestione bien este riesgo.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

vida del proyecto
donde ocurre

Posibles causas Contagio de otro colaborador, accidentes, etc.

Detectores que  Estornudos

indican su  Tos
ocurrencia  Fiebre
 Congestión nasal
 Enrojecimiento de los ojos
 Dolor muscular
 Dolor de cabeza
 Partos en fechas próximas
 Lesiones
 Género del colaborador

Rango de Alto
posibles
impactos físicos

Rango de Alto
posibles
impactos

111
 112

económicos

Probabilidad de Alta
que el riesgo se
materialice

Actividad o activo Desarrollo del software

físico afectado
por el riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con Incapacidades

otros riesgos

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se le indica al colaborador que cumplirá las funciones

al riesgo de la persona incapacitada, que haga del
conocimiento del equipo su disponibilidad para
hacerse cargo del puesto, el tiempo que dure la
incapacidad

Tabla 10. Registro de riesgo incapacidades.

Fuente: Creación propia.

Nombre del Renuncias

riesgo

112
 113

Si no se cuenta con una correcta gestión de recursos

Definición
humanos, de equipo, de comunicación y de tiempos,
probablemente el ambiente en el que se desempeñan los
colaboradores no reunirá las condiciones para que
permanezcan ahí y esto se puede dar durante el transcurso
de un proyecto. Se deben tomar las previsiones del caso y
capacitar a todo el personal, para que no exista dependencia
hacia ningún colaborador. Además, como parte de la
mitigación sería recomendable que se logre un ambiente
sano en la empresa, de forma que las renuncias no se deban
a esta razón.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

vida del proyecto
donde ocurre

Posibles causas  Mal ambiente en el equipo de trabajo

 Pocos (o nulos) beneficios hacia el colaborador
 Mala administración

Detectores que  Desmotivación del personal

indican su  Falta de compromiso por parte del personal
ocurrencia

Rango de Bajo
posibles
impactos físicos

113
 114

Rango de Alto
posibles
impactos
económicos

Probabilidad de Alta
que el riesgo se
materialice

Actividad o  Desarrollo del software

activo físico  Àrea administrativa
afectado por el
riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con N/A

otros riesgos

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se capacita a los demás compañeros del equipo, en

al riesgo los temas a los que se dedicaba el recurso que
presenta la renuncia. Estas capacitaciones estarán a
cargo del recurso que sale de la empresa.

Tabla 11. Registro de riesgo renuncias.

Fuente: Creación propia.

114
 115

Nombre del Falta de capacitación

riesgo

Si un colaborador renuncia o tiene la necesidad de una

Definición
incapacidad por largo tiempo, no debería existir afectación
en la operativa, de modo que se cuente con personal
debidamente capacitado y enterado del curso de los
proyectos que se estén llevando a cabo.
Este riesgo se puede materializar cuando los colaboradores
deben mantenerse a la vanguardia en temas relacionados
con su trabajo y la empresa no se interesa en que ellos
obtengan estos conocimientos.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

vida del proyecto
donde ocurre

Posibles causas Mala administración de los proyectos, no se destina tiempo a

esta parte tan esencial, que da claridad al proceso y agilidad
a quienes deban atender los diversos proyectos. No se le da
importancia suficiente, a generar proyectos que procuren la
capacitación de los recursos que brindan servicio a los
clientes.

Detectores que  Mala administración de los proyectos

indican su  Falta de tiempo destinado a la capacitación, dentro de
ocurrencia los proyectos.

Rango de Bajo

115
 116

posibles impactos
físicos

Rango de Alto
posibles impactos
económicos

Probabilidad de Baja
que el riesgo se
materialice

Actividad o activo Desarrollo del software

físico afectado
por el riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con Renuncias

otros riesgos

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se aplican encuestas entre los colaboradores, para

al riesgo identificar las áreas que consideren necesarias de
reforzar.
 Se toma en cuenta la opinión de los líderes técnicos,
para poder establecer los campos en los que debe ser
capacitado el personal para los proyectos entrantes.
 Se cotizan y ponen a disposición de los

116
 117

colaboradores, las capacitaciones que ellos mismos y

los líderes de proyecto, hayan incluido en las
encuestas aplicadas.

Tabla 12. Registro de riesgo de falta de capacitación.

Fuente: Creación propia.

Nombre del Falta de comunicación

riesgo

Si no existe un plan a seguir para que la información del

Definición
proyecto y de las distintas áreas de trabajo, llegue a todos
los colaboradores; la empresa se expone a serios problemas
internos e incluso de cara con el cliente. Esto porque no se
enteran unos del trabajo y los logros del otro, ni de las
dificultades que se están pasando.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

vida del proyecto
donde ocurre

Posibles causas  Mala administración de los proyectos.

 No se destina tiempo a hacer del conocimiento de los
recursos, la manera en la que se llevará a cabo el

117
 118

proceso de comunicación dentro de la empresa y los

distintos proyectos

Detectores que  Mala administración de los proyectos

indican su  Colaboradores desinformados
ocurrencia  Colaboradores con desconocimiento de las técnicas
de comunicación empleadas en el proyecto y la
empresa en general

Rango de Bajo
posibles
impactos físicos

Rango de Alto
posibles
impactos
económicos

Probabilidad de Baja
que el riesgo se
materialice

Actividad o  Desarrollo del software

activo físico
afectado por el
riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con Renuncias

otros riesgos

118
 119

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se aplican campañas para reforzar los procesos de

al riesgo comunicación que se están empleando actualmente.
 Se aplican campañas para reforzar los procesos de
comunicación que se estén planeando aplicar en el
futuro.
 Definición de un medio oficial por medio del cual se
dará la comunicación dentro de la empresa y los
distintos proyectos

Tabla 13. Registro de riesgo Falta de comunicación.

Fuente: Creación propia.

Nombre del riesgo Incumplimiento de plazos

Si no se lleva el control de los tiempos que deben estarse

Definición
consumiendo en cada requerimiento de acuerdo a la
estimación inicial, se corre el riesgo de retrasar las entregas
del proyecto y estos conllevan eventualmente a temas
legales.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

vida del proyecto
donde ocurre

119
 120

Posibles causas  Mala administración de los proyectos.

 No se destina tiempo a darle seguimiento a las
labores que se están llevando a cabo actualmente

Detectores que  Mala administración de los proyectos

indican su  Colaboradores con desconocimiento de las fechas de
ocurrencia entrega de los requerimientos encomendados

Rango de posibles Bajo

impactos físicos

Rango de posibles Alto

impactos
económicos

Probabilidad de Baja
que el riesgo se
materialice

Actividad o activo  Desarrollo del software

físico afectado por
el riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con Renuncias

otros riesgos

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

120
 121

Respuesta inicial  Se aplican campañas para que el equipo tenga pleno

al riesgo conocimiento de las fechas de entrega.
 Revisiones periódicas de las fechas de entrega
versus el avance de los trabajos que se estén
llevando a cabo

Tabla 14. Registro de riesgo Incumplimiento de plazos.

Fuente: Creación propia.

Nombre del Riesgos legales

riesgo

Si en la empresa existen problemas de falta de comunicación

Definición
se pueden cometer omisiones que desemboquen en
implicaciones legales para la empresa, por lo que sobre
todos estos detalles deben ser de conocimiento de los
involucrados. Eventualmente se limitaría el conocimiento
para quienes no estén involucrados en el proyecto o en las
negociaciones, pero quienes sí lo están, deben estar bien
enterados.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo Todas

de vida del
proyecto donde
ocurre

Posibles causas  Incumplimiento de cláusulas del contrato.

121
 122

Detectores que  Desconocimiento del contrato, por parte del equipo de

indican su trabajo involucrado en el desarrollo
ocurrencia  Desconocimiento del contrato, por parte del equipo de
trabajo involucrado en la negociación

Rango de Bajo
posibles
impactos físicos

Rango de Alto
posibles
impactos
económicos

Probabilidad de Baja
que el riesgo se
materialice

Actividad o  Desarrollo del software

activo físico
afectado por el
riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con  Incumplimiento de plazos

otros riesgos  Renuncias

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

122
 123

Respuesta inicial  Se aplican campañas para reforzar los procesos de

al riesgo comunicación que se están empleando actualmente.
 Se aplican campañas para verificar que los
involucrados se encuentren enterados de las
implicaciones contractuales del proyecto y sus
omisiones.
 Se verifican las habilidades blandas de quien esté a
cargo del proyecto actualmente

Tabla 15. Registro de riesgo Riesgos legales.

Fuente: Creación propia.

Nombre del Falta de liderazgo

riesgo

Si el o los colaboradores a cargo no cuentan con las

Definición
condiciones de liderazgo deseadas, sus indicaciones no son
tomadas en cuenta o acatadas al pie de la letra, lo que lleva
probablemente a la materialización de otros riesgos como
incumplimiento de plazos.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

vida del proyecto
donde ocurre

Posibles causas  Mal proceso de reclutamiento

 No se verificaron las habilidades blandas de quienes
se establecieron como líderes dentro del equipo de

123
 124

trabajo
 Mala administración del proyecto

Detectores que  Incumplimiento de plazos

indican su  No hay sentido de respeto hacia el líder del proyecto
ocurrencia  No se cumplen las solicitudes de los líderes de las
labores encomendadas

Rango de Bajo
posibles impactos
físicos

Rango de Alto
posibles impactos
económicos

Probabilidad de Baja
que el riesgo se
materialice

Actividad o activo  Desarrollo del software

físico afectado
por el riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con  Renuncias

otros riesgos  Incumplimiento de plazos

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el

124
 125

riesgo

Respuesta inicial  Cambio del recurso que fue establecido como líder del
al riesgo proyecto
 Análisis de los miembros del equipo con el fin de
elegir a quién va a sustituir al recurso removido

Tabla 16. Registro de riesgo Falta de liderazgo.

Fuente: Creación propia.

Nombre del Mala definición del alcance de los proyectos

riesgo

Si no existe un documento al cual dirigirse, donde se defina

Definición
el alcance del proyecto, para que el equipo defina los
requerimientos por atenderse y por ser considerados hasta
una próxima etapa del mismo; probablemente se cometan
omisiones o se trabaje más de lo requerido. Ambos
escenarios afectan el curso adecuado de las labores que
desempeñen quienes hayan sido asignados.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo Todas

de vida del
proyecto donde
ocurre

Posibles causas  Mala administración de los proyectos.

 No se levantan actas o minutas que respaldan los

125
 126

acuerdos tomados en las reuniones con los clientes e

involucrados
 No se le hacen saber al equipo de trabajo, los cambios
acordados con el cliente y los involucrados

Detectores que  Mala administración de los proyectos

indican su  Colaboradores desinformados sobre los cambios que
ocurrencia se hayan definido con los clientes e involucrados

Rango de Bajo
posibles
impactos físicos

Rango de Alto
posibles
impactos
económicos

Probabilidad de Baja
que el riesgo se
materialice

Actividad o  Desarrollo del software

activo físico
afectado por el
riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con Renuncias

otros riesgos

126
 127

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se aplican campañas para reforzar los procesos de

al riesgo comunicación que se están empleando actualmente y
en el futuro.
 Definición de un medio oficial por medio del cual se
dará la comunicación dentro de la empresa y los
distintos proyectos
 Establecimiento de las minutas y actas como paso
obligatorio en las reuniones que se mantengan con los
clientes e involucrados durante todas las etapas del
proyecto.

Tabla 17. Registro de riesgo Mala definición del alcance de los proyectos.

Fuente: Creación propia.

Nombre del Mala definición de la calidad en los proyectos

riesgo

Si no existe un documento al cual dirigirse, donde se defina

Definición
la calidad del proyecto, para que el equipo defina los
requerimientos que puedan atenderse y los que deben ser
considerados hasta una próxima etapa del mismo; sobre
todo las salidas y el funcionamiento que debe entregarse; los
colaboradores eventualmente no alcancen la calidad
especificada por el cliente.

Alta
Importancia del
riesgo

127
 128

Etapa del ciclo Todas

de vida del
proyecto donde
ocurre

Posibles causas  Mala administración de los proyectos.

 No se destina tiempo a darle seguimiento a los
entregables del proyecto, con el fin de verificar la
calidad de lo que se está entregando

Detectores que  Mala administración de los proyectos

indican su  Colaboradores desinformados
ocurrencia  Colaboradores con desconocimiento de la calidad
requerida en los productos que se están desarrollando

Rango de Bajo
posibles
impactos físicos

Rango de Alto
posibles
impactos
económicos

Probabilidad de Baja
que el riesgo se
materialice

Actividad o  Desarrollo del software

activo físico
afectado por el
riesgo

Objetivos del Por definir

128
 129

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con  Despidos

otros riesgos  Incumplimiento de plazos
 Mala definición del alcance del proyecto

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se aplican campañas para reforzar los procesos de

al riesgo comunicación que se están empleando actualmente y
en el futuro.
 Definición de un medio oficial por medio del cual se
dará la comunicación dentro de la empresa y los
distintos proyectos, respecto a temas de calidad

Tabla 18. Registro de riesgo Mala definición de la calidad en los proyectos.

Fuente: Creación propia.

Nombre del Pérdida de equipo

riesgo

Si ocurren omisiones o descuidos por parte del colaborador

Definición
u ocurren situaciones que se salen de su control (asalto a las
oficinas o en contra de la persona que la porta con permiso
de su supervisor), se puede perder equipo donde haya
información importante para el negocio. Ello desencadenaría
vulnerabilidad de la imagen de la empresa, así como
incumplimientos en entregas.

129
 130

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

vida del proyecto
donde ocurre

Posibles causas  Mala administración de los proyectos.

 No se destina tiempo a darle seguimiento a

Detectores que  Mala administración de los proyectos

indican su  Colaboradores desinformados
ocurrencia  Colaboradores con desconocimiento de las técnicas
de comunicación empleadas en el proyecto y la
empresa en general

Rango de Alto
posibles
impactos físicos

Rango de Alto
posibles
impactos
económicos

Probabilidad de Alta
que el riesgo se
materialice

Actividad o  Desarrollo del software

activo físico
afectado por el

130
 131

riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con Renuncias

otros riesgos

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se aplican campañas para reforzar los procesos de

al riesgo comunicación que se están empleando actualmente.
 Se aplican campañas para reforzar los procesos de
comunicación que se estén planeando aplicar en el
futuro.
 Definición de un medio oficial por medio del cual se
dará la comunicación dentro de la empresa y los
distintos proyectos

Tabla 19. Registro de riesgo Pérdida de equipo.

Fuente: Creación propia.

Nombre del Fenómenos naturales

riesgo

Si se cuenta con planes de contingencia que coloquen la

Definición
información con la cual se trabaja, ojalá en un espacio
externo a la empresa, el cual pueda consumirse en caso de
que ocurre algún fenómeno de imprevisto y afecte la

131
 132

operación y la atención de los clientes; se estaría procurando

la continuidad del negocio y evitando la pérdida de
información valiosa para los compromisos que se hayan
adquirido con los clientes.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo de Todas

vida del proyecto
donde ocurre

Posibles causas  Mala administración de los proyectos.

 No se destina tiempo a darle seguimiento a

Detectores que  Mala administración de los proyectos

indican su  Colaboradores desinformados
ocurrencia  Colaboradores con desconocimiento de las técnicas
de comunicación empleadas en el proyecto y la
empresa en general

Rango de Alto
posibles
impactos físicos

Rango de Alto
posibles
impactos
económicos

Probabilidad de Alta

132
 133

que el riesgo se
materialice

Actividad o  Desarrollo del software

activo físico
afectado por el
riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con N/A

otros riesgos

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se aplican campañas para reforzar los procesos de

al riesgo comunicación que se están empleando actualmente.
 Se aplican campañas para reforzar los procesos de
comunicación que se estén planeando aplicar en el
futuro.
 Definición de un medio oficial por medio del cual se
dará la comunicación dentro de la empresa y los
distintos proyectos

Tabla 20. Registro de riesgo Fenómenos naturales.

Fuente: Creación propia.

Nombre del Despidos

133
 134

riesgo

Si se cuenta con planes de contingencia que puedan

Definición
mantener a salvo la información de la empresa y el
conocimiento que sus recursos hayan adquirido durante su
permanencia en esta; se estaría evitando que se vulnere su
imagen y que el negocio no sea impactado por las
decisiones tomadas respecto al puesto de alguno de sus
colaboradores.

Alta
Importancia del
riesgo

Etapa del ciclo Todas

de vida del
proyecto donde
ocurre

Posibles causas  Mala administración de los proyectos.

 Desorden en la empresa
 Omisiones en las reglas de la empresa
 Acciones incorrectas por parte de los colaboradores

Detectores que  Malas conductas por parte de los colaboradores

indican su  Incumplimiento de alguna cláusula del contrato que
ocurrencia hayan firmado los colaboradores

Rango de Bajo
posibles
impactos físicos

134
 135

Rango de Alto
posibles
impactos
económicos

Probabilidad de Baja
que el riesgo se
materialice

Actividad o  Desarrollo del software

activo físico
afectado por el
riesgo

Objetivos del Por definir

proyecto
afectados por el
riesgo

Interrelación con  Renuncias

otros riesgos  Incumplimiento de plazos

Quien se ve Miembros del equipo de trabajo

afectado por el
riesgo

Respuesta inicial  Se cambia la contraseña con la que ingresaba el

al riesgo usuario al equipo que se le fue asignado
 Se bloquean los accesos a los equipos remotos a los
que pudiera acceder el usuario del recurso que se
despidió

Tabla 21. Registro de riesgo Despidos.

Fuente: Creación propia.

135
 136

Luego de esta definición, se debe clasificar los riesgos en internos y

externos. Los primeros son los que pueden ser controlados completamente
desde la empresa. Los externos son los que pueden producirse y cuya causa no
se administra del lado de la empresa.
Tomando en cuenta el impacto y la probabilidad que se estableció en la
definición de los riesgos, se logra hacer una clasificación que nos permite ordenar
de mayor a menor los identificados. Se emplea la matriz que indica PMI, por
medio de la cual se les da puntaje a los casos, tomando en cuenta estas dos
variables del impacto y la probabilidad.

Impacto del riesgo Probabilidad de que ocurra el riesgo

Muy bajo(1) Bajo(2) Medio(3) Alto(4) Muy alto(5)

Muy alto (5) 5 10 15 20 25

Alto(4) 4 8 12 16 20

Medio(3) 3 6 9 12 15

Bajo(2) 2 4 6 8 10

Muy bajo(1) 1 2 3 4 5

Tabla 22. Matriz de riesgos probabilidad-impacto.

Fuente: Lledó y Rivarola, 2010, pág. 117.

Clasificación de los riesgos.

Riesgo Interno/Externo Disparador

136
 137

El aprendizaje de la Interno  El chatbot requiere responder

herramienta es pobre sobre consultas para las que
no se encuentra entrenado

La definición de la Interno  Los usuarios no ingresan a la

manera en la que plataforma con el fin de usar
funciona el chatbot no es el chatbot, ya que no es la
la más acertada. manera de su preferencia

Los operadores no son Interno  Los usuarios están indicando

ágiles respondiendo quejas al respecto
consultas  El chat en línea y el chatbot
sufren poca interacción con
usuarios, debido a que
prefieren usar la manera
antigua para resolver sus
consultas.

No se ubica la base de Interna  Los tiempos de respuesta

conocimiento en un están siendo muy extendidos
equipo capacitado  Los usuarios presentan
quejas al respecto.

No se cuenta con una Interna  Se está teniendo pérdida de

conexión estable con el paquetes en el proceso.
equipo que realiza  Se está perdiendo la
funciones de servidor continuidad del negocio en
para la herramienta y el ocasiones.
chatbot  El chatbot no está
respondiendo siempre

Pérdida de código fuente Interno  Falta de atención por parte

137
 138

del colaborador a cargo del

activo.
 Falta de buenas prácticas en
el resguardo del software.
 Falta de una herramienta
donde se tengan versionados
los códigos fuentes
correspondientes a los
proyectos en curso y
concluidos.

Enfermedad Interno  Presencia de otro compañero

contagiado.
 Naturaleza
 Alimentos contaminados

Incapacidades Interno  Problemas de salud del

colaborador
 Largas jornadas de trabajo

Renuncias Interno  Falta de beneficios

 Mal ambiente laboral
 Falta de motivación

Riesgos legales Interno/Externo  Falta de cuidado en la lectura

de correos y contratos, o
desconocimiento de los
mismos
 Falta de compromiso para
cumplir fechas de entrega
 Falta de comunicación por
parte del equipo

138
 139

Pérdida de equipo Interno  Asaltos a los colaboradores o

a las instalaciones donde se
encuentren físicamente los
equipos
 Falta de cuidado del
colaborador a cargo del
equipo
 Falta de seguros que
procuren el regreso de la
inversión en caso de robo
 Falta de seguridad en las
instalaciones donde se alojan
los equipos físicamente

Fenómenos naturales Externo  Época del año

 Resguardo del equipo en
lugares donde no afecten
estos fenómenos

Despidos Interno  Incumplimiento de reglas

indicadas en el contrato
firmado por cada uno de los
colaboradores
 Conductas inadecuadas en
áreas de trabajo de la
empresa o del cliente

Falta de documentación Interno  Falta de previsión por parte

de los líderes de proyectos
 Falta de importancia en la
documentación de proyectos
 Falta de tiempo para estas

139
 140

labores
 Mala estimación del tiempo

Falta de capacitación Interno  Falta de gestión de los líderes

de proyectos
 Falta de tiempo para estas
labores
 Mala estimación del tiempo

Falta de comunicación Interno  Falta de liderazgo por parte

de los líderes de proyecto
 Falta de planificación del
proyecto

Incumplimiento de Interno  No se controlan los tiempos

plazos que debe durar cada laboren
el plan de trabajo
 No se reportan los
inconvenientes que tiene el
equipo de trabajo para
continuar con sus labores, a
tiempo
 El contrato del proyecto no es
de conocimiento del equipo
de trabajo

Falta de liderazgo Interno  El recurso definido para

liderar, no representa
autoridad ni liderazgo para el
equipo de trabajo
 No existe control en el
proyecto

140
 141

Mala definición del Interno  Falta de comunicación en el

alcance de los proyectos equipo
 Fallas en la administración del
proyecto, específicamente en
el alcance

Mala definición de la Interno  Falta de comunicación en el

calidad de los proyectos equipo
 Falta de una buena gestión de
la calidad

Tabla 23. Clasificación de riesgos.

Fuente: Creación propia.

Después de esta clasificación, se puede ver que la mayoría de los riesgos

definidos se encuentran en el control de la empresa y sus colaboradores, por lo
cual el equipo de trabajo debe tomar en cuenta esta lista y los disparadores de
cada uno de los casos, para poder prevenirlos en la medida de lo posible y, si ya
se han materializado, se deben tomar las acciones que se indican en la definición
como respuesta inicial al riesgo.

Administración de los interesados.

Identificar a los interesados

En el caso del proyecto que se planea, los interesados son los siguientes:
1. Gerencia de la empresa: la gerencia de la empresa es la más interesada
en que este proyecto se lleve a cabo, debido a que representa la incursión
de la misma en temas de Inteligencia Artificial. Significa el inicio de sus
negocios con empresas que requieran sus servicios en esta rama, que
cada vez toma más fuerza y es más apetecida en el negocio de las
tecnologías de información.
141
 142

Requiere del siguiente interesado (Administrador del proyecto), que se

lleve a cabo una comunicación asertiva y fluida, para tener la visibilidad del
avance así como los logros de la implementación de las distintas etapas
del proceso.
2. Administrador de proyectos: está involucrado porque cuenta con la
experiencia suficiente y requerida, en el campo de la Auditoría, para hacerle
frente a un reto de incursión en Inteligencia Artificial en la herramienta que ha
administrado durante un tiempo ya.
Se encargará de mantener informada a la gerencia, sobre los avances en
el proyecto y los logros que se están dando una vez inicie la puesta en
producción del mismo.
3. Equipo de trabajo: se desempeñarán en hacer realidad el proyecto
dentro de la herramienta de auditoría, requieren ser capacitados en el campo de
la Inteligencia Artificial, a raíz de la decisión de la gerencia, de desarrollar en la
empresa, el chatbot que se pondrá en producción eventualmente y posterior al
tiempo que se estime como ideal, para mantener únicamente la atención por chat
en línea.
4. Equipo de soporte de Aplicativo de auditoría: se define que, el chatbot
a desarrollar, se aloja dentro de la aplicación de auditoría, ya que se busca
mantener la relación estrecha entre estos y de cara al cliente exista también esta
coalición.
5. Usuarios de la aplicación de auditoría: estarán dentro del proceso,
brindando su valioso aporte, correspondiente a las observaciones sobre el
chatbot que quisieran emplear (por medio de las encuestas que se les aplican),
las consultas más relevantes y de interés para el uso que le dan al aplicativo
diariamente (mediante el uso inicial del chat en linea), asi como el uso que se le
dé finalmente al chatbot que se implemente.
6. Proveedores de equipo de cómputo: se dedican a proveer el equipo que
la organización va a requerir en adelante, para satisfacer la demanda de
almacenamiento y de respuesta ágil que tendrá la empresa en cuanto se haya
implementado el plan.

142
 143

Planificar la gestión de los interesados

Tomando en cuenta la calidad que se le haya proyectado a la herramienta

que se planea desarrollar, se deben mantener, constantemente, evaluaciones
verbales para los involucrados que se encuentren más desinteresados, ya que el
fracaso del proyecto puede venir de la mano de quienes no crean en el resultado
y se dediquen a que los que estén quizás solo un poco interesados, empiecen a
pensar igual. La administración del proyecto debe dedicar esfuerzo a que
situaciones como la descrita no ocurra.
Se planea coordinar sesiones de seguimiento para los entregable que
se definan a lo largo del ciclo de vida del proyecto, celebradas semanalmente,
cuando haya avances tangibles para quienes no realicen labores técnicas y
pertenezcan al grupo identificado de los interesados.
Como parte de esta planificación, se les pide a los involucrados, que
deben completar la siguiente (tabla 24: Datos importantes de los involucrados en
el proyecto) tabla informativa cada uno; esto se completa con el fin de que la
comunicación fluya de manera continua y que los acuerdos sean tomados con la
asistencia de la mayoría de ellos. Esta información debe encontrarse al alcance
de todos los involucrados en todo momento durante el ciclo de vida del
proyecto.

Nombre completo Puesto dentro de la Correo Teléfono

empresa electrónico Oficina/Personal

<nombre del <Puesto> <Correo <Números

colaborador> electrónico> telefónicos>

<nombre del <Puesto> <Correo <Números

colaborador> electrónico> telefónicos>

143
 144

<nombre del <Puesto> <Correo <Números

colaborador> electrónico> telefónicos>

<nombre del <Puesto> <Correo <Números

colaborador> electrónico> telefónicos>

<nombre del <Puesto> <Correo <Números

colaborador> electrónico> telefónicos>

Tabla 24. Datos importantes de los involucrados en el proyecto.

Fuente: Creación propia

Gestionar la participación de los interesados

Se planea que los interesados que se identifican para el proyecto, estén

presentes en todas las etapas del ciclo de vida del desarrollo de la herramienta,
para brindar sus opiniones sobre su experiencia con la herramienta de Auditoría
empleada actualmente en sus labores; ello es de gran valor para establecer la
manera en la cual se usa y las áreas más importantes de la misma, que empleen
el chat en línea inicial, por medio del cual se obtendrá la información requerida
para poner en marcha el chatbot con los temas más relevantes del uso de esta
herramienta piloto (chat en línea) así como hasta poder evaluar el servicio que
brinde tanto el chatbot como el chat en línea que se desarrolle y entrene con este
fin específico.
En el caso de la gerencia estará presente en todas las etapas, con matices
meramente de seguimiento, ya que se trata del patrocinador de la herramienta de
Auditoría y del chatbot que se desarrollara con el fin de emplearlo en ella.
El equipo de trabajo se encuentra plenamente capacitado en los temas
que competen a la herramienta de Auditoría que se está empleando, ellos
estarán siendo instruidos en temas de Inteligencia Artificial, NLP, NLU, chatbots,
etc.; para poder hacerle frente al desarrollo de la nueva herramienta.

144
145

145
 146

Capitulo VII. Conclusiones y recomendaciones

Conclusiones
 Se debe analizar apropiadamente la información que se estará ingresando
como parte de la alimentación de la herramienta de chatbot, ya que de
esto depende el éxito o el fracaso de una implementación de este tipo.

 Se propone que la herramienta de IA brinde soporte para la creación de

nuevas oportunidades de mejora en la atención al cliente, no de obtener
consultas sobre rendimiento o generación de reportes, entre otros, por
medio del chatbot.

 En el mercado existen herramientas en uso, las cuales podrían colaborar

en pulir los datos que se le alimenten al aplicativo, con el fin de brindar un
mejor manejo por parte de los usuarios y un mejor tratamiento por parte de
los desarrolladores.

 El éxito de un proyecto de chatbot y de cualquier tipo, es la capacidad que

tenga el equipo para poderle dar un seguimiento real y cuantificable.

 Las métricas le darán al equipo de trabajo, la capacidad de definir el

proyecto como un caso de éxito y tomar acciones en caso de que lo no
esté siendo.

 El análisis adecuado de la manera de responder a cada uno de los riesgos

identificados, le brinda al equipo seguridad al momento de realizar
movimientos de colaboradores, compra de equipo, etcétera.

 Si el proyecto ha sido bien administrado y el equipo se encuentra

motivado, informado, se comunica y permanece ordenado, el resultado
exitoso será el aval de esto.

 Se debe brindar el mejor servicio a los clientes de una empresa de

cualquier tipo, pero cuando se trata de software, la inmediatez y la híper

146
 147

conectividad son claves para que los usuarios permanezcan fieles al uso
de las herramientas.

Recomendaciones
 Mantener una sana administración de proyectos, de modo que exista
control de riesgos, con el fin de evitar que estos se materialicen. Que exista
un adecuado manejo de la comunicación, de modo que todo el equipo de
trabajo se encuentre enterado del alcance, la calidad, los requerimientos y
todo lo que conlleva el proyecto en el que se encuentran laborando.
 Mantener documentados los procesos por los que pase el equipo de
trabajo y buscar en la medida de lo posible, que los colaboradores tengan
conocimientos de este proceso, para que puedan dirigirse a esta
documentación en el momento que la requieran.
 Tomar en cuenta el flujo de transacciones que tenga el chat en línea, para
poder procurar que los equipos que eventualmente se adquieran para el
funcionamiento del chatbot, se encuentren capacitados y el servicio fluya
de la manera deseada.
 Tomar en cuenta la experiencia en el uso del chat en línea, para que la
manera en la que se interactúe con los clientes sea interpretada tan bien,
que el usuario no note diferencias cuando se haga el cambio y la opción de
poder ser atendido por un agente sea usada de forma mínima.
 Tomar en cuenta lo ocurrido con el chat en línea, para identificar de forma
correcta los tópicos más frecuentemente consultados, por quienes han
usado la herramienta durante su tiempo en producción como única
alternativa.

147
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audit.com/?gclid=EAIaIQobChMIgLmM7arg5QIVF4iGCh2riQOsEAAYAiAAE
gJvx_D_BwE
(s,f) Expowin ERP. Extraída de: https://www.expowin.net/modulos/gestion-de-
auditoria/
Ruiz, E. (julio, 2015) La cuarta revolución industrial llega desde Alemania.
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SIGNIFICADO. Revista Habanera de Ciencias Médicas, 7(4), .[fecha de
Consulta 5 de Febrero de 2020]. ISSN: . Extraída
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Loaiza, Carmen Teresa, & Pulgar, Francisca, & Fajardo, Carol (2013).
Consideraciones sobre el Perfil Profesional del Gerente de Talento Humano.
Visión Gerencial, (2),344-358.[fecha de Consulta 5 de Febrero de 2020].
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Ruiz, M. (s, f) Enfoque cualitativo. Extraída de: http://www.eumed.net/tesis-
doctorales/2012/mirm/enfoque_cualitativo.html
Ugalde, N. Balbastre, F. (octubre, 2013) Investigación cuantitativa e Investigación
cualitativa: buscando las ventajas de las diferentes metodologías de
investigación. Extraída de:
https://revistas.ucr.ac.cr/index.php/economicas/article/view/12730/11978
Pérez, K. (mayo, 2016) Definición del alcance de la investigación a realizar:
Exploratoria, descriptiva, correlacional o explicativa. Extraída
de: https://racionalidadltda.wordpress.com/2016/05/22/definicion-del-
alcance-de-la-investigacion-a-realizar-exploratoria-descriptiva-correlacional-
o-explicativa
Calderón, C y Hernández, C. (2015) Guía de observación de la metodología
indagatoria en las clases de Ciencias de I y II Ciclos. Extraída
de: https://www.mep.go.cr/sites/default/files/guia_indagacion.pdf
Redacción, BBC Mundo. (abril, 2016) ¿Qué son los chatbots, la nueva gran apuesta de
Facebook? Extraída de:

152
 153

https://www.bbc.com/mundo/noticias/2016/04/160412_tecnologia_chatbot_conversacion_
con_bot_ap.

153
 154

Anexos

Anexo 1
Encuesta para los usuarios actuales
Por medio de la presente encuesta, se busca obtener la opinión de los
usuarios actuales del proyecto informático de Auditoría, involucrados en el
PLAN DE PROYECTO PARA LA ELABORACIÓN DE UNA HERRAMIENTA DE
INTELIGENCIA ARTIFICIAL APLICADA EN UN SOFTWARE, relativo a la
manera en la cual se lleva a cabo actualmente la labor y el uso que le dan a
esta, sus clientes (usuarios). Se busca además, poder ver su visión respecto
a lo que podría ser la aplicación de la inteligencia artificial en esta
herramienta.
Este instrumento forma parte de mi proyecto de graduación de la MAESTRÍA
EN TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN PARA LA
GESTIÓN ORGANIZACIONAL.
Los datos incluidos aquí son completamente confidenciales, serán tratados
como tal. Todas las preguntas deben ser respondidas.
Se estima un total de 10 minutos para resolverlo.

Empresa/institución a la que pertenece

____________________________________
Cantidad de usuarios de la aplicación _______________________________
aprox.

1. ¿Hace cuánto tiempo utiliza la herramienta de Auditoría?

 1 año
 más de 1 año
 menos de 1 año

154
 155

2. En la escala de 1 a 5, donde 1 significa poco útil y 5 significa muy útil, ¿qué

tan relevante es el aplicativo de Auditoría para su negocio?

 1
 2
 3
 4
 5
3. Califique del 1 al 5 donde 1 significa Excelente y 5 Pésima; su experiencia
(incluida la inducción inicial, soporte técnico, atención al cliente, desempeño de la
aplicación, etcétera) empleando la herramienta de Auditoría

 1
 2
 3
 4
 5

Si la respuesta anterior es 4 (mala) o 5 (pésima) justifique su respuesta.

_________________________________________________________________
__

4. ¿En cuáles áreas emplea el aplicativo de Auditoría en la

empresa/institución en la que labora? Se puede elegir más de un área.

 Contabilidad y Auditoría
 Solo auditoría
 Gerencias y Auditoría
 Otras áreas

155
 156

5. ¿Del 1 al 5, donde 1 significa Excelente y 5 Pésima, cómo considera que

fue la inducción inicial?

 1
 2
 3
 4
 5

Si la respuesta anterior es 4 (mala) o 5 (pésima) justifique su respuesta.

_________________________________________________________________
__
6. ¿Del 1 al 5, donde 1 es Excelente y 5 es Pésima, qué opinión le merece el
soporte técnico que ha recibido durante este tiempo?

 1
 2
 3
 4
 5

Si la respuesta anterior es 4 (mala) o 5 (pésima) justifique su respuesta.

_________________________________________________________________
__

7. Del 1 al 5, donde 1 es Excelente y 5 es Pésima, ¿cómo ha sido su

experiencia con la atención al cliente que recibe por parte de los proveedores del
aplicativo de Auditoría?

 1
 2

156
 157

 3
 4
 5

Si la respuesta anterior es 4 (mala) o 5 (pésima) justifique su respuesta.

_________________________________________________________________
__

8. ¿Cuál es el promedio de tiempo en el que sus consultas son respondidas y

resueltas?

 1 mes
 1 semana
 1 día
 1 hora

9. ¿Cuál es, en promedio, la cantidad de consultas que realiza al personal de

soporte del aplicativo de Auditoría semanalmente?

 de 0 a 5
 de 6 a 10
 más de 10

10. ¿Ha empleado en algún momento un chatbot? Existen ejemplos como los
que emplean las sucursales electrónicas de las empresas bancarias, si ha usado
alguno puede tomarlo en cuenta.

 sí
 no

Si respondió un sí, indique:

157
 158

¿Cuál?____________________________________________________________
___
¿Cuál es su finalidad o
uso?______________________________________________

11. Eventualmente se emplearía un chatbot, en la atención de las consultas

que puedan surgir de los usuarios y tiene como meta que estas sean resueltas en
tiempos récord a cualquier hora del día o la noche, se encontrará disponible
siempre y, en caso de no encontrar una respuesta inmediata, la hará llegar al
personal encargado y resuelta en las próximas 24 horas.
¿Esta aplicación sería bien o mal recibida en sus labores?

 Bien recibido.
 Mal recibido.

Si respondió “Mal recibido”, indique ¿por qué?

_________________________________________________________________
__

12. ¿Cuál sería, en su opinión, la mejor manera de introducir un chatbot en un

aplicativo de Auditoría?
 Inducción inicial como la recibida para el uso de la herramienta de
Auditoría.
 Herramienta intuitiva y manual de usuario.
 Videos.
 Combinación de varias técnicas.

13. ¿Cuál sería el tiempo promedio que pueda destinar para ingresar sus
consultas empleando un chatbot?

 0 a 5 minutos

158
 159

 6 a 10 minutos
 más de 10 minutos

14. ¿Cuál sería el tiempo promedio que esperaría que las consultas sean
resueltas por un chatbot?

 más de una hora

 1 hora
 menos de una hora

15. ¿Considera necesario (indispensable) tener la posibilidad de incluir

imágenes en las consultas?
 sí
 no

159
 160

Anexo 2
Entrevista al equipo de trabajo
Por medio de la presente encuesta, se busca obtener la opinión de los
ingenieros que actualmente se desempeñan dentro del proyecto informático
de Auditoría, involucrados en el proyecto, PLAN DE PROYECTO PARA LA
ELABORACIÓN DE UNA HERRAMIENTA DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL
APLICADA EN UN SOFTWARE, relativo a la manera en la que se lleva a cabo
actualmente su labor y el uso que le dan a esta, sus clientes (usuarios). Se
busca además, poder ver su visión respecto a lo que podría ser la aplicación
de la inteligencia artificial en esta herramienta.
Este instrumento forma parte de mi proyecto de graduación de la MAESTRÍA
EN TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN PARA LA
GESTIÓN ORGANIZACIONAL.
Los datos incluidos aquí son completamente confidenciales, serán tratados
como tal. Todas las preguntas deben ser respondidas.
Se estima un total de 10 minutos para resolverlo.

160
 161

Puesto desempeñado dentro del equipo de trabajo del aplicativo de

Auditoría ________________________ (respuesta opcional)

1. ¿Está familiarizado con el concepto de chatbot?

 sí
 no

Si su respuesta fue “sí”, responda la pregunta número 2, de lo contrario continúe

con la pregunta número 3.

2. ¿Ha empleado en algún momento un chatbot? Existen ejemplos como los

que emplean las sucursales electrónicas de las empresas bancarias, si ha usado
alguno puede tomarlo en cuenta.
 sí
 no

Si respondió un sí, indique:

¿Cuál?____________________________________________________________
___
¿Cuál es su finalidad o
uso?______________________________________________

3. ¿Cuál sería, en su opinión, el tiempo ideal en el que sean atendidas las

consultas por parte de un chatbot? Puede basarse en su experiencia, si la tuviera.

 0 a 5 minutos
 6 a 10 minutos
 más de 10 minutos

161
 162

4. ¿Cuál es, en promedio, la cantidad de consultas que responde a los

usuarios como parte del soporte técnico del aplicativo de Auditoría
semanalmente?

 10
 menos de 10
 más de 10

5. ¿Cuáles serían las 5 consultas más recurrentes a las que debe hacerle
frente en su trabajo?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
__________

6. ¿Hace cuánto tiempo forma parte del equipo de trabajo del aplicativo de
Auditoría?

 1 año
 más de 1 año
 menos de 1 año

7. ¿Ha tenido algún acercamiento (al menos) o experiencia, con el uso de

software que emplee Inteligencia Artificial?
¿Cuál?______________________________________________________
___
Explique su experiencia
__________________________________________

162
 163

____________________________________________________________
__
____________________________________________________________
__
____________________________________________________________
__

8. ¿Sabe de algún compañero de trabajo que no forme parte del equipo de

trabajo del aplicativo de Auditoría que haya tenido algún acercamiento,
experiencia o se encuentre capacitándose en el campo de la Inteligencia Artificial?
 sí Indique su nombre
_______________________________________
 no

9. ¿Estaría interesado en formar parte del equipo a capacitar en Inteligencia

Artificial?

 sí
 no

10. En una escala del 1 al 5, donde 1 es muy útil y 5 inútil, ¿cómo calificaría en
su opinión, la implementación de un chatbot en el aplicativo de Auditoría para la
atención de consultas y distribución de tiquetes de soporte?

____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
________
11. ¿Tiene conocimiento de la existencia de algún documento donde se
plasme la gestión de riesgos del producto de Auditoría?

163
 164

 sí
 no

12. En su opinión, ¿cuáles serían los 5 riesgos con mayor impacto para la
operativa del aplicativo de Auditoría? Ordénelos de mayor a menor, pueden
estar o no incluidos en la documentación (si esta existe).
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
__________

13. Defina el plan de acción para mitigar cada uno de los riesgos mencionados,
coloque por favor cada acción en la línea correspondiente al riesgo de la pregunta
anterior. Si requiere más espacio para su respuesta emplee el final de la
última página indicando el número de esta pregunta y el riesgo al que
corresponde el plan.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
__________

14. En esta pregunta puede escribir libremente sus apreciaciones de la forma

en la que debería implementarse un chatbot en el aplicativo de Auditoría.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

164
 165

____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
________

Anexo 3.
165
 166

Entrevista para el director del proyecto.

Por medio de la presente encuesta, se busca obtener la opinión del
director que actualmente se desempeña como tal dentro del proyecto
informático de Auditoría, involucrados en el proyecto, PLAN DE PROYECTO
PARA LA ELABORACIÓN DE UNA HERRAMIENTA DE INTELIGENCIA
ARTIFICIAL APLICADA EN UN SOFTWARE, relativo a la manera en la que se
lleva a cabo actualmente su labor y el uso que le dan a esta, sus clientes
(usuarios). Se busca además, poder ver su visión respecto a lo que podría
ser la aplicación de la inteligencia artificial en esta herramienta; por medio
de un chatbot.
Este instrumento forma parte de mi proyecto de graduación de la MAESTRÍA
EN TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN PARA LA
GESTIÓN ORGANIZACIONAL.
Los datos incluidos aquí son completamente confidenciales, serán tratados
como tal. Todas las preguntas deben ser respondidas.
Se estima un total de 20 minutos para resolverlo.

Se aplica y se graban las respuestas en audio solamente, si se requiere se

pueden hacer anotaciones en las líneas destinadas o bien en alguna otra
área del cuestionario indicando a cuál de las preguntas corresponde.

1. ¿Hace cuánto tiempo forma parte del equipo de trabajo del aplicativo de
Auditoría?

 1 año
 más de 1 año
 menos de 1 año

2. ¿Cuáles son; en su opinión, las capacidades técnicas que se requieren

para emprender un proyecto de chatbot como el que se plantea y es requerido por
los usuarios?

166
 167

____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
________

3. ¿Cuáles de las capacidades técnicas mencionadas en la pregunta anterior

considera que existen en la empresa para la que labora?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
________

4. ¿Está dispuesto a cambiar un recurso de los que actualmente dispone, por

uno que cuente con alguna capacidad requerida para el proyecto que se plantea?
 Sí
 No. Comente al respecto.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
________

5. ¿Cuánto tiempo dedicaría a la capacitación del personal asignado al

proyecto, en caso de ser requerido?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
________

167
 168

6. Tomando en cuenta las respuestas (tabuladas) que se han obtenido de los

interesados (usuarios de la aplicación) y las capacidades técnicas existentes en la
empresa. En una escala del 1 al 5, donde 1 es muy factible y 5 es muy poco
factible, ¿cuál sería el porcentaje de factibilidad del proyecto? Justifique su
respuesta.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
________

7. Idealmente, ¿cuáles considera que serían las características o

funcionalidades principales que se le definan a la herramienta de chatbot que se
implementaría en el mediano plazo?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
________

8. ¿Ha tenido algún acercamiento (al menos) o experiencia, con el

uso/dirección de proyectos de software que emplean Inteligencia Artificial?
¿Cuál?______________________________________________________
___
Explique su experiencia
__________________________________________
____________________________________________________________
__
____________________________________________________________
__

168
 169

____________________________________________________________
__
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____

9. ¿Tiene conocimiento de la existencia de algún documento donde se

plasme la gestión de riesgos del producto?

 sí
 no

10. En su opinión, ¿cuáles serían los 5 riesgos con mayor impacto para la
operativa del aplicativo de Auditoría actualmente? Ordénelos de mayor a menor,
pueden estar o no incluidos en la documentación (si esta existe).
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
__________

11. Defina el plan de acción para mitigar cada uno de los riesgos mencionados,
coloque por favor cada acción en la línea correspondiente al riesgo de la pregunta
anterior. Si requiere más espacio para su respuesta emplee el final de la
última página indicando el número de esta pregunta y el riesgo al que
corresponde el plan.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

169
 170

____________________________________________________________
__________

12. En esta pregunta puede escribir libremente sus apreciaciones de la forma

en la que debería implementarse un chatbot en el software de Auditoría.

Anexo 4
Guía de observación de cumplimiento de las características ideales definidas para
un chatbot.

Propósito

Esta guía tiene como objetivo poder evaluar el cumplimiento de las distintas
características que se esperan en el chatbot que se genere. Esto con el fin de
poder determinar que todas se estén cumpliendo y/o poder tomar acciones en
caso contrario.

I Parte: Información general

Nombre del investigador: _____________________________________________

Fecha de la observación: _____________________________________________

II Parte: A continuación, se presentan aspectos que corresponden a las

características definidas como deseables para un chatbot. Se debe seleccionar

170
 171

con una equis en el punto que mejor describe lo observado en el funcionamiento

de la herramienta.

Nivel de logro

Aspectos a observar Lo logra Lo logra de Lo logra No

exitosament manera parcialment lo
e satisfactori e logr
a a

1. Lenguaje Tiene un saludo

empleado definido

Maneja un
lenguaje amable

Mantiene una
conversación
que promueve
el interés del
usuario

La
comunicación
que se
mantiene es
respetuosa

2. Facilidad Los mensajes

en el uso que se leen
durante el uso
de la
herramienta,

171
 172

son útiles y
claros

La navegación
dentro de la
herramienta es
automática, o
sea, no implica
que el usuario
esté cambiando
de pantallas sin
una guía clara

El tiempo de
espera de las
consultas es
mínimo

La combinación
entre las
respuestas del
chatbot y las del
agente que
atienda no
genera
confusión

3. Claridad Se tiene clara la

en el proceso finalidad del uso
del chatbot
dentro de la
herramienta de

172
 173

Auditoría

Cada uno de los

pasos que se
siguen está bien
justificado

Se tiene clara la
finalidad de
cada una de las
frases que se le
muestran al
usuario durante
el proceso de
uso del chatbot

Se tiene clara la
finalidad de
cada una de las
pantallas que se
le van
mostrando al
usuario durante
el proceso de
uso del chatbot

Es adecuada la
redacción de
cada uno de los
mensajes
mostrados en el
proceso de uso

173
 174

del chatbot

4. Estructura Es adecuada la
de la manera en la
definición de que se
tópicos o estructuran los
preguntas tópicos,
frecuentes empleados en el
chatbot

La definición de
los tópicos
dentro del
chatbot, es
relacionada con
el propósito del
chatbot

Las preguntas
frecuentes
corresponden a
los tópicos que
están
relacionados a
la mayor
cantidad de
consultas
realizadas en el
chatbot

Los usuarios

174
 175

tienen un alto
grado de
aplicación de
las preguntas
frecuentes

5. Posibilidad Esta posibilidad

de es
comunicarse suficientemente
con un visible para el
agente usuario

La opción de
muestra de
manera
amigable

La opción de
incluir un agente
en la
conversación
aparece durante
todo el proceso

6.Chat Las respuestas

disponible del operador
para que la son la solución
consulta sea a las consultas
atendida por del usuario
un operador
El tiempo de
espera para que
se dé la

175
 176

atención del
operador, es
corto

El operador da
respuestas
concretas a las
necesidades del
usuario

7. Posibilidad La manera en la
de envío de que se da el
la consulta proceso de
por otro comunicación
medio, en por otro medio,
caso de que es clara y
no haya un amigable
operador
Se brinda la
disponible en
posibilidad de
ese momento
enviar un correo
en caso de que
el chatbot no
haya resuelto la
consulta y no
sea horario
hábil para los
operadores

La posibilidad y
el horario para
este tipo de

176
 177

atención se
indica
claramente

8. Diseño de Los colores

Interfaz empleados
cálido, hacen cálida la
colores, permanencia
logos, dentro de la
etcétera herramienta

Se evidencia el
logo de la
aplicación de
auditoría dentro
de la
herramienta
(chatbot) en
todo momento

La interfaz
empleada es
amigable con el
usuario

El diseño de la
herramienta la
hace amigable
en su uso

9. Que La distribución
cuente solo de los
con contenidos

177
 178

información dentro de la
relevante, no herramienta, es
saturar al buena
usuario con
Los mensajes
datos que
predeterminado
podrían
s del chatbot no
desconcentra
son enviados en
r la finalidad
masa, sino uno
de la
por uno, entre
herramienta
cada
intervención del
usuario

Los contenidos
que se indican
dentro de la
herramienta
corresponden al
proceso
siempre

Hay cambios de
interfaces de
forma ordenada,
según sea el
caso

10. Métricas Existe una

de evaluación métrica definida
del servicio para poder
realizar

178
 179

observaciones a
la herramienta

La métrica
corresponde a
las
características
de la
herramienta

La métrica es
tabular de
manera que se
obtengan
resultados
importantes en
la evaluación de
la herramienta y
su
funcionamiento

Registro de desempeño

Aspectos a observar Sí No Observaciones

Promueve, durante todo el proceso, que el usuario

comunique sus consultas, utilizando la escritura como
expresión, acordes con su nivel de tópicos conocidos.

Brinda la oportunidad de que el usuario registre las

179
 180

ideas, durante todo el proceso, de forma ordenada.

Aprovecha el uso de las frases preestablecidas para

hacerle saber al usuario que tiene la posibilidad de tratar
con un agente que le pueda atender sus consultas en
todo momento durante el proceso

Aprovecha el uso de las frases preestablecidas para

hacerle saber al usuario que tiene la posibilidad de
enviar un correo en cuanto no hayan agentes
disponibles para la atención

Brinda al usuario algunos tópicos establecidos, por

medio de los cuales se pueden realizar consultas al
chatbot

Se puede iniciar el uso del chatbot sin necesidad de

elegir uno de los tópicos establecidos

Brinda al usuario la posibilidad de elegir entre alguno de

los tópicos clasificados para sus consultas.

Permite, durante todo el proceso, el planteamiento de

preguntas por parte del usuario.

Facilita al usuario la oportunidad de evaluar la

herramienta en todo momento durante el proceso

Facilita al usuario la oportunidad de indicar sus

opiniones sobre el uso de la herramienta en la
evaluación sobre el proceso y está disponible durante
todo el proceso

Facilita la oportunidad al usuario de evaluar el trabajo

180
 181

del agente que lo atendió (si es el caso)

Combina apropiadamente las acciones del chatbot con

las del agente oportunamente

Ofrece espacios para interactuar entre un agente y el

usuario.

Ofrece espacios para interactuar con el usuario vía

correo

Promueve espacios para la formulación de quejas o

comentarios sobre el uso de la herramienta

Coherencia en la secuencia de las frases que son

mostradas al usuario por parte del chatbot

Anexo 5: Ejemplo de acta de constitución.

La redacción del acta puede llevar un orden similar al que se indica en este
ejemplo.

Fecha: <Fecha de emisión del documento>

Referencia: <Nombre del proyecto>
De: <De quien proviene>
Para: <Hacia quienes va dirigida>

181
 182

Nombre del proyecto: Chatbot en la herramienta de Auditoría <nombre del

aplicativo>.

Objetivos.
Objetivo general:
Incursión de la empresa <nombre de la empresa> en el área de la Inteligencia
Artificial, por medio de un chatbot incluido en la herramienta <nombre de la
herramienta>.
Objetivos específicos:
1. Analizar de forma exhaustiva el negocio de la empresa por medio de la
herramienta <nombre de la herramienta>, con el fin de poder determinar
los ingresos/costos actuales.
2. Analizar la manera en la que se dan los procesos actualmente en la
empresa, para determinar donde existen los cuellos de botella en los
canales de comunicación.
3. Traducir de forma exitosa las necesidades de los usuarios, de acuerdo al
negocio de la empresa.
4. Establecer los objetivos estratégicos de la empresa, que el chatbot debe
cumplir.
5. Desarrollar una guía de observación que permita medir los ingresos/costos
posteriores a la puesta en producción del chatbot dentro de la herramienta
<nombre de la herramienta>, así como el cumplimiento de los objetivos
estratégicos de la empresa, por ejemplo.

Justificación
Se requiere mejorar el servicio al cliente que actualmente están experimentando
los usuarios de la herramienta <nombre de la herramienta> y se considera que
un chatbot vendría a deshacer los cuellos de botella en los procesos actuales,
identificados en conjunto con el equipo de trabajo.

Descripción del proyecto

182
 183

Se planea incluir dentro de la herramienta <nombre de la herramienta> un

chatbot que venga a suplir las necesidades de mejorar la calidad del servicio al
cliente brindado a los usuarios. Se han identificado defectos, con la colaboración
del equipo de trabajo, que deben ser corregidos y que se instruirán en la
herramienta de manera previa a su uso, para que esto se logre durante toda su
etapa productiva.
En el chatbot, los usuarios podrán realizar sus consultas y estas serán atendidas
de forma rápida (casi automática), por medio del conocimiento con el que esta
herramienta de inteligencia artificial haya sido entrenada. Este entrenamiento se
dará en conjunto con expertos en temas de auditoría y el equipo de trabajo
involucrado, con el fin de que los temas que sea capaz de resolver el chatbot
correspondan a los que sean más solicitados.

Descripción de la situación actual

Actualmente las consultas de los usuarios deben pasar por un proceso
burocrático que provoca descontento en los usuarios de <nombre de la
herramienta>, debido al tiempo que se hace necesario esperar por una respuesta
que puede ser entrenada de forma automática, por medio de una herramienta
como la que se propone.

Alcance
Este proyecto corresponde al análisis de la situación actual de la empresa, a la
puesta en producción de un chatbot que se haga cargo de responder las
consultas frecuentes de los usuarios del aplicativo <nombre de la herramienta> y
la observación del comportamiento de dicha herramienta para dictaminar su
eficiencia.
Factores críticos de éxito
1. Definición adecuada de los tópicos a entrenar en el chatbot.
2. Diseño amigable para el uso del chatbot.
3. Correcto tratamiento de los resultados de la observación de la herramienta
de chatbot incluida en <nombre de la herramienta>.

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 184

Riesgos
1. El aprendizaje de la herramienta es pobre: Si el aprendizaje de la
herramienta no ha sido bien analizado, de forma que este comprenda
como mínimo la información necesaria para resolver las consultas más
frecuentes, (analizadas por medio del uso del chat en línea) el porcentaje
de uso de la herramienta se verá afectado. Esto porque los chatbots se le
brindan a los usuarios con el fin de que sean capaces de resolver las
preguntas o consultas que ellos tengan.
2. La definición de la manera en la que funcionará el chatbot no es la
más acertada: Si la definición que la interfaz de usuario no es adecuada,
podría dificultar la interacción con el usuario, lo cual podría generar una
modificación al alcance.
En este caso se pudo haber definido una plataforma de chatbot que
estuviera ligada a WhatsApp incluso y que pudiera resolver de forma
inmediata las consultas, pero se definió que sería por medio de la
plataforma y esto está saturando el servidor que se ha destinado para
ambos.
3. Los operadores no son ágiles respondiendo consultas: Si el usuario;
durante el uso del chatbot, elige ser atendido por un asistente en línea y
las respuestas tienen un tiempo de espera alto o no resuelven los pedidos;
el servicio podría empezar a catalogarse como bajo en calidad, afectando
el fin de la herramienta.
4. No se tiene la base de conocimiento en un equipo capacitado: si el
equipo tecnológico destinado a alojar la información que se consultará al
momento de responder por medio del chatbot, no está siendo capaz de
tramitar las solicitudes con la rapidez deseada; los usuarios pueden
empezar a preferir no usar más la herramienta. La afectación en las
métricas puede provocar incluso la baja de la aplicación.
5. No se cuenta con una conexión estable con el equipo que realiza
funciones de servidor para la herramienta y el chatbot: Si el equipo

184
 185

físico destinado, cuenta con serias limitantes para mantenerse disponible

de acuerdo a la demanda que están teniendo ambos aplicativos (los 365
días del año, las 24 horas del día). Puede provocar que los usuarios no
sean atendidos de la mejor manera y que los números en las visitas,
decaigan.

Equipo de trabajo.
Administrador del proyecto: <Nombre del colaborador que desempeñará este
rol dentro del equipo de trabajo>
Líder técnico: <Nombre del colaborador que desempeñará este rol dentro del
equipo de trabajo>
Equipo:
1. <Nombre del colaborador>(Finanzas)
2. <Nombre del colaborador> (Tecnología)
3. <Nombre del colaborador> (Control de Gestión )
4. <Nombre del colaborador>
5. <Nombre del colaborador>
6. <Nombre del colaborador>
7. <Nombre del colaborador>
8. <Nombre del colaborador>

Acuerdos de seguimiento.
1. Se entregarán adelantos informados directamente a la gerencia de manera
semanal, por parte de <Nombre del colaborador que tenga el puesto de
Scrum Master>.

Anexo 6.
Ejemplo de EDT.
1. Chat en línea.
185
 186

1. Propuesta de Diseño de interfaz en línea

2. Aval de Diseño de interfaz en línea
3. Diseño de interfaz en línea
4. Propuesta de Diseño de interfaz fuera de línea
5. Aval de Diseño de interfaz fuera de línea
6. Diseño de interfaz fuera de línea
7. Propuesta de frases iniciales en chat en línea
8. Aval de frases iniciales en chat en línea
2. Encuesta de satisfacción del chat en línea
1. Propuesta de Diseño de preguntas que formen parte en la encuesta
de satisfacción que se le aplicaría a los usuarios que usen el
servicio de chat en línea
2. Aval de Diseño de preguntas que formen parte en la encuesta de
satisfacción que se le aplicaría a los usuarios que usen el servicio
de chat en línea
3. Diseño de preguntas que formen parte en la encuesta de
satisfacción que se le aplicaría a los usuarios que usen el servicio
de chat en línea
3. Plan piloto de empleo de chat en línea
1. Pruebas en el empleo del chat en línea, usando el diseño de la
interfaz, el diseño de las preguntas y la encuesta de satisfacción
2. Verificación del desempeño del chat en línea con la interfaz avalada
3. Informe del comportamiento del chat en línea con la interfaz
avalada
4. Aplicación de la métrica de desempeño en el chat en línea.
5. Informe de resultados tomando en cuenta la aplicación de la métrica
de desempeño
4. Diseño de Infraestructura Tecnológica.
1. Definición de la Interfaz de entrada del chatbot que se desarrolle
para la herramienta de Auditoría.

186
 187

2. Proyección del flujo de consultas que podría experimentar el

chatbot.
3. Levantamiento de requerimientos del servidor requerido para el
desempeño del chatbot (basado en el punto 4.2).
4. Análisis de la mejor opción en infraestructura de servicios para el
chatbot.
5. Selección de la base de datos más ajustada a los requerimientos de
la herramienta.
6. Definición de los componentes tecnológicos requeridos por el
chatbot.
7. Definición de la manera en la que se lleve a cabo el proyecto,
tomando en cuenta los puntos anteriores sobre Diseño de
Infraestructura Tecnológica.
5. Capacitación en Inteligencia Artificial.
1. Capacitación sobre Inteligencia Artificial para todo el equipo de
trabajo.
2. Se define la manera en la que será obtenida la información que se
le muestre al usuario por medio del chatbot.
3. Se verifica que la empresa tenga el equipo necesario para hacerle
frente al tráfico de consultas que se daría, en cuanto se ponga en
marcha el chatbot, si no lo tuviera se cotiza la compra del mismo.
6. Chatbot
1. Propuesta de Diseño de interfaz de chatbot
2. Aval de Diseño de interfaz de chatbot
3. Diseño de interfaz de chatbot
4. Propuesta de navegación en diseño de interfaz de chatbot
5. Aval de navegación en diseño de interfaz de chatbot
6. Crear navegación en diseño de interfaz de chatbot
7. Propuesta de frases de interacción a incluir en el chatbot, tomando
en cuenta la experiencia con el chat en línea

187
 188

8. Aval para frases de interacción a incluir en el chatbot, tomando en

cuenta la experiencia con el chat en línea
9. Incluir frases de interacción en el chatbot, tomando en cuenta la
experiencia con el chat en línea
10. Definición de los tópicos más consultados por medio del chat en
línea que se estuvo empleando hasta el momento.
11. Aval de temas que formarán parte en los tópicos del chatbot.
12. Se entrena al chatbot, con conocimiento sobre los tópicos más
requeridos por los usuarios y los distintos procesos que
comprenden la auditoría, por ser el tema del aplicativo al que
pertenece.
13. Se entrena la herramienta de chatbot con el fin de que sea capaz
de discernir el contexto en el que se esté dando la consulta del
usuario.
14. Se aplican pruebas de contexto al chatbot, con el fin de poder
ajustar el conocimiento que la máquina ha adquirido hasta el
momento para que sea capaz de responder de forma exitosa al
cliente.
15. Se aplican pruebas de respuesta del chatbot a las consultas
frecuentes que fueron identificadas dentro de la aplicación del chat
en línea.
7. Encuesta de satisfacción del chatbot
1. Propuesta de Diseño de preguntas que formen parte en la encuesta
de satisfacción que se le aplicaría a los usuarios que usen el
servicio de chatbot
2. Aval de Diseño de preguntas que formen parte en la encuesta de
satisfacción que se le aplicaría a los usuarios que usen el servicio
de chatbot
3. Diseño de preguntas que formen parte en la encuesta de
satisfacción que se le aplicaría a los usuarios que usen el servicio
de chatbot

188
 189

4. Pruebas en el empleo del chatbot, usando los tópicos definidos, el

diseño de la interfaz, el diseño de las preguntas y la encuesta de
satisfacción
8. Informes finales
1. Informe final de experiencia en el desempeño del chat en línea
2. Informe final de experiencia en el desempeño del chatbot
3. Demostración del chat en línea para los compañeros que no
participaron en el proceso, usando el diseño de la interfaz, el
diseño de las preguntas y la encuesta de satisfacción
4. Demostración del chatbot para los compañeros que no participaron
en el proceso,, usando los tópicos definidos, el diseño de la
interfaz, el diseño de las preguntas y la encuesta de satisfacción
9. Entrega del producto
1. Entrega formal del producto
2. Firma de la entrega formal del producto

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