Informe: Tablero de Control de Indicadores
de Servicio al Cliente
Introducción al Ejercicio Práctico
Este ejercicio está diseñado para simular la elaboración de un informe de tablero de control
de indicadores de servicio al cliente, aplicando los conceptos de la gestión logística y las
Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC).
Escenario de la Empresa: Para este informe, trabajaremos con una empresa ficticia llamada
"Logística Ágil S.A.S.", dedicada a la distribución de productos de consumo masivo en
Bogotá. Su principal reto es mejorar la satisfacción del cliente y optimizar sus procesos de
entrega.
1. Conceptos Clave y su Aplicación en la Gestión logística
¿Qué es un Indicador de Gestión?
Un indicador de gestión es una herramienta de medición que cuantifica el desempeño de un
proceso, permitiendo evaluar su estado y su evolución en el tiempo. Son vitales en la logística
para tomar decisiones informadas.
Indicadores de Servicio al Cliente en Logística
En el servicio al cliente, los indicadores (también conocidos como KPIs o Key Performance
Indicators) miden la eficiencia y efectividad con la que se satisfacen las necesidades del
cliente. Los principales indicadores logísticos que impactan el servicio son:
• Nivel de Cumplimiento de Pedidos (NCP): Mide la cantidad de pedidos entregados
a tiempo y en perfectas condiciones.
• Tiempo del Ciclo del Pedido (TCO): Registra el tiempo transcurrido desde que se
recibe un pedido hasta que se entrega al cliente.
• Tasa de Pedidos Perfectos: Mide el porcentaje de pedidos que cumplen con todas
las condiciones (producto correcto, cantidad correcta, sin daños, a tiempo).
• Costo de Faltantes de Mercancía (Stock-out): Cuantifica las pérdidas generadas
por no tener productos disponibles para la venta.
• Nivel de Satisfacción del Cliente (CSAT): Mide la percepción general del cliente
sobre el servicio recibido.
Uso de las TIC en la Gestión Logística
Las TIC son fundamentales para la recolección, análisis y visualización de estos indicadores.
Herramientas como software de gestión de almacenes (WMS), sistemas de planificación de
recursos empresariales (ERP) y software de ruteo y seguimiento de flotas permiten
automatizar la captura de datos en tiempo real. Esto es lo que hace posible la creación de un
tablero de control dinámico.
2. Tablero de Control de Indicadores de Servicio al Cliente
A continuación, se presenta el tablero de control de "Logística Ágil S.A.S." con los datos del
último trimestre.
Indicadores Clave y Gráficas Asociadas
Nivel de Cumplimiento de Pedidos (NCP)
Pedidos Pedidos Entregados a % de
Mes
Programados Tiempo Cumplimiento
Julio 1.250 1.000 80%
Agosto 1.300 1.105 85%
Septiembre 1.400 1.120 80%
Análisis Gráfico: Se visualizaría un gráfico de barras que muestra el porcentaje de
cumplimiento por mes. Se podría agregar una línea que represente la meta (por ejemplo,
95%).
Tiempo del Ciclo del Pedido (TCO)
Mes Tiempo Promedio (horas)
Julio 24
Agosto 20
Septiembre 28
Análisis Gráfico: Un gráfico de líneas que muestra la evolución del TCO. La tendencia de
septiembre muestra un aumento preocupante.
Tasa de Pedidos Perfectos
Mes % de Pedidos Perfectos
Julio 75%
Agosto 80%
Septiembre 70%
Análisis Gráfico: Un gráfico de torta que ilustra la proporción de pedidos perfectos frente
a los que tuvieron alguna falla. Se podría usar un gráfico de semáforo que cambie de color
según el porcentaje.
3. Falencias Encontradas y Plan de Mejoramiento
Análisis de Falencias
Con base en los indicadores, se identifican las siguientes debilidades en los procesos de
"Logística Ágil S.A.S.":
• Bajo rendimiento en el TCO (septiembre): El tiempo de entrega aumentó,
posiblemente debido a problemas en la ruta o demoras en el alistamiento.
• Bajo cumplimiento de Pedidos Perfectos (septiembre): Un 30% de los pedidos no
llegaron en óptimas condiciones, lo que puede afectar la satisfacción del cliente.
• Incumplimiento de la meta de NCP: El porcentaje de cumplimiento se mantiene
por debajo del 90%, lo que sugiere una falta de eficiencia en la cadena de distribución.
Plan de Mejoramiento
Se propone un plan de mejora de tres meses para abordar las falencias encontradas:
Eje de Indicador a Meta (3
Acciones a Implementar
Mejora Impactar meses)
- Implementar un software de ruteo y
1. Tiempos de Reducir TCO a
seguimiento de flotas. - Capacitar al TCO
Entrega 18 horas
personal en alistamiento de pedidos.
- Reforzar el embalaje de productos. - Tasa de
2. Calidad del Incrementar a
Establecer un protocolo de verificación de Pedidos
Servicio 90%
mercancía. Perfectos
- Analizar causas de los retrasos en el 20%
3. Eficiencia Incrementar a
de los pedidos no cumplidos. - Optimizar NCP
Operativa 95%
rutas de distribución.
Conclusión del Informe
Este tablero de control demuestra la importancia de la medición en la gestión logística. Los
datos nos permiten identificar las falencias de manera objetiva y diseñar un plan de
mejoramiento con acciones concretas. El uso de las TIC es fundamental para la recolección
de esta información en tiempo real, lo que permite a la empresa ser más competitiva y
orientada al cliente.
