DC 071125- 156480
Bogotá D.C., 27 de noviembre de 2025
Señor
Ronald Hernandez
[email protected]
[email protected]
Estimado señor:
Reciba un cordial saludo de la Defensoría del Consumidor Financiero del Banco de
Bogotá. Por la presente, nos permitimos dar respuesta a su comunicación (correo
electrónico) de fecha 04 de noviembre 2025, mediante la cual formula una queja
contra el Banco de Bogotá. De su reclamación dimos traslado al citado banco a fin
de que allegara la información y presentara las explicaciones en que fundamenta
su posición.
CONTENIDO DE LA QUEJA:
Por cuanto los hechos que motivan la reclamación se exponen en una comunicación
adjunta, enviada directamente al Banco de Bogotá, el contenido de la misma se
transcribe a continuación:
”
POSICIÓN DEL BANCO:
Al requerimiento del Defensor del Consumidor Financiero, el Banco de Bogotá fijó
su posición mediante comunicación de fecha 19 de noviembre 2025, en los
siguientes términos:
“19 de noviembre 2025
¡Buen día!
Álvaro Julio Rodríguez Pérez
Defensor del Consumidor Financiero Banco de Bogotá
Solución a su requerimiento DC 071125-156480 RONALD JOAQUIN HERNANDEZ VERGARA
Damos respuesta a su requerimiento de fecha 04 de noviembre de 2025, en relación con la queja
presentada por el señor Ronald Joaquin Hernandez Vergara, en los siguientes términos:
Sobre el particular informamos que se realizó un análisis del caso encontrando que el señor
Hernandez fue cliente del Banco por la siguiente obligación:
No. Producto Producto Estado producto
539612******1915 VISA Clásica Recuperada
En atención a la solicitud del cliente Ronald Joaquin Hernandez Vergara referente al reporte de las
obligaciones terminadas en 539612******1915, generado en las Centrales de Información Financiera,
nos permitimos informar:
Teniendo en cuenta los hechos expuestos en la comunicación, informamos que la obligación
539612******1915 alcanzó una mora de 889 días y castigado a fecha 25/04/2023, no obstante, se
evidencia cancelación total el 26/04/2025, registrando en estado “Recuperada” cumpliendo
permanencia según ley 1266 de 2008.
Situación que el cliente Ronald Joaquin Hernandez Vergara podrá corroborar, consultando
directamente en las centrales de riesgo en sus puntos de atención o a través de los portales de
Internet www.datacredito.com en el caso de Datacrédito y www.asobancaria.com en el caso de
Transunion.
Por otra parte, es preciso señalar que la suscripción de las citadas obligaciones se realizó con la
firma y diligenciamiento de la documentación física y digital requerida por el Banco para el
otorgamiento y activación de productos financieros, evidenciando para el caso en particular, que la
activación y desembolso de las obligaciones se realizó de conformidad, como consta en las
siguientes imágenes, tomadas del paquete de documentos originales:
En cuanto al material probatorio para el reporte ante las Centrales de información, el Banco les
comunica a sus clientes mediante la notificación del preaviso, la cual consiste en la comunicación
que el Banco debe dirigir al deudor, cotitular y/o codeudor veinte días antes de generar cualquier
reporte negativo a las Centrales de Información, de acuerdo con la Ley 1266 de 2008 "Habeas Data”
El preaviso se genera desde el momento en que el deudor entra en mora, es decir, a partir del día
siguiente al vencimiento de la obligación o cuota, cabe resaltar y es importante tener en cuenta que
transcurridos veinte (20) días calendario desde el envío de la comunicación, el Banco realizará el
reporte a las Centrales de Información, en desarrollo de nuestra obligación legal y al amparo de la
autorización vigente.
El preaviso consagrado en el art. 12 de la ley 1266 de 2008 se puede realizar mediante mensaje de
datos (incluyendo esta categoría los correos electrónicos y mensajes de texto) en atención al
principio de la equivalencia funcional consagrado en la ley 527 de 1999, que le otorga al mensaje de
datos la misma validez y capacidad probatoria que al documento escrito.
Aunado a lo anterior, el art. 2.2.2.28. del decreto 1074 de 2015 establece lo siguiente:
“En desarrollo de lo dispuesto en el inciso segundo del artículo 12 de la Ley 1266 de 2008, el reporte
de información negativa sobre incumplimiento de obligaciones sólo procederá previa comunicación
al titular de la información, la cual podrá incluirse en los extractos periódicos que las de información
envíen a sus clientes, siempre y cuando se incluya manera clara y legible. Las fuentes de información
podrán pactar con los titulares, otros mecanismos mediante los cuales se dé cumplimiento al envío
de la comunicación en mención, los cuales podrán consistir, entre otros, en cualquier tipo de mensaje
de datos, siempre que se ajusten a lo previsto en Ley 527 de 1999 y sus decretos reglamentarios y
que la comunicación pueda ser objeto de consulta posteriormente”.
Ahora bien, en la medida en que el señor Hernandez autorizó recibir comunicaciones mediante
mensaje de texto y correo electrónico, conforme a lo pactado en la solicitud de servicios financiero
y/o el pagaré que instrumentaliza sus obligaciones, el Banco de Bogotá estima satisfecho el requisito
de notificación previa al reporte negativo instituido por el artículo 12 de la Ley 1266 de 2008.
A continuación, se muestra la evidencia de preavisos enviados a la dirección registrada en nuestro
sistema:
CELULAR MENSAJE OBLIGACION DIAS_MORA FECHA_ENVIO
Banco de Bogota te invita a ponerte al dia en tu_tarjeta_1915 que se encuentra en mora. Evita reportes
3117808363 negativos en centrales de informacion (Ley 1266 de 2008). Si necesitas alternativas de pago comunicate al 5396129999991915 10 29/11/2022
601 3810550 en bogota o al 018000112911 en el resto del pais. Si ya pagaste omite este mensaje.
Es importante aclarar que nuestra entidad tiene la obligación de generar reportes periódicos que
sean reales, veraces y comprobables (artículo 15 y 20 de la Constitucional Nacional y ley 1266 de
2008), situación que el señor Hernandez podrá corroborar, consultando directamente en las
centrales de riesgo en sus puntos de atención o a través de los portales de Internet
www.datacredito.com en el caso de Datacrédito y www.asobancaria.com Transunion.
El Banco de Bogotá S.A., ha garantizado en todo casos los derechos del señor Hernandez al habeas
data, buen nombre, autodeterminación financiera e intimidad económica mediante la continua
gestión de cobranzas ocasionada por la mora actual de sus productos a través de mensajes de texto
al número registrado en nuestras bases de datos, así como llamadas telefónicas, y comunicados
formales de cobro, tal y como se evidencia en el registro de la gestión de cobranzas que se adjunta;
y ii) el preaviso del art. 12 de la ley 1266 de 2008 está establecido para que el deudor “pueda
demostrar o efectuar el pago de la obligación, así como controvertir aspectos tales como el monto
de la obligación o cuota y la fecha de exigibilidad”.
TARJETA DE
DETALLE CRÉDITO NO.
539612******1915
Fuente de la información Banco de Bogotá
Reportada S.A.
Estado de la obligación Cancelada
Fecha inicio de mora 19/11/2022
Fecha de la entrega
efectiva de la notificación 29/11/2022
previa al reporte negativo
(si existió)
Fecha de reporte 30/12/2022
negativo (Si existió)
¿Se cumplió el término
de notificación previsto SI
en el artículo 12 de la
Ley 1266 de 2008?
Altura de mora 889
alcanzada
Fecha de pago de la 26/04/2025
obligación (si existió)
¿Cumple Permanencia?
- Articulo 13 de la Ley N/A
1266 del 2008:
Caducidad del dato N/A
¡Importante!
Aclaramos que el pronunciamiento que emita Defensor del Consumidor Financiero en este
caso no nos obliga a su cumplimiento, debido a que el Banco de Bogotá no tiene previsto en
sus reglamentos que los pronunciamientos de este órgano tengan un carácter vinculante.
Adicionalmente, el Banco de Bogotá advierte que no está interesado en que, para este asunto,
el Defensor del Consumidor Financiero actúe como conciliador.
*Decreto 2555 de 2010 y en el artículo 15 de la ley 1328 del 2009
En los anteriores términos hemos dado respuesta al caso del señor RONALD JOAQUIN
HERNANDEZ VERGARA en caso de presentar cualquier inquietud con gusto será atendida.
Cordialmente,
Banco de Bogotá
GSC – BRPOM”
CONSIDERACIONES Y CONCEPTO DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR
FINANCIERO:
Corresponde al Defensor del Consumidor Financiero conocer y resolver en forma
objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que éstos le presenten, dentro
de los términos y el procedimiento establecido para tal fin, relativas a un posible
incumplimiento de la entidad financiera de las normas legales, contractuales o
procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que
ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
En primer término, es preciso aclarar que las normas jurídicas que regulan la
Defensoría del Consumidor Financiero establecen que las quejas que presenten los
consumidores financieros deben ser resueltas con total imparcialidad y objetividad.
Por tanto, siempre la Defensoría debe emitir sus conceptos con base en los
documentos y pruebas que integren el expediente de queja respectivo.
El señor Hernandez presenta comunicación a la Defensoría del Consumidor
Financiero, solicitando al Banco de Bogotá elimine reporte negativo que registra a
su nombre, por cuanto afirma ya habría cancelado la obligación.
El Banco de Bogotá en su respuesta al requerimiento del Defensor del Consumidor
Financiero, informa que el señor Hernandez, fue titular de la tarjeta de crédito
***1915 la cual alcanzo una mora de 889 días y castigada el 25/04/2023, no
obstante, se evidencia cancelación total el 26/04/2025 registrando en estado
“Recuperada” cumpliendo permanencia según ley 1266 de 2008.
En cuanto a la adquisición de la obligación y autorización del reporte, la entidad
financiera remitió a este despacho junto a su respuesta el pagaré de la obligación
dónde autoriza a la entidad el reporte de sus hábitos de pago antes las centrales de
información comercial.
Respecto a la notificación previa, el Banco de Bogotá indica que, dando
cumplimiento con la Ley 1266 del 2008, la entidad financiera le comunicó al
peticionario el estado de la obligación previo al reporte, mediante mensajes de texto
enviados al número de celular registrados ante la entidad, vale la pena resaltar que
en el artículo 2.2.2.28. del decreto 1074 de 2015, se establece:
“En desarrollo de lo dispuesto en el inciso segundo del artículo 12 de la Ley 1266 de 2008,
el reporte de información negativa sobre incumplimiento de obligaciones sólo procederá
previa comunicación al titular de la información, la cual podrá incluirse en los extractos
periódicos que las de información envíen a sus clientes, siempre y cuando se incluya manera
clara y legible. Las fuentes de información podrán pactar con los titulares, otros mecanismos
mediante los cuales se dé cumplimiento al envío de la comunicación en mención, los cuales
podrán consistir, entre otros, en cualquier tipo de mensaje de datos, siempre que se ajusten
a lo previsto en Ley 527 de 1999 y sus decretos reglamentarios y que la comunicación pueda
ser objeto de consulta posteriormente.”.
La ley de Habeas Data y la Corte Constitucional mediante sentencia C-1011 de
2008, determinaron la permanencia en las centrales de riesgo de los datos cuyo
contenido haga referencia al tiempo de mora, estableciendo que la caducidad del
dato financiero en caso de mora inferior a dos años no podrá exceder el doble de la
mora y que en caso de que la mora supere los dos años la información negativa
permanecerá en las bases de datos de las centrales por cuatro años, contados a
partir de la fecha en que sean pagadas las cuotas vencidas o sea pagada la
obligación vencida. Los términos de permanencia del registro histórico de las
obligaciones en las bases de datos de las centrales de riesgo no dependen de los
bancos, sino que son del resorte y de la absoluta responsabilidad de las centrales
de riesgo. Corresponde a las fuentes de información (entidades financieras),
reportar, de forma periódica y oportuna al operador (central de riesgo) todas las
novedades respecto de los datos que previamente le haya suministrado.
Es deber de los operadores de los bancos de datos (centrales de riesgo) realizar
periódica y oportunamente la actualización y rectificación de los datos, cada vez que
le reporten novedades las entidades financieras. En efecto, de conformidad con lo
establecido en el Numeral 8. del Artículo 7º de la Ley de Habeas Data, es deber de
los operadores de los bancos de datos: “Tramitar las peticiones, consultas y los
reclamos formulados por los titulares de la información, en los términos señalados
en la presente ley”.
Aspiramos que las anteriores explicaciones aclaren al señor Hernandez lo relativo
al tiempo de permanencia del registro actual en las centrales de riesgo, que, como
se anotó atrás, está establecido en la Ley de Habeas Data, no siendo facultativo de
las entidades financieras cambiarlo o modificarlo.
Analizada la respuesta del Banco de Bogotá, estimamos que la misma absuelve las
inquietudes y dudas planteadas por el señor Ronald Hernandez en su
comunicación.
En conclusión, en opinión del Defensor del Consumidor Financiero y de conformidad
con la documentación e información disponible no se encontró soporte o prueba con
base en la cual pueda endilgarse responsabilidad al Banco de Bogotá.
Hay que aclarar que el Defensor del Consumidor Financiero no tiene competencia
para definir responsabilidades extracontractuales de las entidades, ni para
determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas
por la Ley.
Igualmente es preciso aclarar que las opiniones del Defensor del Consumidor
Financiero no son obligatorias o vinculantes para las partes, y que en caso de que
sean desfavorables al Consumidor Financiero, éste puede ejercitar las actuaciones
administrativas y las acciones judiciales que considere conducentes.
Muy atentamente,
ALVARO JULIO RODRIGUEZ PEREZ
Defensor del Consumidor Financiero del Banco de Bogotá
