ATENCIÓN AL CLIENTE
CPC AMERICO ROJAS APAZA
Atención al cliente
“La calidad nunca es accidental, es siempre el
resultado de una elevada intención, de un
sincero esfuerzo, de una inteligente dirección y
de una inmediata ejecución”.
Mi compromiso con la calidad de servicio
permitirá instaurar la filosofía de servicio que
requiere una organización.
Atención al cliente
• La existencia de todas las empresas se basa en el
servicio a los clientes, y son éstos quienes deciden
fundamentalmente el destino de las mismas, mediante la
aceptación de los servicios y productos que les ofrecen.
• Por lo tanto, si la empresa no incluye el punto de vista
del cliente en su estrategia y en sus esfuerzos
organizativos errará en sus metas y sufrirá las
consecuencias.
Área de Calidad del BCP
Atención al cliente
LOS PRIMEROS, LOS MEJORES
“Ser los primeros no es sólo cuestión de tamaño; es,
ante todo, tener vocación de estar antes que los
demás donde se tenga que estar.
Y ser los mejores es, sobre todo, una apuesta por la
excelencia, para hacer cada día las cosas mejor. Por
que, solo siendo los mejores, podremos seguir
siendo los primeros”
Emilio Botín
Director Presidente del Banco Santander Central Hispano
OBJETIVOS
• Comprometernos a asumir la calidad de servicio
como un reto personal de superación y
profesionalismo
• Entender que proporcionar un servicio de calidad
requiere un amplio conocimiento y seguridad, a la vez
que una actitud mental positiva.
• Identificar las ventajas de ofrecer un servicio de
excelencia
• Conocer técnicas de reforzamiento positivo y adoptar
pautas de comportamiento que permitan una
excelente atención a clientes
Atención al cliente
• El consumidor es la pieza más importante de la línea
de producción. La calidad se debe orientar a las
necesidades del consumidor presente y futuro.
• La calidad comienza con la idea, la cual es establecida
por la dirección.
Edwards Deming
Atención al cliente
• La riqueza de una nación depende
de su gente, directivos y gobierno,
más que de sus recursos
naturales.
• Por ende la transformación de
nuestra sociedad solo puede ser
realizada por nuestra gente.
• El único camino se da a través de
la formación humana hacia la
calidad personal.
Visión
Metas, Estrategias, Objetivos MISIÓN
Misión
Atención al cliente
¿Qué hacer para enfrentar el cambio y ser
parte del desarrollo?
Estáticos Dinámicos
Adaptados
Mediocres al cambio
No logro de Progreso,
Objetivos, Metas Mejoras
Atención al cliente
¿Porqué cambian las empresas?
Tecnología
Procedimientos
Personas
Atención al cliente
• Hoy las empresas para sobrevivir deben
aprender de su medio ambiente, deben destruir
los conceptos organizacionales formales y
costumbres que ya no aplican más y construir
organizaciones más fuertes y apropiadas.
Atención al cliente
La implementación de los cinco pilares es el punto de
partida en el desarrollo de actividades que aseguran la
supervivencia de cualquier compañía.
SEIRI SEITON SEISO SEIKETSU SHITSUKE
Organización Orden Limpieza Estandarización Disciplina
Por pilar se entiende un grupo de elementos estructurales que juntos
soportan un sistema integral.
Hiroyuki Hirano
Tú Rol
Al igual que la demás gente tu juegas un
rol muy importante para el éxito en la
implementación de los cinco pilares. Este rol
incluye:
• Continuar aprendiendo más acerca de su
implementación.
• Ayudar a educar
• Ser entusiasta
• Ayudar a promover los esfuerzos de
implementación
Tú Rol
Asimismo, juegas un papel importante en la
implementación de la disciplina en tu propio
trabajo. Este rol incluye:
• Tomar la iniciativa para encontrar formas de
implementar los cinco pilares
• Pedir a tu supervisor el soporte y recursos para
su implementación
• Participar decididamente con nuestro mejor
esfuerzo en cada trabajo.
• Traer tus ideas creativas para promover e
implementar los cinco pilares.
• Participar totalmente en los esfuerzos de
promoción
Atención al cliente
• Nosotros somos personas generadoras del cambio
• Líderes, que debemos de centrarnos en el cómo ser:
cómo perfeccionar la calidad, el carácter, la manera de
pensar, los valores, los principios y la valentía.
• Donde los únicos que sobreviven son aquellos que
tienen capacidad de cambio, de adaptarse.
• No se puede transformar al ser humano sin
conocimiento, el conocimiento es la base de todo
cambio.
• Lo que puede ser imposible hoy en día, puede ser la
norma mañana.
Atención al cliente
¿Por qué nos resistimos a cambiar?
• Incertidumbre
- Desconocimiento de Objetivos
- Desconocimiento de beneficios
- Falta de confianza
- Falta de comprensión del cambio
• Pérdida de beneficios logrados
- Intereses propios
• Debilidades del cambio
• Miedo
- Capacidad para desempeñar nuevas funciones
Atención al cliente
¿Cómo vencer la resistencia al cambio?
• Comunicación
- Objetivos
- Necesidades del cambio
- Sentido comprensión del cambio
- Compromiso
• Participación e Intervención activa
- Diseño del cambio
- Creatividad
• Capacitación y entrenamiento
Atención al cliente
• Lo más importante eres TÚ
• Si no tenemos personal altamente calificado y
motivado, aunque nuestros productos sean los
mejores, estamos condenados a desaparecer del
mercado.
• Al mejorar la calidad, guiada por la investigación de
consumidores, el resultado final no es solo de mejor
calidad, sino también de menor costo y de unos
productos o servicios más competitivos.
• Las empresas están en continuo desarrollo,
constante cambio, al igual que el humor de los
consumidores. Ambos exigen más y mejor calidad.
Atención al cliente
Factores claves para el desarrollo
De la persona
Aptitudes
•Comunicación
•Agilidad Mental
•Claridad de ideas
•Simpatía
•Paciencia
•Empatía
•Perceptiva
Atención al cliente
Factores claves para el desarrollo
De la persona
ACTITUDES (Orientación favorable y desfavorable de
la persona hacia alguien o hacia algo)
•Interés y satisfacción en su trabajo
•Profesionalismo
•Buscar alternativas
•Tomar iniciativa
•Cumplir compromisos
•Dinamismo
•Positiva
Atención al cliente
Factores claves para el desarrollo
De la persona
Conocimientos
•Conocimientos de los procesos
•Conocimiento de técnicas
•Conocimiento productos/servicios
•Conocimiento de la empresa
Atención al cliente
APTITUDES PODER
ACTITUDES QUERER
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES SABER
¿CÓMO SE LOGRAN LAS
GANANCIAS
A TRAVÉS DE LOS CLIENTES?
¿QUIÉN DICE ? :
¿QUÉ QUIERE?
¿CÓMO LO QUIERE?
¿CUÁNDO LO QUIERE?
y aún ...................¿CUÁNDO LO PAGA?
EL CLIENTE
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
LA PERSONA U ORGANIZACIÓN QUE ESPERA
RECIBIR UN PRODUCTO O SERVICIO QUE
SATISFAGA SUS NECESIDADES.
CADENA : CLIENTE - PROVEEDOR
P C
C P C P C P
P : PROVEEDOR : “LOS RESULTADOS DE NUESTRO TRABAJO,
AFECTAN POSITIVA O NEGATIVAMENTE A
C : CLIENTE
OTRA PERSONA”.
Cómo es nuestro Cliente ?
• Es la persona más importante de la empresa
• No es ajeno al negocio, es parte de él
• No es una interrupción en nuestro trabajo, es
el propósito del mismo
• No depende de nosotros, “Nosotros
dependemos de él”
• Es muy exigente
• No es leal
Cómo es nuestro Cliente ?
• Es una persona que nos trae sus deseos,
realizarlos es en beneficio de ambos
• Es mejor tener Clientes que amigos, pero es más
importante tener ambas cosas juntas.
• No es una fría estadística, es una persona con
sentimientos como los nuestros
• Es el que cuesta mucho conseguirlo y poco
perderlo
Lo que el Cliente quiere es ...
• Servicio personal
• Respeto, consideración, amabilidad, cortesía
• Confianza y seguridad
• Actitud positiva
• Servicio profesional : Conocimiento e
información
• Actitud activa, velocidad de respuesta
• Productos y servicios a la medida
Lo que el Cliente quiere es ...
• Relaciones largas
• Orientación y ayuda en la resolución de sus
problemas. Le gusta ser escuchado
• Solución de sus problemas
• Equidad y justicia
• Eficacia y rapidez
• Beneficios
• Evaluar cada momento de la verdad
• Pagar lo que reconocen
• Que la empresa le otorgue los atributos que
espera.
Comportamiento de los Clientes
VALOR COSTO
Reciben Aportan
Percepción Menor que --------> INSATISFACCION
Subjetiva
Igual o
Mayor que --------> SATISFACCION ☺
Atributos que el Cliente valora
• Confiabilidad
• Garantía
• Tiempo total del servicio
• Contexto social
• Apariencia de las instalaciones
• Bienestar sensorial
• Relaciones con las personas del servicio
¿Por qué se pierden los clientes ?
EL 1 % ... Porque se mueren
EL 3 % ... Porque se mudan a otra parte.
El 5 % ... Porque se hacen amigos de otros
El 9 % ... Por los precios más bajos de la competencia.
El 14 %... Por productos deficientes... CALIDAD
EL 68 % ... DEBIDO A LA MALA ATENCIÓN E
INDIFERENCIA DEL PERSONAL
GRACIAS...
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